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Monday, December 6, 2010
Introdução

         1. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com
         aproximadamente 15 mil lojas em todo o mundo e sede nos EUA;

         2. A Starbucks procura criar em suas lojas o conceito de um "terceiro
         lugar" (após a casa e o trabalho) para se passar o tempo, com áreas
         confortáveis equipadas com sofás e poltronas macias, tomadas elétricas
         para utilização de computadores portáteis, além de acesso sem fio à
         Internet;

         3. Na Starbucks a maioria das bebidas pode ser personalizada de alguma
         maneira;

         4. É a 97ª marca mais valiosa do mundo, avaliada em
         US$ 3,33 bilhões em 2010.



                            Fontes: Wikipedia e Interbrand

Monday, December 6, 2010
Introdução




            “Para viajar, basta existir.”
                               Fernando Pessoa




Monday, December 6, 2010
Objetivos

         - Criar serviços para um hotel com as características da marca
         Starbucks, seguindo seu conceito “third place”;

         - O ambiente será totalmente inspirado nas necessidades comuns ao
         perfil de público da Starbucks;

         - Cada serviço se apoiará na ideia de personalização das bebidas para
         ser exclusivo e impactante;

         - Tornar a experiência do hóspede inesquecível para que o mesmo
         recomende os serviços para seus conhecidos.




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Design Thinking


    COMPREENDER               O PERFIL DO PÚBLICO DA STARBUCKS.



                    COCRIAR   SOLUÇÕES VIÁVEIS E DESEJÁVEIS.



    EXPERIMENTAR              OS SERVIÇOS EM MENOR ESCALA PARA
                              LANÇÁ-LO, POSTERIORMENTE, EM TODA
                              A REDE DE HOTÉIS STARBUCKS.




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Target para experimentação
    - Nome: Patrícia de Alcântara Soares

    - Idade: 27 anos

    - Estado civil: Casada (com um rico sortudo)

    - Costumes: Viajar, dançar e comprar

    - Marcas que mais admira: Louis Vuitton,
    Apple, Tiffany, D&G e BMW

    - Bebida predileta: Champanhe

    - O que a faz feliz: “Ter histórias para
    contar e sempre um monte de gente
    para ouvi-las”

    - Lugar para viver: Paris


Monday, December 6, 2010
Oportunidades



            “O trabalho do designer é
            converter necessidade em
            demanda”
                               Peter Drucker




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Oportunidades

         Vimos que:
         - Patrícia se conecta com seus conhecidos por meio de lembranças de
         suas experiências, principalmente de viagens e objetos pessoais;

         - Esses momentos e objetos são códigos de distinção e, numa visão mais
         purista, são mecanismos de ostentação de suas histórias;

         - Patrícia é uma persona com desejos e necessidades de alto valor
         monetário, podendo gastar em uma bolsa a soma dos ganhos mensais
         de todos os alunos desse grupo que vos fala;

         - Durante suas viagens ela não tem o hábito de economizar,
         mas também não se dá ao luxo de gastar muito por algo
         que não julgue realmente “premium”.



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Perfil de público




Monday, December 6, 2010
Oportunidades

         Dessa forma, Patrícia acredita que seria legal ter:

         - Ótimas histórias para contar;
         - Meios físicos para enriquecer essas histórias;
         - Tempo para se dedicar a experiências novas;
         - Gente para ouvi-las quando ela voltar;
         - Uma maneira inteligente de gastar;


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Serviços Starbucks




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Oportunidades

                                   Museu interativo da história da marca
                                   e da cultura local

                                   O usuário que se cadastra-se no website da Starbucks
                                   terá direito a acesso a um ambiente aclimatado de
                                   acordo com os países de origem dos cafés mais
                                   tradicionais do mundo, ou seja, se Patrícia estivesse no
                                   frio inverno de Paris, ao visitar o Flavor Museum, ela
                                   “viajaria” para o calor da Colômbia sem sair do hotel.

                                   Além disso, os hospédes teriam também a oportunidade
                                   de escolher suítes de diversos tamanhos e temas,
                                   conforme o seu tipo de viagem (trabalho, lazer, etc.)

             PATRÍCIA ADOROU O SERVIÇO POIS PÔDE ECONOMIZAR COM
             A ESTADIA TENDO UMA HOSPEDAGEM DE QUALIDADE. ELA
             CURTIU TAMBÉM A HISTÓRIA DA MARCA E DO LOCAL, POIS
             FOI A PRIMEIRA DENTRE SEUS CONHECIDOS A CONHECER
             LUGARES “SECRETOS” RECOMENDADOS PELOS GUIAS DO
             FLAVOR MUSEUM.



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Oportunidades

                                     Serviço de entrega das compras feito
                                     diretamente no quarto do hotel
                                     Não há nada mais trabalhoso em uma viagem do que
                                     ter que carregar sacolas de compras, principalmente
                                     quando se trata de uma pessoa como Patrícia, que
                                     realiza compras em grande quantidade.
                                     A Delivery Purchases da Starbucks entrega, de graça,
                                     todas as compras no quarto dos hóspedes que
                                     efetuarem compras com o cartão de crédito da marca.


              PATRÍCIA, NAS PALAVRAS DELA, ACHOU O SERVIÇO “DIVINO”.
              SEGUNDO ELA, ANDAR SÓ COM UMA SACOLINHA DA TIFFANY
              IMPRESSIONA, MAS ANDAR COM AS OUTRAS VINTE SACOLAS
              DE PRESENTES DA GAP É “UM PORRE”.
              OUTRO FATOR QUE AGRADOU FOI CHEGAR AO QUARTO E VER
              “AQUELE MONTE DE COISA MARAVILHOSA ME ESPERANDO!”




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Oportunidades
                                 Registro multimídia da viagem realizado por equipe
                                 de funcionários da Starbucks
                                 Ao mesmo tempo que é um hobby para alguns, documentar a viagem é motivo de
                                 frustração para outros, principalmente para quem viaja sozinho e não tem muito
                                 tempo para registrar momentos legais e inesquecíveis. Porém o ato de contar
                                 histórias da viagem é o que motiva a pessoa a querer contar detalhes, mostrar as
                                 fotos e vídeos.

                                 Desenvolvemos um aplicativo da Starbucks para ser instalado no Facebook e se
                                 chamaria "Starbucks Travel 2 Magic" (semelhante ao som de “too magic”). Esse
                                 aplicativo armazenaria conteúdo dos hóspedes (fotos, vídeos e textos) para que o
                                 mesmo compartilhe seus momentos com seus conhecidos.

                                 Além disso a hóspede poderia adquirir um livro mágico da viagem, que seria
                                 editado e entregue por correio em sua casa dela. Um produto totalmente
                                 personalizado criado a partir de um serviço da marca Starbucks.

                                 Um livro de alto valor simbólico, eternizado na estante e no coração do hóspede.



          PATRÍCIA DISSE QUE ESSE SERVIÇO FOI FEITO PRA ELA E QUE
          ESSE PRODUTO TERÁ UM ESPAÇO “VIP” EM SUA SALA DE ESTAR.
          SEGUNDO ELA, NÃO TEM NADA MELHOR DO QUE UMA BOA
          LEMBRANÇA “DE CADA MOMENTO QUE ELA VIVEU”.


Monday, December 6, 2010
Antes da                                                 Visita ao
                                                    Check-in             Quarto                       Check-out        Retorno
                                  viagem                                                   Museu


                                  Cadastro para
                     Passagem     visitar o Museu
                                  gratuitamente
                                                                                                          Usuário recomenda
                     Reserva                                                                              que outras pessoas a
                     no hotel                                                                             hospedagem no hotel
                                                                                                          e o cadastramento
                     Starbucks                                                                            para visitação do
                                                                                                          Flavor Museum
                      Sites de                       Confirmação
                      viagem                         do interesse e
                      e redes                        agendamento
                      sociais                        da visita guiada
  BLUE               Website
  PRINT              Starbucks

                                                                        Camareiras deixam
                     Impressos                                          impressos do Museu
                     Starbucks                                          no quarto para gerar
                                                                        interesse do hóspede

                      Funcio-
                      nários
                                                                                                       Recepcionistas dão
                                                                                                       um brinde exclusivo
                      Áreas                                                                            aos hóspedes que
                      comuns                                                                           visitaram o museu
                      do hotel
                                                                                O hóspede visita o
                                                                                museu e recebe um
                                                                                muitas informações




Monday, December 6, 2010
Antes da
                                                      Check-in   Compras            Quarto      Check-out       Retorno
                                  viagem


                                 Durante a reserva
                     Passagem    o agente avisa do
                                 serviço ao hóspede

                     Reserva                                                                      Usuário recomenda
                     no hotel                                                                     que outras pessoas a
                     Starbucks                                                                    hospedagem no hotel
                      Sites de
                      viagem
                      e redes
                      sociais
  BLUE               Website
  PRINT              Starbucks
                                     Funcionários confirmam
                                     o interesse do hóspede e    Camareiras deixam
                     Impressos       entregam um impresso        impressos no quarto
                                     da lista das lojas que      para gerar interesse
                     Starbucks       fazem parte do serviço      do hóspede
                                                                                                 O hóspede recebe
                      Funcio-                                                                    uma lista de descontos
                      nários                                                                     para a próxima vez
                                                                                                 que ele ou conhecido
                                                                                                 se hospedar no hotel.
                      Áreas
                                                                         O hóspede recebe
                      comuns                                             as compras em seu
                      do hotel                                           quarto com um cartão
                                                                         de agradecimento das
                                                                         marcas compradas
                                                                         e do hotel




Monday, December 6, 2010
Visitas aos
                                 Antes da                                          Visualização
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                     Starbucks       a acompanhar e guiar o
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                                     interessantes da cidade
                      Funcio-
                      nários
                                                                                                  Funcionários
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                      Áreas                                       as visitas junto com            do serviço de acordo
                      comuns                                      o hóspede e lhe guia            com a escolha do
                      do hotel                                    de acordo com o                 hóspede no site
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Design de Serviços - Hotel Starbucks

  • 2. Introdução 1. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com aproximadamente 15 mil lojas em todo o mundo e sede nos EUA; 2. A Starbucks procura criar em suas lojas o conceito de um "terceiro lugar" (após a casa e o trabalho) para se passar o tempo, com áreas confortáveis equipadas com sofás e poltronas macias, tomadas elétricas para utilização de computadores portáteis, além de acesso sem fio à Internet; 3. Na Starbucks a maioria das bebidas pode ser personalizada de alguma maneira; 4. É a 97ª marca mais valiosa do mundo, avaliada em US$ 3,33 bilhões em 2010. Fontes: Wikipedia e Interbrand Monday, December 6, 2010
  • 3. Introdução “Para viajar, basta existir.” Fernando Pessoa Monday, December 6, 2010
  • 4. Objetivos - Criar serviços para um hotel com as características da marca Starbucks, seguindo seu conceito “third place”; - O ambiente será totalmente inspirado nas necessidades comuns ao perfil de público da Starbucks; - Cada serviço se apoiará na ideia de personalização das bebidas para ser exclusivo e impactante; - Tornar a experiência do hóspede inesquecível para que o mesmo recomende os serviços para seus conhecidos. Monday, December 6, 2010
  • 5. Design Thinking COMPREENDER O PERFIL DO PÚBLICO DA STARBUCKS. COCRIAR SOLUÇÕES VIÁVEIS E DESEJÁVEIS. EXPERIMENTAR OS SERVIÇOS EM MENOR ESCALA PARA LANÇÁ-LO, POSTERIORMENTE, EM TODA A REDE DE HOTÉIS STARBUCKS. Monday, December 6, 2010
  • 6. Target para experimentação - Nome: Patrícia de Alcântara Soares - Idade: 27 anos - Estado civil: Casada (com um rico sortudo) - Costumes: Viajar, dançar e comprar - Marcas que mais admira: Louis Vuitton, Apple, Tiffany, D&G e BMW - Bebida predileta: Champanhe - O que a faz feliz: “Ter histórias para contar e sempre um monte de gente para ouvi-las” - Lugar para viver: Paris Monday, December 6, 2010
  • 7. Oportunidades “O trabalho do designer é converter necessidade em demanda” Peter Drucker Monday, December 6, 2010
  • 8. Oportunidades Vimos que: - Patrícia se conecta com seus conhecidos por meio de lembranças de suas experiências, principalmente de viagens e objetos pessoais; - Esses momentos e objetos são códigos de distinção e, numa visão mais purista, são mecanismos de ostentação de suas histórias; - Patrícia é uma persona com desejos e necessidades de alto valor monetário, podendo gastar em uma bolsa a soma dos ganhos mensais de todos os alunos desse grupo que vos fala; - Durante suas viagens ela não tem o hábito de economizar, mas também não se dá ao luxo de gastar muito por algo que não julgue realmente “premium”. Monday, December 6, 2010
  • 9. Perfil de público Monday, December 6, 2010
  • 10. Oportunidades Dessa forma, Patrícia acredita que seria legal ter: - Ótimas histórias para contar; - Meios físicos para enriquecer essas histórias; - Tempo para se dedicar a experiências novas; - Gente para ouvi-las quando ela voltar; - Uma maneira inteligente de gastar; Monday, December 6, 2010
  • 12. Oportunidades Museu interativo da história da marca e da cultura local O usuário que se cadastra-se no website da Starbucks terá direito a acesso a um ambiente aclimatado de acordo com os países de origem dos cafés mais tradicionais do mundo, ou seja, se Patrícia estivesse no frio inverno de Paris, ao visitar o Flavor Museum, ela “viajaria” para o calor da Colômbia sem sair do hotel. Além disso, os hospédes teriam também a oportunidade de escolher suítes de diversos tamanhos e temas, conforme o seu tipo de viagem (trabalho, lazer, etc.) PATRÍCIA ADOROU O SERVIÇO POIS PÔDE ECONOMIZAR COM A ESTADIA TENDO UMA HOSPEDAGEM DE QUALIDADE. ELA CURTIU TAMBÉM A HISTÓRIA DA MARCA E DO LOCAL, POIS FOI A PRIMEIRA DENTRE SEUS CONHECIDOS A CONHECER LUGARES “SECRETOS” RECOMENDADOS PELOS GUIAS DO FLAVOR MUSEUM. Monday, December 6, 2010
  • 13. Oportunidades Serviço de entrega das compras feito diretamente no quarto do hotel Não há nada mais trabalhoso em uma viagem do que ter que carregar sacolas de compras, principalmente quando se trata de uma pessoa como Patrícia, que realiza compras em grande quantidade. A Delivery Purchases da Starbucks entrega, de graça, todas as compras no quarto dos hóspedes que efetuarem compras com o cartão de crédito da marca. PATRÍCIA, NAS PALAVRAS DELA, ACHOU O SERVIÇO “DIVINO”. SEGUNDO ELA, ANDAR SÓ COM UMA SACOLINHA DA TIFFANY IMPRESSIONA, MAS ANDAR COM AS OUTRAS VINTE SACOLAS DE PRESENTES DA GAP É “UM PORRE”. OUTRO FATOR QUE AGRADOU FOI CHEGAR AO QUARTO E VER “AQUELE MONTE DE COISA MARAVILHOSA ME ESPERANDO!” Monday, December 6, 2010
  • 14. Oportunidades Registro multimídia da viagem realizado por equipe de funcionários da Starbucks Ao mesmo tempo que é um hobby para alguns, documentar a viagem é motivo de frustração para outros, principalmente para quem viaja sozinho e não tem muito tempo para registrar momentos legais e inesquecíveis. Porém o ato de contar histórias da viagem é o que motiva a pessoa a querer contar detalhes, mostrar as fotos e vídeos. Desenvolvemos um aplicativo da Starbucks para ser instalado no Facebook e se chamaria "Starbucks Travel 2 Magic" (semelhante ao som de “too magic”). Esse aplicativo armazenaria conteúdo dos hóspedes (fotos, vídeos e textos) para que o mesmo compartilhe seus momentos com seus conhecidos. Além disso a hóspede poderia adquirir um livro mágico da viagem, que seria editado e entregue por correio em sua casa dela. Um produto totalmente personalizado criado a partir de um serviço da marca Starbucks. Um livro de alto valor simbólico, eternizado na estante e no coração do hóspede. PATRÍCIA DISSE QUE ESSE SERVIÇO FOI FEITO PRA ELA E QUE ESSE PRODUTO TERÁ UM ESPAÇO “VIP” EM SUA SALA DE ESTAR. SEGUNDO ELA, NÃO TEM NADA MELHOR DO QUE UMA BOA LEMBRANÇA “DE CADA MOMENTO QUE ELA VIVEU”. Monday, December 6, 2010
  • 15. Antes da Visita ao Check-in Quarto Check-out Retorno viagem Museu Cadastro para Passagem visitar o Museu gratuitamente Usuário recomenda Reserva que outras pessoas a no hotel hospedagem no hotel e o cadastramento Starbucks para visitação do Flavor Museum Sites de Confirmação viagem do interesse e e redes agendamento sociais da visita guiada BLUE Website PRINT Starbucks Camareiras deixam Impressos impressos do Museu Starbucks no quarto para gerar interesse do hóspede Funcio- nários Recepcionistas dão um brinde exclusivo Áreas aos hóspedes que comuns visitaram o museu do hotel O hóspede visita o museu e recebe um muitas informações Monday, December 6, 2010
  • 16. Antes da Check-in Compras Quarto Check-out Retorno viagem Durante a reserva Passagem o agente avisa do serviço ao hóspede Reserva Usuário recomenda no hotel que outras pessoas a Starbucks hospedagem no hotel Sites de viagem e redes sociais BLUE Website PRINT Starbucks Funcionários confirmam o interesse do hóspede e Camareiras deixam Impressos entregam um impresso impressos no quarto da lista das lojas que para gerar interesse Starbucks fazem parte do serviço do hóspede O hóspede recebe Funcio- uma lista de descontos nários para a próxima vez que ele ou conhecido se hospedar no hotel. Áreas O hóspede recebe comuns as compras em seu do hotel quarto com um cartão de agradecimento das marcas compradas e do hotel Monday, December 6, 2010
  • 17. Visitas aos Antes da Visualização Check-in principais pon- Check-out Retorno viagem do conteúdo tos turísticos Em casa Amigos e sites Reserva especializados O hóspede recebe seu informam ou livro ou acessa seu no hotel conteúdo gratuito no Starbucks recomendam o serviço website Starbucks O hóspede recebe um Sites de voucher para visualizar viagem seu conteúdo no website e redes e compartilha-los nas sociais redes sociais BLUE Website PRINT Starbucks Funcionários confirmam o interesse do hóspede e solicitam aos geradores Impressos de conteúdo que passem Starbucks a acompanhar e guiar o hóspede para lugares interessantes da cidade Funcio- nários Funcionários Funcionários fazem efetuam a cobrança Áreas as visitas junto com do serviço de acordo comuns o hóspede e lhe guia com a escolha do do hotel de acordo com o hóspede no site perfil do mesmo Monday, December 6, 2010