1. SNS+SQSで
コールセンターを便利に
Misato Takahashi
Spotlight,inc.

2. 自己紹介
• 高橋三徳(@mistakah)
• 株式会社スポットライト
• スマポというサービスをやってます
スマポはLaunch当初からAWSを使っています。
• JAWSは初めてです。
お手柔らかにお願いします！

3. スマポとは？
O2O (Online to Offline)サービスです。
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4. 「スマポ」はお店に行くだけで、
ポイントを貯める事ができる
無料iPhone/Androidアプリです。
アプリを立ち上げた状態で店舗に入ると
自動的に来店を検知。
それだけで、10-50スマポを獲得可能。（１スマポ１円）
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5. 貯めたポイントはお得な得点に交換
現在下記項目に交換可能
- Bicポイント
- 大丸商品券
- Itoyaメルシーカード
- マルイ商品券
- UnitedAllows商品券
例えばBicカメラならば1スマポ-1ビックポイントに。
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6. 全国300店舗で利用可能
2013年3月現在
参加店舗は随時拡大中
※代表的な参加ブランド
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7. 宣伝ここまで
ダウンロードしてね！

8. 事件はサーバーで起きてい
るんじゃない！
店舗で起きているんだ！
リアルな店舗なサービスなので、メールの
ような非同期なサポートでは遅い。
コールセンターを作ろう！

9. 電話サポートの疑問
• 電話は電話番号しか伝えられない。 アプリのフォームなら
ユーザー情報やアプリの情報がないとサポー
情報を送れるのに！
トできない。毎回聞くの？何聞くの？
• IVRでお客様番号入力 桁が２つぐらい多い！
→ とんでもない見積もり金額！
• 通話中はスマートフォンが塞がる
→ 通話中はあまりアプリの操作できない？

10. 掛けそう
電話を掛ける人が
事前にわかれば
いいんじゃん？
人雇ったから来週Launchね by しゃちょう

11. レシピ
• SNS １トピック
• SQS 少々
• Node.js ExpressとAWS-SDK
• クラウドCTI (Fusion CTI)
• CRM (Desk)

12. 作りました。

13. 電話発信からオペレーターの着信まで
電話発信
ほとんどリアルタイム POP UP!
User: xxxx
電話きそう！
QueueをPolling
Web Socket
Api Server
(EC2) SNS SQS Support App
CRM連携

14. まとめ
• SQS,SNS 3,000円/月 55,851,806 Requests
Requestしすぎ！
• クラウドCTI 10,000円人/月程度 Long pollingにしましょう
• 構想１５分、実装３時間半
※Roleの設定に２時間ぐらいはまった
※クラウドCTIの開設は除く（１wぐらいから）
• 既存のシステムにほとんど手を加える必要がなかった
SNSのHookを追加するだけ
• SNSからTransport設定が便利
SQSだけでなくEmailにもNotifyしています

15. Appendix

16. SNS+SQSを組み合わせた理由
• 使ってみたかった
• SNSからSQSへの通知は無料
• 通知先の自由度が高い
HTTP/HTTPS,Email,Email-JSON,SMS,SQSから組み合わせて通知できる
さらに後からでも変更が可能。
スマポの場合はSQSとEmailを利用

17. SNS+SQSを組み合わせた理由
スマポでの利用例
publish
subscribe
SQS
queue
Support App
Api Server SNS
(EC2)
Email

18. SNSのはまりポイント
• ロールの設定
SQSがSNSからの通知を受け取れるようにRoleを設定しなければならない。
EverybodyからSendMessagesできる
権限が必要
http://docs.aws.amazon.com/sns/latest/gsg/
SendMessageToSQS.html

19. SNSのはまりポイント
• 一度に大量にPublishするようなケースは
使わない方がいいかも？
一度に1,000件以上ぐらいの件数でpublishする
と、SNSからSQSへの通知がうまく行かない事
があった。
SQSを直接使えば問題がない
現在検証中。。。

20. SQSのはまりポイント
• SQSへ大量アクセス(クラウド破産？)
何も考えずにPollingするとこうなる（笑）
55,894,217reqs/2w -> $27.95
Long Pollingしましょう
http://docs.aws.amazon.com/AWSSimpleQueueService/
latest/SQSDeveloperGuide/sqs-long-polling.html

21. ありがとうございました。
スマポもよろしく！
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