Este documento presenta información sobre la resolución de conflictos. Define el conflicto y clasifica sus tipos. Explica los orígenes, razones e indicadores de los conflictos. Detalla procedimientos para resolver conflictos como formular preguntas clave y generar alternativas. Finalmente, ofrece pautas para un acercamiento entre intereses en conflicto basado en el diálogo y la concertación voluntaria.

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2. Lcda. Maribel Chacin
C.I: 7.407.926
Barquisimeto, Noviembre 2009
INDICE
Pág.
Introducción…………………………………………………………………………… 1
Definición de Conflictos……………………………………………………………… 1
Origen del Conflictos………………………………………………………………..... 2
Razones e Indicadores de Conflictos…………………………………………………. 3
Clasificación de los Conflictos…………………………………………….................. 4
Tipos de Conflictos…………………………………………………………………… 5
Preguntas que debemos formular para resolver los Conflictos………………………. 6
Procedimientos para resolver Conflictos y Toma de Decisiones………..................... 6
Pautas de Acercamiento entre intereses en Conflicto……………………………….. 8
Estilo cuando se trabaja con Conflictos……………………………………………… 10
Conclusión…………………………………………………………………………….. 13

3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1. Introducción
Según Brusa y Bonet (s/f) “El conflicto es un aspecto que ocupa un considerable lugar
en la vida: pensar que se puede pasar sin ello es utópico. Pero lo que sí podemos hacer es
aprender a solucionarlo de forma creativa”
Nuestra vida es un ejercicio de elección continua. Si reflexionáramos un momento
sobre las decisiones que tomamos a diario, nos sorprendería la cantidad, en algunos casos
las decisiones que tomamos afectan a otros, es por ello que es inevitable que surjan los
conflictos con frecuencia.
2. Definiciones de Conflictos
Es el obstáculo que dificulta nuestro avance y a veces nos paraliza. También es una
decisión difícil de tomar. Pero que sea difícil no significa que no se pueda abordar. Son
pocas las cosas que no tienen ninguna solución.
Para Abrahan (s/f) “El conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u
opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas”.
El conflicto es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben
metas incompatibles e interferencia de unos a otros para lograr tales metas.
También se puede recurrir a la definición de Adam Curle: "hay conflicto cuando un
individuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque internacional desean algo que no
puede ser conseguido a menos que sea a costa de otro individuo o grupo que también lo
desea".
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4. Nuestros pensamientos influyen de modo determinante en nuestras emociones y son
previos a las mismas. Si por la calle, alguien me toca la espalda y pienso que me quiere
robar el bolso, tendré una reacción de defensa frente al agresor (que luego puede resultar
ser un amigo que quería saludarme). Una de las condiciones inherentes a la vida humana es
la existencia de conflictos.
Por lo general, el conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte (individuo,
grupo u organización) percibe que la otra parte (individuo, grupo u organización) frustra o
intenta frustrar uno de sus intereses.
La humanidad esta en constante evolución, en la historia el tratamiento de los
conflictos ha ido pasando desde métodos destructivos hasta niveles mas civilizados, los
llamados métodos constructivos. (Ver tabla Nro 1).
Tabla Nro 1
Situaciones de Conflicto y Métodos de Resolución.
Supresión
Destructivas
Guerra Total
Guerra Parcial
Parcialmente destructivas
Acomodación
Negociación
Constructivas
Solución de problemas
Se menciona que la humanidad, tiene en sus genes la tendencia a la “beligerancia”,
el sustento esta presente en la misma historia. La constante dominación por medio de la
fuerza de diversos grupos humanos solo por el simple hecho de la “expansión”.Y esto no
esta ligado al nivel de “Civilización” alcanzada por los bandos en conflicto, pues solo
permite que la confrontación se “Mas técnicamente civilizada”. Algunos autores estiman
que la “Guerra, no es mas que otra forma de diplomacia”. Lo que importa demostrar, es que
el conflicto puede solucionarse, y mejor aun administrarse.
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5. 3. Origen que desencadenan el conflicto
El conflicto se presenta como un proceso cuando ocurren dos condiciones desencadenantes:
 Percepción de la incompatibilidad de objetivos,
 Percepción de la oportunidad de interferencia.
Como resultado, la parte afectada adopta un comportamiento de conflicto.
Tabla Nro 2
Origen de los conflictos
Objetivos
Percepción
Oportunidad
Una de las partes percibe que existe una condición desencadenante
(incompatibilidad de objetivos o intereses y oportunidad de interferencia de la otra parte) y
adquiere sentimientos de conflicto con relación a la otra parte, como resultado surge el
comportamiento de conflicto .Para alcanzar sus objetivos o sus intereses, la parte utiliza una
serie de tácticas.
Estas tácticas varían desde la resistencia pasiva, hasta el bloqueo activo del trabajo
de la otra parte.
Como puede darse cuenta, las personas perciben la realidad de manera diferente,
cada quien atribuye el éxito o fracaso de una conducta a distintas razones. Cada una evalúa
su comportamiento y el de los demás basándose en sus percepciones.
Y lo que es mas importante cada cual actúa de acuerdo con la forma como ve las
cosas, la conducta depende de la percepción, y la percepción de múltiples factores.
El conflicto incluye:
• Aquel que existe dentro de nosotros o nosotras cuando no vivimos de acuerdo a
nuestros valores;
• Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados;
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6. • Procesos de cambio social violentos o no-violentos;
• Relaciones interpersonales;
• Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos;
• Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un
asunto;
• Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros.
4. Las Razones principales del Conflicto:
• Comunicación pobre
• La búsqueda de poder
• Disatisfacción con el estilo de liderato.
• Liderato débil
• Desconfianza entre la gente
5. Indicadores de Conflicto:
• Lenguaje corporal
• Desacuerdo, sin importar el asunto
• Retener información o malas noticias
• Sorpresas repentinas
• Declaraciones públicas fuertes
• Ventear los desacuerdos a través de los medios comunicativos
• Conflictos en los sistemas de valores
• Anhelo de poder
• Aumento en la falta de respeto
• Oposición abierta
• Falta de candor en asuntos presupuestarios y sensitivos
• Falta de objetivos claros
• Falta de discusión del progreso, fracaso con relación a los objetivos, falta de
evaluar los programas justamente, o del todo.
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7. 6. Clasificación de los conflictos en:
6.1- Gana – pierde.
Ocurre cuando una de las partes evita el enfrentamiento de forma sistemática
por pereza, desidia o miedo. Son personas que evitan el conflicto a priori y
prefieren perder de entrada en lugar de enfrentarse al otro, independientemente
que puedan tener sus razones. El conflicto les genera angustia y la única salida
que encuentran es la huída. Negar el conflicto no parece ser una solución
adecuada a menos que el tema sea de poca importancia. Lo mejor es encontrar la
forma oportuna de enfrentarse a ello y confrontar. En esta clase de conflictos
también están los que quieren y pretenden vencer siempre. Son los que no
escuchan razones, porque su punto de vista es absolutamente correcto.
Consiguen imponer su opinión cuando el otro es débil, frágil o en algún modo
dependiente e inferior.
6.2- Pierde – pierde.
Los conflictos donde ambas partes pierden son los conflictos mal manejados y
mal resueltos. Son fácilmente reconocibles porque las personas se quedan con
una sensación de insatisfacción, frustración, impotencia y soledad. Son
conflictos en los que la falta de escucha, el juzgar al otro de entrada, las posturas
extremas y el lenguaje ofensivo van distanciando a las personas involucradas
hasta construir barreras de prejuicios que pueden minar una relación. El afecto
por el otro nos puede jugar malas pasadas, cuando todo lo que estamos haciendo
es "por él". El chantaje emocional, explícito o involuntario, también debilita la
relación e introduce deficiencias en el desarrollo emocional, psicológico y
humano. El resultado pierde-pierde se da no sólo cuando se pierde la batalla,
sino cuando de alguna forma se pierde también algo de la otra persona.
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8. 6.3- Gana – gana.
Se gana a través de la comprensión del otro y la negociación de los valores en
juego. Se gana cuando se aprende y cuando se crece, al menos un poco. Se
negocian las condiciones, los tiempos, las modalidades, etc. para solucionar el
conflicto. Todos ceden algo y todos ganan algo. Este parece el modo más eficaz
y sano para enfrentarse a situaciones conflictivas. Lo importante no es cómo
eliminar o prevenir el conflicto, sino cómo sostener una controversia animada,
en lugar de disputas letales.
7. Tipos de Conflictos:
7.1. Conflicto Interpersonal.
Los conflictos interpersonales constituyen un serio problema para muchos
porque afecten profundamente a sus emociones.
Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que
puedan ocasionarles los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se
ven amenazados ocurre un serio malestar y la relación se deteriora.
7.2.Conflicto Intergrupal.
Los conflictos entre grupos de diferentes departamentos también causan
problemas. En una sola escala menor, mas recuerdan a las guerras entre
pandillas, juveniles.
Los conflictos provienen de causas, diversas distintos puntos de vista.
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9. 8. Preguntas que debemos formular para resolver conflictos dependiendo de cada
situación:
8.1. ¿Cuál es el problema?
Definir de forma clara y concisa el tema.
Este primer paso es de fundamental importancia. La primera pregunta, clave
para todo el proceso de resolución, nos obliga a definir el problema en cuestión
de forma clara, concisa y concreta:
• hay que utilizar palabras sencillas y
• formular el problema en una frase,
• utilizando un lenguaje adecuado.
Si se decide abordar un problema, hay que centrarse en ello sin pretender
solucionar varios asuntos a la vez: mezclar problemas es la mejor manera de no
resolver ninguno de ellos. Una forma útil para enfocar el tema que más nos
interesa tratar, es escribir un listado de todos los asuntos que nos preocupan, con
el fin de apartarlos temporalmente de la discusión y dejarlos para otro momento.
Hay veces en las que la simple definición del problema finaliza el conflicto,
porque ni siquiera existía. Esto ocurre, como muestra, cuando los padres tienen
un problema, mientras su hijo tiene otro. Cecilia, por ejemplo, no quiere ponerse
el abrigo al salir de casa. Sus padres insisten, porque está lloviendo y no quieren
que se moje. Cecilia no quiere ponérselo porque no le gusta ese color.
Posiblemente haya en casa otro abrigo de otro color que solucione el asunto
desde su comienzo y todos queden satisfechos.
8.2. ¿Quién tiene el problema?
A cada uno su problema.
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10. Todas las cosas pueden ser observadas bajo diferentes puntos de vista. Lo
mismo ocurre con los problemas. Por eso lo que es un problema para alguien,
puede no serlo para otra persona.
8.3. ¿Qué sabemos sobre el tema?
Adquirir Información.
Es difícil resolver un problema teniendo pocos datos. Es aconsejable adquirir
más información sobre el asunto que nos interesa, buscando en posibles fuentes
alternativas. Esto nos permitirá dialogar con conocimiento y, además, nos
ayudará a ver y crear más alternativas de las que inicialmente tengamos.
8.4. ¿Existen alternativas?
Generar alternativas.
Generalmente estamos acostumbrados a ver las cosas como “blancas” o
“negras”, es decir, de forma dilemática. En la realidad, la mayor parte de las
personas nos movemos en una infinita “gama de grises”, que es la vida; pero
ante situaciones de conflicto, tenemos la tendencia a exagerar los extremos
Con esta actitud seremos capaces de generar un mayor número de alternativas
posibles aceptables para ambas partes.
8.5. ¿Qué curso de acción elegimos?
Elegir una solución.
Una vez considerados los Pro y los contra de cada una de las alternativas
generadas, se puede elegir.
No tiene porqué haber una única solución. Varias entre ellas pueden ser
adecuadas. Dependerá de la valoración que se haga en relación a sus
implicaciones y sobre todo sus posibles consecuencias. Las soluciones
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11. intermedias, y no las extremas, suelen ser las más adecuadas, pues ninguna de
las partes se verá completamente afectada. No es cuestión de que alguien gane y
el otro pierda, sino de que ambos ganen algo y crezcan.
8.6. ¿Ha sido una elección acertada?
Actuar y verificar.
Una vez puesta en marcha la solución elegida, habrá que valorar las
consecuencias.
No hay que olvidar que somos responsables de las consecuencias de nuestras
decisiones y acciones, independientemente de que hayamos acertado o no.
9. Procedimiento que podemos emplear para resolver Conflictos y Tomar Decisiones
Dependiendo del ámbito, cada persona puede tener conflictos:
• consigo misma => conflictos de conciencia.
• con otras personas => conflictos interpersonales.
• con la sociedad => conflictos sociales.
A resolver conflictos se puede aprender (independientemente de la edad) y también
se puede enseñar.
10. Pautas de acercamiento entre intereses en conflicto.
El diálogo es la base de la concertación y entendimiento.
La idea es simple: se debe abandonar la discusión permitiendo soluciones a partir de
actitudes voluntarias. A veces, los problemas terminan porque uno de los interesados
renuncia unilateralmente a su reclamo; en otras, es el sujeto pasivo quien acepta la demanda
formulada; es probable, también, que ambas partes sean quienes busquen salidas
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12. resolutivas; o bien, que las persigan mediante la decisión de un tercero. Las primeras
situaciones muestran el conflicto terminado espontáneamente (auto composición); las
restantes, hallanen la hetero composición la respuesta a sus problemas. Ante el conflicto
entre dos hombres, ellos pueden:
a) autodefenderse, mediante el uso de la fuerza que, generalmente, es ilegítima y
prohibida por la ley y excepcionalmente aceptada y legitimada por ella (en este caso
la parte afectada no consiente el sacrificio de su propio interés, posición);
b) autocomponerse directamente (sin la ayuda de nadie), obteniendo un resultado
consistente en uno de tres supuestos: allanamiento, desistimiento o transacción;
c) autocomponerse indirectamente (con la ayuda de otro pero con variante respecto
del caso anterior), mediante la aceptación mutua de la presencia de un
heterocomponedor (simple conciliador, mediador) para que, actuando como medio
de acercamiento, los interesados lleguen a desatar el conflicto mediante una
autocomposición que operará como resultado en una de sus tres fórmulas conocidas
(allanamiento, desistimiento, transacción);
d) heterocomponer directamente el conflicto, mediante la presentación espontánea
de uno de los contendientes ante el órgano de justicia pública (juez) requiriendo una
decisión que lo resuelva. De tal modo, dicha decisión opera como resultado
(sentencia luego de proceso judicial).
10.1. Conciliación en la Resolución de Conflicto.
La conciliación es una de las formas más antiguas para resolver disputas humanas.
Embrión del modismo, se halla en las formas tribales, para avanzar históricamente
afincándose en los consejos de familia, clanes o reunión de vecinos caracterizados.
De conciliación se puede hablar en dos sentidos: o proveniente del acuerdo de
voluntades que encuentra puntos de acercamiento entre los intereses que los enfrentan
sin que para ello intervengan terceros; o, también, de la actividad dispuesta por otro
en miras a aligerar las tensiones y desencuentros de las partes. En el primer caso, la
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13. conciliación es el resultado de actitudes libres y privadas. En el segundo supuesto, el
tercero (conciliador) puede ser impuesto por la ley o elegido voluntariamente.
En nuestro país, la conciliación de tipo corporativo es obligatoria para los conflictos
de trabajo; en otros países se organiza institucionalmente, como acontece
fenomenalmente en Francia con sus "conciliadores".
En líneas generales, la conciliación responde a la justicia coexistencial, de forma tal
que la diversidad de circunstancias y de sociedades permite hallar fisonomías
diferentes, aun cuando inspiradas en el mismo modelo de solucionar sin "trance" ni
arrepentimientos.
No hay necesidad de formas ni de procedimientos, basta con establecer un método
que ponga en el banco de prueba las formas de superar la crisis afrontada. La decisión
consensuada debe ser la resultante. La técnica, en cambio, es preciso auspiciarla. La
preparación del conciliador es de suma importancia.
10.2. Mediación.
Sharon Press, dice que la mediación "es un proceso en el cual una tercera persona
neutral, que no está involucrada en el conflicto, se reúne con las partes que pueden ser
dos o más y las ayuda para que puedan manifestar su particular situación y el
problema que los afecta. El mediador facilita las cosas para que los que asisten a la
audiencia puedan hablar francamente de sus intereses, dejando de lado sus posiciones
adversas.
Mediante las preguntas apropiadas y las técnicas adecuadas, se puede llevar a las
partes hacia los puntos de coincidencia y, si ellas no llegan a un acuerdo, el mediador
no puede tomar ninguna decisión al respecto porque él no puede obligarlas a hacer o
aceptar nada, llegado el caso, ahí termina la mediación".
En los Estados Unidos la mediación es institucional, organizada en diversos centros
de atención que atienden una amplia gama de conflictos. Los más comunes provienen
de cuestiones de vecindad, laborales, y aun escolares, donde en los mismos
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14. establecimientos se fomenta entre los alumnos la idea de constituirse en mediadores
entre sus compañeros.
11. Estilos cuando se trabaja con Conflictos.
11.1. Huída- Huir o negar la existencia del conflicto.
Muchas personas esperan que el problema desaparezca por si solo. Esto
normalmente no ocurre. Este es un acercamiento no recomendado, pero
muchas personas lo siguen.
11.2. Acomodadizo- Muchos o muchas prefieren ajustarse en vez de luchar.
Algunas veces para hacerse los mártires, otras veces porque están asustados o
asustadas, en otras ocasiones buscan reconocimiento, etc. En todo caso este es
otro acercamiento erróneo al conflicto, es injusto, no genera soluciones
creativas, y casi siempre el acomodador no es feliz con la situación que vive.
11.3. Competir- Algunas personas se molestan y culpan a otra persona:
"Estás ignorando mi autoridad" o "Estás siendo muy injusto o injusta" o "Tu
me has herido y me las voy a cobrar," etc. Este tipo de conflicto se convierte
en una batalla horrenda en la cual una persona o grupo quiere ganar a toda
costa (como un arreglo de divorcio). Este tipo de acercamiento es terrible
porque detiene el pensamiento constructivo, además produce largos efectos de
hostilidad.
11.4. Transigir- Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un término
medio y "elaborar un acuerdo.
“Esta sería una buena solución si fuera enteramente cierta. Muchas veces el
acuerdo es efímero y sólo trata de ganar más terreno al oponente. Este es el tipo de
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15. acuerdo que muchas veces se ve en los políticos, conlleva a la falsa
representación, intimidación con una sonrisa, en lugar de buscar soluciones
optimas a los problemas en ambas partes.
11.5. Integral- Muchas personas pueden controlar su coraje, su competividad, sus
emociones y buscar soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean justas
para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos, uno que
debemos tomar.
12. Conclusión
Los conflictos no tienen porqué ser por definición desagradables. Tener diferentes
visiones de una situación es normal y saludable, del conflicto interpersonal se puede
aprender mucho: sobre nosotros mismos, sobre el otro, sobre el mundo que nos rodea es
decir el mundo.
Es importante destacar que nosotros mismos, como adultos, tenemos conductas
aprendidas, es decir, a veces interactuamos de la misma forma en la que nos han enseñado
de pequeños, tomar conciencia de esto nos permite manejar mejor nuestro propio
inconsciente, que puede expresarse en determinadas actitudes que de repente se presentan
en una situación de conflicto.
En cada situación conflictiva es necesario encontrar un cierto equilibrio entre
respetar al otro e imponer nuestro poder de padres. Esto, es posible a través del diálogo y la
creación de soluciones alternativas que salvaguarden, por lo menos en parte, los valores en
juego.
Básicamente podemos decir que el conflicto se define como una situación
antagónica, es decir situaciones altamente conflictivas que se presenta entre dos partes,
pudiendo ser personas, organizaciones, estados, entre otros.
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16. Referencias Bibliografiítas
Abraham, J. (s/f). Resolución de conflictos. Artículo en la web. [disponible en]: www.
Receduc.com. (consultado, Noviembre 2009).
Brusa, M. y Bonet, C. (S/F) . Artículo en la web. [disponible en]: www.AEPap
.org./familia/conflicto. (consultado, Noviembre 2009).
Chiavenato , I. (2001) Administración de Recursos Humanos , Mc Graw Hill.
Katz , Daniel y Kahan , Robert . (1977) Psicología Social de las Organizaciones . Editorial
Trillas , México .
Osvaldo Alfredo Gozaini. (1995).Formas Alternativos para la Resolución de Conflictos.
Edición Depalma Buenos Aires.
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