1. Ⅳ . 유통경로 및 물류관리 제 1 절 유통경로 제 2 절 물류관리 제 3 절 소매업 제 4 절 도매업 유통마케팅 - 79

3. 제 1 절 유통경로 - 81 유통경로의 의의 (1) 유통경로란 상품이 생산자로부터 소비자 또는 최종수요자의 손에 이르기까지 거치게 되는 과정이나 통로를 말하는데 사회경제 전체 적인 관점에서 유통경로 전체를 파악하면 이는 유통기구와 같아지 게 된다 . (2) 상품은 상거래활동에 매개되어 유통되므로 유통경로는 기본적으 로 수요와 공급의 성격에 따라 달라지는데 , 이에 따르면 ㉠ 소규 모 생산∙소규모 소비형 , ㉡ 소규모 생산∙대규모소비형 , ㉢ 대규모 생산∙소규모 소비형 , ㉣ 대규모 생산∙대규모 소비형으로 나눌 수 있다 . 유통경로를 규정하는 요인으로는 상품의 종류 , 생산자와 소 비지의 거리 , 경제와 상업의 발전 정도 , 상거래 관습 , 국내상업 또는 국제무역 여부 등이 있다 . (3) 생산자가 중간상인을 이용하는 것은 표적시장에서 재화가 판매될 수 있도록 하는 데 있어 효율성을 보다 더 크게 향상시킬 수 있고 , 중간상인들은 생산자가 생산하는 제품의 구색을 소비자가 원하는 구색으로 전환시켜주는 기능을 하고 있다 . (4) 유통경로는 경로수준의 수를 기준으로 하여 소비재 마케팅경로를 알 수 있다 . 제 1 절 유통경로 1

7. 제 1 절 유통경로 - 85 ⑥ 숭고한 상위목표의 제시 ⑦ 공동의 일의 수행 ⑧ 중재와 조정 제 1 절 유통경로

11. 제 2 절 물류관리 - 89 구성이나 점포∙광고 등에 관하여 직영점과 똑같이 관리하며 경 영지도∙판매촉진 등을 담당한다 . 투자의 대부분은 가맹점이 부 담하기 때문에 프랜차이저는 자기자본의 많은 투하 없이 연쇄 조직을 늘려나가며 시장점유율을 확대할 수 있다 . 로지스틱스 ① 발생시점으로부터 소비점으로의 제품의 흐름을 관리하는 제활동 이 로지스틱스의 핵샘내용이다 . ② 우리나의 경우 물류 , 화물유통 , 종합화물유통 등으로 표현하고 있다 . ③ 미국 로지스틱스 학회의 정의 : 생산라인의 종점에서부터 소비 자에 이르기까지 완성품의 효과적인 이동과 관련한 광범위한 활 동으로서 고객서비스 , 수요예측 , 유통정보 , 재고관리 , 주문처리 , 공장 및 창고입지 선정 , 조달 , 포장 , 반품취급 , 화물수송 , 창고 등을 물류의 주요활동으로 본다 . 제 2 절 물류관리 5

14. (2) 공급부문에 대한 역할 ① 상품에 대한 소비자의 다양한 욕구 전달 ② 생산노력을 지원하는 역할 점포소매업의 종류 (1) 서비스 수준에 따른 분류 ① 셀프서비스 소매업 : 거의 서비스가 제공되지 않는 소매업으로 서 소비자가 절약하기 위하여 직접 매장에 가서 물건을 비교해 보고 선택한다 . ② 한정서비스 소매업 : 판매원의 협조와 추가적인 서비스를 제한 하여 제공하는 소매업 ③ 완전서비스 소매업 : 쇼핑과정의 모든 면에서 고객을 도와주며 또한 여러 가지 다양한 추가적인 서비스를 제공하는 소매업 (2) 판매되는 제품계열에 따른 분류 ① 전문점 : 취급하는 계열은 한정되어 있지만 해당계열 내에서는 매우 다양한 구색을 취급하는 소매점 ② 백화점 : 매우 다양한 제품계열을 취급 ③ 슈퍼마켓 : 다양한 제품을 대규모 , 저가격 , 저마진 , 셀프서비스 로 대량 판매하는 소매업 ④ 편의점 : 재고회전이 매우 빠른 편의품에 대해 한정된 제품계열 을 취급하며 주거지역에 위치하여 늦은 시간까지 영업하는 소매점 ⑤ 슈퍼스토어 : 종래 슈퍼마켓에 비하여 크고 많은 구색을 갖추고 다양한 서비스를 제공 제 3 절 소매업 3 Ⅳ . 유통경로 및 물류관리 - 92

15. 제 3 절 소매업 - 93 ⑥ 콤비네이션스토어 : 식품점과 드럭스토어를 결합한 형태 ⑦ 하이퍼마켓 : 슈퍼마켓 , 할인점 및 창고소매업을 합친 거대점포 (3) 판매점에 대한 통제에 따른 분류 ① 연쇄점 : 공동으로 소유되고 통제되며 유사상품계열을 판매하고 중앙집중식 구매와 머천다이징을 하는 두 개 이상의 점포 ② 프랜차이즈 : 제조업자 , 도매상 또는 서비스 조직과 프랜차이즈 시스템 내의 한 개 이상의 단위점포에 대한 소유 및 영업권을 구입한 독립사업가들 사이에 맺어진 계약에 의한 조직 ③ 머천다이징 복합기업 : 중앙집권적 소유권하에 여러 상이한 소매 업 형태를 결합하여 몇몇 유통경로와 관리기능을 서로 분담하는 기업 무점포소매업 (1) 직접마케팅 ① 직접적인 마케팅 : 우편물 등을 통해 직접 마케팅을 하는 것 ② 카탈로그 마케팅 : 카탈로그를 활용하여 판매하는 것 ③ 전화 마케팅 : 소비자에게 직접 판매를 위하여 전화를 사용하는 것 ④ 텔레비전 마케팅 : 홈쇼핑 채널을 이용하는 것 ⑤ 전자식 마케팅 ⑥ 인터넷 마케팅 (2) 방문판매 (3) 자동판매기판매 제 3 절 소매업 4

18. Ⅴ . 판매촉진 제 1 절 공중관계와 CIP 제 2 절 판매촉진예산 제 3 절 광고관리 유통마케팅 - 96

26. 광고의사결정과정 (1) 목표설정 : 커뮤니케이션의 목표 , 판매목표 ① 설득광고 : 특정상표에 대한 선택적 수요를 자극 ② 비교광고 : 특정상표를 다른 상표들과 직접 또는 간접적으로 비 교하는 광고 ③ 회상광고 : 소비자들로 하여금 그 제품을 계속해서 생각하도록 하는 광고 (2) 광고예산의 책정 ① 제품수명주기의 단계 : 신제품일수록 소비자에게 인식시키고 신 제품사용을 유발시키기 위해 더 많은 광고예산이 필요하다 . ② 시장점유율 : 일반적으로 시장점유율이 높은 상표일수록 시장점 유율이 낮은 상표보다 매출액에 비하여 높은 비율의 광고예산이 필요하다 . ③ 경쟁사의 수 , 경쟁사의 광고예산 : 경쟁사의 수가 많고 경쟁사가 광고비를 많이 지출할수록 그 상표에 대한 광고예산을 높게 책정 한다 . ④ 광고의 빈도 : 소비자에게 어떤 메시지를 전달하기 위해서 반복 광고가 필요할 경우 광고예산은 증가한다 . ⑤ 제품의 차별화 : 제품계열 내에서 경쟁상표들과 제품특성이 유사 할수록 그 제품을 차별화하기 위해서는 더 많은 광고예산이 필요 하다 . (3) 메시지 결정 ① 메시지 아이디어의 수집 ② 메시지 평가와 선정 ③ 메시지의 집행 제 3 절 광고관리 3 Ⅴ . 판매촉진 - 104

27. 제 3 절 광고관리 - 105 (4) 광고매체의 선정 ① 광고매체선정의 주요 고려요인 : 광고의 목적 , 매체의 발행부소 , 메시지의 요구조건 , 구매결정의 시기와 장소 , 광고매체의 효과 , 구매결정의 시기와 장소 , 매체에 대한 관습 등 ② 선정과정 : 도달범위와 빈도 및 효과의 결정 , 주요 매체유형의 선정 , 구체적 매체수단의 선정 , 매체별 광고시기의 결정 (5) 광고평가 ① 커뮤니케이션 효과측정 : 광고물이 효과적으로 커뮤니케이션을 하였는가를 조사하는 것으로 광고가 인쇄되어 배포되기 전이나 후에 그리고 방송되기 전이나 후에 할 수도 있다 . ② 판매효과의 조사 : 상표인지도와 상표선호도가 각각 20% 와 10% 씩 증가될 때 판매는 어느 정도나 증가될 것인가 ? 등을 조사하 게 되는데 광고의 판매효과는 커뮤니케이션 효과보다 측정하기 가 훨씬 어렵다 . 광고의 유형 (1) 제품광고 ① 고객이 좋은 제품이미지를 가져 선호하고 구매하여 주도록 제품 의 특성이나 판매서비스 등을 고객에게 알리는 광고이다 . ② 제품광고는 직접적으로 제품의 판매를 촉진할 목적으로 이루어 진다 . (2) 기업광고 ① 애기업광고 : 고객의 단골의식 , 즉 애고동기를 자극하고자 자사의 제 3 절 광고관리 4

29. 제 3 절 광고관리 - 107 (5) 벌룬 혹은 패널 : 박스와 패널은 특히 강조할 부분을 박스 안에 넣어 표시하는 설명문이다 . (6) 슬로건 : 제품 또는 사업에 관하여 그 특징이 되는 점을 간단한 문장으로 하여 이것을 반복 사용함으로서 사람들로 하여금 기억 하도록 하여 강렬한 인상을 주려고 하는 방법 광고매체계획 (1) 매체계획의 의의 ① 목표전략이나 표현전략과 함께 가장 중요한 계획영역이다 . ② 일반적으로 매체계획에 앞서 ‘ 어떠한 지역에 거주하는 , 어떤 소비 자층에 대하여 언제 , 어떤 효과를 기대하여 광고활동을 계획화할 것인가 ’ 하는 계획조건이 결정된다 . ③ 매체계획의 골자는 이와 같은 여러 조건에 맞는 신문∙잡지∙라디오 ∙ 텔레비전 등 각 매체의 기능∙특성 등을 감안하면서 , 그 편성의 효과가 최대의 것이 되도록 매체사용안 ( 媒體使用案 ) 을 계획화하는 일이다 . 그 때 대상으로 하는 소비자층의 설정 , 기대하는 효과목 표의 결정 , 표현전략영역에서 본 필수정보량 ( 必須情報量 ), 매체안 의 반복효과 , 매체 사이의 상승효과 , 그 밖의 복잡한 요인의 편성 효과 등을 고려해야 한다 . (2) 매체력 평가기준 ① 매체분포 : 인쇄매체는 서큘레이션 (Circulation : 신문∙잡지 등의 발행부수 ), 전파매체의 경우에는 청취 또는 시청세트수 ( 대수 ) ② 매체노출 ( 媒體露出 ) : 소정 매체에 접촉한다고 생각되는 대상자의 총수 제 3 절 광고관리 6

30. ③ 광고노출 : 소정 매체에 게출 ( 揭出 ) 또는 살포 ( 撒布 ) 된 광고물에 접촉한다고 추산되는 대상자의 수 ④ 광고지각 ( 廣告知覺 ) : 특정 매체를 통하여 홍보된 특정 광고를 인지하고 있는 대상자의 수 ⑤ 광고 커뮤니케이션 : 광고메시지를 이해하고 , 광고에 의하여 태 도를 바꿔 , 구매의욕을 갖게 되는 대상자의 수 ⑥ 판매반응 : 소정의 광고가 판매를 촉진하고 , 그에 기여하는 정도 등 광고효과측정 (1) 통제실험법 소비자를 실험집단과 통제집단으로 구분하여 두 집단에 대하여 광고 이전과 이후의 매출실적으로 비교하는 방법 (2) 과거매출액 실적법 직접적인 매출반응을 기대하는 카탈로그 , 소매기관의 바겐세일 , 우편판매 , 광고 등에 이용되는 방법으로 카탈로그를 통해 제품 의 매출실적으로 파악하여 광고의 매출효과를 측정하는 방법 (3) 실험계획법 듀퐁회사에서 사용한 방법으로 시장점유율을 고 ( 高 ), 평균 , 저 ( 低 ) 의 3 개 시장으로 분할하고 광고비는 정상적 , 2.5 배 , 4.5 배 로 배분하여 광고한 후 광고비의 증가에 따른 매출실적효과를 측정한 것이다 . 제 3 절 광고관리 7 Ⅴ . 판매촉진 - 108

31. Ⅵ . 판매촉진 제 1 절 촉진전략 제 2 절 비인적 촉진 유통마케팅 - 109

33. 제 1 절 촉진전략 - 111 촉진의 개념 및 기능 (1) 촉진이란 ? ① 마케팅 전략의 핵심은 상품 , 가격 , 유통과 촉진이다 . 촉진이란 고객에게 자사 상품을 알려서 사고 싶은 욕구가 생기도록 만들 어 판매로 연결되게 하는 활동이다 . ② 상품을 판매하기 위해서는 여러 가지 방법으로 소비자의 구매의 욕을 높이는 활동을 하여야 하는데 , 이를 촉진이라 하며 그 방법 으로는 광고 , 홍보 , 판매촉진 , 인적 판매 등이 있다 . ③ 광의로는 상품 , 가격 및 유통전략을 세우는 것도 촉진이라고 할 수 있다 . (2) 촉진의 기능 ① 정보의 전달기능 : 기업이 수행하는 촉진활동의 주요 목적은 정 보를 널리 유포하는 것으로 이러한 촉진활동은 커뮤니케이션의 기본적인 원리에 따라 이루어진다 . ② 설득의 기능 : 촉진활동은 소비자가 그들의 행동이나 생각을 바 꾸도록 하거나 현재의 행동을 더욱 강화하도록 설득하는 기능도 하는데 , 대부분의 촉진은 설득을 목적으로 한다 . ③ 상기 기능 : 상기 목적의 촉진은 자사의 상표에 대한 소비자의 기억을 되살려 소비자의 마음 속에 유지시키기 위한 것이다 . ④ 결론 : 촉진활동은 기업이 표적시장에 자신의 존재를 알리고 , 자신의 상품을 적절히 차별화하며 , 자산의 상표에 대한 소비자 의 충성도를 높이는 데 목적이 있다 . 제 1 절 촉진전략 1

34. 촉진수단 (1) 촉진수단 일반 ① 촉진은 상품 , 가격 , 경로와 함께 마케팅 믹스를 구성하는 요소의 하나이다 . 마케팅 믹스의 4 가지 요인들은 서로 관련성을 가지고 있으며 , 고객의 만족에 초점을 두고 있다 . ② 상품 , 가격 , 경로 , 촉진 등의 4 분야는 각각 여러 가지의 하위 요 소들로 구성되어 있다 . ③ 촉진활동을 위하여 마케팅 담당자가 사용할 수 있는 촉진활동의 하위요소는 대체로 광고 , 홍보 , 판매촉진 , 인적 판매 등의 4 가지 이다 . (2) 촉진경로 ① 인적경로 : 인적촉진은 서로 얼굴을 보면서 이루어지는 양방향 커뮤니케이션으로 아직 판매가 여기에 해당된다 . ② 비인적 경로 : 비인적 촉진은 대중매체나 경품 등과 같은 것을 통하여 이루어지는 일방적인 커뮤니케이션으로 광고 , 홍보 , 판매 촉진이 이에 해당한다 . 제 1 절 촉진전략 2 Ⅵ . 판매촉진 - 112

35. 제 1 절 촉진전략 - 113 촉진믹스의 구성요소별 장단점 제 1 절 촉진전략 3 장 점 단 점 광 고 홍 보 판매촉진 인적판매 구 분 · 자극적 표현 전달 가능 · 장 · 단기적 효과 · 신속한 메시지 전달 · 정보전달의 양이 제한적이다 . · 고객별 전달정보의 차별화가 곤란 · 광고효과의 측정곤란 · 신뢰도가 높다 . · 촉진효과가 높다 . · 통제가 곤란하다 . · 단기적으로 직접적 효과 · 충동구매 유발 · 장기간의 효과 미흡 · 경쟁사의 모방 용이 · 고객별 정보전달의 정확성 · 즉각적인 피드백 · 대중상표에 부적절 · 촉진의 속도가 느림 · 비용 과다소요

37. 제 2 절 비인적 촉진 - 115 광 고 (1) 광고의 의의 ① 광고란 기업이나 개인 , 단체가 상품∙서비스∙이념∙신조 정책 등을 세상에 알려 소기의 목적을 거두기 위해 투자하는 정보활동을 말 한다 . ② 광고에는 글∙그림∙음성 등 시청각매체가 동원된다 . ③ 광고의 정의는 다양하나 , 미국 마케팅협회가 1963 년에 “ 광고란 누 구인지를 확인할 수 있는 광고주가 하는 일체의 유료형태에 의한 아이디어 , 상품 또는 서비스의 비대개인적 (Nonpersonal) 정보제공 또는 판촉활동이다 ” 라고 정의한 바 있다 . ④ 1969 년 미국 일리노이대학의 S.W. 던 교수는 [Advertising, Its Role In Modern Marketing] 에서 “ 광고란 광고 메시지 속에 어떤 형태로든 밝혀져 있는 기업이나 비영리기관 또는 개인이 여러 매체 에 유료로 내는 비대개인적 커뮤니케이션 . ” 라고 정의하였다 . ⑤ 결론적으로 광고란 특정한 광고주에 의하면 비용이 지불되는 모든 형태의 비인적 판매제시를 뜻한다 . 물론 판매제시의 객체는 상품 , 서비스 또는 아이디어에 관한 것이다 . (2) 광고의 특징 ① 유료성 : 광고주가 사용하는 매체에 광고료를 지불한다는 의미이다 . 그러나 광익광고와 같은 경우 방송국이나 신문사 등에서 무료로 광 고 시간이나 지면을 제공해 주는 경우가 나타나고 있다 . ② 비인적 촉진활동 : 판매원이나 그 밖의 제품과 관련된 사람이 제품 을 제시하는 것이 아니라 대중매체를 통해 정보를 제시한다는 특징 을 가진다 . 제 2 절 비인적 촉진 1

38. ③ 전달대상의 다양성 : 광고를 통해서 단지 상품이나 서비스에 대 한 정보만을 제공하는 것이 아니라 어떤 집단의 이념이나 정책 , 기업제도 등의 아이디어도 제공할 수 있다 . (3) 광고의 유형 ① 상품광고 : 특정 상품이나 서비스에 대한 정보를 전달하기 위한 광고를 말한다 . ② 기관광고 : 특정 산업이나 회사 , 조직 , 개인 , 지역 , 정부기관 등이 전달하고자 하는 개념 , 특성 , 아이디어 , 정책 등을 촉진하 기 위한 것을 말한다 . 특히 기업광고란 상품이나 서비스 그 자 체를 구매하도록 잠재고객을 직접적으로 설득하기 위한 것이 아 니라 , 상품 또는 서비스를 제공하고 있는 기업에 대하여 호의적 인 이미지를 형성하기 위한 광고를 말한다 . (4) 광고전략 ① 표현전략 : 크리에이티브 전략이라고도 하는데 , 이것은 전달해 야 할 메시지의 작성에 관한 전략이다 . 그러므로 고객의 흥미 나 관심을 끌 수 있는 광고 메시지를 만들어 내야 한다 . ② 매체전략 : 미디어 전략이라고도 하는데 , 메시지를 전달하는 수단을 확보하는 것에 관한 전략이다 . 그러므로 표적의 윤곽 , 규모 , 지역에 맞추어 제한된 촉진 예산 범위 내에서 가장 효과 적인 매체를 찾아내야 한다 . 제 2 절 비인적 촉진 Ⅵ . 판매촉진 - 116

39. 제 2 절 비인적 촉진 - 117 홍 보 (1) 홍보의 개념 ① 홍보란 기업 , 단체 또는 관공서 등의 조직체가 커뮤니케이션 활 동을 통하여 스스로의 생각이나 계획∙활동∙업적 등을 널리 알리 는 활동을 말한다 . ② 홍보의 목적은 각 조직체에 관한 소비자나 지역주민 또는 일반의 인식이나 이해 또는 신뢰감을 높이고 , 합리적이고 민주적인 기초 위에 양자의 관계를 원활히 하려는 데 있다 . 그것은 사실에 관한 정보의 정확한 전달과 불만∙요망 등을 수집하는 것에서부터 시작 된다 . ③ 선전 ( 프로파간다 ) 과 유사하지만 , 선전이 주로 위에서 아래로의 정보 전달 활동이며 , 또한 그 정보가 때때로 과장∙왜곡되어 , 일 방적으로 어느 특정 이미지를 형성한다는 점에서 홍보와 다르다 . 그러한 의미에서 흔히 PR(Public Relations) 과 같은 의미로 쓰기 도 한다 . (2) 홍보자료와 보도자료 ① 홍보자료 : 홍보자료란 자신에 관한 뉴스와 정보를 매체에 제공 하기 위한 수단이다 . 여기에는 보도자료 , 기자회견 , 녹음자료 및 기고물 등과 같은 형태가 있다 . ② 보도자료 : 보도자료는 가장 널리 이용되는 홍보자료의 유형이다 . 기업의 신상품 , 새로운 공정 또는 기업인사의 동정에 관한 이야 기를 적은 것이다 . 제 2 절 비인적 촉진 2

40. (3) 홍보의 유형 ① 기자회견 : 기자회견을 하는 목적은 뉴스 가치가 있는 정보를 뉴스매체에 배포하여 사람이나 제품 또는 서비스에 대한 관심을 유발시키는 데 목적이 있다 . ② 제품홍보 : 제품홍보에는 특정제품을 고지시키기 위한 제반노력 이 포함된다 . ③ 기업홍보 : 기업 자체에 대한 이해도를 촉진시키기 위한 내부적 , 외부적 의사소통을 말한다 . ④ 로비활동 : 기업 자체에 대한 이해도를 촉진시키기 위한 내부적 , 외부적 의사소통을 말한다 . ⑤ 카운슬링 : 경영자들에게 공공적 문제와 기업의 위치 및 이미지 등에 대하여 조언하는 것을 말한다 . 판매촉진 (1) 판매촉진의 의의와 형태 ① 판매촉진이란 촉진대상자에게 실질적인 혜택을 줌으로써 조기의 시장반응 또는 보다 강한 시장반응을 고양시키기 위한 촉진활동 이다 . ② 최종고객의 구매의욕 환기 및 중간유통업자의 판매동기 자극을 목적으로 한 활동이다 . ③ 1929 년 대공황을 시작으로 중요시된 마케팅과 밀접한 관계가 있 다 . 종래 기업의 제반활동은 생산활동을 중심으로 연구되어 왔으 나 , 대공황 이후 기업이 판매와 시장개척의 문제에 관심을 갖기 제 2 절 비인적 촉진 3 Ⅵ . 판매촉진 - 118

41. 제 2 절 비인적 촉진 - 119 시작하였다 . 그 기본이념은 그들이 소비자 입장에서 관심을 가지 고 사고 싶은 마음이 들도록 하는데 있다 . 이것을 고객지향 또는 소비자지향이라고 한다 . 판매촉진의 형태로는 판매점원조 , 소비 자에 대한 판매촉진 , 사내 판매촉진 등이 있다 . 그 구체적 방법 으로는 매스컴에 의한 광고 및 선전활동 . 판매점 광고지원 , 판매 점에 대한 정보와 자료제공 , 판매점회의 , 점포설계지원 , 상품진열 지도 , 판매원에 대한 판매술 훈련 , 판매 콘테스트 실시 , 서비스정 책 , 판매가격정책 , 점포위치의 연구 , 실연 ( 實演 ) 판매 , 소비자 상 담서비스 , 전시회∙설명회∙강연회 개최 , 견본카탈로그 제공 , 소비 자 교육 등이 있다 . (2) 판매촉진의 대상 ① 판매원 : 기업은 판매원으로 하여금 판매노력을 경주하도록 격려 ② 중간상 : 상품을 마케팅함에 있어서 중간상의 수용과 적극적인 촉진지원을 획득 ③ 소비자 : 소비자에 대하여 상품의 구매를 설득하는 기능 (3) 판매촉진의 유형 ( 혜택의 대상이 누구냐에 따른 분류 ) ① 판매원 촉진 : 상여금 , 경연대회 , 판매원 회합 등 ② 중간상 촉진 : 구매공제 , 무료제품 , 상품공제 , 협동광고 , 후원금 , 상인판매 경연회 등 ③ 소비자 촉진 : 견본 , 쿠폰 , 환불조건 , 소액할인 , 경품 , 경영대회 , 거래스탬프 , 실연 등 제 2 절 비인적 촉진

42. 인적 판매 (1) 인적 판매의 의의 ① 인적 판매란 사람이 하는 판매활동으로 판매원에 의해 이루어지 는 양방향 커뮤니케이션 수단이라고 할 수 있다 . ② 인적 판매는 판매원이 고객과 직접 대면하여 대화를 통하여 자 사의 제품이나 서비스의 구매를 설득하는 촉진활동이다 . ③ 인적 판매는 판매원이 고객의 표정과 같은 반응에 맞추어서 즉 성에서 대응할 수 있는 촉진수단이라는 장점이 있고 , 소비자와 의 인가적인 유대관계를 형성해 장기적인 고객과의 관계를 구 축하는 데 효과적이다 . ④ 고객과의 개별접촉을 하여야 하므로 촉진의 속도가 느리고 비 용도 상대적으로 많이 소요되는 단점이 있다 . (2) 판매원의 바람직한 자세 ① 전략적인 사고방식을 가질 것 ② 철저히 준비하는 습관을 가질 것 ③ 세일즈에 대해 전문지식과 기술을 가질 것 (3) 판매원 활동과정 ① 준비단계 : 준비단계는 고객탐색과 사전준비로 구성되는데 , 고 객탐색은 잠재고객의 경제적 능력 , 구매의도 , 구매결정 권한의 소유여부 등을 하게 되며 , 사전준비는 판매원이 제품을 소개하 는 데 필요한 추가적인 정보를 수집하는 것을 말한다 . ② 설득단계 : 설득단계는 접근 , 제품소개 , 의견조정 , 구매권유의 4 단계로 나뉜다 . 제 2 절 비인적 촉진 4 Ⅵ . 판매촉진 - 120

43. 제 2 절 비인적 촉진 - 121 ③ 고객관리단계 : 판매원은 제품의 전달 , 설치에서부터 대금지불 과 제품사용 전 교육 및 제품사용 중 발생할 수 있는 문제점의 해결 등 고객에 철저한 사후관리를 해야 한다 . 제 2 절 비인적 촉진

45. Ⅰ . 점포운영 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 2 절 부하 , 후배의 지도 ∙육성 제 3 절 판매사무관리 제 4 절 경영효율과 사무관리 제 5 절 POS 시스템 제 6 절 영업손익분석 및 경영분석 유통마케팅 - 123

48. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 [ 제품별 ] • 식료품부 , 잡화부 , 의류품부 등의 분야별로 분류 • 분야별로 취급 하는 제품이 질적으로 달라서 각기 전문적 지식이 요구될 경우에 채택되나 전체적인 통제가 어렵다 . [ 고객별 ] • 부인용품부 , 신사용품부 , 어린이용품부 등으로 분류 • 제품별 분업 과 일치하는 경우도 적지 않으나 이것은 고객의 종류에 따른 분업 이다 . (2) 수직적 분업 ( 계층화 ) ① 수직적 분업 : 수평적으로 분업화된 각 부문을 총괄하기 위해 통제의 부담을 분업화하는 것 ② 계층화의 특징 [ 계층적분업 ] • 통제부담의 분업 ( 경영자가 부하에게 위양하여 통제부담을 맡은 관리자계층 형성 ) • 시장 - 부장 - 과장 - 계장 - 주임 - 평사원 [ 기능적분업 ] • 전사적∙장기적∙전략적 관점에서 활동통제를 하는 경영자기능 • 부문적∙중기적∙전술적 관점에서 활동통제를 하는 중간관리자기능 • 현업적∙단기적∙일상적 관점에서 활동통제를 하는 현장감독자기능 Ⅰ . 점포운영 - 126

49. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 127 조직편성의 기본형 (1) 직계식 ( 라인 , 군대식∙직선식 ) 조직 ① 직계식 조직 (line organization) ㉠ 경영자의 의사와 명령이 상부로부터 하부에 직선적으로 전달 되는 조직형태이다 . ㉡ 조직구성원은 자기의 직근 상사 한 사람의 지휘∙명령에 따라 활동하며 , 동시에 직근상위자에 대해서만 책임을 진다 ( 포괄적∙ 직계적인 권한구조 ). ㉢ 가장 단순한 원시적 조직으로서 아직 스태프 (staff) 가 성립하 지 않은 단계의 형태이다 . ② 직계식 조직의 장∙단점 [ 장 점 ] • 조직의 구조가 단순하며 , 책임과 권한이 명백하여 이해하기 쉽다 . • 통솔력이 강하고 조직체의 질서유지가 잘된다 . • 결정이 신속하고 조직비용 , 즉 관리비용이 저렴하다 . [ 단 점 ] • 전문가의 전문적 지식을 활용하지 못하여 조직이 약화될 우려가 있다 . • 장 ( 관리자∙감독자 ) 에게 권한이 집중되어 있기 때문에 직능내용이 복잡하게 되면 , 지휘∙감독이 불완전하게 되고 경영활동의 예견도 어렵다 . • 만능형의 관리자이어야 하기 때문에 관리자를 구하기가 어렵고 전문화의 이점이 발휘되지 않는다 . • 각 부문이 각각 독립하고 있으므로 부문간의 대립과 마찰이 일어 나기 쉽고 부문간의 조정이 곤란하게 된다 . 3

50. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 (2) 직능식 조직 ① 직능식 조직 (functional organization) ㉠ 한 사람의 작업자가 각 부문에 종사하는 전문가인 여러 상사로 부터 지휘와 명령을 받는 조직형태이다 . ㉡ 라인이 가지는 포괄적인 책임과 권한이 직능적으로 분화되어 책임과 권한이 직능마다 행사되는 조직 ( 직능적∙복수의 권한구조 ) 이다 . ㉢ 한 사람의 관리자가 포괄적∙일원적으로 명령∙지휘하지 않고 각 부문에 종사하는 전문가인 수인의 상사가 그 담당직능에 따라 명령한다 . ② 직능식 조직의 장∙단점 [ 장 점 ] • 분업에 의한 전문화를 행함으로써 작업의 질적 향상을 기할 수 있다 . • 여러 직능에 숙달할 필요가 없이 , 다만 한 가지 일에만 전념하면 되므로 일의 숙련이 용이하여 직장 ( 職長 ) 을 비교적 단시일에 양성 할 수 있다 . • 각 직장 및 공원에 대하여 과업이 한정되므로 그 성부에 따라 보수 를 가감할 수 있다 . [ 단 점 ] • 한 작업자가 여러 상사로부터 명령과 지휘를 받기 때문에 명령∙지휘 간에 혼란이 야기되어 질서유지가 곤란하다 . • 한 작업자가 상이한 명령∙지휘를 각각 상이한 상사로부터 받기 때문 에 , 그 통일이 어렵고 작업수행에 혼란을 가져올 수 있고 졸렬한 수행에 따른 책임전가가 생기기 쉽다 . • 직능이 복잡하고 다기하면 그 분할이 곤란할 뿐만 아니라 , 그 결과 각 직능간의 권한싸움이나 파벌조성 등의 폐단이 일어나기 쉽다 . Ⅰ . 점포운영 - 128

51. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 129 (3) 직계참모조직 ① 직계참모조직 (line and staff organization) ㉠ 라인조직의 지휘∙명령계통의 일관성을 확보하고 전문적 지식을 조직에 활용하기 위하여 스태프를 둔 조직형태이다 . ㉡ 전문적 사항에 대해서는 별도로 스태프를 두고 그 전문적 지식 과 정보에 의한 조력과 조언을 들을 필요가 생기는데 , 이것은 라인조직의 장점을 확보하고 결점을 보완하기 위해서 고안된 것 이다 . ㉢ 원래 프랑스∙러시아 육군이 1860 년에 채용한 것으로 미국의 에 머슨 (H. Emerson) 이 라인 조직을 개량∙보강하기 위하여 기업에 도입한 것이다 . ㉣ 스태프는 직접 라인부문을 명령하고 지휘할 수 없으며 , 다만 라 인 부문의 장을 통하여 전달됨으로써 직능의 전문화에 따른 이익 을 향유하며 지휘∙명령의 일원화를 통하여 관리의 능률화를 기도 함이 그 목적이다 . ② 직계참모조직의 장∙단점 [ 장 점 ] • 라인부문은 스태프로부터 전문사항에 관하여 조언∙권고를 받으므로 일상의 업무집행에 전념할 수 있으며 , 시간적 여유를 가지고 의사 결정을 할 수 있다 . • 명령∙지휘의 권한은 라인부문의 장이 가지고 , 스태프의 조언∙권고는 라인의 장을 통하여 행하여지므로 지휘∙명령계통의 일관성을 유지할 수 있다 . • 전문가를 활용해서 직무의 질을 높이고 능률을 향상시킬 수 있다 .

53. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 131 ㉢ 직무에 따른 권한과 책임 및 업무는 동일한 직무를 각각의 면에서 표현한 것이므로 한 직무에는 권한∙책임∙의무가 삼면등가의 입장에 있다 . (2) 명령일원화의 원칙 ① 명령일원화의 원칙 : 한 구성원은 한 사람의 상사 또는 특정 단수 의 직근 상사로부터 명령과 지시를 받아야 한다는 원칙이다 . ② 명령일원화 원칙의 특징 ㉠ 각자가 직무를 수행할 경우 그 구체적인 명령이 수시로 전달되어 오는데 명령을 받은사람이 혼란을 일으키지 않기 위해서는 될 수 있는 대로 한 사람으로부터 전달받도록 해야 한다 . ㉡ 오늘날과 같이 조직이 점점 복잡해지면 조직을 흐르는 명령이나 정보는 위에서 밑으로 뿐만 아니라 횡으로부터의 경로나 전문적 스태프부터의 경로도 빈번해진다 . ㉢ 명령계통의 통일원칙을 지나치게 고수하는 것은 오히려 조직을 경직화시켜 변화에의 신속한 적응을 불가능하게 하는 요인이 된다 . 따라서 위에서 밑으로의 경로뿐만 아니라 횡적 경로도 강화하여 정비하지 않으면 안 된다 . (3) 통제범위 ( 감독한계 ) 의 원칙 ① 감독한계의 원칙 : 한 사람의 장이 직접 지휘∙감독할 수 있는 부하 의 수에는 일정한 한계가 있다는 원칙이다 . ② 감독한계원칙의 특징 ㉠ 감독의 폭이 너무 넓으면 커뮤니케이션이 잘 되지 않는다 . 따라서 지휘∙감독이 곤란하게 되어 능률은 저하되고 관리는 실패하기 쉽다 .

54. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 ㉡ 부하의 수가 지나치게 적으면 감독이나 지휘는 용이하게 할 수 있으나 많은 경영층이 형성되어 조직은 관료화되어 상하간의 인 간관계가 문제된다 . 그리고 경영층의 톱 (top) 과 작업자 간의 거 리가 벌어져 인력의 손실 , 시간의 낭비 등 종업원들의 능력을 충분히 활용할수 없게 된다 . ㉢ 쿤츠와 오도넬 (Koontz and O'Donnell) 은 조직의 상부계층 (upper levels) 에서는 4 명내지 8 명 , 하부계층에서는 8 명 내지 15 명으로 보고 있다 . 버나드 (Barnard) 는 보통 15 명이나 대부분의 조직에서 는 5 명 내지 6 명이 실제의 한계로 보고 있다 . ㉣ 감독의 범위 , 즉 부하의 수에 관해서 학자들간에도 일치가 안되 는 것은 관리와 조직의 형태 , 직무의 성격 , 스태프의 성질 , 부하 종업원들의 능력에 따라 감독의 폭이 달라질 수 있고 , 또 감독자 가 가지는 시간∙지식∙정력∙인간성∙관심의 정도에 따라 달라질 수 있기 때문이다 . (4) 전문화의 원칙 ① 전문화의 원칙 : 업무를 부문화하고 각 구성원은 단일한 특정의 업무를 담당함으로써 경영활동의 능률을 증진시키자는 원칙이다 . 수행해야 할 직무를 수개의 부문으로 나누어 구성원으로 하여금 전문화된 특정의 업무를 담당하게 하는 원리를 말한다 . ② 전문화 원칙의 특징 ㉠ 전문화의 원칙 (principle of specialization) 에 따라 부문화 (departmentation) 가 행하여지고 업무의 분류와 할당을 하게 되어 각 구성원이 담당할 직무의 종류와 내용 , 그리고 범위가 정해진다 . Ⅰ . 점포운영 - 132

55. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 133 ㉡ 전문화는 조직의 내부적 분화이며 , 분업의 원칙 (principle of division of work) 의 표현이다 . ㉢ 전체목적에 통합하기 위한 조정의 원리를 필요로 한다 . 이러한 전문화 또는 부문화는 제품별∙지역별∙거래처별∙기계별∙직능별 분류의 기초 위에서 행하여진다 . (5) 기능화의 원칙 ① 기능화의 원칙 : 경영조직의 합리화를 위하여 인간본위가 아니라 해야 할 일을 중심으로 조직이 형성되어야 한다는 원칙이다 . ② 기능화 원칙의 특징 ㉠ 경영조직은 활동력의 주체인 인간들로 구성되는 집단형태를 취하 며 , 각 구성원은 하나의 직위를 갖는다 . ㉡ 직위는 수행해야 할 일에 따른 권한과 책임이다 . 이는 직위를 차 지하는 개인과는 구별되어야 한다 . ㉢ 비합리적인 봉건적 인간본위가 아니라 어디까지나 직능본위로 조 직이 형성되어야 하고 , 이 직능에 적당한 담당자가 배치되어야 합리적인 조직이 된다 . (6) 조정의 원칙 조직이 추구하는 공동의 목표를 원활히 달성하기 위하여 구성원 간의 업무 수행을 질서정연하게 배정하는 원칙이다 . (7) 삼면등가의 원칙 수행하는 직무를 명확히 하기 위하여 책임∙권한∙의무의 세 부분이 대등해야 한다는 원칙이다 .

56. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 ① 책임 ( 責任 ) : 직무의 구성요소이자 책임사항으로 직무의 담당자 가 하지 않으면 안 될 활동의 개개의 내용이다 . ② 권한 ( 權限 ) : 명령한다든가 행위를 할 수 있는 권리로 조직에 있어 책임을 공정하게 수행해 낼 수 있는 힘이다 . ③ 의무 ( 義務 ) : 그 수행결과에 대한 책임이며 , 책임과 권한을 행 사하는 의무이다 . (8) 통솔범위의 원칙 조직을 효과적으로 감독하기 위하여 한 사람의 상급자가 15~18 명의 부하를 거느리는 것이 적당하다는 원칙이다 . (9) 참모조직의 원리 참모조직을 따로 구성하여 상위관리자의 관리능력을 보완해야 한다는 원칙이다 . (10) 계층제의 원리 직무를 권한과 책임의 정도에 따라 등급화∙계층화하고 상하계 층 간에 지휘∙명령∙복종관계를 확립한다는 원리이다 . Ⅰ . 점포운영 - 134

59. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 137 (2) 채용관리 ① 채용관리의 내용 ㉠ 경영이 필요로 하는 요건 , 즉 채용기준의 합리적인 설정 ㉡ 채용기준에 알맞은 적성의 합리적인 검출 ② 고용계획의 전제 ㉠ 판매량의 추정 ㉡ 전반적 생산계획의 설정 ㉢ 부문생산계획 ㉣ 소요노동에의 환산 ㉤ 보유노동의 추정 ㉥ 조정계획의 결정 (3) 인사이동의 목적과 유형 ① 인사이동의 목적 ㉠ 인적자원의 확보 : 후계자를 양성하여 차대 ( 次代 ) 의 각 직능∙ 계층의 적격자를 계속적으로 공급하는 태세를 갖춘다 . ㉡ 적재적소의 배치 : 적재적소의 배치를 실현하여 인적 능력을 효과적으로 활용하는 데 있다 . ㉢ 성취동기의 부여 : 승진욕구를 자극하여 높은 사기 (morale) 를 형성하는 데 있다 . ㉣ 근로의욕의 양상 : 동일직위에의 정착화를 배제하고 종업원의 근로의욕을 쇄신하는 데 있다 .

60. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 ② 인사이동의 5 가지 유형 ㉠ 생산상황에 따른 이동 (production transfers) : 노동수요가 점 차적으로 감소하고 있는 직무로부터 노동수요가 증가하고 있는 직무 또는 공석이 생긴 직무에 대한 이동 ㉡ 배치전환을 위한 이동 (replacement transfers) : 생산상황에 따 르기 위한 이동과 같으며 , 현재의 종업원에 대한 일시해고를 피 하는 것을 목적으로 하는 이동 ㉢ 만능공 양성을 위한 이동 (versatility transfers) : 더욱 많은 일에 융통성 있는 종업원을 양성하기 위하여 행하는 이동 ㉣ 교대근무를 위한 이동 (shift transfers) : 기업이 두 번 이상의 교대직을 갖고 있는 경우에는 하나의 교대직 근무에서 다른 교 대직 근무의 동종업무로의 이동 ㉤ 구체적인 이동 (remedial transfers) : 일에 대해서보다도 종업 원에 대한 여러 가지 이유 , 즉 최초의 배치가 부적합하다든지 , 그 감독자나 동료와 호흡이 잘 맞지 않는다든지 , 건강상태나 재 해의 경향에서 현재의 직무에 부적합하다든지 , 단조로운 계속 작업에 싫증이 났다든지 하는 여러 가지 이유에 기인하는 이동 (4) 인사고과 ① 인사고과 (personnel rating) 의 정의 : 종업원의 업무수행상 업 적을 측정하는 제도로 종업원의 실천능력∙성격∙적성∙장래성 등 을 판정한다 . ② 인사고과의 목적 ㉠ 임금관리의 기초자료 입수 ( 승진∙상여∙임률결정 ) Ⅰ . 점포운영 - 138

61. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 139 ㉡ 인사이동의 기초자료 입수 ( 승진∙배치∙해고 ) ㉢ 능률비교와 숨은 인재발견 ( 근무상황의 파악∙유능인재의 발견 ) ㉣ 교육훈련과 적재적소원칙의 타당성 검증 ③ 인사고과의 방법 ㉠ 전통적 고과방법 • 서열법 (ranking method) : 종업원의 능력과 업적에 순위를 매기 는 방법이다 . 가장 우수한 사람과 가장 못한 사람들을 뽑고 , 또 남은 사람 가운데 가장 우수한 사람과 가장 못한 사람을 뽑아 서열을 매기는 교대서열법 (alternative-ranking method) 과 임의 의 2 명씩을 비교하는 것을 되풀이하여 서열을 결정하는 쌍대비 교법 (paired-comparison method) 이 있다 . • 기록법 (filling out method) : 종업원의 근무성적이 기준을 객 관적으로 정해놓고 이를 기록하는 방법이다 . 달성 작업량을 기 준으로 하는 산출기록법 , 일정 시간에 작업량을 조사하고 이를 전기간 성적으로 추정하는 정기시험법과 결근일수 , 지각빈도수 등의 근태기록법 및 작업태도∙방법∙성과를 점수로 환산하여 평 가하는 가감점법 등이 있다 . • 평가척도법 (graphical rating scales) : 전형적인 인사고과의 방법으로서 , 종업원의 자질을 직무수행상 달성할 정도에 따라 사전에 마련된 척도를 근거로 하여 평정자로 하여금 체크할 수 있도록 하는 방법이다 . 여기에는 도식과 단계식이 있다 . • 대조표법 (checklist method) : 설정된 평가세부일람표에 따라 체크하는 방법이다 . 고과자는 평가일람표의 각 평가항목에 체

62. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 크 (check) 만 하고 , 그에 대한 평가는 인사과에서 하는 것이 보통이다 . 체크만 하는 프로브스트 (probst) 방법과 체크를 한 후 그 이유를 기록하는 오드웨이 (ordway) 방법이 있다 . • 강제할당법 (forced distribution method) : 미리 정해놓은 비 율에 맞추어 피고과자를 강제로 할당하는 방법이다 . 예컨대 , 최하 (10%), 하 (20%), 중 (40%), 상 (20%), 최상 (10%) 으로 평가를 강제할당시키는 방법이다 . • 업무보고법 (performance report method) : 피고과자가 작업업 적을 구체적으로 적어서 평가를 받는 방법이다 . ㉡ 근대적 고과방법 • 중요사건 서술법 (critical incident appraisal) : 기업목표 달 성의 성패에 미치는 영향이 큰 중요한 사건을 중점적으로 기록 검토하여 피고과자의 직무태도와 업무수행능력을 개선토록 유도 하는 고과방법이다 . • 자기신고법 (self-description) : 피고과자가 자기능력 ( 기술 , 지 식 등 ) 과 희망 ( 직무 , 환경 , 훈련 등 ) 을 기술하여 정기적으로 보고하여 그것을 고과하고 그 결과를 인적자원조사의 자료로 하 는 방법이다 . • 면접법 (interview method) : 피고과자의 업무수행능력과 잠재력 을 면접을 통해 찾아내어 작업의 개선이나 책임의 명확화 , 직무 요소의 우선순위 등을 결정하는 방법이다 . • 목표관리법 (management by objective) : 해당 종업원이 직속상 사와 협의하여 작업 목표량을 결정하고 , 이에 대한 성과를 부하 와 상사가 같이 측정하고 또 고과하는 방법이다 . 종업원은 참여 의 기회를 갖게 되고 상사는 지원의 기회를 갖게 된다 . Ⅰ . 점포운영 - 140

63. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 141 • 평가센터법 (assessment centers) : 평가를 전문으로 하는 평가 센터를 만들고 여기에서 다양한 자료를 활용하여 고과하는 방법 이다 . 하부관리자 평가에 특히 유효한 방법이다 . • 인적자원회계 (human resource accounting) : 인간을 기업재산으 로 취급하여 가치평가하는 방법이다 . 인적자산을 대차대조표와 손익계산서의 나타나는 과정에서 고과하는 방법이다 . • 행동과학에 기초를 둔 고과 (behavioral science) : 경영성과가 어떻게 달성되었으며 어떤 직무수행이 더 나은 경영성과를 초 래하는가를 동기유발의 행동과학적 입장에서 평가하는 방법이다 . 여기에는 반드시 관찰과 보고를 담당할 유능한 고과자가 있어야 한다 .

65. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 제 1 절 점포조직 및 인사관리 - 143 (3) 직무분석의 목적 ① 채용기준 및 부적성 기준의 발견 ② 교육훈련자료 ( 각 직무에 필요한 기본기능 및 지식 - 기본지식 , 업무지식 , 직무조직상의 지식발견 ) ③ 직무평가의 자료 ④ 정원산정 ( 업무량과 표준인원 산정 ) ⑤ 승진임면의 기초 ( 인사고과를 위한 고과요소의 설정 ) ⑥ 안전관리의 자료 ( 안전교육 및 안전기준의 작성 ) ⑦ 조직관리의 자료 (4) 직무기술서와 직무명세서 ① 직무기술서 (job description) 일반적으로 직무 자체의 내용과 요건 및 그 특성을 기술하는 서식으로 직무를 가장 능률적 으로 수행할 수 있도록 직무의 성격과 그 내용에 관한 가장 중요한 사상을 기재한 것이다 . ② 직무명세서 (job specification) 직무를 합리적으로 수행 할 수 있도록 각 직무별로 책임과 권 한 등을 명확히 할 목적으로 작성되는 명세서로서 , 직무기술서 의 내용을 기초로 하여 직무구성요건 중에서 인적 요건에 중점 을 두고 작성되는 성문화된 서식을 말한다 .

68. 제 1 절 점포조직 및 인사관리 (2) 조직갈등의 유형 ① 개인적 갈등의 종류 ㉠ 좌절 (frustration) ㉡ 목표갈등 (goal conflict) : 접근∙접근갈등 , 접근∙회피갈등 , 회피 ∙ 회피갈등 ㉢ 역할갈등 (role conflict) ② 조직적 갈등의 종류 ㉠ 계층적 갈등 ㉡ 기능상의 갈등 ㉢ 계선∙참모의 갈등 ㉣ 공식적∙비공식적 조직갈등 Ⅰ . 점포운영 - 146

71. 제 2 절 부하 , 후배의 지도 ∙육성 제 2 절 부하 , 후배의 지도 · 육성 - 149 ② 민주적 혹은 참여적 리더십 : 민주적 지도자는 부하의 자발적 활동을 허용하고 , 칭찬과 벌을 줄 때에는 객관적이다 . 또 모든 결정을 할 때에는 집단적 토의를 통하며 , 조직의 목표는 수많은 부하에 의해서 결정된다 . 그러므로 사기가 높아지고 부하의 지 도자에 대한 의존성이 감소된다 . ③ 자유방임적 리더십 : 자유방임적 리더십이란 부하의 자유를 완 전히 허락해 주고 , 지도자는 조직의 의사결정에 전혀 참여하지 않는 리더십이다 . 이 리더십은 부하의 창의성이 개발되고 매우 독립적이라는 장점이 있으나 , 방향설정과 통제를 하지 않기 때 문에 부하들을 당황하게 하거나 조직의 혼란을 초래할 수 있는 단점이 있다 . 리더십의 특징 ① 목표지향성 : 리더십은 목표와 관련되며 , 목표지향성을 지닌다 . ② 상호작용성 : 리더십은 지도자와 추종자 간의 상호관계이며 , 상호작용의 과정을 통해서 발휘된다 . 즉 , 리더십은 지도자∙부 하∙상황 등의 관련변수가 상호의존성을 가지면서 작용하는 과 정이다 . ③ 책임성 : 리더십은 공식적 계층제의 책임자만이 갖는 것은 아니다 . ④ 권위와 영향력 : 리더십은 권위를 통해서 발휘되며 , 타인에게 영향력을 미치는 과정이다 . ⑤ 가변성 : 리더십은 상황에 따라 가변적이며 , 동태적∙신축적 성격을 띠고 있다 . 3

73. 제 2 절 부하 , 후배의 지도 ∙육성 제 2 절 부하 , 후배의 지도 · 육성 - 151 (3) 동기부여의 이론 ① 매슬로우 (Maslow) 의 욕구단계설 : 미국의 심리학자 매슬로우는 인간의 욕구단계를 ⓐ 생리적 욕구 ->ⓑ 안전의 욕구 ->ⓒ 사회 적 욕구 ->ⓓ 자아존중의 욕구 ->ⓔ 자아실현의 욕구 등으로 구 분하였다 . ② 맥그리거 (D.McGregor) 의 X 이론과 Y 이론 : 매슬로우의 욕구단 계이론을 토대로 하여 인간의 본성에 대해 부정적인 관점인 X 이론과 긍정적인 관점인 Y 이론의 상반된 두가지 인간관을 제 시한 이론이다 . ③ 허즈버그 (F. Herzberg) 의 욕구충족요인 2 원론 : 인간의 욕구차 원을 불만과 만족으로 구분하고 불만을 일으키는 요인 ( 불만요 인 : 위생요인 ) 과 만족을 주는 요인 ( 만족요인 : 동기요인 ) 은 서로 다르다는 이론이다 . ④ 아지리스 (C. Argyris) 의 미성숙∙성숙이론 : 인간의 퍼스낼리티 ∙ 성격은 미성숙 상태로 부터 성숙상태로 변화하며 조직의 구성 원을 성숙한 인간으로 관리하여야 한다는 이론이다 . ⑤ 아담스 (Adams) 의 형평이론 : 다른 사람의 경우와 비교하여 처우 가 공평하지 못하다고 믿게 되면 , 그것을 시정하기 위하여 무엇 인가를 하려는 동기가 유발된다는 가정에 기초한 이론이다 . ⑥ 앨더퍼 (C. Alderfer) 의 ERG 이론 : 개인의 욕구를 존재 (Existence), 관계 (Relation), 성장 (Growth) 의 3 가지로 구분하여 조직체 환경 하에서의 개인의 욕구동기를 보다 현실적으로 설명하려는 이론 이다 .

75. 제 2 절 부하 , 후배의 지도 ∙육성 제 2 절 부하 , 후배의 지도 · 육성 - 153 그 내용을 계획에 반영시켜 계획을 시정해 나감으로써 일을 효 율적으로 추진해 나가는 것이다 . ② 교육을 효과적으로 추진하기 위한 7 가지 기본원칙 ㉠ 무엇을 교육하는가를 결정한다 . ㉡ 교육방법을 결정한다 . ㉢ 교육을 받겠다는 마음을 갖게 한다 . ㉣ 교육을 실시한다 . ㉤ 교육한 것을 연습시킨다 . ㉥ 교육한 것이 터득되었는지를 확인한다 . ㉦ 확인된 결과로 교육방법의 개선을 도모한다 . ③ 교육에 대한 동기부여방법 ㉠ 교육내용에 흥미를 갖게 한다 . ㉡ 교육내용에 가치를 갖게 한다 . ㉢ 주체성이나 참여감을 갖게 한다 . ㉣ 적절한 목표를 갖게 한다 . ㉤ 교육을 받는 사람으로부터 호감이나 신뢰감을 얻는다 .

79. 제 3 절 판매사무 관리 제 3 절 판매사무 관리 - 157 ② 파일링의 원칙 ㉠ 분류체계의 명확성 ㉡ 신속∙용이한 출납 ㉢ 보존의 확실성 ㉣ 직장단위의 관리 ㉤ 경제적인 관리

81. 제 4 절 경영효율과 사무관리 제 4 절 경영효율과 사무관리 - 159 기업회계제도의 의의 기업경영의 성적이나 상태를 화폐금액이라는 척도를 사용하여 통일된 형식에 의해 파악하려고 하는 제도이다 . 기업회계제도의 기본적 전제 ( 會計公 ) ① 기업회계는 그 기록 , 계산의 범위를 기업실체에 두고 있다 . ② 계산기록은 모두 화폐액으로 표시된다 . ③ 기업회계는 기업경영의 계속을 전제로 하면서 수행되고 , 경영활 동의 휴∙폐지를 조건으로 하지 않는다 . 기업회계의 종류 ① 재무회계 • 기업의 경영성적 및 재정상태를 채권자 , 투자가 , 관공서 기타 기업 외부의 이해관계자를 위해 공표하며 그 판단에 소용되게 함을 주된 목적으로 한다 . • 재무회계에서 작성되는 주요 서류는 손익계산서 (P/L), 대차대 조표 (B/S) 이다 . 이들 서류는 주주총회나 세무신고 , 융자신청 에 필요불가결한 서류이다 . • 재무회계에서는 회계처리나 보고의 기준이 되는 원칙 , 규칙 , 규정 등이 상세하게 정해져 있으므로 이에 따라야 한다 . 1 2 3

82. 제 4 절 경영효율과 사무관리 ② 관리회계 • 경영의 계획 , 통제나 평가에 필요한 경영정보를 기업 내부에 제 공함을 주된 목적으로 하고 있다 . • 관리회계에서는 손익분기점이나 경영분석 비율등을 계산∙분석∙ 활용하는 것이 그 영역이다 . • 경영의 예측이나 통제 , 분석 , 평가 등 정밀도가 높은 것을 구하 려고 한다면 경영수학을 구사하는 등 고도의 기법이 요구된다 . 매출액과 매출원가의 계산 ① 매출액의 계산 매출액이란 상품 등의 판매 또는 용역의 제공으로 실현된 금액 을 말하는 것으로 총매출액에서 매출에누리와 환입 및 매출할인 을 차감하여 순매출액이 나타나도록 보고하는 것이 일반적이다 . ② 매출원가의 계산 매출원가란 상품 등의 판매 또는 용역의 제공으로 계상된 매출 상품의 원가를 말하는 것으로 판매업에 있어서 매출원가는 기 초상품재고액과 단기상품매입액의 합계액에서 기말상품재고액 을 차감하는 형식으로 기재한다 . 4 순매출액 = 총매출액 - 매출에누리와 환입 - 매출할인 매출원가 = 기초재고액 + 당기순매입액 - 기말재고액 Ⅰ . 점포운영 - 160

83. 제 4 절 경영효율과 사무관리 제 4 절 경영효율과 사무관리 - 161 재고자산의 수량계산방법 ① 계속기록법 ( 장부실사법 ) • 상품 수불장에 기장된 장부상의 잔고에 의해서 재고자산의 수량 계산을 하는 방법이다 . • 상품 수불장에 재고자산의 입고와 출고를 계속해서 기록하기 위 해서는 재고자산을 종류 , 품질 , 규격이 달라질 때마다 구분해서 기장해야 한다 . • 실무상 소매업에서는 취급상품의 종류가 많은 반면 분류별 취급 상품의 수량이 적어 ( 다품종 소량 ) 재고자산을 수량적으로 기록 한다는 것은 어렵다 . • 부가가치세 실시로 모든 판매업소에서는 법적으로 기장이 의무 화되어 있으나 일반소매업에서는 상당한 어려움이 뒤따른다 . 더구나 기장의 오류 및 그 밖의 사유로 장부상의 수량잔고보다 실제의 수량잔고가 적거나 , 반대로 장부상에는 남아있지 않은 재고자산이 실제로 남아 있는 경우도 있다 . ② 재고실사계산법 • 재고자산을 실시 조사해서 확인하여 재고 자산의 수량을 계산하 는 방법이다 . • 재고자산의 수량잔고는 재고실사계산법에 의해서 구하는 것이 정확하지만 , 재고실사 감모손 ( 상품로스 ) 을 파악하기 위해 계속 기록법을 병용하는 것이 이상적이다 . • 재고실사 감모손은 장부잔고와 실제잔고와의 차액으로서 파악되 는 것인데 , 판매관리 , 상품관리상 매우 중요한 의미를 갖는다 . 5