A Hebrew overview of the Myers-JDC-Brookdale Institute's RAF method for quality assurance in the social services.

1. ‫הרף‬ ‫שיטת‬
‫הטיפול‬ ‫איכות‬ ‫ולשיפור‬ ‫לפיקוח‬
‫החברתיים‬ ‫והשרותים‬ ‫הרווחה‬ ‫משרד‬
MINISTRY OF SOCIAL AFFAIRS AND SOCIAL SERVICES

2. ‫ברף‬ ‫היום‬ ‫המשתתפים‬ ‫והלקוחות‬ ‫המסגרות‬ ‫מספר‬:*
‫שעובדות‬ ‫מערכות‬
‫מס‬'‫המסגרות‬
‫ברף‬ ‫המשתתפות‬**
‫מס‬'‫כולל‬ ‫לקוחות‬
‫לזקן‬ ‫השירות‬180(185)9,800
‫ולנוער‬ ‫לילד‬ ‫השירות‬–‫פנימיות‬96(96)5,792
‫הנוער‬ ‫חסות‬ ‫רשות‬48(53)1,200
‫השיקום‬ ‫אגף‬70(70)3,000
‫המפגר‬ ‫באדם‬ ‫לטיפול‬ ‫האגף‬***21(63)6,700
*‫למרץ‬ ‫מעודכן‬2014
**‫המסגרות‬ ‫של‬ ‫הכולל‬ ‫המספר‬ ‫מופיע‬ ‫בסוגריים‬
***‫הפרטיים‬ ‫המעונות‬ ‫את‬ ‫כלל‬ ‫לא‬ ‫היישום‬,‫בהקפאה‬ ‫כיום‬

3. 3
‫פיתוח‬ ‫בשלב‬ ‫פרויקטים‬
1.‫השירות‬‫ולנוער‬ ‫לילד‬–‫רף‬‫קהילה‬
2.‫מעונות‬‫יום‬‫שיקומיים‬
3.‫השירות‬‫לטיפול‬‫בהתמכרויות‬
4.‫אומנה‬
5.‫לזקן‬ ‫יום‬ ‫מרכזי‬
6.‫חברתיים‬ ‫לשירותים‬ ‫במחלקות‬ ‫רף‬*
*‫הוקפא‬

4. 4
‫הרף‬ ‫שיטת‬ ‫מטרות‬
‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫החיים‬ ‫באיכות‬ ‫שיפור‬
‫שיפור‬‫בניהול‬‫המסגרות‬‫ובאיכות‬‫הטיפול‬
‫הארצית‬ ‫ברמה‬ ‫השירות‬ ‫מדיניות‬ ‫לתכנון‬ ‫בסיס‬ ‫יצירת‬
‫שידרוג‬‫הפיקוח‬
-‫אפקטיביות‬‫הנהלים‬ ‫באכיפת‬ ‫ויעילות‬
-‫עם‬ ‫לקשר‬ ‫יותר‬ ‫והוגן‬ ‫אוביקטיבי‬ ‫בסיס‬ ‫יצירת‬‫המסגרות‬
-‫שוטף‬ ‫באופן‬ ‫תוצאות‬ ‫של‬ ‫ומדידה‬ ‫הגדרה‬

5. ‫שיטת‬ ‫הכנסת‬ ‫ואחרי‬ ‫לפני‬ ‫הפיקוח‬‫הרף‬
‫הפיקוח‬‫לפני‬‫הכנסת‬‫שיטת‬‫הרף‬‫הפיקוח‬‫אחרי‬‫הכנסת‬‫שיטת‬‫הרף‬
1.‫הגדרות‬‫סטנדרטים‬ ‫של‬ ‫כלליות‬‫סטנדרטים‬‫מדידים‬
2.‫מדדים‬‫סובייקטיביים‬‫דגש‬‫אובייקטיביים‬ ‫מדדים‬ ‫על‬
3.‫כלי‬‫אחידים‬ ‫לא‬ ‫פיקוח‬ ‫ותהליכי‬ ‫פיקוח‬‫כלי‬‫אחידים‬ ‫פיקוח‬ ‫ותהליכי‬ ‫פיקוח‬
4.‫אין‬‫ליקויים‬ ‫תיקון‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬‫מעקב‬‫הליקויים‬ ‫תיקון‬ ‫אחר‬ ‫מובנה‬
5.‫לא‬‫ממוחשב‬‫ממוחשב‬
6.‫הגדרה‬‫הפיקוח‬ ‫תהליך‬ ‫של‬ ‫כללית‬‫תהליך‬‫שנתי‬ ‫פיקוח‬ ‫של‬ ‫מובנה‬
7.‫העדר‬‫איכות‬ ‫על‬ ‫נתונים‬ ‫מסד‬‫מסד‬‫איכות‬ ‫על‬ ‫נתונים‬
8.‫העדר‬‫מאפייני‬ ‫על‬ ‫נתונים‬ ‫מסד‬‫הלקוחות‬‫מסד‬‫את‬ ‫הכולל‬ ‫נתונים‬‫מאפייני‬‫הלקוחות‬
9.‫תיעוד‬‫במסגרות‬ ‫חלקי‬ ‫פנימי‬‫תיעוד‬‫במסגרות‬ ‫מובנה‬ ‫פנימי‬
10.‫אין‬‫של‬ ‫לקולו‬ ‫התייחסות‬‫הלקוח‬‫תפקיד‬‫המבט‬ ‫לנקודת‬ ‫מוגדר‬‫של‬‫הלקוח‬
11.‫לכל‬‫תהליכים‬ ‫יש‬ ‫שירות‬,‫משלו‬ ‫וכלים‬ ‫מדיניות‬‫גישה‬‫במשרד‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫בקרב‬ ‫אחידה‬
12.‫תוכניות‬‫משתנה‬ ‫פורמט‬ ‫ובעלות‬ ‫מובנות‬ ‫לא‬ ‫אישיות‬ ‫טיפול‬‫תוכניות‬‫אחיד‬ ‫ובפורמט‬ ‫מובנות‬ ‫אישיות‬ ‫טיפול‬
13.‫תוכניות‬‫שנתיות‬ ‫עבודה‬‫למסגרות‬‫משתנה‬ ‫ובפורמט‬ ‫מובנות‬ ‫לא‬‫תוכניות‬‫ובפורמט‬ ‫מובנות‬ ‫למסגרות‬ ‫עבודה‬‫אחיד‬

6. ‫הרף‬ ‫שיטת‬ ‫לפי‬ ‫הפיקוח‬ ‫מחזור‬
1.‫הלקוחות‬ ‫נתוני‬ ‫איסוף‬
2.‫הלקוחות‬ ‫נתוני‬ ‫ניתוח‬
‫דוחות‬ ‫והפקת‬
3.‫טיפול‬ ‫תכניות‬ ‫בניית‬
‫אישיות‬
4.‫על‬ ‫נוספים‬ ‫נתונים‬ ‫איסוף‬
‫המסגרת‬ ‫תפקוד‬
5.‫יש‬ ‫שבה‬ ‫בשנה‬‫מקיף‬ ‫בקרה‬ ‫תהליך‬:
‫מעקב‬
‫ראשוני‬
‫למסגרת‬ ‫משוב‬
‫תכנית‬ ‫ובניית‬
‫שנתית‬ ‫עבודה‬
‫ביקור‬
‫מקיף‬
5.‫מקיף‬ ‫בקרה‬ ‫תהליך‬ ‫ללא‬ ‫בשנה‬:
‫שנתית‬ ‫עבודה‬ ‫תכנית‬ ‫בניית‬
6.‫איכות‬ ‫הבטחת‬ ‫תהליכי‬
‫פנימיים‬
7.‫רשיון‬ ‫מתן‬ ‫לגבי‬ ‫החלטות‬
‫למסגרת‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫ביקורים‬
‫של‬ ‫שוטפים‬
‫המפקח‬
‫מקרא‬:
‫הפיקוח‬ ‫ברמת‬ ‫תהליכים‬
‫המסגרת‬ ‫ברמת‬ ‫תהליכים‬

7. 7
‫שירות‬ ‫בכל‬ ‫הפיקוח‬ ‫כוחות‬ ‫להיקף‬ ‫השיטה‬ ‫התאמת‬
1.‫הפיקוח‬ ‫מחזור‬ ‫משך‬:‫שנתי‬/‫שנתי‬ ‫דו‬
2.‫היקף‬‫שנאסף‬ ‫המידע‬

8. 8
‫תוצאות‬
‫הלקוח‬ ‫מצב‬
-‫ב‬‫המסמנים‬ ‫במסגרת‬ ‫מצבו‬ ‫דיקת‬
-‫למסמנים‬ ‫מעבר‬ ‫מצבו‬ ‫בדיקת‬
‫נושאים‬‫לאיכות‬ ‫הקשורים‬
‫החיים‬‫הפיזיים‬
‫במסגרת‬ ‫האוירה‬
‫הלקו‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬‫ח‬
‫הרף‬ ‫במסגרת‬ ‫הנמדדים‬ ‫המדדים‬ ‫סוגי‬
‫החלטות‬ ‫תומכת‬ ‫מידע‬ ‫מערכת‬
‫תפוקות‬
‫מינהליים‬ ‫תהליכים‬
‫תהליכים‬ ‫קיום‬
‫איכותם‬
‫טיפול‬ ‫תהליכי‬
‫טיפולית‬ ‫תכנית‬ ‫בדיקת‬
‫התהליכים‬ ‫בדיקת‬
‫הקשורים‬ ‫הטפוליים‬
‫נהלי‬ ‫לאור‬ ‫למסמנים‬
‫השירות‬
‫תשומות‬
‫פיזית‬ ‫תשתית‬
‫ציוד‬
‫אדם‬ ‫כוח‬
‫תוכנית‬ ‫של‬ ‫קיומה‬
‫לכל‬ ‫בכתב‬ ‫טיפולית‬
‫לקוח‬
‫פר‬ ‫ההוצאות‬ ‫רמת‬
‫לקוח‬
‫קיום‬‫עבודה‬ ‫נהלי‬
‫למסגרת‬ ‫פנימיים‬

9. 9
‫מידע‬ ‫מקורות‬
‫הלקוח‬
‫המסגרת‬ ‫צוות‬
‫רשומה‬
‫תצפית‬

10. 10
‫ב‬ ‫לדור‬ ‫שדרוג‬'‫הרף‬ ‫של‬:‫מרכזיים‬ ‫היבטים‬
1.‫חיזוק‬‫הפיקוח‬ ‫במדדי‬ ‫השירותים‬ ‫בין‬ ‫האחידות‬ ‫של‬ ‫נוסף‬
2.‫הגברת‬‫חמורים‬ ‫לליקויים‬ ‫המיידית‬ ‫והתגובה‬ ‫השוטף‬ ‫הפיקוח‬
3.‫העמקת‬‫בנתונים‬ ‫השימוש‬(‫ולמדיניות‬ ‫לרישוי‬ ‫כולל‬)
4.‫קישור‬‫נוספים‬ ‫לתהליכים‬(‫מכרזים‬,‫חוזים‬)

11. 11
‫למשרד‬ ‫המכון‬ ‫בין‬ ‫לעבודה‬ ‫מרכזי‬ ‫עקרון‬:
‫שינוי‬ ‫תהליך‬ ‫בניהול‬ ‫שותפות‬
‫המטה‬ ‫עם‬ ‫שותפות‬,‫לגבי‬ ‫החלטות‬ ‫בקבלת‬ ‫והמסגרות‬ ‫המפקחים‬:
•‫והמדדים‬ ‫הסטנדרטים‬ ‫פיתוח‬
•‫התהליך‬ ‫גיבוש‬
•‫המערכת‬ ‫כל‬ ‫הכשרת‬

12. 12
‫פיתוח‬
•‫ונהלים‬ ‫סטנדרטים‬ ‫ועדכון‬ ‫פיתוח‬
•‫היקפיים‬ ‫ומדדים‬ ‫מסמנים‬ ‫פיתוח‬
•‫בניית‬‫הפיקוח‬ ‫כלי‬(‫וטפסים‬ ‫שאלונים‬)
•‫המיחשוב‬ ‫מערכת‬ ‫בניית‬
‫בשירות‬ ‫השיטה‬ ‫ויישום‬ ‫בפיתוח‬ ‫שלבים‬
‫יישום‬
•‫מוקדם‬ ‫מבחן‬
•‫המיחשוב‬ ‫ומערכת‬ ‫הכלים‬ ‫ושיפור‬ ‫לקחים‬ ‫הפקת‬
•‫מלא‬ ‫יישום‬
•‫לקחים‬ ‫הפקת‬‫וש‬‫י‬‫פור‬‫על‬ ‫המחשוב‬ ‫ומערכת‬ ‫הכלים‬
‫המלא‬ ‫היישום‬ ‫סמך‬
‫תהליך‬ ‫לחיזוק‬ ‫הליווי‬ ‫המשך‬‫היישום‬‫במידע‬ ‫והשימוש‬
•‫האגף‬ ‫הנהלת‬ ‫של‬ ‫ברמה‬/‫השירות‬
•‫הפיקוח‬ ‫ברמת‬
•‫המסגרות‬ ‫ברמת‬
‫הפרויקט‬ ‫סיכום‬
•‫מדריכים‬ ‫כתיבת‬
•‫דו‬ ‫כתיבת‬"‫מסכם‬ ‫ח‬

13. 13
‫מדיניות‬‫השירות‬ ‫מדיניות‬
‫הפיקוח‬
‫בניית‬
‫סטנדרטים‬
‫התועלת‬‫השירות‬ ‫למטה‬
‫על‬ ‫הארצית‬ ‫ברמה‬ ‫החלטות‬:
‫על‬ ‫שונים‬ ‫בפילוחים‬ ‫ארצית‬ ‫תמונה‬:
‫טיפולית‬ ‫מבחינה‬ ‫המסגרת‬ ‫איכות‬,‫ניהולית‬,
‫פיזית‬,‫הלקוח‬ ‫ראות‬ ‫ומנקודת‬
‫הלקוחות‬ ‫פרופיל‬
‫הפיקוח‬ ‫ביצוע‬ ‫היקף‬

14. 14
‫התועלת‬‫השירות‬ ‫למטה‬-‫המשך‬
‫הסטנדרטים‬ ‫מילוי‬ ‫את‬ ‫להבטיח‬ ‫היכולת‬ ‫חיזוק‬(‫כח‬ ‫כולל‬
‫משפטי‬)
‫תביעות‬ ‫מול‬ ‫הגנה‬ ‫יכולת‬
‫המטה‬ ‫צוות‬ ‫גיבוש‬,‫ושפה‬ ‫ומוסכמת‬ ‫משותפת‬ ‫ראיה‬ ‫יצירת‬
‫אחידה‬
‫בכל‬ ‫המקצועי‬ ‫האדם‬ ‫כח‬ ‫פיתוח‬‫הרמות‬

15. 15
‫למפקח‬ ‫התועלת‬
‫סדרי‬ ‫קביעת‬ ‫לצורך‬
‫עדיפות‬
‫בין‬ ‫השוואה‬ ‫אפשרות‬
‫למידה‬ ‫לשם‬ ‫מסגרות‬
‫מצליחות‬ ‫ממסגרות‬
‫כלל‬ ‫על‬ ‫תמונה‬
‫שבאחריות‬ ‫המסגרות‬
‫המפקח‬
‫המסגרת‬ ‫מנהל‬ ‫הדרכת‬
‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫לניהול‬
‫כגיבוי‬ ‫מסודר‬ ‫תיעוד‬
‫המפקח‬ ‫לאחריות‬
‫מהימנה‬ ‫תמונה‬
‫מצב‬ ‫על‬ ‫ומקיפה‬
‫ספציפית‬ ‫מסגרת‬

16. 16
‫יותר‬ ‫טובה‬ ‫חיים‬ ‫וסביבת‬ ‫יותר‬ ‫מרוצים‬ ‫לקוחות‬
‫לבניית‬ ‫בסיס‬‫תכנית‬‫אדם‬ ‫כח‬ ‫והכשרת‬ ‫שנתית‬ ‫עבודה‬
‫המסגרת‬ ‫מצב‬ ‫על‬ ‫תמונה‬:
•‫הלקוחות‬ ‫מצב‬
•‫הניהולי‬ ‫המצב‬
•‫הפיזי‬ ‫המצב‬
•‫הטיפול‬ ‫תהליכי‬
•‫הלקוח‬ ‫ראות‬ ‫מנקודת‬
‫המסגרת‬ ‫למנהל‬ ‫התועלת‬
‫התייחסות‬‫והוגנת‬ ‫אוביקטיבית‬