Este documento describe las nuevas tecnologías aplicadas al turismo y la necesidad de innovar para las empresas turísticas. Explica que factores como la globalización, el avance tecnológico y las exigencias de los consumidores requieren innovación constante. Además, analiza diferentes tipos de innovación y estrategias para posicionarse de forma competitiva, como explorar nuevos mercados, ofrecer experiencias y compartir contenidos en línea. Finalmente, propone varias herramientas digitales como blogs, redes sociales y apps para promoc

1. Nuevas tecnologías aplicadas al
turismo
Roquetas de Mar 14/11/13

3. La
innovación
como
factor
estratégico para la empresa
Innovación: introducción de nuevas ideas o métodos
en la forma en que se están haciendo las cosas en la
empresa, para mejorar su eficacia y/o su eficiencia.
El cambio es un imperativo del nivel de competitivad.
Factores del cambio:
• Globalización e intensificación de la competencia
• Avance tecnológico
• Aumento de las exigencias de los consumidores
• Cambios en los modelos de legislación

6. SABER HACER
SABER
QUERER
HACER
SABER ESTAR
PODER HACER

7. La necesidad de innovar es también consecuencia
del aumento de la globalización. Siempre habrá un
fabricante en un país cuyos costes sean más bajos
y ofrecerá precios inferiores.
Relación
entre
innovación,
competitividad y mercado
Productividad
productividad,
Nivel
interno
Nivel externo
Eficiencia
Mayor cuota de mercado
Reducción
de costes
Posicionamiento
competitivo
INNOVACION
Calidad
Nuevos
mercados
Productividad

8. La
innovación
competitiva
como
ventaja
• El uso adecuado de la tecnología permite a las
empresas anticiparse a la competencia.
• Ha de ir acompañada de una planificación estratégica
y de un buen equipo de trabajo.
Proceso:
Estímulo para la acción
Acomodación
Primer desplazamiento
Movimiento de
expansión del
primero
Aceptación
del cliente
Desplazamiento
de los seguidores
¡¡¡ La ventaja competitiva depende del tiempo transcurrido entre
el primer paso y la etapa de acomodación!!!

9. La innovación
servicios
en
empresas
de
Competencias:
conjunto
de
conocimientos,
habilidades y actitudes que se ponen en juego para
resolver situaciones concretas de trabajo.
Los conocimientos y habilidades de la fuerza de
trabajo se vuelven rápidamente obsoletos y es
necesario invertir en el desarrollo de RRHH.
LA IT EN LA EMPRESA
EDUCACION
EN IT
GESTION
COMUNICACIÓN
TRABAJO

10. Ventajas competitivas dinámicas
• Velocidad de reacción
ante los cambios.
• Capacidad de
desarrollar nuevas
ventajas competitivas
más rápidamente que la
competencia.
• Capacidad de sorpresa
(habilidad para modificar
táctica/estrategia de
forma imprevisible)
¡Es precisa la implicación de todas las áreas de la
organización en el desarrollo de la Innovación!

11. Tipos de Innovación
De producto/servicio
De proceso
De marketing
Administrativa
De modelo de negocio
Ejercicio: Red Bull y decidir qué tipo de
innovación/es ha desarrollado!

12. Innovación de producto/servicio
Introducción en el mercado de un nuevo bien/servicio o uno
sustancialmente mejorado.
Incluye mejoras en sus características funcionales y
técnicas, facilidad de uso, incorporación de un software o
cualquier otra dimensión.

13. Innovación de proceso
Implementación de nuevos
(o significativamente
mejorados) procesos de
fabricación, logística o
distribución, encaminados
a incrementar el nivel de
eficiencia de la empresa

14. Innovación de marketing
Implementación de un
nuevo método de
comercialización que
implica importantes
mejoras en el diseño del
producto o en su
presentación, en su política
de precio, posicionamiento
o promoción.

15. Innovación administrativa
Implementación de un nuevo método de
organización aplicado a las prácticas de negocio,
a la asignación de recursos, al lugar de trabajo o a
las relaciones externas de la empresa.

16. Innovación de modelo de negocio
• Es la implementación de una nueva
concepción del negocio.

17. Las seis vías para la innovación
• Explorar industrias alternativas.
• Explorar los grupos estratégicos dentro de cada
sector.
• Explorar cadena de compradores.
• Explorar ofertas complementarias
de productos y servicios.
• Explorar atractivo funcional o emocional
• Explorar las tendencias.

18. 1. Explorar industrias alternativas
No sólo se compite con empresas de la industria, sino con empresas de otras
industrias generadoras de productos o servicios alternativos.
Servicios que pueden adoptar distintas formas y cumplir funciones diferentes pero
contribuir a un mismo objetivo (cines-restaurantes). Objetivo: salida nocturna.
Ejemplo:
www.netjets.com
Público objetivo: ricos y altos ejecutivos de empresas que vuelan a menudo.
Objetivos:
-Recortar tiempo
-Desplazamiento punto por
punto
- Reducir contratiempos
Alternativas:
-Volar en clase ejecutiva
- Comprar su propio avión

19. www.netjets.com

20. Explorar los grupos estratégicos
dentro de cada sector
• Grupos estratégicos: grupos de compañías
dentro de una misma industria que aplican una
estrategia similar.
• Se clasifican en orden jerárquico sobre dos
dimensiones: precio y desempeño.
Ej: viajes de lujo y viajes más económicos.
• Hay qué entender qué factores clave inciden en
decisión de los clientes para pasar de un grupo
a otro.

21. Explorar la cadena de compradores
Centrar la atención en un grupo de compradores
que antes no se tenía en cuenta.
1. Agente de compras de una
corporación
2. Líder de opinión
3. Usuarios
Mayor interés en
los costos
Mayor interés en las
personas que influyen en la
decisión
Facilidad de utilización

22. Explorar ofertas complementarias de
productos y servicios
La oferta complementaria afecta al valor de la oferta
turística y de ocio.
Los servicios complementarios que necesita el cliente
pueden estar fuera de los límites de la industria turística.
Clave: definir la solución total que buscan los clientes
cuando eligen un producto/servicio.
Pensar qué pasa antes, durante y después de que se
utiliza el producto o servicio.
Ej: balneario/spa para familias con niños/bebés.

23. Explorar atractivo funcional
emocional para los compradores
o
Dos formas de competir en base a:
-al precio y la función
(atractivo funcional)
-a los sentimientos
(atractivo emocional)
Empresas de orientación emocional: deben crear un modelo de
negocio más simple, de menor costo y de menor precio.
Empresas de orientación funcional: podrían infundir nueva vida a
sus productos básicos agregando una dosis de emoción y
estimulando a la demanda.

24. Explorar las tendencias
Principios críticos para evaluar las tendencias en el
tiempo:
- Ser decisivos para el negocio.
- Ser irreversible.
- Tener una trayectoria clara.
Ejemplos:
-Un nuevo estilo de vida (slow
movement), protección medio
ambiente.
- Ascenso de Internet
-Cambio en el ambiente
normativo o social
-Prejubilados con ingresos altos

25. Un nuevo entorno (I)
• Globalización y mayor competencia: cada vez más
difícil tener productos singulares y nuevos agentes.
• Desarrollo tecnológico (buscadores, códigos QR, RA,
software en la nube…). SoLoMo.
• Se viven “experiencias” y se comparten (redes
sociales, Tripadvisor, Booking, Minube).Y del turismo
experiencial se pasa al turismo “participativo”.
• “Marketing de contenidos” (storytelling), blogs,
blogtrips.
• Desconfianza total por la publicidad tradicional.

29. Este concepto hace referencia a atractivos locales, que implican desplazamientos y
la necesidad de compartir esas experiencias o recabar información.
Social
Media
Local
deals
Mobile
Necesidad de contrastar opiniones con otros usuarios que ya
experimentaron un servicio o se han alojado en un hotel
(influencia en decisión de compra) +70% de usuarios dedican
un mínimo de 10 minutos a consultar redes sociales.
Nuevo modelo de negocio dirigido al gran público pero con un
componente local y de proximidad que lo hacen
especialmente
atractivo para momentos de bajas
ocupaciones.
Los móviles son ya un nuevo canal de venta, herramienta de
fidelización e instrumento de interacción entre la empresa y
sus clientes.

34. Nuevas tecnologías aplicadas a
la promoción turística

36. Un nuevo entorno (II)
• Aparecen nuevas necesidades de los clientes
• Nuevos valores: ecologismo, RSC,
espiritualidad, movimiento “slow”…
• Nuevas
vías
promoción/comercialización:
grandes
agencias
de
viajes
on-line,
comparadores de webs (metabuscadores),
cajas-regalos, etc.
• Nuevos soportes: pago en el móvil,
reservas/compras en Facebook, Google TV Ads

37. http://youtu.be/SI-rsong4xs

38. ¿Cómo debemos reaccionar?
• Conocer bien a los clientes y sus motivaciones
(escuchar, observar su comportamiento, conversar).
• Estar atentos a las tendencias del mercado (triunfa lo
eco, espiritual, anti-stress).
• Estar donde está el cliente (redes sociales, blogs,
Google…)
• Web adaptada al móvil y a Crome, apps para móviles
• Establecer un sistema de calidad total (cultura de la
calidad) y vigilar nuestra reputación on-line.
• Diferenciarnos, segmentar, ser innovadores! Utilizar
nuevas herramientas: geolocalización, ventas
cruzadas, marketing de afiliados, gamificación…

39. Observación del cliente
Es necesario una observación profunda
necesidades y emociones de los viajeros.
de
las
No basta con escuchar al viajero, sino también observar
sus comportamientos y reacciones, tratando de
entender los valores que realmente le mueven.

40. Generación
experienciales
de
contenidos
http://www.youtube.com/watch?v=U21G-qwdjlY&feature=share&list=UUJQ3E-NqLBJ_NUhYH8CpIZQ
minube.tv
Documentales de unos 15 m
contados en primera persona
Posicionamiento de resultados en
primeras páginas de buscadores
http://www.youtube.com/watch?v=33h-hGRir4w&feature=share&list=TL-DR4u9BPx1U2xbYw9phM6lb4TGgw01nh

42. Segmentación de mercados
http://youtu.be/Q3WodaThZJs

44. Estrategia de promoción
COMO PROMOVER
DESTINOS EN
LOS VIAJES
SOCIALES
CONTENIDOS
(experienciales)
VISIBILIDAD
(destaca tu destino)
PUBLICIDAD
(impacta)

45. El proceso completo del viaje
Internet presente en todo el ciclo de vida de un viaje
Inspirar
Planificar
Comparar
Reservar
Viajar
Compartir
recuerdos

46. Herramientas de promoción
Web (adaptada al móvil y a Crome)
Storytelling
Blogs y Blogtrips (influenciadores)
Videoblogging
Redes sociales
Comunidades de viajeros
SEO-SEM
Apps turísticas. Mobile marketing
Geolocalización
Gamificación
Smart TV
Usar a los propios clientes

47. Web propia
• Elemento fundamental donde el resto de canales
convergen.
• A través del sitio web comercializaremos al final
nuestro producto/servicio.
• Ha de ser muy visual, poco texto y mucho video, y
adaptada a las distintas plataformas (móvil,
tablet…) y navegadores.
• Ha de aportar contenido de valor a nuestros
públicos potenciales. Tener un blog
(posicionamiento)
• Diseñada para personas
y buscadores (palabras clave)
• Facilidad de compartir contenido
• Interactividad con los usuarios

48. Chrome soporta ya la mitad del tráfico de navegación en
Internet. Nuestra web tiene que estar preparada para
este navegador

50. Storytelling
La respuesta a las siguientes preguntas puede ser el
punto de partida para comunicar el mensaje:
-
¿Qué comentan los clientes sobre el establecimiento?
¿Cómo reciben a los clientes a su llegada?
¿Ha renovado recientemente el negocio?
¿Tiene algún empleado especialmente valorado por
los clientes?
- ¿Está el establecimiento cerca de un monumento
famoso o parque empresarial?
- ¿Por qué es más conocida su ciudad?
- ¿Ofrecen algún servicio especial para niños?

51. Recomendaciones de storytelling
• Show the whole picture (fotos
profesionales, de clientes,
eventos, de empleados junto
con #, de la ciudad…).
• Escucha los comentarios
• Incluye a tus fans: anímalos a
hacer comentarios positivos en
las redes, pídeles opinión
sobre servicios, etc.
• Busca en qué eres especial y
compártelo.
FreeHand Hostel de Miami incita a que sus clientes tomen fotos del
establecimiento y las suban con el hashtag #FreehandMiami

55. Blogtrip

56. Blogtrip en Ferrolterra

57. Prescriptores

58. Videos
http://www.hosteltur.com/120370_nuevo-marketing-digital-como-influirinfluenciadores.html
Video sobre influenciadores. Joantxo Llantada. Responsable de Inteligencia de
Mercados del INVATTUR.
http://www.youtube.com/watch?v=3pWbchZ22bg&feature=share&list=TLJFRCKDqT7c
mkRyseYrVsJGcSYXLtNUBI
Video del blogtrip con Minube
http://youtu.be/C9bv9JB1GWU
Video blogtrip Costa Blanca 2012

59. Redes sociales

62. http://www.youtube.com/watch?v=Ej740Ud26z4&feature=share&list=TLmFlM1fS5Ve164cxNt_qxh2X68uITseW

67. Reputación

69. Reputación (klout.com)

73. Comunidades de viajeros

78. Posicionamiento en buscadores
Todo
empieza
búsqueda.
por
una
81% de los usuarios de Internet
ingresa en un sitio web mediante un
motor de búsqueda.
Los hoteles (en turismo) es lo que
más se busca.
Las primeras posiciones se traducen
en ratios de click muchísimo
mejores.

79. Posicionamiento en buscadores
• SEM: herramienta de
publicidad para las
búsquedas. Presencia
en Google y toda su
red (Blogger,
YouTube…)
Google adwords y
anuncios patrocinados.
• SEO: posicionamiento
natural. Cuesta más
tiempo de implantar.
http://youtu.be/XCc8W2zVIYc
Video de Miguel Orense de SEO

82. Apps para smartphones

83. Geoposicionamiento local
• Idea principal: marcar (check-in) lugares específicos
donde uno se encuentra e ir ganando puntos por
“descubrir” nuevos lugares.
• Recompensa: los badges (medallas) y las alcaldías,
ganados por aquellos que más hacen check-ins en un
cierto lugar.
• Con la info que los usuarios han ido metiendo, el
servicio ha evolucionado hacia un motor de
recomendaciones que sugiere lugares interesantes de
manera inteligente

86. Gamificación (o ludificación)
Uso del pensamiento y la mecánica del juego en contextos no lúdicos, con el fin
de que las personas adopten cierto comportamiento. Convierte el ámbito de
aplicación más atractivo, aprovechándose de la predisposición psicológica de
los seres humanos para participar en juegos.
http://youtu.be/mhKGbi6BChs
Motivación de los jugadores: recompensa a logros en sus
desempeños llamados “badges o insignias”. Uso con clientes y
trabajadores de la empresa.
Acciones
Puntos con mecánicas
de juego
Puntos sin mecánicas
de juego
Fotos
4503 (2.6)
2926 (1.7)
Listas
1277 (1.0)
780 (0.64)
Comentarios en perfil
8983 (5.5)
4056 (2.5)
Comentarios en fotos
2598 (2.9)
1348 (1.5)
Listar comentarios
1770 (2.5)
873 (1.2)
Estudio de IBM “Removing gamification from an Enterprise”

87. http://youtu.be/mhKGbi6BChs

90. http://youtu.be/Q3WodaThZJs

92. Nuevas tecnologías aplicadas a
la promoción turística
•
•
•
•
•
•
Google Maps, Google Places
Herramientas de email marketing
Códigos BIDI (QR)
Realidad aumentada
Oficinas de turismo virtuales
Whatsapp

95. Google Places
Claves:
1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas locales a
negocios.
2. Keywords en la descripción del negocio (200 caracteres)
3. Crear perfil para cada empresa si hay varias empresas
4. Describir el negocio de manera clara y sencilla
(cinco categorías distintas).
5. No agregar palabras clave en el nombre si no están en
el nombre original del hotel, restaurante, etc.
6. Fomentar comentarios y experiencia de clientes.
7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de
manera regular
8. 10 fotos y 5 vídeos gratis.
9. Estadísticas google places

98. E-mail marketing
If you have fewer than 2,000 subscribers, you can send up to 12,000 emails per month
absolutely free. No expiring trial, contract, or credit card required.

99. 100 Ideas Acerca de Cómo Utilizar los Códigos QR
http://eduarea.wordpress.com/2011/08/22/100-ideas-acerca-de-como-utilizar-los-codigos-qr

100. Realidad Aumentada
http://www.youtube.com/watch?v=rhs0YbbfdLU
La RA es un elemento diferenciador en marketing.
La RA posibilita ofrecer una mayor información al
visitante: la realidad se enriquece/se complementa con
la información virtual que se decida añadir a mayores.
http://www.youtube.com/watch?v=oH_LfXnklRw

101. Google Glasses: cambiarán nuestra forma de ver el mundo y
nuestras relaciones con los demás.

102. La realidad aumentada se puede usar también para crear producto turístico.

105. Caso Pringles vía Whattsapp
http://youtu.be/MMUYSU77HZ8 Campaña de Toyota

106. Comercialización

107. ¿Cómo vender más?
• Buen producto/servicio (innovador,
personalizado…)
• Producto diseñado en base a necesidades del
cliente, no a la comodidad de la empresa
• RRHH preparados, formados
• Buena relación calidad/precio
• Buen posicionamiento en buscadores
• Facilidad de compartir contenido
• Venta on-line y a través de
nuevos canales de distribución

108. Ir contra corriente

109. Si no hay recursos se crean
• Creación de atracciones (spa, cursos de
cocina, juegos participativos, etc).
• Creación de rutas “novedosas” con
aplicaciones tecnológicas: ruta de los
naufragios, app para observar las estrellas…
• Facilidades para la práctica de deportes
• Colaboración con otras
empresas/asociaciones para crear producto
diferenciador (Comarca de la Sidra)

110. OTA’s
Según Nielsen, las ventas de las agencias de
viajes on-line siguen subiendo, mientras que las
agencias offline tradicionales estacan sus
ventas o echan el cierre.
Y llegó Google Finder….

111. Efecto billboard en el sector hotelero
• En el sector hotelero la exposición en la red a través
de las OTA’s influye en las ventas directas de un
establecimiento.
• El 75% de los clientes que reservan directamente en
la web del hotel han pasado antes por la web de una
OTA.
• Entre 3 y 9 reservas directas diarias.
Conclusión: ver la comisión de una OTA como una
inversión en marketing más que un coste
transaccional.
Estudio de Cornell University:
http://www.hotelschool.cornell.edu/

112. V-commerce

114. Se puede trabajar con
GDS de dos formas:
• Directamente (cadenas
medianas – grandes).
• A través de un
representante (utilizado
por pequeñas cadenas u
hoteles independientes)

116. Ventas y reservas en Facebook

120. Cajas experienciales

121. Nuevas Plataformas Descuento

124. http://youtu.be/g8h_i8qv1FY

125. Claves de la estrategia de precios
Tarifas directas iguales o mejores a las de las OTA’s y
tener herramientas de gestión del revenue (o
controles in situ cada semana para estar por delante
de las agencias).
Estrategia de paridad de contenidos (imágenes,
descripciones e info de las instalaciones)
Premiar la venta anticipada; ofertas temporales.
Ofrecer valor añadido (beneficios para el cliente).
Crear relaciones con los clientes vía redes sociales
Acuerdos con OTA’s o con socios afiliados que
ofrezcan co-branding a comisiones +reducidas.
Facilitar la reserva. Ej.: el chat; Google Translate…

126. Nuevos instrumentos para la gestión
•
•
•
•
ERP’s
CRM’s
Yield management
Revenue management

127. Enterprise Resource Planning (ERP)
Conjunto de sistemas de información gerencial que
permite la integración de ciertas operaciones de una
empresa, especialmente las que tienen que ver con la
producción, la logística, el inventario, los envíos y la
contabilidad.
Ventajas: optimización de procesos; acceso a toda la info de forma precisa
(integridad de datos); eliminación de operaciones innecesarias.
Desventajas: costoso de implementar; dificultad de uso.
3 tipos:
Back office
Soluciones a las áreas básicas
Económico-financiera
Producción, Comercial y RR.HH.
Conexión entre
las distintas áreas

129. Customer Relationship Management
(CRM)
• Concepto: gerenciar o administrar relaciones con el
cliente con el objetivo primordial de generar
rentabilidad para la empresa como consecuencia de
ofrecer un servicio de valor al cliente.
• Método: los clientes han de ser analizados a nivel de
segmentos de mercado o incluso individualmente,
para entender mejor su comportamiento.
El CRM es una metodología para
hacer negocio.

130. Ventajas del CRM
• Es una herramienta básica de fidelización para atraer
clientes hacia la venta directa (alza de las ventas a
través del móvil -apps-).
• Proporciona a los clientes
las ofertas adecuadas en
el momento preciso.
• Los sistemas de CRM
permiten guardar las
preferencias del huésped
(estancia personalizada).
Suelen estar basados en la nube y permiten consultar
los datos directamente.

131. Ventajas del CRM
• Facilita
concentrarse en clientes específicos
segmentos enfocándose en sus necesidades.
o
• Facilita rastrear la efectividad de una campaña.
• Permite a las empresas competir por clientes con base
en el servicio, no el precio.
• Ayuda a racionalizar los gastos en clientes con base
en su valor para la empresa. Se busca el mejor
provecho de cada contacto.
• Reduce los costos de publicidad.
• Acelera el tiempo para desarrollar una campaña de
marketing.

132. Revenue management
Trata de poner a la venta el producto adecuado, al
cliente adecuado en el momento adecuado y al precio
adecuado.
Permite tarificación en tiempo real, adaptando el
precio de las habitaciones a la demanda existente en
cada momento para conseguir la venta al mayor
precio posible.
Razones por las que se ha consolidado:
- alta competencia en el mercado
- sensibilidad al precio por parte del cliente
-la estructura de costes de un establecimiento hotelero
-los hoteleros recobran parte del control de sus tarifas,
estudiando las posibilidades de cada canal (OTA,
venta directa, talonarios, agencias tradicionales…)

133. Cuando aplicar estrategias
revenue management
de
• Capacidad limitada/poco flexible (dificultad para
modificar la oferta para adaptarse a las variaciones de
la demanda).
• Bajos costes de prestación del servicio (altos costes
fijos y costes variables bajos).
• Perecederabilidad (una habitación no se almacena)
• Venta anticipada al consumo.
• Mercado segmentable (grupos de consumidores con
características comunes).
• Demanda flexible e imprevisible

134. Revenue management
Indicadores clave:
- RevPAR (Room Revenue
per available Room)
- GOPPAR (Gross Operating
Profit per available rooms)
- ADR (Average Daily Rate)
- TREVPAR (Total Revenue
per available Room)
- TREVPEC (Total Revenue
per Client)

136. Business Inteligence
Disciplina que se enmarca dentro del ámbito de la
Dirección de una organización y que consiste en
transformar los datos en conocimiento.
Dos objetivos: tener una imagen de la empresa a partir
de los datos que esta ha recopilado en el tiempo y
optimizar los recursos asignados a cada proceso.
Información procedente de:
-CRS (sistema de gestión de reservas)
-CRM/Social CRM
-RMS (Sistemas/Soluciones de Revenue Management)
-PMS (property management system). Programa
informático para gestionar distintas áreas del hotel.
-POS (puntos de venta)
-POC (cualquier punto de contacto con el cliente)

138. Big Data
Engloba aspectos
relacionados con la
recopilación, gestión,
almacenamiento e
interpretación de ingentes
cantidades de información
recopiladas a través de
distintas fuentes.
Dos retos: capacidad de interpretar esas cantidades
enormes de información a nivel comercial y operativo y
también la gestión de la privacidad.