Design Thinking aplicado. Caso sobre cómo se usó el proceso para buscar nuevas ideas en el diseño de una panadería local.

1. Mercedes
Ordóñez
Jop
IEBS,
Máster
en
Mobile
Business
28
de
Enero
2015
hello@i2mkt.com
Design
Thinking

2. DESIGN
THINKING
ENUNCIADO
DEL
CASO
Estamos
planteando
montar
un
negocio
de
panadería
gourmet.
Queremos
dar
un
servicio
personalizado,
degustación
de
panes,
panes
especiales
bajo
pedido,
etc.
Pero
estamos
viendo
que
los
costes
de
personal
tanto
en
la
zona
del
horno
como
en
atención
al
público
se
nos
pueden
disparar.
Queremos,
mediante
Design
Thinking,
buscar
nuevas
formas
de
relacionarnos
con
el
cliente,
tanto
en
el
espacio
Qsico
de
la
panadería
como
fuera
de
ella.
No
tenemos
presupuesto
para
introducir
demasiada
tecnología.
Se
nos
pide
que
simulemos
un
proceso
de
Design
Thinking
en
todas
sus
fases,
explicando
un
poco
qué
hacemos
en
cada
fase:
Cómo
se
conforma
el
equipo,
cómo
se
realizan
las
invesWgaciones
documentales
y
sobre
el
terreno,
algunas
ideas
surgidas
del
brainstorming,
su
priorización
y
selección,
y
su
experimentación.
Obje6vos
del
caso:
El
objeWvo
es
aplicar
todo
lo
que
se
ha
visto
del
proceso
en
la
clase.
Criterios
de
evaluación
para
el
alumno:
Se
valorará
que
en
la
respuesta
se
refleje
que
se
han
comprendido
los
objeWvos
de
cada
una
de
las
herramientas
y
del
contenido
de
cada
fase.
La
originalidad
de
la
idea
para
resolver
nuestro
reto
será
un
plus
pero
no
es
el
objeWvo
del
caso.

3. PREPARATIVOS
Para
el
desarrollo
de
este
caso
elegí
desarrollar
el
proceso
de
Design
Thinking
de
forma
Qsica
y
no
digital.
No
tenía
a
la
mano
post
its,
por
lo
que
trabajé
con
papel,
lápiz,
lapiceros
de
colores,
para
que
fuera
fácil
y
fluido.
Luego
lo
pegué
todo
en
la
pizarra
para
verlo
en
conjunto.
Seguí
el
modelo
presentado
en
el
temario:

4. EQUIPO
• Sesión
con
el
dueño
• Sesión
con
el
equipo:
atención
al
cliente,
cajeros,
panaderos.
• Moderador:
me
encargaría
de
llevar
a
cabo
las
sesiones.
• Invitar
a
expertos
(panaderos,
expertos
en
markeWng
digital)
Escuchar
sus
puntos
de
vista
y
redefinir
el
RETO.
Estarían
involucrados
en
cada
parte
del
proceso
donde
se
necesitara
feedback
o
más
información
en
el
caso
de
expertos.

5. Design
Thinking
Board

6. 1B
Descubrimiento
A-­‐
Entender
el
RETO:
Definir
el
reto
y
su
impacto
de
forma
comprensible
y
accionable.

7. 1B
Descubrimiento
B-­‐
INVESTIGACION:
-­‐ Encuestas
-­‐ Safari:
Competencia
Local
-­‐ Físico
(experiencia
de
compra
en
Wendas
de
competencia)
-­‐ Virtual
(websites,
redes
sociales)
-­‐ Agregaría
el
Shadowing
para
ver
cómo
usan
la
tecnología
nuestros
Buyers
Persona.

8. 1B
Descubrimiento

9. 1C
Descubrimiento
-­‐ C-­‐
INSPIRACION
-­‐ Analizar
lo
que
hacen
bien
los
compe6dores
-­‐ Competencia
Internacional
-­‐ Conocer
tendencias
-­‐ Buenas
prácWcas
-­‐ Casos
de
éxito
-­‐ Visité
varios
websites,
fotos
de
otras
panaderías
internacionales

10. -­‐ Mapa
Mental
-­‐ Personas
-­‐ Mapas
de
EmpaUa
2
INTERPRETACION

11. Mapa
Mental

12. Personas

13. 3
IDEACION
BRAINSTORMING
-­‐ Ejercicio
en
el
equipo
de
donde
salen
las
ideas
sin
juzgarlas.
CONVERGENCIA
• Organización
de
las
ideas
• Matriz
de
Valor
• Se
eligieron
las
ideas
que
más
gustaron
y
más
senWdo
y
lógica
tenían.
• Se
hizo
una
matriz
de
valor
para
valor
cada
una
de
las
acciones
qué
impacto
tendría,
y
así
poder
priorizar

14. 3
Brainstorming

15. 3
IDEACION
CONVERGENCIA
• Organización
de
las
ideas
• Matriz
de
Valor
• Se
eligieron
las
ideas
que
más
gustaron
y
más
senWdo
y
lógica
tenían.
• Realizar
una
matriz
de
valor
para
cada
una
de
las
acciones,
así
entender
qué
impacto
tendrán,
y
poder
priorizar,
descartando
las
opciones
menos
valiosas.

16. 3
Matriz
de
Valor

17. 4
EXPERIMIENTACION
PROPUESTA
–
PARA
ISABEL
Integración
de
tecnología
a
la
experiencia
Qsica
por
medio
de
una
App
y
Redes
Sociales.
App
• Brinda
información
de
Productos
(normales,
de
temporada,
novedades)
y
acWvidades
• Te
da
sugerencias
sobre
tus
favoritos
o
gustos
• Extender
Packaging:
info
nutricional,
ideas
recetas,
precio
• Fidelización:
virtualmente
nos
da
sWckers
por
compras
para
recibir
productos
graWs
• Compra
ágil
dento
de
la
Wenda
(pago
con
código
o
NFC)
• Integración
con
Four
Square
y
otras
redes.
Redes
Sociales
• Concursos
enfocados
en
entender
los
gustos
de
los
clientes
y
darles
un
espacio
donde
se
sientan
“consenWdos”.
Ej:
Sube
la
foto
de
tu
sandwich
o
pan
favorito
y
gana

18. 4
EXPERIMIENTACION
PROPUESTA
PARA
ANGEL
-­‐
Consumidor
tradiconal,
no
usa
tecnología-­‐
1. Redefinir
el
Customer
Jorney,
mejorando
los
touch
points
con
el
cliente
2. Realizar
eventos
dentro
de
la
Wenda
para
incenWvar
el
tráfico
y
la
compra,
y
que
el
cliente
pueda
degustar
y
también
personalizar
su
experiencia
con:
1. Clases
de
cocina:
cómo
usar
el
pan,
arma
tu
sandwich
a
tu
antojo,
etc..
2. Degustaciones:
haz
tu
propio
pan
3. Promociones
3. Crear
una
tarjeta
de
compra
“pre
pago”:
compro
y
me
van
debitando.
También
se
integra
con
la
tarjeta
de
fidelizad,
al
registra
la
compra
me
va
dando
puntos
que
luego
puedo
usar
para
comprar
en
mi
siguiente
compra.
4. Enviar
correos
informaWvos
o
un
folleto
con
la
información
relevante
del
mes
x
correo
Qsico.

20. 5
EVOLUCION
Esta
parte
sería
importante
para
que
el
dueño
pueda
decidir
la
fac6bilidad
de
la
propuesta.
Se
presentaría:
• Business
Canvas
• Propuesta
de
Valor
• Cronograma
• Presupuesto
• Elevador
Pitch:
• Inversionistas
• Clientes
• Blue
Prints
• Del
servicio
Qsico
• Del
servicio
del
App

21. DESIGN
THINKING
El
método
me
pareció
muy
revelador,
ya
que
nos
ayuda
a
estructurar
el
pensamiento
y
encontrar
mejores
soluciones.
Al
inicio
tenía
muchísimas
ideas
gracias
a
la
buena
invesWgación,
descubrimiento
e
interpretación.
Esto
facilitó
la
ideación,
ya
que
surgieron
muchas
ideas,
claro…
algunas
buenas,
otras
no
muy
claras,
y
otras
que
no
servían
o
eran
demasiado
caras.
Evaluarlas
fue
más
simple,
ya
que
los
criterios
de
la
matriz
de
valor
ayudó
a
ir
eliminando
ideas
que
no
se
adecuaban
al
reto.
Finalmente
al
protoWpar
en
la
fase
de
experimentación
fueron
surgiendo
elementos
que
debían
mejorarse
(Ej:
Por
querer
darle
gusto
a
Isabel,
No
habíamos
pensado
en
Angel)
y
entonces
buscamos
soluciones
para
ambos,
sin
descuidar
el
presupuesto.