Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas

MOACIR MOURA Um d o s m a i o r e s e s p e c i a l i s t a s em v e n d a s d o B r a s i l
RERE
INVENÇÃO T U R B I N A N D O A T É C N I C A
D E V E N DA S
Mantra para fidelizar clientes, ganhar
mais e vender cada vez melhor!

.................................................................... INVENÇÃO RERE
T U R B I N A N DO A T É C N I CA
DE V E N DA S
Mantra para fidelizar clientes, ganhar
mais e vender cada vez melhor!
....................................................................
MOACIR
MOURA Um d os m a i o r es e s p e c i a l i s t a s
em v e n d as do B r a s i l
Já fez centenas de palestras por todo o país.
Treinou mais de 2.000 pontos de vendas no Projeto
Loja Modelo da Central de Excelência Moveleira, da
Revista Móveis de Valor. Pós-graduado em Gestão
Estratégica de Varejo pela USP-PROVAR.
Participou do Seminário da KLA ‘‘Como Ser um
Palestrante de Sucesso -2012’’. Especialização em
Appreciative Inquiry, realizado pela Case Western
Reserve University (Cleveland/HO - USA. Produtor
de conteúdos do Blog www.ogerente.com.br/tid,
abordando de forma prática inovação, liderança,
gestão, atendimento, vendas e as grandes
tendências do novo marketing. Colunista da Revista
Móveis de Valor e autor de dois livros, ‘‘Segredo da
Loja que Vende e Reinvenção – Turbinando a
Técnica de Venda.’’
P Á G I N A
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A G R A D E C IME N T O S P Á G I N A
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
TURBINANDO A TÉCNICA
DE VENDAS
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Ao nos concentrarmos em determinada tarefa de grande
responsabilidade, acabamos negligenciando outras que vamos
empurrando com a barriga, postergando para amanhã até não
poder mais. E a primeira a cair na lista de prioridades é a família,
cuja atenção vai para segundo plano.
Portanto, agradeço a minha esposa, Maria Tereza, pelo apoio e
paciência em suportar a luz do escritório de casa acesa até altas
horas da noite, período em que escrevi a maior parte deste livro.
Aos filhos Maria Odette, João Tadeu e Libeli pela inspiração e
torcida incondicional pelo pai, mesmo sem receberem a atenção
devida nessa correria de pesquisas, viagens e palestras. Claro,
aos netos Bruno, João Victor, Maria Eduarda e Miguel, que não se
cansam de perguntar: “Vovó, porque o Vovô escreve tanto...?”.
Indiscutivelmente, a família é a base de tudo. Não posso deixar de
citar e agradecer a Vanusa, minha nora, pelo apoio e torcida. E ao
Josué, meu genro, pelo suporte de informática, fundamental para
a produção desta obra.
Ao Ubiratan Gonçalves de Oliveira, o incansável Bira, pela
diagramação, formatação e todo o design do livro. E aos
competitivos empresários da Revista Móveis de Valor, Ari Bruno
Lorandi e Inalva Corsi, pela publicação da Coluna “
DNA da
Venda ”
, mantendo-me sempre atualizado.
Sou um ser essencialmente corporativo. Tenho a maior admiração
e respeito pelos empresários que produzem a riqueza deste país,
geram empregos, vencem desafios e transformam os sonhos dos
consumidores em realidade.
Acredito no poder que o treinamento tem de transformar as
pessoas. Inspirá-las para que saiam do lugar onde estão hoje,
rompam barreiras e trilhem novos caminhos.
Muito obrigado aos empresários, aos executivos, à comunidade
envolvida com Educação Empresarial e aos melhores professores
de vendas do mundo:
O S C L I E N T E S !

P R E F Á C I O P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
Mais da metade (53%) dos consumidores em todo o mundo deixam de
comprar em uma determinada loja quando são mal-atendidos, segundo
pesquisa da Oracle com 3.577 pessoas. O levantamento também mostra que
55% dos entrevistados recomendam a amigos que evitem a loja. Outros 37%
compartilham suas insatisfações em redes sociais.
Se essa pesquisa fosse feita no Brasil e o comportamento do consumidor
brasileiro fosse o mesmo, metade das lojas que estão por aí já teriam fechado
as portas há muito tempo. Com certeza, 10 em cada 10 brasileiros já foram
mal-atendidos nas lojas pelo menos uma vez.
Vendedores mal-preparados atrapalham as vendas. No caso de bens
duráveis, e mais especificamente móveis, que exigem um grau de
conhecimento maior, o varejo deixa de faturar 20% porque o consumidor se
sentiu inseguro para confirmar a compra. Isso significa um mercado de quase
R$ 10 bilhões/ano jogado fora por incompetência.
De quem é a culpa? Enquanto alguns defendem que o empresário deve
investir em treinamento e capacitação de sua equipe de vendas, outros
defendem que os vendedores deveriam investir em suas próprias carreiras,
qualificando-se, porque hoje, um vendedor competente, pode ganhar muito
mais do que muitos advogados, médicos, engenheiros, entre outros, que
investiram significativas somas de dinheiro em anos de faculdades.
Conhecemos o professor Moacir Moura há mais de uma década e desde
então ele escreve mensalmente uma seção na revista Móveis de Valor.
Também foi professor de outra iniciativa nossa, a Loja Modelo, que visava à
formação de todos os envolvidos no comércio de móveis. Mais de duas mil
lojas participaram e os resultados alcançados foram muito positivos. Mas
sempre nos deparávamos com uma dificuldade apontada pelos lojistas: a
falta de tempo e os custos de deslocamento para participar dos cursos.
Outra questão relevante é que a grande maioria dos cursos trata mais de
teoria do que de prática – consequentemente, pouca aplicabilidade no dia a
dia da loja.
Então, mais uma vez o professor Moacir Moura se antecipa e lança um
verdadeiro manual de vendas, mostrando passo a passo a melhor maneira de
aumentar as vendas e o lucro, a partir do encantamento do cliente, com a
utilização de técnicas modernas e comprovadamente eficazes. E, mais do
que isso – ou quem sabe principalmente por isso –, fidelizar os clientes. E ter
clientes fiéis significa elevar seu potencial de vendas ao infinito pelas
oportunidades de faturamento não evidentes no momento.
Tudo isso é novo e chama-se REINVENÇÃO, um manual prático para turbinar
suas vendas.
Aproveite.
Ari Bruno Lorandi
Diretor de Marketing
Intelligence Group do Brasil

S UMÁ R I O P Á G I N A
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
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CAPÍTULO I
RECEPÇÃO E ABORDAGEM........................................
Check-in de embarque...........................................
Dicas mágicas........................................................
Relacionamento interpessoal.................................
Agora o cliente é seu.............................................
Timing certo............................................................
Casa de vendas?...................................................
A mágica do atendimento.......................................
Habilidades fundamentais.....................................
O sorriso.................................................................
CAPÍTULO II
SONDAGEM E DESCOBERTA.......................................
Reflexões e fundamentos.......................................
Faça um mapeamento de necessidades...............
Sintonia com o comprador.....................................
Mais informações...................................................
Limite entre a simpatia e a chatice.........................
Fundamentos na opinião de especialistas.............
Sondagem aberta...................................................
Sondagem fechada.................................................
Fique do lado do cliente.........................................
Interatividade total: solução 100%.........................
Abordagem qualificada...........................................
Vender é ouvir.........................................................
CAPÍTULO III
DEMONSTRAÇÃO INTERATIVA....................................
Inspirações.............................................................
A hora do show......................................................
Soluções para o cliente..........................................
Relação de confiança.............................................
Dicas......................................................................
Argumentação convincente....................................
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INVENÇÃO RE
DE VENDAS
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Coisas simples e eficazes.....................................
Complicar é fácil....................................................
A essência da demonstração.................................
Resumo executivo.................................................
Domínio do produto...............................................
Argumentação – Conceito......................................
Super dica..............................................................
O jogo da venda.....................................................
Nova linguagem.....................................................
As sete poderesas lições da Disney......................
CAPÍTULO IV
OBJEÇÕES....................................................................
Fundamentos motivacionais..................................
Paixão por clientes.................................................
Vendedor quântico.................................................
Dica especial..........................................................
Objeções estão inseridas no DNA da venda
do vendedor!..........................................................
Preparação.............................................................
Objeção imaginativa...............................................
Estratégia de compra.............................................
Confiança e valor...................................................
CAPÍTULO V
FECHAMENTO DA VENDA..........................................
O que eles disseram mesmo?...............................
Fechamento...........................................................
Vender é viver!.......................................................
Estágios da maturação de compra........................
Fundamentos da venda.........................................
Eles gostam de vendedores que os ajudam
a decidir..................................................................
Fechar é atitude.....................................................
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Raízes da fidelização.............................................
Vendedor carismático – clientes fiéis......................
Fidelização, por Frederick Reichheld.....................
Menu de exigências do novo consumidor..............
Fidelização - Novas competências.........................
Experiências múltiplas............................................
A arte de encantar pessoas....................................
Transformando consumidor em freguês................. S UMÁ R I O P Á G I N A
Abracadabra...........................................................
Reinventar-se.........................................................
Aprender com o cliente...........................................
Subir no palco.........................................................
Barreiras.................................................................
Aprender a ouvir é fundamental.............................
Círculo virtuoso da venda.......................................
Dicas de fechamento..............................................
Vendas fora da caixinha.........................................
Fechamento final....................................................
Final feliz.................................................................
Competências desejáveis num vendedor...............
CAPÍTULO VI
A MAGIA DA VENDA ADICIONAL...................................
Mensagens especiais.............................................
Vantagens de ser 20%
Filtrando palavras
Mostre, toque, ligue!
Reinvente-se....
Crescimento Exponencial de Vendas
R$ 4.500,000,00 por ano
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CAPÍTULO VII
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES...........................................
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Informações quentes..............................................
Proatividade............................................................
Entregue respeito e receba confiança em troca....
Laços duradouros...................................................
Blindagem intransponível.......................................
Familiarização........................................................
Fidelidade vazia.....................................................
Vantagem competitiva............................................
Cultura da fidelização.............................................
Níveis de relacionamento com clientes..................
Você colhe o que semeia.......................................
A grandeza de uma profissão.................................
CAPÍTULO VIII
TENDÊNCIAS................................................................
A referência............................................................
Organização...........................................................
Conceitos................................................................
Tecnologia..............................................................
Inovação.................................................................
Entre o papel e a ação...........................................
CAPÍTULO IX
GESTÃO DE FUTURO......................................................
Reflexões e energias para decolagem...................
Plano Master..........................................................
Fundamentos estratégicos – Análise Swot.............
Visão estratégica para o vendedor melhorar
sua eficiência e criar um diferencial próprio...........
Como usar esta ferramenta para aumentar
suas vendas?.........................................................
Algumas perguntas que poderão ajudar
a encontrar as melhores respostas........................
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A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O P Á G I N A
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C A P Í T U L O
I
N E S T E M O M E N T O
O F O C O É V O C Ê
E N Ã O O P R O D U T O
- O sucesso da venda começa na
recepção, na abordagem do prospect,em
primeiro lugar, é um ser humano com
necessidades a serem satisfeitas. Sonhos
a serem concretizados;
- Relacionamento interpessoal. Demonstre
interesse, conquiste a confiança e
estabeleça uma boa interatividade com o
cliente;
- Dicas especiais para você encantar o
cliente no primeiro contato, facilitar a
comunicação, dialogar com naturalidade
com ele e iniciar o processo de
atendimento rumo a mais uma venda bem-sucedida;
- Observe o timing certo da abordagem, o
que e quando falar. Como fazer a transição
para a etapa seguinte da venda e entrar no
imaginário de necessidades do cliente.

A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O P Á G I N A
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MOACIR MOURA
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DE VENDAS
C H E C K - IN D E
E M B A R Q U E
“A amizade sem confiança é uma flor sem
perfume.”
Laure Conon
“A simpatia é o coração a sorrir no rosto.”
William Blake
“Faça um cliente, não uma venda.”
Katherine Barchetti
“O mais importante na comunicação é escutar
aquilo que não foi dito.”
Peter Drucker
“A interatividade é a essência que alimenta
a venda.”
Moacir Moura

DICAS MÁGICAS
EM VENDAS, O QUE COMEÇA BEM TERMINA BEM!
A experiência de compra – boa ou não – começa no primeiro contato, na
recepção do cliente, momento em que ele faz sua avaliação do
atendimento, até que ponto o vendedor está preparado para recebê-lo.
Está ali simplesmente para vender e prestar um atendimento mecânico
apenas, ou vai além dos aspectos comerciais, procurando estabelecer uma
decisiva e simpática interatividade no contato inicial, indo além do
insuportável “já foi atendido?”.
Neste momento você começa a construir, etapa por etapa,
O FECHAMENTO DA VENDA.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Por trás de cliente e vendedor há um ser humano!
O bom profissional domina a arte e a ciência da venda e consegue em dois
ou três minutos interagir com o futuro cliente, conquistando sua confiança,
para depois iniciar o processo de descoberta e satisfação de necessidades.
Primeiro conquista a pessoa em si, depois o cliente, ou prospect, neste
caso. Aprofunda o contato humano e facilita a comunicação, ouvindo de
forma integral, com olhos, ouvidos e coração.
Vendedor é um ser diferente, pelo menos no que se refere à habilidade
para lidar com gente e entrar no universo de sonhos das pessoas.
Preparação, prática e gosto pelo trabalho possibilitam desenvolver a
habilidade para fazer o que nossos pais condenavam com veemência:
falar e fazer amizade com estranhos.
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O

Mas, para obter sucesso nessa arte, melhor riscar do seu
vocabulário palavras e gestos estranhos:
- Posso ajudar?
- Já foi atendido?
- Pois não?
- Quer alguma coisa?
- O que vai hoje, amigo?
- Fala, chefe!
- Se posicionar na frente do cliente, dificultando sua entrada na loja.
- Má vontade para atender mau-humor!
- Antipatia, indiferença.
- Falta de interesse em interpretar o que o cliente realmente deseja.
- Postura inadequada.
- Oferecer precipitadamente, sem saber o que o cliente realmente
procura.
- Cometer um dos maiores pecados em vendas: não ouvir as pessoas
com atenção e respeito.
Palavras e atitudes que atraem e deixam as pessoas à vontade,
predispostas a comprar:
- Boa tarde!
- Boa noite!
- Olá, tudo bem?
- Oi, tudo bem?
- Expressão de sorriso – nos lábios e nos olhos.
- Seja bem-vindo.
- Fique à vontade.
- Meu nome é... E o seu?
- Facilitar o acesso do cliente à loja
- Vamos entrar. (Fazendo o gesto
característico e se posicionando ao
lado, não à frente do cliente.)
- Naturalidade e interesse em servir.
- Deixar o cliente à vontade para ele se
sentir seguro.
- Feita a recepção de forma simpática,
agradável e principalmente profissional,
convide o cliente a entrar na loja e faça
–
transposição da abordagem para a sondagem, iniciando mais uma venda
inesquecível, evitando o risco de a visita ficar somente no contato inicial,
no terrível e irrecuperável “volto outro dia...!”.
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

A G O RA O C L I E N TE É S E U
TIMING CERTO!
Receba-o com naturalidade e
interesse, coloque-se à
disposição dele e transforme
o “só olhando” em mais uma
venda de sucesso.
Primeiro o contato humano, em seguida o produto. Depois as condições.
Daí o fechamento com chave de ouro.
Além de habilidade para vender, negociar e não perder a visita do cliente,
o vendedor precisa ser um grande observador sobre as atitudes do
consumidor diante do ato de comprar, sobretudo no primeiro contato.
Verdadeiro Doutor em Gente.
Quais os produtos-destino e quais são os atributos da empresa que as
pessoas mais valorizam? Use essas vantagens estratégicas na recepção
do cliente, para ele aceitar o seu convite a entrar na sua sala de venda. O
seu consultório de Satisfação de Clientes, porque você faz uma venda
consultiva.
Numa casa de vendas, todos vendem, inclusive os vendedores...! Quem
não vende diretamente trabalha com o objetivo de apoiar a venda,
conquistar e manter clientes também. Todos vendem 24 horas por dia,
dentro e fora da loja, onde estiveram estão propagando o que fazem:
Confiança, entusiasmo e respeito pelo
consumidor vendem mais que preço!
Tudo deve conspirar para a empresa vender mais. Nada é mais irritante
do que sistemas que atrapalham em vez de facilitarem o atendimento.
Depois da compra, o cliente quer sair o mais rápido possível. Tempo de
espera é tempo perdido, além de irritar as pessoas. O que falta para
transformar sua loja em uma dinâmica e agradável
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

C A SA DE V E N D A S?
Capaz de vender valor e não preço, sempre pronta
para concretizar os sonhos dos clientes?
A MÁGICA DO ATENDIMENTO
Segundo Cibele Miranda, da Dínamus Consultoria, a mágica começa
quando o cliente pisa no terreno da loja, entra e é atendido. A melhor
atitude do vendedor é mostrar que está trabalhando e não esperando o
cliente entrar. Ele pode estar arrumando uma vitrine, uma prateleira,
organizando algo, guardando... Enfim, nada indica que ele estava
esperando pelo cliente.
O cliente se sente mais à vontade e sua pesquisa ganha mais tempo
de observação, assim, ele aproveita para pesquisar com mais atenção
e acaba percebendo outros modelos daquilo que procura. Então, sua
mente passa a imaginar-se usando aquele produto em alguma situação
particular, de repente, “ opa!, aquele é perfeito para mim ”
, ele pensa,
mas teria que ser em outra cor para combinar.
Nesse momento é que ele sente a necessidade de alguém para
atendê-lo. Ele corre os olhos rapidamente pela loja na esperança de
ser atendido por alguém.
Agora, aquele vendedor que tinha mais o que fazer já está se
aproximando do potencial cliente. Ele percebeu o movimento dos olhos
de seu alvo, afinal estava atento a isso. O vendedor se aproxima com o
sorriso de atenção e disponibilidade simpática que o comprador
espera.
Certamente este profissional já estava percebendo a movimentação do
futuro cliente e ainda preparou uma maneira de ficar um pouco mais
próximo, em uma posição que desse para avaliar suas atitudes, para
não perder a oportunidade de fazer mais uma grande venda e escrever
mais um roteiro de um filme de longa metragem.
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HABILIDADES FUNDAMENTAIS
ÚTEIS PARA VOCÊ SER UM CAMPEÃO
NA ARTE DE RECEBER PESSOAS E
DESCOBRIR SUAS NECESSIDADES
Interpretar sinais não verbais
Sorriso, bom humor e alegria
Cordialidade
Prazer em servir
Boa educação
Respeitar diferenças
Perguntas abertas e fechadas
Senso de observação e análise
Paciência para pesquisar e descobrir
Descobrir expectativas

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
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“O sorriso
é a
menor
distância
entre
duas
pessoas”
Victor Borge
Pianista e comediante dinamarquês

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MOACIR MOURA
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DE VENDAS
- Reflexões sobre a base do
relacionamento.
- O limite entre a chatice e a simpatia.
Muito cuidado!
- Como mapear necessidades reais
observando e ouvindo o cliente com
atenção especial.
- A comunicação bem-sucedida está na
arte de perguntar e ouvir, não na
sagacidade em responder. A descoberta
consiste em perguntar e perguntar
novamente. É a melhor forma de entrar
em sintonia com o comprador.
- Interatividade total, eis a solução para
descobrir e realizar os mais complexos
sonhos das pessoas.
- Como fazer uma abordagem qualificada,
objetiva e voltada para soluções? Afinal,
você é um gestor de soluções. Gestor de
sonhos, também.
SONDAGEM E DE SCOBERTA
C A P Í T U L O
II

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DE VENDAS
R E F L E X Õ E S & F U N D A M E N T O S
D O R E L A C I O N A M E N T O
I N T E R P E S S O A L
“As ideias das pessoas são pedaços da sua
felicidade.”
William Shakespeare
“Conhecer as pessoas, esta é a base
de todo o sucesso.”
Charles Chaplin
“Quem julga as pessoas não tem tempo
para conhecê-las.”
Madre Teresa de Calcutá

Faça um mapeamento
das necessidades do
cliente e descubra
seus sonhos.
“Apesar de os vendedores deixarem esta etapa de lado, passando direto
para a demonstração, a sondagem é ponto importante do processo da
venda. Ao investir mais tempo em uma sondagem eficaz, é mais provável
que você demonstre o produto mais adequado às necessidades do cliente,
e não precise ficar tentando adivinhar o que ele realmente quer”, destaca o
Site Varejista.
Antes de entrar na venda propriamente dita, entre nos sonhos do cliente e
procure conhecer e interpretar suas necessidades, seus anseios e
interesses que podem ajudar na busca da melhor solução de compra para
ele. Nestas duas primeiras etapas do processo, ouvir é fundamental. Gerar
confiança e estabelecer perfeita
SINTONIA COM O COMPRADOR
Quanto mais qualificada e profissional for a sua sondagem, tanto menor
será a incidência de objeções nas etapas seguintes da venda.
Alinhamento de pensamentos e atitudes entre as suas demandas e as
expectativas de solução que o vendedor pode oferecer de forma prática e
interativa, sempre assegurando bons resultados para ambos os lados.
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INVENÇÃO RE
DE VENDAS

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MOACIR MOURA
Analise mais profundamente o cliente, tanto quanto possível. Descubra,
capture e extraia o máximo de informações possíveis sobre as
necessidades do consumidor, colocando-se no lugar dele através das suas
melhores habilidades profissionais:
SORRISO
SIMPATIA
EMPATIA
DISPOSIÇÃO PARA SERVIR
Sorria e conquiste o coração do cliente. Alguém já disse que “o sorriso não
custa nada, mas vale muito nas relações de consumo” .
Atitude é
fundamental também. Demonstre interesse pelo cliente e, pelo menos na
sondagem, adote o hábito de falar menos e ouvir mais.
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
M A I S
I N F O R M A Ç Õ E S

PERGUNTAR,
PERGUNTAR,
PERGUNTAR.
LIMITE ENTRE A SIMPATIA E A CHATICE
1-
As pessoas gostam de ser ouvidas e se sentirão prestigiadas por você
se puderem expressar sua opinião. Falar à vontade. Quem fala abre seu
coração.
2-
Ouvindo com interesse você captará melhor toda e exposição do outro.
E descobre detalhes importantes que poderão enriquecer sua
argumentação e facilitar todo o processo da venda.
3-
As ideias do interlocutor podem ser decisivas no desenvolvimento
daquilo que será dito por você em seguida.
4-
Pessoas que falam demais são muitas vezes consideradas como
antipáticas e chatas que não promovem interatividade. Dificultam o
relacionamento interpessoal.
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
Adotando postura profissional e com interesse sincero em servir, sem
parecer um inquérito, este é o momento para você exercitar sua
capacidade para ouvir e
Descobrir detalhes do universo do cliente potencial. Traçar o perfil do
comprador. Perguntas abertas que permitem expressar sua opinião,
descrever seus sonhos e abrir seu coração (fale mais sobre isso...!).
Perguntas fechadas, cujas respostas sim ou não servem para confirmar
determinada posição e consolidar o entendimento claro sobre as
necessidades do cliente (concorda que...?), passando para a fase
seguinte, avançando na argumentação positiva e realizadora.

F U N D AME N T OS NA O P I N I Ã O
DE E S P E C I A L I S TA S
SONDAGEM ABERTA
Estimula o cliente a responder
livremente. É mais vantajosa, pois
estimula o cliente a falar mais,
abrindo um leque de possibilidades
para o vendedor, mas também pode
acabar criando uma situação não
prevista pelo profissional. Por isso,
o vendedor deve estar sempre
preparado para administrar os
imprevistos.
Exemplo: O que o senhor está
SONDAGEM FECHADA procurando?
Limita respostas do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta
opção, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer
mecânico. Esta é a técnica de vendas chamada indução, por isso requer
boa dose de habilidade do vendedor.
Exemplo:
- O senhor gosta de manteiga?
- O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B?
Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escutá-lo do que
falar, evitando “atirar no escuro ”
. Estimule o cliente a falar e não se
esqueça de tratá-lo como se fosse um amigo, deixando-o à vontade.
Amigos profissionais que buscam objetivos comuns na venda, claro.
Muitos clientes revelam o que estão pensando apenas com suas
expressões, gestos ou modo de olhar para um produto ou até mesmo pelo
tom da voz. Se você prestar atenção às reações do cliente pode descobrir
a melhor forma de interagir com ele.
FIQUE DO LADO DO CLIENTE
Para induzir sua decisão, melhor concordar com o cliente nos aspectos
principais do negócio. Em caso de não concordar, melhor não expressar
sua opinião, nessa situação. A não ser que o cliente critique o produto ou a
empresa, ai você vai convencê-lo do contrário, pois deve-se ter amor à
camisa (ame sua empresa e seus produtos. Defenda sua bandeira
sempre).
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

INTERATIVIDADE TOTAL, SOLUÇÃO 100%.
O ideal da sondagem é você agir como um verdadeiro aliado do cliente.
Interesse sincero pela busca conjunta da melhor solução possível. A
partir deste status, cliente e vendedor passam a trabalhar em cima de
objetivos comuns, atendendo às necessidades que foram descobertas
por ambos (acordo tácito). Cocriação da proposta.
Assim, facilita o processo da venda, melhora a comunicação e o
fechamento será consequência natural desse trabalho conjunto.
Confiante, o cliente começa a ter certeza de que está prestes a viver uma
EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL DE COMPRA!
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Conhecimento do produto. Embora o cliente esteja cada vez mais
informado, em geral não sabe muito a respeito do produto, por isso o
profissional deve dominar este ponto, não só para dirimir dúvidas, mas
para passar credibilidade tanto do produto quanto da empresa. Neste
momento da venda, o que está em jogo é o carisma do vendedor.
Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na
extração de valores e perfis, para que a sondagem seja a mais breve,
objetiva e eficiente possível (ninguém quer um interrogatório).
Antena ligada, atenção redobrada. Não pergunte duas vezes a mesma
coisa (caso não tenha prestado atenção na primeira, ou já tenha
esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente é) e
acaba criando uma falha na comunicação que pode afetar o
desenvolvimento da negociação.
ABORDAGEM
QUALIFICADA
Segundo especialistas da ABC
Consultores, trata-se de uma
observação sistemática sobre o
funcionamento da empresa e
do atendimento sob a ótica do
consumidor, para que a partir
da visão dele sejam realizados
os apelos e repensadas as
estratégias.
Na “sondagem qualificada” é fundamental que o cliente não perceba
que está sendo observado (sondado), caso contrário ele poderá se
sentir constrangido, intimidado, irritado e até mesmo desrespeitado, o
que atrapalhará o processo de venda.
A sondagem sistemática deve ser extremamente discreta, fazendo parte
de um relacionamento natural, no qual um agradável bate-papo vai
direcionando as informações que precisam ser coletadas.
Saber ouvir é essencial, e isso significa não só deixar o cliente se
expressar à vontade, como também conseguir captar desejos ou
necessidades que por algum motivo não foram ditas, mas que são
latentes.
É importante destacar que a técnica não deve ser pura e simplesmente
embasada no feeling, mas, acima de tudo, ela exige um direcionamento
profissional. Com uma equipe bem treinada e com todos os pontos de
relacionamento preparados é possível realizar um excelente trabalho
para maximizar e otimizar as vendas.
P Á G I N A
23
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

V E N D ER É O U V I R
Há profissional cuja eficiência depende da sua
capacidade de observação, paciência e sabedoria
para ouvir as pessoas de maneira
simples, criativa e com resultados eficazes, visando
a melhor solução para o cliente.
Pela atividade que exerce e devido aos contatos permanentes que
mantém, o vendedor consegue atingir os objetivos básicos da
comunicação interpessoal com maior facilidade do que os outros,
estabelecendo de imediato uma ponte entre emissor e receptor usando os
atributos:
Embora a palavra seja uma das principais ferramentas de trabalho do
vendedor, o segredo da eficácia em vendas consiste em desenvolver ao
máximo sua capacidade para ouvir, como única maneira de entrar nos
sonhos dos clientes e fazer a descoberta fundamental para a conclusão do
negócio:
Conhecer as demandas do comprador, entender suas necessidades e se
inteirar a respeito do seu verdadeiro potencial de compra.
P Á G I N A
24
INTERATIVIDADE
RELACIONAMENTO
DIÁLOGO
CONFIANÇA
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Ao contrário do que imaginamos, não conquistamos a confiança do nosso
interlocutor em função do que falamos, mas pela intensidade e pelo
interesse verdadeiro do nosso ouvir. Não é por acaso que somos dotados
de dois ouvidos e uma boca. A natureza é sábia.
O vício de falar em demasia, além de não ser benéfico para a venda, faz
do vendedor um chato. O segredo está no diálogo aberto, simples e
interativo. Ouvir sem filtro e com o objetivo de sondar as necessidades do
cliente, não para buscar argumentos a fim de contestá-los em seguida.
Quando não há sinceridade no ouvir, o outro lado posterga a decisão da
compra. Ou não volta nunca mais.
O médico sabe fazer isso com rara perfeição. Visando traçar seu perfil
físico-biológico-comportamental, ele o deixa à vontade, pergunta,
pergunta e faz você falar, mas sem fazer qualquer avaliação prévia.
Percebeu que quanto mais você fala, mais confiança tem no profissional?
Faça assim com seus clientes também.
Nós, vendedores, deveríamos nos espelhar nos médicos. Na ânsia de
vender, partimos para cima dos clientes feito tratores, falando como
papagaios e ouvindo de maneira egoística, com objetivo único de
encontrar uma brecha para vender nosso peixe, sem antes entender de
fato quais são seus sonhos.
Que tal mudar de atitude, trabalhar com mais atenção e procurar ouvir o
que não foi dito inclusive (interpretar os mínimos gestos), observando a
linguagem não verbal, aquela que expressa o que o corpo fala? Através
dos olhos, ouvir a voz do coração.
Mas você precisa abrir seu coração também (demonstrar boa vontade em
servir as pessoas). Se você abrir seu coração para o cliente, ele abre o
bolso para você. Voltará mais vezes e indicará a loja para seus amigos. O
magnetismo do diálogo está representado no provérbio francês abaixo:
e meio pertence a quem ouve.” P Á G I N A
“A palavra dita meio pertence a quem disse
25
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

P Á G I N A
26
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
C A P Í T U L O
III
- Inspirações dos grandes pensadores
da humanidade.
- Hora da verdade. Na verdade, é a
Hora do Show para você brilhar no palco
da venda.
- Provoque o instinto da posse, ele é
decisivo para motivar o cliente.
- Trabalhe de forma Inteligente os cinco
sentidos humanos e facilite todo o
trabalho de demonstração dos seus
produtos.
- Use a magia da argumentação segura,
franca, convincente e eficaz.
- Super dica e o jogo da venda para você
fazer apresentações vendedoras e
inesquecíveis.
- As sete poderosas lições da Disney.

P Á G I N A
27
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
I N S P I R A Ç Õ E S
DIRECIONAMENTO BASEADO
EM GRANDES PENSADORES
“Qualquer um é capaz de pintar um quadro.
Mas só um gênio é capaz de vendê-lo.”
Autor desconhecido
A maneira de se iniciar é parar de falar e
começar a fazer.
Walt Disney
“Não é com mágica que
se faz um bom trabalho; é com um bom
trabalho que se faz mágica.”
Lee Cockerell
Vice-presidente de operação da Disney.
“Por melhor e mais inovador que seja, um
produto não se vende sozinho.”
Moacir Moura

S H OW A H O R A D O
Agora é a hora da verdade. Produto em destaque no “palco” da venda,
aplique todo o seu conhecimento sobre os benefícios que ele pode
proporcionar ao comprador. Certa vez, diante de um dos melhores
adversários, Bernardinho motivou sua equipe dizendo que eles treinaram
mais do que a outra equipe. E ganharam o jogo. Você também vai ganhar
esse jogo graças ao treinamento permanente que faz sobre os produtos
que vende.
Demonstração dinâmica, participativa e inesquecível. Não demonstre por
demonstrar. O brilho dos seus olhos faz os produtos brilharem também.
E despertam entusiasmo no cliente. Dê um verdadeiro show de venda!
A demonstração na visão do consumidor
- Que produto é esse?
- Eu preciso disso agora?
- E isso funciona mesmo?
- Vale o investimento?
Coloque mais emoção na forma de demonstrar o produto e maior brilho
nos pontos que chamam mais atenção do cliente, segundo o nível de
interesse demonstrado até aqui. Enfatize as funções e cruze-as com as
necessidades.
P Á G I N A
28
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Luz, câmera e ação. Abra, feche, sente, deite se for mobiliário ou colchão,
por exemplo. Ligue, desligue, promova test-drive, se for o caso. Estimule
o instinto de posse no cliente. ‘‘Diga: Vou lhe mostrar o
Seu carro,
Seu conjunto estofado
Sua TV
Sua casa
Seu computador
Seu...Jato ”
.
Estimule o cliente a imaginar o produto, sem provocar constrangimento,
claro. Demonstre convicção no que diz, falando com os olhos e o coração,
não apenas com os lábios. Sem exageros, varie o tom de voz. Sorria, o
bom humor bem dosado também vende. Toque de Midas, dê um colorido
especial ao produto, deixando mais brilhante ainda a porção de ouro que
ele contêm.
Ao exaltar um ponto alto do que você está vendendo, explique o que
representa e o que significa em termos práticos para o cliente. Exagerar
um pouco a verdade não faz mal, desde que as vantagens e os benefícios
sejam adequadamente enfatizados, como funcionalidade, conteúdo,
qualidade, etc.
Ajuste sua linguagem.
Modernize-se. Ideias, conceitos, inovação, visão de mundo, tendências e
percepções do cliente.
Argumentação persuasiva. Não se trata de enganar, muito menos mentir.
Trata-se de comunicar com eficácia os pontos fundamentais do objeto da
venda, para facilitar a decisão do cliente. Cruzar benefícios com
necessidades. Apresentar com entusiasmo as melhores
P Á G I N A
29
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Hora do show.
Consciente que é a melhor opção, não hesite em fazer uma “viagem
experimental” no momento da demonstração ativa, embarcando nos
sonhos do cliente, cocriando a proposta e buscando a definição a quatro
mãos.
Antecipe o fechamento
Fazer uma boa apresentação é tão importante que pode definir
antecipadamente o fechamento. Argumentação interativa, associativa e
baseada no gosto do cliente. Use palavras chave que são mágicas para
ele.
Palavras mágicas
São artifícios práticos que encantam o comprador. Jogue funcionalidade,
design, tecnologia, conforto, economia, versatilidade. Investimento, estilo,
grife e outras expressões de peso que o seu produto contém. Aquelas que
ele repetir, estas são as palavras que provocam maior encantamento nele.
Use-as e estará estabelecida a interatividade que levará seguramente ao
fechamento.
RELAÇÃO DE CONFIANÇA
Conquiste a confiança do cliente que ele se sentirá seguro
quanto ao produto que você está demonstrando.
P Á G I N A
30
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
SOLUÇÕES
P A R A O C L I E N T E

D I C A S
A eficácia na demonstração consiste em explorar (no bom sentido) os
cinco sentidos do cliente, ajustado às características do produto,
naturalmente:
TOCAR VER
CHEIRAR
SENTIR PROVAR
Em geral, o cliente está mais predisposto a ver do que a ouvir.
ARGUMENTAÇÃO CONVINCENTE.
1 -
2 -
3 -
4 -
5 -
6 -
Um dos pontos altos deste produto é...
Crie expectativa. Mas o principal mesmo é...
Em vez de afirmar, inverta o processo e faça sob a forma de perguntas
abertas.
Estimule o cliente a falar, dar sua opinião sobre os pontos centrais do
produto.
Observe, fique atento aos sinais visuais que o cliente emite – gestos,
olhares, atitudes.
Ao repetir argumentos, faça-o de forma diferente, variando a
abordagem, para não cair na redundância, na chatice que não constrói
nada.
Entusiasmo e bom humor vendem também. Trabalhe com alegria e
satisfação, usando sempre que possível o melhor de todos os argumentos
da venda, o SORRISO!
Domine o conhecimento dos produtos, mas sob a ótica do cliente,
7 -
8 -
9 -
10 -
Desperte maior interesse no cliente.
Envolva, coloque mais emoção nas suas demonstrações.
P Á G I N A
31
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

benefícios, funções, eficiência, resultados.
MOACIR MOURA
VENDA SEGURANÇA. CERTEZA, CONVICÇÃO. ESPERANÇA
Explore o instinto de posse, mas de forma inteligente, interativa,
envolvente e natural.
Use exemplos de benefícios, de soluções que o cliente terá com o produto
em questão. Nada conquista mais o cliente do que o interesse e a
disposição do vendedor em SERVIR.
Encontrar a melhor solução para satisfazer suas necessidades e
concretizar seus sonhos.
Quanto maior for o seu carisma, melhor será sua capacidade de
persuasão:
Fonte: Doe Lang, pesquisadora norte-americana.
P Á G I N A
32
CAPACIDADE DE SEDUÇÃO
MÁGICA
ORIGINALIDADE
ATRAÇÃO
CHARME
DINAMISMO
PRESENÇA
MAGNETISMO
PERSONALIDADE
CONFIANÇA
FORÇA
PODER
PERSUASÃO
DESINIBIÇÃO
COMUNICAÇÃO EFICAZ
DISPOSIÇÃO PARA SERVIR
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

COISAS SIMPLES E EFICAZES
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
Comunicação. “Não é o que você diz, mas o que os outros entendem.”
A compreensão tem a ver mais com a qualidade do conteúdo, dose de
emoção transmitida, e menos com o volume da mensagem. Tem também
aquele fato de que uma imagem vale por mil palavras. E que o discurso
emociona, mas os exemplos arrastam as pessoas.
COMPLICAR É FÁCIL
SIMPLIFICAR REQUER MUITA COMPETÊNCIA.
A mensagem.
Quando a mensagem é boa, objetiva e focada no público-alvo certo, as
respostas acontecem rápido. Em vez de polêmica, provoca iniciativa e
gera resultados. Ah, ganha defensores incondicionais também, gerando
vendas com certa facilidade.
A voz da empresa.
A sua voz. Quando sua estratégia de atuação (slogan, missão, visão e
valores apregoados) precisa de explicações, algo está errado com a sua
estratégia. Simplifique sua mensagem para que as pessoas incorporem
os conceitos em seus corações. É de lá que vem toda a energia. O
vendedor é a voz da empresa também.
Simplicidade.
Quanto mais simples, objetiva e limpa, mais clara e consistente será a
comunicação. Sendo assim, a compreensão será sempre assegurada.
Simplicidade e compreensão. Pense nisso sempre que falar, escrever e
anunciar seus produtos e serviços aos clientes, ao mercado enfim.
O mestre de várias ciências, Leonardo da Vinci (1452-1519), escreveu já
naquela época:
33
"A simplicidade é o último grau da sofisticação." P Á G I N A

D I C A S U P E R
Situação comum que você pode encontrar no varejo é uma solicitação do
cliente por uma marca particular que você não dispõe, um determinado
item que está fora do estoque ou um produto que você não tem no
tamanho desejado. Nenhuma loja pode manter níveis de estoque para
todos os produtos, em todos os tamanhos e todo o tempo.
A capacidade de conduzir um cliente de um produto que você não tem
para um que está no estoque é um dos instrumentos mais poderosos que
você pode desenvolver. Na realidade, não haveria necessidade de
vendedores se tudo o que eles tivessem de fazer fosse mostrar os
produtos solicitados.
É necessário que os profissionais de venda saiam do lugar comum,
mostrem os produtos disponíveis aos clientes, deem sugestões até que
eles digam “não”. Ao procurar vender uma alternativa, você pode acabar
oferecendo o item “certo” ao cliente.
Para facilitar o processo e eliminar a adivinhação, faça perguntas abertas
iniciadas por “quem?”, “o quê?”, “qual?”, “por quê?”, “onde?”, “quando?”,
“como?” ou “quanto?”. Mas lembre-se: não bombardeie seus clientes com
muitas perguntas seguidamente, pois poderá confundi-los e acabar
perdendo a venda. Faça as perguntas adequadas e na sequência correta,
ensina o Site Varejista.
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

A ESSÊNCIA DA DEMONSTRAÇÃO
R E S U M O E X E C U T I V O
DOMÍNIO DO PRODUTO
Conheça de cor e salteado suas funções, seus benefícios e cruze tais
informações com as necessidades do cliente. Venda soluções.
Os clientes adoram conversar com profissionais que enaltecem o produto
de forma a vislumbrar pontos que ainda desconhecem. Eles gostam de
vendedores especialistas, não meros atendentes.
ARGUMENTAÇÃO - CONCEITO
O cliente prefere ouvir argumentações baseadas em pontos lúdicos dos
produtos, como valor, benefícios, o que ele ganha em termos de
satisfação e experiência, por exemplo. Cabe ao vendedor mudar a
percepção do comprador, argumentando objetivamente e evidenciando o
valor intrínseco do que vende:
MENOR INVESTIMENTO RELATIVO (PREÇO)
MAIOR SATISFAÇÃO
MAIOR PERCEPÇÃO DE VALOR DO CONSUMIDOR
TABELA CVB
Características, vantagens e benefícios de um produto.
Fonte: Site Empreendedor Moderno
P Á G I N A
35
É o que compõe o produto ou algo inerente a ele.
São atributos como tamanho, formato, peso, cor,
modelo, componentes utilizados, embalagem,
formulação etc... Para o vendedor as
características são mais fáceis de serem
demonstradas pela visibilidade mas não vendem.
É o ganho proporcionado pelo produto possuir
determinada característica. Ou seja, o que ele faz
em função dessa característica.
Pode-se dizer que é o benefício do produto.
É a chave da venda, pois exatamente o que o
produto fará pelo cliente com base na vantagem.
É, portanto, o benefício da vantagem ou
o beneício do cliente.
CARACTERÍSTICA
VANTAGEM
BENEFÍCIO
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Consumidor-cidadão. Se o eleitor virou consumidor (como
dizem os sociólogos), este por sua vez, se transformou em
cidadão de primeiro mundo.
Quando desenvolve a ideia de comprar móveis, ou qualquer produto de
seus sonhos, mergulha em diversas fontes para pesquisar funções,
design, materiais, processo de fabricação, prestação de serviço da loja e
qualidade do atendimento. Não se limita a fazer um bom negócio, quer
viver a melhor experiência de compra possível.
Hora de mudar. O consumidor virou perfeito especialista. Negocia à
exaustão. Maximiza o aproveitamento do
seu poder aquisitivo – dinheiro, cartão ou
capacidade de pagamento. Conhece
produto e sabe comprar. E agora,
senhores vendedores?
Quem nasceu primeiro, o ovo ou…?
Diferente do que muitas empresas
pensam, a história do varejo foi escrita pelos consumidores, alguns
setores andando na frente, outros ao lado e muitos atrás dos clientes.
Mas nunca as pessoas estiveram tão à frente das empresas quanto nesta
época. Sobretudo no que diz respeito às argumentações de venda dos
vendedores e da própria propaganda. A inteligência comercial perdeu o
brilho.
Um passo à frente. Enquanto o consumidor vive no mundo dos conceitos,
dos valores e do que efetivamente os bens representam para eles, os
vendedores continuam falando de preços e condições, servindo-se de um
marketing antigo e desprovido de envolvimento emocional maior.
Esqueceram-se de fazer sua lição de casa. Atualizar-se.
Abra o coração do cliente, que ele abre o bolso para você! O profissional
de venda não perdeu e não perderá sua importância no contexto do
varejo, uma vez que as mercadorias não falam. Mas precisa rever sua
argumentação e ajustar as ferramentas com as quais trabalha.
Cliente bem-informado e cada vez mais exigente não se empolga com
informações técnicas que estão nos catálogos da indústria. Isso ele já
sabe. É desesperador quando o comprador joga avançados games e o
vendedor, o entediante futebol de botão.
NOVA LINGUAGEM
Na verdade, o cliente quer ver o profissional brilhar na área de vendas,
exibir seus conhecimentos na arte de servir e encantar as pessoas.
Surpreender em detalhes significativos, ouvir e falar o que ainda não foi
dito. Disposto a atender bem em quaisquer circunstâncias.
P Á G I N A
36
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O JOGO DA VENDA

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
AS SETE
PODEROSAS
LIÇÕES
DA DISNEY,
do best-seller
OS BASTIDORES DA
DISNEY,
de Tom Connellan –
Editora Futura, versão
eletrônica disponível
em pdf na internet em
www.administradores.com.br/livronosbastidoresdadisney

P Á G I N A
38
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
L I Ç Ã O 1
Concorrente é qualquer
empresa com a qual o
cliente o compara.
Quando a concorrência for
mais eficiente, elevando a
satisfação dos clientes melhor
do que sua empresa, você
poderá sofrer prejuízos com
essa competição.

P Á G I N A
39
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
L I Ç Ã O 2
Fantástica atenção
aos detalhes.
“Pergunte a si mesmo: a
atenção aos detalhes tal como
na Disney faz parte da cultura
de sua empresa?”

L I Ç Ã O 3
Todos demonstram
entusiasmo.
“Todos precisam se
concentrar em oferecer ao
cliente aquilo de que este
precisa –
até mesmo os
funcionários que nunca
entram em contato direto
com clientes.”
P Á G I N A
40
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

L I Ç Ã O 4
Tudo mostra
entusiasmo.
Emerson disse com muita
eloquência: “Aquilo que
você faz ressoa tão forte
sobre sua cabeça que não
consigo ouvir as palavras
que você pronuncia.”
P Á G I N A
41
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
“A DEDICAÇÃO
À QUALIDADE O ACOMPANHA ONDE
QUER QUE VOCÊ ESTEJA.’’

P Á G I N A
42
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
L I Ç Ã O 5
Múltiplos postos
de escuta.
‘‘Se deixamos de lado as
informações coletadas pelos
funcionários, estaremos
menosprezando a fonte de
informação mais valiosa de
que dispomos.’’

P Á G I N A
43
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
L I Ç Ã O 6
Recompensa,
reconhecimento e
comemoração
“A maioria das pessoas não
consegue entender a
terrível sensação deixada
pela ausência de feedback.”
AUSÊNCIA DE FEEDBACK PODE FAZER
COM QUE AS PESSOAS DEIXEM DE
LADO SEU COMPROMETIMENTO.”
“AS PESSOAS TRATAM OS
CLIENTES DO MESMO MODO COMO
SÃO TRATADAS.”

P Á G I N A
44
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
L I Ç Ã O 7
Todas as pessoas são
importantes.
Para obter um bom trabalho
de equipe e incrementar
a fidelidade dos clientes, é
preciso derrubar paredes e
quebrar paradigmas
internos.

OBJEÇÕES.
MANIFESTAÇÕES QUE
DEMONSTRAM INTERESSE
PELA COMPRA.
- Fundamentos motivacionais.
- Paixão por clientes, paixão por
vendas.
- O vendedor quântico ouve, suplanta
as manifestações do cliente e fecha a
venda.
- As objeções estão no próprio DNA da
venda.
- Mais de 70% das vendas acontecem
depois de um não com cara de
definitivo.
- Trate as objeções como um fato
natural da venda. Elas só acontecem
porque o cliente está realmente
interessado em comprar.
O B J E Ç Ã O P Á G I N A
45
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
C A P Í T U L O
IV

P Á G I N A
46
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O
F U N DAME N T OS MO T I V AC I O N A IS
AO D NA
PA RA I N C O R P O R AR AS O B J E Ç Õ ES
DA V E N D A
“Não há satisfação em vender para
clientes que não fazem pelo menos uma
objeção de peso.”
Moacir Moura
“Quando a sua confiança cresce, a sua
competência cresce junto, deixando as
objeções minúsculas.”
Luísa Piqueira - Mkt Imobiliário

Ao contrário do que se imagina, as manifestações
contrárias são para comprar, não para desistir do
negócio. É a grande oportunidade para o vendedor
comprovar suas habilidades em vendas.
PA I X ÃO P OR
CL I ENT E S
Ganha a empresa que souber entender melhor a percepção do cliente.
Vivemos em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador. Difícil
encontrar um setor onde as empresas, organizações ou pessoas não
estejam enfrentando o dilema para descobrir, conquistar e manter clientes
satisfeitos. Atender bem virou atividade estratégica para quem vende
qualquer tipo de produto, serviço ou ideias.
Um dos segredos (o segredo é que não há segredo algum) é a
formatação de uma empresa dinâmica e sobretudo flexível. Capaz de se
desdobrar para se livrar de velhos paradigmas e praticar uma gestão
comercial reversa. Voltar-se para o mercado e agir com base nas
informações de fora para dentro, uma vez que o cliente é a solução, não o
problema.
Sendo assim, ganha a empresa que souber entender melhor a percepção
do consumidor e atender suas aspirações com maior rapidez. Sobre esse
tema, um executivo americano, Lary Russel, produziu o seguinte legado
para a comunidade empresarial.
Aqui ninguém sabe de nada.
Os únicos que sabem são os clientes.
Saiam a campo e perguntem a eles.
Lary Russel
P Á G I N A
47
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O

Claro, não devemos menosprezar a importância das pesquisas –
quantitativa e qualitativa –
ambas são valiosas ferramentas de gestão
tanto para lançar produtos, quanto para avaliar a qualidade do
atendimento ou balizar o rumo que a empresa deve seguir. Embora sejam
verdadeiras bússolas, elas não retratam com precisão os sonhos mais
profundos dos consumidores.
A verdadeira percepção do cliente só é possível descobrir colocando-se
em seu lugar (empatia), observando claramente qual é a experiência de
compra que toca seu sistema emocional com mais paixão. Não se trata de
proporcionar apenas, mas viver novas experiências de consumo,
cocoricando produtos, serviços e sistemas de atendimento em parceria
com os clientes.
Alianças estratégicas com todos os stakeholders envolvidos no negócio,
tendo os clientes como cúmplices.
Bom atendimento tem a ver com a cultura dominante na empresa. Bom
lugar para trabalhar e excelente lugar para comprar. Relacionamento sem
ruídos. Comunicação aberta e agradável em qualquer situação, mesmo
que seja para reclamar ou trocar mercadorias em horário de movimento.
Sua empresa é assim? Você gosta de ouvir as pessoas?
VENDEDOR QUÂNTICO
Conexão cem por cento, eficiência nem tanto. Hoje dispomos de
tecnologia, mobilidade conectiva e tantas outras ferramentas que podem
turbinar o trabalho do vendedor do século XXI. Claro, desde que esteja
interessado em mudar seu comportamento para ser um profissional top
de linha e sintonizado com os anseios desse novo consumidor mais
consciente e com pressa de ser feliz.
Comportamento x técnica. Tem esse lado
da técnica, do processo da venda passo a
passo, cujos recursos jamais podemos
negar sua importância para um trabalho
de venda eficaz. Por outro lado, não
devemos esquecer também que já
estamos vivendo a era do pós-processo,
da pós-técnica de venda e de vários
outros pós que exigem maior habilidade
do profissional.
Jogo de cintura para aliar de forma inteligente a disciplina da técnica de
venda com a visão holística comportamental. O lado lúdico e imaterial da
arte de vender. Conhecimentos, habilidades e mais atitude. Muito mais!
Mude ou mudam você. O processo todo evoluiu. Deu um extraordinário
salto quântico de qualidade. Até mesmo o cliente não compra mais, hoje
ele quer viver uma experiência envolvente e inesquecível. Tão sério que,
se o profissional de venda não der o seu salto quântico também, vai
assistir ao enterro solene da sua profissão.
P Á G I N A
48
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O

O grande risco é o cliente saber mais comprar do que o vendedor vender.
Mudar quer dizer se reinventar sempre. Adotar o hábito do aprendizado
permanente.
O CLIENTE SE REINVENTA TODO DIA.
POR QUE VOCÊ NÃO FAZ O MESMO?
DICA ESPECIAL
Como artistas da vida, exercemos diversos papéis, professor aqui, aluno
ali e assim vamos tocando em frente, como diz o poeta. Mas, no caso da
venda, devemos nos posicionar mais como aluno do que professor e
entender o que o cliente quer dizer quando faz uma objeção, por exemplo.
Treinamento, leitura, convivência com outros profissionais de ponta e a
saudável prática do trabalho desafiador e produtivo. O atleta adquire
conhecimentos treinando, mas aprende a jogar jogando. Portanto, se
você quiser aprender mais sobre objeções, procure aprender com os
melhores professores de vendas do mundo:
Os clientes.
Procure interpretar o verdadeiro sentido das objeções, para agir com
maior segurança.
OBJEÇÕES ESTÃO INSERIDAS NO DNA DA VENDA
Imaginemos que estamos diante de vendedores experientes,
acostumados a suplantar objeções e a enfrentar as mais duras
negociações, esticando até quase arrebentar o elástico regulador do
preço dos produtos com os quais trabalham. O que dizer para águias
perspicazes como essas?
Eis aí um dilema considerável para consultores especialistas em
treinamento de motivação e melhorias contínuas em vendas de alta
performance. O que desenvolver que ainda não tenha sido visto, ouvido,
vivido e experimentado no competitivo mundo da venda? O som do que
fazemos é sempre mais alto do que o som das nossas palavras.
Começaria recorrendo aos fundamentos milenares das artes marciais, o
karatê, cujos princípios estão por aí disponíveis na internet. Nessa
categoria de esporte presenciamos lutadores faixa preta treinando
diariamente ao lado do principiante faixa branca, repetindo
disciplinadamente os primeiros movimentos da modalidade.
Exercitam corpo e mente para ganhar força, precisão e poder de
concentração. Liberam energia e alimentam o espírito com pensamentos
positivos que consolidam ainda mais o poder do subconsciente rumo ao
aperfeiçoamento contínuo da arte de lutar com determinação,
flexibilidade, equilíbrio e amor.
P Á G I N A
49
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O

Seria um exagero pensar em orientar campeões de venda a exercitar,
repetir os fundamentos da venda com frequência, assim como fazem os
praticantes das artes marciais? Claro que não, uma vez que profissional
talentoso considera o treinamento tão importante quanto o oxigênio que
respira. Artista de talento treina, ensaia, pratica e repete os princípios
milenares da sua arte.
O treinamento proporciona maior segurança ao profissional, elimina os
medos e possibilita um direcionamento melhor do trabalho de venda, um
verdadeiro passeio através do seu eu interior. Pesquisas sobre o assunto
comprovam que mais de 30% dos vendedores desistem de uma venda
por falta de coragem de ouvir a palavra “não” do cliente.
Mostram, também, que o vendedor gasta cerca de metade do tempo em
tarefas improdutivas que acrescentam muito pouco ao seu desempenho
profissional, em vez de treinar sempre os passos da venda,
principalmente a objeção.
Embora o artista esteja sempre se aprofundando nas técnicas que
fundamentam sua arte, quando sobe ao palco esquece-se delas e usa os
recursos da emoção para empolgar a plateia. O vendedor precisa
conhecer a técnica para então poder liberar a emoção e o entusiasmo
quando estiver atuando numa negociação de venda. Nesse momento
nobre, a atitude do vendedor suplanta seus conhecimentos básicos de
venda.
P Á G I N A
50
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O

ENTRAM EM CENA
CAR
ISMA
Existe uma diferença entre trabalhar duro e trabalhar com eficiência,
usando com sabedoria as competências que todo bom vendedor
consegue desenvolver ao longo do tempo. Pequenas diferenças no
desempenho atual, disciplina, ajustes na forma de trabalhar, um avanço
aqui outro ali, produzem grandes resultados no somatório do trabalho de
venda.
Robert Abraham, especialista em superação de limites na arte de vender,
sintetiza tudo isso em duas siglas de três letras: DDC + PET ou Desejo,
Dedicação e Conhecimento, mais Prática, Ensino e Treino. Assim, com
intensidade e disciplina, o vendedor consegue despertar e desenvolver
talentos que por ventura estejam adormecidos no seu subconsciente e
que podem desarmar as mais duras das objeções.
Um profissional bem-sucedido precisa dominar com brilhantismo pelo
menos sete talentos. Se você acha que um é suficiente, então comece a
se preparar para subir mais seis degraus na escala da competitividade.
Ou estará fora do jogo.
P Á G I N A
51
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O B J E Ç Ã O
A PERSONALIDADE E O
DO VENDEDOR!

PREPARAÇÃO
É a única forma de os clientes descobrirem se suas expectativas serão
satisfeitas. É um fato natural na venda que o vendedor precisa estar
devidamente preparado para ouvir e administrar.
Constatação prática
Há levantamentos formais que ganham o status de pesquisa porque foram
colhidos ouvindo centenas de pessoas em lugares diferentes. Não é o
caso das informações listadas abaixo, uma vez que se trata de
observações verificadas nos pontos de venda e em diversas situações de
atendimento. Mesmo assim, servem de alguma referência:
P Á G I N A
52
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
65%
Das vendas acontecem depois
da 3ª ou 5ª objeção.
.
60%
Dos vendedores desistem após
a 1ª ou 2ª objeção!
Mais de 80%
Dos negócios são fechados com pelo menos
três manifestações contrárias fortes, por maior
que seja o interesse do cliente. É muito raro
haver uma venda sem objeções.
Mais de 70%
Das vendas são realizadas a partir de um
sonoro não do cliente.
E chegam a um final feliz graças à
persistência e ao profissionalismo do vendedor.
O B J E Ç Ã O

OBJEÇÃO IMAGINATIVA
As manifestações contrárias são mais fruto da imaginação
do vendedor do que realidade.
Embora a técnica de venda seja segmentada em diversas etapas, ela é
um processo integrado que começa na abordagem e termina, ou
recomeça, quando o vendedor faz uma nova venda para o mesmo cliente.
Cada passo depende do desempenho havido no anterior. A eficiência da
sondagem está ligada à qualidade do trabalho havido na recepção do
cliente e assim por diante. Trata-se por parte, mas pratica-se como um
todo integrado.
Na medida em que se aprofunda um fundamento da venda, facilita-se o
próximo, como em qualquer processo produtivo. Daí a importância de se
gastar, ou melhor, investir tempo suficiente e atenção especial em todos
os aspectos da sondagem, a fim de descobrir amplamente as
necessidades e os sonhos do potencial cliente.
MAIOR CONHECIMENTO SOBRE OS SONHOS
DO CLIENTE, MENORES OS EFEITOS DA OBJEÇÃO.
Em toda venda bem-sucedida pressupõem-se interatividade, diálogo
aberto e descontraído onde ambas as partes emitem opiniões livres a
qualquer momento. Diante dessa realidade, o surgimento de
manifestações contrárias é fato natural no processo de comunicação entre
comprador e vendedor. Portanto, não há o que se surpreender com as
objeções, elas vêm à tona mais por interesse do que por desinteresse.
ESTRATÉGIA DE COMPRA
O cliente usa a objeção
visando tirar vantagem ou até
para testar as habilidades do
vendedor.
Manifestações contrárias fazem parte
do DNA da venda, ou da compra,
sabemos disso. E elas acontecem por
algumas razões, entre elas o interesse
manifesto do prospect em comprar o
que você está vendendo. Se não
houvesse interesse, ele encerraria a
negociação, em vez de jogar uma objeção na mesa. Podemos dizer que
objeção é uma espécie de sinal de compra.
P Á G I N A
53
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
TRATE A OBJEÇÃO
COMO FATO
NATURAL DA VENDA.
‘‘OUÇA
QUESTIONE
AMORTEÇA
RESPONDA
AVALIE
SUPERE
’’
(DALE CARNEGIE)
O B J E Ç Ã O

Informações diferenciadas. Outro ponto que pode gerar objeções de
risco é a falta de informações relevantes e qualitativas, não aquelas que
estão disponíveis na internet ou no catálogo do fabricante. A venda hoje
transita num nível superior, muito acima das argumentações óbvias. As
expectativas dos clientes ganharam outra dimensão também. Eles
compram movidos por duas razões fundamentais:
CONFIANÇA E VALOR
Quando esses fatores não ficam claramente evidenciados
no teatro da venda, as objeções afloram e podem colocar
por terra aquela negociação que estava a um passo do
fechamento.
Embora o produto, a negociação e o próprio negócio sejam importantes,
pois são a razão de tudo, a percepção de valor e as expectativas de
satisfação começam a ser entendidas a partir do momento em que a
confiança e interatividade se estabelecem.
P Á G I N A
54
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
20%+
FOCO NO
FECHAMENTO
Vendedor comprometido com o
sucesso do cliente
nunca aceita um não como
resposta.
Refaz seus argumentos e
FECHA A VENDA.
O B J E Ç Ã O

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
- O que eles disseram mesmo?
- Como se testa um vendedor?
- Livre-se do buraco negro da venda.
- Eliminando barreiras que dificultam
o fechamento.
- Círculo virtuoso da venda.
- Maior dica é que não há dica na
venda e sim estratégia, conceitos e
raciocínio.
- Novas competências.
F ECHAMENTO DA V ENDA
C A P Í T U L O
V

P Á G I N A
56
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
O Q U E E L E S
D I S S E R A M M E S M O ?
“Ao falhar em se preparar, você está se
preparando para falhar."
Benjamin Franklin
“Tão importante quanto ter uma boa ideia é
saber vendê-la.”
Roberto Justos
“O fechamento é um jogo de raciocínio,
alternativas, suposições e certezas a respeito
de necessidades e sonhos.”
Moacir Moura

FECHAMENTO
Propósito lançado pelo vendedor na recepção (abordagem) e
desenvolvido etapa por etapa até o grande ato final da venda, tendo
como objetivo a satisfação plena das necessidades do cliente.
Quais os maiores desafios que o vendedor precisa vencer para provar sua
competência? São vários, naturalmente. Mas bastam enfrentar e vencer
com brilhantismo duas situações definitivas para confirmar sua habilitação
profissional e poder ostentar com orgulho esse cargo em seu cartão de
visita:
Recuperar um cliente
Insatisfeito com a empresa e seus produtos.
Fechar uma venda
Encerrar o processo de satisfação do cliente de forma inquestionável,
abrindo a porta para novos negócios.
Na venda, como na vida em geral, vivemos em um mundo de suposições,
as quais podem trabalhar a nosso favor ou contra. Tem muito a ver com a
visão de mundo que adotamos como norma e principalmente com o
padrão mental que praticamos, imaginando suposições fora da realidade,
por exemplo. Albert Camus, escritor francês (1913-1960), nos legou a
seguinte frase:
‘ ‘
Aquilo que mais secretamente tememos
sempre acaba acontecendo.’’
Embora a atividade de venda abranja conhecimentos diversos como
mercado, produtos, comportamento do consumidor, atendimento,
logística, entre outros, vender é uma atividade essencialmente mental,
sobretudo no que se refere à atitude do vendedor.
VENDER É VIVER!
Nessa linha de raciocínio, supondo que o prospect não comprará, o
vendedor se limitará a fazer um bom atendimento apenas, sem conduzir o
possível comprador ao clímax final da venda, o fechamento. Recebe,
sonda, demonstra o produto, suplanta objeções com eficiência, mas se
comporta de maneira frágil quando se aproxima o momento da
finalização.
O fato é que todo o processo da venda (a técnica) foi desenvolvido ao
longo do tempo com o objetivo de conduzir ao fechamento. Não há venda
sem fechamento. Mas há vendedores sem concretização de negócios.
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

Bons atendentes apenas, ou como jogadores que proporcionam
espetáculo para a plateia, mas não fazem gol. Frustram os expectadores.
Nesse sentido, basta o vendedor supor que o possível cliente comprará
que tudo acontecerá como num passe de mágica? Não, mas o fato de o
vendedor supor acaba destravando sua mente, tudo fica mais fácil e o
trabalho é feito contando com essa hipótese de forma concreta em sua
mente. Suposição facilita, abre as janelas da emoção, predispõe as coisas
para um final feliz, mas o negócio é efetivado graças ao desempenho do
vendedor. – Sem isso, não haverá negócio.
Estágios de maturação de compra.
Nem todos estão no mesmo estágio de maturação de compra. Muitas
pessoas adiam tanto quanto podem sua decisão de compra, por motivos
que só elas sabem. Cabe ao profissional descobrir quais são e agir no
sentido de reverter essa situação e conduzir o cliente à decisão. Este é o
verdadeiro papel do profissional.
30%
Das vendas são fechadas por iniciativa do cliente, que expressa sua
vontade e diz claramente:
‘‘Quero comprar’’
‘‘
Anote tudo aí e mande entregar, por favor!’’
30%
Das vezes a venda é fechada por iniciativa do vendedor, que trabalha
desde a recepção com o firme propósito de fechar, faz um resumo objetivo
das vantagens, destaca benefícios e afirma sem constrangimento:
Então está fechado?
Sacramenta toda a papelada e concretiza a venda, mesmo que haja
aquele vazio de alguns segundos que o cliente leva para responder a mais
importante pergunta do processo da venda.
40%
Dos casos nada acontece porque ninguém toma iniciativa, transformando
quase metade das vendas em imenso buraco negro por onde as
oportunidades são desperdiçadas.
PROPÓSITO
INTENÇÃO
SUPOSIÇÃO
Sem dúvida que a técnica é fundamental. Quanto mais se estuda o
processo integral da venda, maior domínio se adquire para praticar o lado
emocional da arte de vender.
Entretanto, os fatores acima são tão importantes que em muitas ocasiões
podem suplantar a própria técnica.
P Á G I N A
58
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
FUNDAMENTOS DA VENDA
O Transformer
Chegamos ao clímax da venda, o momento mágico em que o
“Transformer do Século XXI” converte uma simples visita ou um
telefonema despretensioso em mais uma venda bem-sucedida, tendo
como resultado um cliente triplamente satisfeito pelas seguintes razões:
Ao longo deste livro enfatizamos a importância do profissional de venda
desenvolver seu trabalho não só com o objetivo de prestar um
atendimento diferenciado, mas concentrar energia positiva da mente e do
coração no fechamento da venda. Em muitos casos, o vendedor se
entusiasma falando dos demais fatores, perde tempo e acaba
esquecendo-se de finalizar a venda. Erra o bote, como se diz.
Venda e qualquer outro relacionamento interpessoal têm um timing certo,
palavra bendita no momento oportuno. Bobeou, dançou. Quantas vezes
nos recriminamos pela falta de presença de espírito em determinados
momentos. Deixamos de falar alguma coisa e perdemos um bom negócio
ou esfriamos um relacionamento. Deixamos escapar uma boa
oportunidade pelos vãos dos dedos.
Uma forma é criar esse momento, pedir o pedido explicitamente.
Demonstrando que você está ali para prestar um bom serviço e vender.
Outra consiste em aproveitar a deixa do comprador ao demonstrar
interesse pelo negócio (sinais de compra). Por isso que é importante o
profissional conhecer a linguagem não verbal e exercitar o
desenvolvimento da sua percepção e presença de espírito.
Existe outra maneira mais envolvente e eficaz (bote certeiro desde o
primeiro contato). A ideia é construir a proposta a quatro mãos, firmando
um acordo tácito a partir do magnetismo da abordagem, um verdadeiro
jogo de sedução e cumplicidade passo a passo. Trabalhar com firme
propósito de fechar a venda. Servir e conquistar o cliente.
Claro, se há concordância entre as partes que o produto efetivamente
satisfaz as necessidades do cliente e se encaixa nos seus sonhos, todo o
momento da entrevista é mágico e o fechamento da venda acontecerá de
forma natural em qualquer momento do atendimento, independente da
fase em que se encontre a entrevista.
PROFISSIONALISMO DO VENDEDOR
ENCANTAMENTO COM O PRODUTO
CONFIANÇA NA EMPRESA
Vendedor eficaz vende uma ordenhadeira
mecânica para um camponês que tem uma vaca só
e precisa dar a vaca como parte de pagamento.

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
Embora a premissa anterior expresse o determinismo do vendedor, o
fechamento não resulta da astúcia de argumentação apenas. Resulta do
interesse sincero em servir, da interatividade e da confiança estabelecida.
Vender significa praticar interações humanas visando a satisfação de
necessidades. Os clientes não gostam de vendedores que se acham
convincentes e agem olimpicamente como se fossem donos da verdade, sem
atentar para a sua finalização.
ELES GOSTAM DE VENDEDORES QUE OS AJUDEM A DECIDIR.
Anatomia da venda.
Como vimos neste capítulo, cerca de 30% das vendas acontecem por
iniciativa do cliente, que diz: ‘‘Então está fechado, pode tirar o pedido.’’ Outra
parte, ao redor de 30% também, ocorre por iniciativa do vendedor, que
surpreende o cliente ao dizer: ‘‘Então está fechado, este produto, mais aquele,
em tantas vezes…’’
Fechar é atitude
Dobre sua capacidade de fechamento tentando mais vezes, repetindo a
palavra mágica até à exaustão:
ENTÃO ESTÁ FECHADO?
Varie as jogadas. Pergunte por que, por que não? A arte de negociar está em
perguntar, não em responder. Use a suposição. Suponha que o cliente já
comprou. Você supõe que a venda está fechada e, antes que o cliente se dê
conta, ele começa também a supor que vai comprar, ensina Joe Girard, o
maior vendedor de automóveis do mundo, em seu livro ‘‘Como Fechar
Qualquer Venda.’’
Abracadabra.
Palavras criam mundo, mudam a história e movem montanhas. Fale para a
mente e o coração do cliente a frase mágica: ‘‘Então está fechado, senhor ou
senhora (pronuncie o nome do cliente)?’’. Mexa com o instinto de posse das
pessoas. Entre no imaginário delas. Diga ‘‘o seu carro’’, ‘‘a sua casa’’, ‘‘o seu
computador’’ (o que você estiver vendendo). É a venda por indução. A
agilização do fechamento do negócio.
REINVENTAR-SE
Recomeço.
Jayme Lerner, arquiteto e urbanista, diz que, para inovar, basta começar.
Colocar a criatividade a serviço da prática e transformar ideias em produtos
que caiam no gosto dos consumidores, gerando resultados socioeconômicos e
ambientais.
Vender não é diferente. É preciso ter muito traquejo para lidar com pessoas,
vontade e determinação para recomeçar todo dia, com alegria e bom humor.
Reinventar-se todos os dias para poder interpretar e atender os anseios dos
consumidores, cujos sonhos e necessidades, também mudam com frequência.

Recomeçar no sentido de aprender com os desafios diários, tendo em
mente o objetivo de surpreender os clientes em suas demandas. Diante
dessa realidade, o melhor mesmo é
APRENDER COM O CLIENTE
Ele é o melhor professor de vendas.
Profissionalismo. Há segmentos para todos os gostos. Os de demanda
espontânea e farta, nos quais o esforço de venda do vendedor é pequeno,
uma vez que o cliente é o protagonista da compra, cabendo a ele o papel
de indutor do fechamento. Ao vendedor resta o papel de coadjuvante que
se limita a anotar as ordens de compra do consumidor.
Entretanto, há inúmeros outros setores cuja dinâmica é diferente e exigem
um grau de profissionalismo maior do vendedor, que precisa agir com
determinação e agressividade comercial, para não ficar vendo navios a
distância. Saber dar o bote certeiro antes que o concorrente faça isso.
Assumir o papel de protagonista, dominar os conhecimentos sobre os
benefícios/diferenciais do produto para:
SUBIR AO PALCO
Tomar a iniciativa e fechar a venda.
Vapt vupt, antes que seja tarde. A conta bancária da empresa para a qual
você trabalha é o melhor lugar para o dinheiro. E o segundo melhor lugar
é o seu bolso. A origem desses valores é o cliente, cujo fluxo não
acontece por acaso. Ele vem das negociações, proposta por proposta,
contrato por contrato, através do seu trabalho profissional de venda,
diuturnamente.
A boa notícia é que você e ninguém mais pode aumentar o volume
dessas correntes marinhas (cabe a você decidir se navega em oceano
azul ou vermelho) e mudar o ritmo, agilizando-as, agindo de forma
proativa, exercitando cada vez mais a arte de dar o bote certeiro.
GenTech. Jamais devemos subestimar a importância da tecnologia nos
negócios, ela nos ajuda em vários aspectos. O perigo está nos exageros
de contar somente com os recursos tecnológicos.
“Como estão as vendas?”, questiona o gerente. “Ótimas”, responde o
vendedor. “Esta semana já mandei mais de cinquenta propostas. E sabe
aquele e-marketing bonitão do lançamento? Já mandei mais mil. Vamos
vender de montão, pode ficar tranquilo, chefe.”
Por maior que seja a remessa de mensagens eletrônicas e a quantidade
A
61
de propostas apresentadas, nada disso se transformará em vendas se
N I você não estabelecer contatos diretos com os clientes, por telefone ou
G Á pessoalmente. Mande e-mails sim, mas corra atrás e fundamente seu P MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

trabalho em cima dos seguintes pilares:
PROATIVIDADE
Olho no olho
Eficiência da tecnologia
Flexibilidade
Emoção
Confiança
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
BARREIRAS
Xeque seu trabalho para verificar se você não é o seu maior concorrente
na hora h da venda.
1 – Olho vivo nos sinais de compra. Nem sempre o cliente é explícito ao
soltar suas mensagens declaratórias de interesse. Tenta duas ou três
vezes, mas se você não percebe e continua falando de outras
vantagens, ele acaba não curtindo a compra e fala aquela frase
pesadelo dos vendedores despreparados:
VOLTO OUTRO DIA...!
Lembrei-me de um compromisso agora.
2 – Um dos mais precisos sinais de compra é a pergunta sobre o preço
do produto. E quando acompanhada de “quais são as condições de
pagamento...”, o que o cliente quer dizer na verdade é que o negócio
está fechado, mas você não permite que isso aconteça e fica ali jogando
conversa fora sobre pontos que já estão claros na cabeça do cliente.
– Dá-lhe ‘‘volto outro dia...!’’
3 – Ansiedade em falar demais, insistir em chavões – “este é o melhor
negócio do mundo”, “se não aproveitar agora vai perder uma grande
oportunidade” e outras pérolas que ferem os ouvidos do interlocutor.
Falar além da conta é uma das maiores barreiras que você deve lutar
para eliminar. O excesso, em vez de aproximar, distancia as pessoas e
impede o estabelecimento da confiança e da interatividade, fatores que
alimentam a venda.
4 – Insegurança e falta de tranquilidade quanto aos conhecimentos do
produto. E basta um pequeno titubear ou mesmo um tom de voz
diferente para o cliente perceber que está falando com um vendedor que
não fez a lição de casa. Pior ainda, ele vai se sentir desvalorizado pela
empresa e sair em disparada à procura de pessoas especialistas no
segmento. Ninguém gosta de investir seu dinheiro com quem não
respeita as regras básicas do comércio.
5 – Concentrar-se em suas próprias razões e negligenciar o aprendizado
sobre os sonhos das pessoas, entendendo com clareza como e porque

elas compram. Nesse sentido, Flávio Azeredo, consultor e palestrante,
enfatiza sempre que
APRENDER A OUVIR É FUNDAMENTAL
As chaves do fechamento estão nas palavras dos clientes.
6 – Falta de capacidade de relacionamento. Por melhores e mais ardilosas
que sejam suas técnicas de venda, fechamento ou negociação, nada terá
maior eficiência na finalização do negócio que a sua capacidade de gerar
confiança no candidato a cliente. – E a disposição de pedir o pedido a
qualquer momento. – Está fechado?
7 – Falha estratégica na argumentação. Ao contrário do que imaginamos,
saber perguntar surte muito mais efeito do que responder. – Em vendas, o
poder está na mão de quem pergunta com inteligência, não na mão de
quem responde.
CIRCULO VIRTUOSO DA VENDA
Tudo se encaminha para o fechamento de
forma natural e espontânea, quando o vendedor se empenha em
levar a venda a bom termo.
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
PROCESSO OPERACIONAL
DEMONSTRAÇÃO
SONDAGEM
PROSPECÇÃO PÓS-VENDAS
VENDA
ADICIONAL
FECHAMENTO
OBJEÇÕES
ABORDAGEM
FIDELIZAÇÃO
FERRAMENTAS
PROCESSO ESTRATÉGICO

DICAS DE FECHAMENTO
Não há dica eficiente sem combinação prévia com o potencial comprador:
“Comporte-se desta maneira que eu vou usar a técnica do resumo com
você!”
Devemos tratar a técnica como tratamos a tecnologia, a qual nos
acompanha para simplificar nossa vida e trabalhar para nós, não o
contrário. Aprendemos os princípios da venda com o objetivo de nos
libertar, para abrir o canal da emoção no palco da negociação,
descobrindo a quatro mãos a melhor solução para o cliente.
VENDAS FORA DA CAIXINHA
Em pleno século XXI não há mais lugar para
qualquer forma de engessamento.
Partindo do princípio de que o “fechamento não é um evento, mas um
processo” (Evaldo Costa) que se inicia na abordagem, estaciona na
sondagem para a descoberta de necessidades, sonhos e expectativas,
passa pela demonstração e desemboca natural e suavemente na
finalização do negócio, a estratégia ganha cada vez maior serventia e as
dicas ficam por conta do próprio vendedor.
A ideia é estimular o raciocínio lógico do vendedor. Trabalhar conceitos
em vez de técnicas. Analisar em que contexto a venda se desenvolve,
para então definir a melhor forma de concretização de sonhos, como num
jogo de xadrez. Posicionar-se como um gestor de soluções conjuntas
nesse imenso mercado que privilegia cada vez mais a venda consultiva.
Dimensionamento e nível de agressividade. Nas vendas menores, essas
realizadas no cotidiano do varejo, nada impede que se aplique um nível
de agressividade maior. Forçar até obter o sim do cliente. Essa prática
não é pecado, ninguém será julgado por isso, uma vez que há interesse e
o consumidor se dirigiu à loja com esse objetivo.
Entretanto, em vendas de valores maiores, digamos acima de quinze mil
reais, usar de agressividade em excesso pode constranger o cliente e
colocar em risco a venda. Mas isso não quer dizer que se deva proceder
de forma passiva, água morna, esperando a definição do comprador.
Vender é atitude e o vendedor deve controlar a ação sempre. Vender é
ciência e arte para profissionais.
Classe de clientes, categoria de produto, sistema de venda, valores e o
próprio contexto definem a melhor estratégia a ser adotada na condução
A
64
do fechamento. Em vendas que dependem de projetos, orçamentos
N I detalhados, por exemplo, o “fechamento” representa a passagem de uma
G Á fase para outra no processo da venda, com nível de aceitação crescente. P MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

FECHAMENTO FINAL
Acontece depois de longa negociação, contatos por telefone e em
média cinco visitas de adensamento.
FINAL FELIZ
A eficácia no fechamento abre novos horizontes para o vendedor e
sua empresa, ensina Jeffrey Gitomer, autor do best-seller ‘‘A Bíblia de
Vendas’’, em artigo na ‘‘Vendamais’’:
“Enfim, não tente fechar a venda. Tente fazer um amigo, apresentar
razões para a compra, valor, benefício, resultado e concluir a venda. O
cliente, sua empresa e você devem sentir-se vencedores. Quando todo
mundo ganha, você não “fechou a venda”, criou um relacionamento. E o
relacionamento leva a mais vendas. Aí sim, ficam todos felizes para
sempre.”
P Á G I N A
65
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS NUM VENDEDOR
Autoconfiança
- Ser positivo, trabalhar com alegria
- Acreditar em seu potencial e colocá-lo em prática
- Gostar de ser vendedor – paixão por vendas.
- Gostar de metas, desafios
- Ter "caradepau" para abordar clientes potenciais
Comprometimento
- Admirar a empresa
- "Vestir a camisa" da empresa
- Gostar dos produtos da empresa
- Dispor-se a trabalhar mesmo fora do expediente
Flexibilidade
- Adaptar-se aos tipos de clientes.
- Ter jogo de cintura para superar objeções do cliente.
- Mudar a abordagem de vendas para "conduzir" os clientes.
- Aceitar críticas e tentar mudar seus comportamentos.
- Acatar orientações da gerência.
Persuasão
- Saber argumentar com eficácia.
- Saber mostrar os benefícios do produto.
- Persistir, não desanimar frente aos primeiros obstáculos.
Iniciativa
- Aproveitar as oportunidades de negócio quando surgem.
- Apagar incêndio rapidamente quando necessário
(problemas com clientes).
- Buscar novas formas de conseguir clientes – prospecção.
- Ser proativo, fazer sem esperar ser mandado.
Realização
- Colocar metas para si mesmo.
- Gostar de ganhar mais e mais, superar-se – ambição e bom senso.
- Tentar ser o melhor vendedor. Ser o melhor vendedor.
Encantar e fidelizar os clientes
- Atender o cliente com presteza, ser solícito e simpático.
- Prestar um bom atendimento, fazer o cliente sentir que é especial.
- Responder às dúvidas dos clientes com honestidade, não enganar.
- Responder ligações dos clientes logo que possível.
- Ligar para os clientes que já adquiriram produtos – fidelização.
- Assumir pessoalmente a resolução de problemas com os clientes.
- Surpreender o cliente, fazer mais do que ele espera normalmente.
Sensibilidade
- Ouvir o cliente e descobrir seus anseios e necessidades.
- Sensibilizar-se com os problemas das pessoas.
- Perceber as reações dos clientes.
- Estar atento aos sinais corporais das pessoas (olhares, gestos).
Fonte: L C Daólio.
P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

A MAGIA DA VENDA ADICIONAL P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
C A P Í T U L O
VI
- Mensagens especiais.
- As vantagens de ser um
vendedor 20% mais!
- Filtre as palavras e reprograme
sua mente.
- Mostre, toque, ligue, venda mais
e se transforme num vendedor
campeão em venda adicional.
- Reinvente-se agora e nunca
mais venda só o que o cliente
planejava comprar.
- Vendedor 20% mais. Entre
nesse jogo ganha-ganha e
comemore os resultados.

A MAGIA DA VENDA ADICIONAL P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
M E N S A G E N S
E S P E C I A I S
“A venda adicional é a verdadeira venda.
As demais são atendimentos.”
Fabiano Brum
"Fortes razões fazem fortes ações."
William Shakespeare
"As necessidades mais importantes
estão invisíveis."
Antoine de Saint-Exupéry

P Á G I N A
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MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
VANTAGENS DE SER 20% +
Ÿ Tíquete médio maior.
Ÿ Maior produtividade.
Ÿ Melhor aproveitamento dos clientes.
Ÿ Criação e satisfação de novas necessidades.
Ÿ Maiores ganhos de salário, comissões e prestígio.
Ÿ Reconhecimento dos clientes.
Ÿ Maior lucratividade para a empresa.
Ÿ Possibilidade de crescimento na organização.
Ÿ Autoestima elevada.
Ÿ A compra original foi iniciativa do cliente, mas a venda adicional é de
sua autoria.
Ÿ Cada venda adicional é prova do seu comprometimento com a causa
da empresa.
Ÿ Prova do seu profissionalismo.
Ÿ Envolvimento total com o sucesso do cliente.
Ÿ Nível de percepção maior.
Ÿ Prova incontestável de sua paixão por vendas.
Ÿ Garantia de suce$$o futuro!
FILTRANDO PALAVRAS
Para ser um campeão de vendas adicionais, risque do seu vocabulário as
seguintes frases e atenção –
usar desses artifícios é o mesmo que
construir muros em vez de pontes. Além de não funcionar, chatear o cliente
e criar barreiras na comunicação, provoca efeito contrário nas pessoas,
que são impulsionadas a responder negativamente sempre que
perguntadas dessa forma:
Mais alguma coisa?
–
Não!
–
Não, muito obrigado!
–
Outro dia...!
–
O senhor não quer mais alguma coisa?
–
Hoje não.
–
Pergunta com resposta embutida, não dá outra opção ao cliente que não
seja um instantâneo ‘ ‘ Não. ’
’
–
Não quer ver mais umas novidades que chegaram?
–
Não posso agora, volto outro dia.
–
Posso lhe mostrar outro produto?
–
Não!
O senhor não quer mais nada mesmo?
–
Não quero mais nada.
–
Posso fechar a nota então?
–
Pode!
No jogo do Sim e Não, você será sempre o perdedor. Vire esse jogo!
A MAGIA DA VENDA ADICIONAL

MOACIR MOURA
PROPÓSITO
A ideia é servir o cliente de forma ampla, eficiente e satisfatória, para que
ele tenha uma lembrança altamente positiva do vendedor, da loja e do
atendimento como um todo. Satisfação
plena. O último momento é o que fica
impregnado na mente do consumidor.
Encantamento total.
Vender é ação, atitude, prestação de
serviço e bomhumor. Depois de
concretizar de forma eficaz a venda
principal, em vez de oferecer
simplesmente, adote uma atitude proativa
e mostre outros produtos com mais
entusiasmo ainda!
Imagine e crie situações novas sempre
Apresente outros produtos que “acabaram de chegar...!”
Estimule a curiosidade do cliente.
Mostre peças complementares à compra principal.
Habitue-se a não encerrar o atendimento sem trabalhar com habilidade e
inteligência a venda adicional. Em toda tentativa de venda adicional,
quando feita com bons propósitos e profissionalismo, o cliente se sentirá
bem atendido e reconhecido. Finalizar a venda principal sem trabalhar a
adicional é uma desatenção e um desatendimento ao cliente. Você não
quer ser um ‘‘Des-Vendedor, quer?’’
Atitude & proatividade
Ao finalizar a venda, nunca deixe de oferecer e mostrar outros produtos.
Você vai ser lembrado por isso.
Terno?
Complemente com camisa, sapato, meia, cinto.
Mas é preciso apresentar tais produtos, não apenas perguntar e oferecer.
Conjunto estofado?
Tapetes, almofadas, lustres, quadros, objetos de decoração.
E um home theater, por que não? Que tal uma venda complementar maior
do que a principal? Imaginar e extrapolar também. Sair da sala e ir para o
quarto e vender um conjunto de dormitório. Um colchão moderno? E por aí
vai, trabalhando com os objetivos de servir o cliente e vender mais.
A
70
TV?
N I Serviços, garantia estendida, seguros e outros itens, como som e demais
G Á eletros. P MOSTRE, TOQUE, LIGUE!
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

CRESCIMENTO EXPONENCIAL DE VENDAS
Multiplique-se
Imagine uma loja de móveis com 60 vendedores. Digamos que a gerência
comercial decida lançar um desafio para cada vendedor realizar R$ 250,00
de vendas complementares por dia (em cada cliente atendido oferecer,
mostrar e vender outros produtos de menor valor), visando aproveitar ainda
mais o potencial da clientela.
Tal iniciativa, além de oxigenar a equipe, uma vez que os desafios tiram as
pessoas da linha de conforto, representaria uma venda adicional de
R$ 15.000,00 por dia. Em 25 dias de trabalho a empresa atingiria a
espantosa importância de R$ 375.000,00 de faturamento adicional por
mês, ou
R$ 4.500.000,00
por ano.
– Incrível o que as empresas perdem por falta de eficiência em vendas e
mais comprometimento de suas equipes, que com o tempo, acabam
entrando em um círculo vicioso e entediante rotina.
Deixam de aproveitar o que o investimento em mídia proporciona e jogam
fora o potencial de seus clientes. Outros 4,5 milhões, ou mais, poderiam
entrar no caixa da empresa se, além de focar na venda adicional, fosse
feito um trabalho para melhorar a taxa de conversão de visitas em vendas,
de 30% para 40%, por exemplo.
Há um grande caminho a ser percorrido na seara da produtividade
comercial das organizações. Venda adicional, taxa de conversão, aumento
do tíquete médio, atração, conquista e manutenção de clientes
(fidelização), encantamento através de serviços adicionais e de um
fantástico atendimento. Verdadeiras avenidas de oportunidades e fontes
inesgotáveis de melhorias contínuas na venda.
P Á G I N A
71
REINVENTE-SE
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS

O terreno é fértil. Há muito por fazer ainda. Vale a pena investir em
capacitação da linha de frente, das pessoas que podem transformar fluxo
de gente em compradores efetivos, aproveitando melhor o potencial de
cada um. Maximizar a utilização dos seus pontos de venda. Os desafios
são grandes e exigem o comprometimento de todos, não só dos
vendedores. É uma corrida sem linha de chegada.
Uma caminhada de mil quilômetros começa ao darmos o primeiro passo.
Com as mudanças ocorre a mesma coisa. As transformações se realizam
quando abandonamos o papel de vítimas e vestimos o uniforme laranja de
agentes de mudanças, ou seja, as coisas mudam quando deixamos de
reclamar e começamos a mudar. Mude agora, que tudo muda ao seu
redor.
Querer é o primeiro passo, não há a menor dúvida. O segundo é fazer. E o
terceiro passo é o ato de buscar conhecimentos permanentemente, se
reinventar e se transformar em:
P Á G I N A
72
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
VENDEDOR 20% +
ACRESCENTE MAIS
VENDAS EM SUA VIDA.
VOCÊ GANHA.
A EMPRESA GANHA.
O CLIENTE GANHA.
E O PAÍS CRESCE!

P Á G I N A
73
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
C A P Í T U L O
VII
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
SONHO DE CONSUMO DAS EMPRESAS
E GRANDE DESAFIO PARA OS
PROFISSIONAIS DE VENDAS!
- As raízes da fidelização como fonte de
inspiração.
- O vendedor carismático e as grandes
tendências.
- Globalização e as influências no
comportamento do consumidor.
- A razão de existir de cada funcionário.
- Menu de exigências do novo consumidor.
- Competências para vencer os novos desafios.
- Experiências múltiplas.
- A arte de encantar pessoas.
- Tendências e tecnologia.
- Inovação. Relacionamento com o consumidor.

P Á G I N A
74
MOACIR MOURA
INVENÇÃO RE
DE VENDAS
R A Í Z E S D A
F I D E L I Z A Ç Ã O
"Já não basta simplesmente satisfazer
clientes. É preciso encantá-los."
Philip Kotler
"O preço da fidelidade é a eterna vigilância."
Millôr Fernandes
"Se você semear joio, colherá joio; é a
mesma coisa com o serviço aos clientes.
Plante serviço amigável, cortês e rápido e
terá uma colheita de respeito, lealdade e
prosperidade."
Quality Institute
F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES

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