Excelência no atendimento

2. A IMPORTÂNCIA DA
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO

3. o objetivo deste módulo
Aqui estarão disponíveis ferramentas para ajudar você a realizarem seu trabalho de uma
forma ainda melhor do que já é realizado hoje.
A Amend quer se tornar empresa referência em atendimento ao cliente no segmento de
cosméticos capilares. Para conquistar esse objetivo precisa ter em sua equipe especialistas
em atendimento ao cliente e você é fundamental para chegarmos nesse objetivo.
Você promotora / demonstradora é a intermediadora entre a marca Amend e o cliente, por
esse motivo se tornam ainda mais essenciais nesse processo.
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4. para que serve
Esse módulo será um guia para
facilitar o trabalho já realizado por você
Com ele vamos entender sobre a nova metodologia de
comportamento e o novo padrão de atendimento ao
cliente Amend Cosméticos.
Nele teremos orientações, regras, sugestões que
facilitem o seu trabalho no dia a dia.
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5. como a pessoa estará após o término
Objetivo do módulo é agregar maior
conhecimento para melhor
atender ao cliente
● Técnica de atendimento aprimorada
● Demonstrar tranquilidade
● Manter um alto desempenho profissional
● Entregar ótimos resultados para a empresa
● Tornar-se especialistas em atendimento ao cliente
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6. A MARCA

7. a marca
7
A Amend é uma marca que se dedica ao
universo feminino, cuidando da beleza e
bem-estar da Mulher.
Conquistando a cada dia uma relação de confiança, admiração e identificação com as
mulheres, a Amend reforça sua presença na vida de cada uma delas e se tornou
especialista em cuidar de cabelos, entregando muito mais do que benefícios e tecnologia.

8. a marca
8
Mantém hoje, laços de carinho com mulheres
que sonham, que buscam a realização, que tem
personalidade e emoções diferentes.
A Amend acredita na autenticidade da mulher, na sua liberdade de expressão, escolha de
caminhos e na vontade de fazer a diferença.
A Amend é um empresa que desenvolve e oferece produtos de beleza inovadores, de forma
sustentável e socialmente rentável, buscando Excelência e Bem-Estar, atuando com
Respeito e Valorização às Pessoas.

9. VOCÊ!

10. você como expressão da marca
A marca não é só o que ela faz ou expressa, mas o que as pessoas que estão vinculadas a
ela fazem também é parte desse conjunto.
Amend tem como seus principais valores :
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Respeito
Compromisso
Integridade
Paixão Pelo Faz
Lealdade
Coragem

11. expectativas do cliente
Quando os clientes vão comprar algo eles já tem alguns objetivos
11
APOIO
Em primeiro lugar, que o profissional que o atenda, se
comprometa a ajudá-los
INTERESSE
Que o profissional de vendas não coloque os seus interesses
acima dos dele
COMPROMETIMENTO
Que o vendedor se mantenha comprometido durante todo o
atendimento
GENTILEZA
E que tudo seja feito de uma maneira gentil, para que o cliente
sinta que pode contar com aquele profissional

12. excelência no atendimento
12
É um conjunto de atividades desenvolvidas por
uma organização, direcionada a identificar as
necessidades dos clientes procurando atender
às suas expectativas, criando ou aumentando o
nível de satisfação.
Proporcionar um atendimento de qualidade ao
cliente é muito mais do que zelar pelas suas
necessidades ou encaminhar as reclamações
dele.
Superar as expectativas e encantá-lo requer
uma preparação.
Um ótimo atendimento passa pela
antecipação dos problemas do cliente.
Não adianta focar, apenas, nos produtos e na
propaganda pois a realidade só é percebida no
momento que há a interação das pessoas que
trabalham na empresa
(demonstradora/promotora), atendendo ou não
às necessidade e expectativas.
Estamos em uma fase que a quantidade de
marcas em nosso segmento aumenta a cada
dia, por esse motivo ENCANTAR O CLIENTE é
nos diferenciar não apenas na qualidade de
nossos produtos mas também em nosso
atendimento.
Fazendo com que a Amend se destaque ainda
mais e aumente as vendas !

13. COMPORTAMENTO

14. comportamento
14
LINGUAGEM NÃO VERBAL LINGUAGEM VERBAL
LINGUAGEM CORPORAL
EXPRESSÃO FACIAL
GESTOS
MOVIMENTOS CORPORAIS
RESPIRAÇÃO
OLHAR
ESCRITA
FALA

15. comportamento
15
LINGUAGEM NÃO VERBAL LINGUAGEM VERBAL
LINGUAGEM CORPORAL
EXPRESSÃO FACIAL
GESTOS
MOVIMENTOS CORPORAIS
RESPIRAÇÃO
OLHAR
ESCRITA
FALA

16. comportamento
16
LINGUAGEM NÃO VERBAL
 Expressões, imagens, movimentos corporais.
 Uso da língua como forma de expressão e comunicação entre as pessoas.
 Porque muitas vezes nem precisamos falar nada, mas já estamos querendo dizer algo
apenas com nossas expressões.
 As primeiras impressões observadas pelos clientes são:
Uniforme, Calçado, Cabelo, Unhas, Maquiagem, Expressões.

17. comportamento |
17
POR QUE EU ME DIFERENCIAR DAS DEMAIS, PODE FAZER A DIFERENÇA?
E COMO EU POSSO GARANTIR ESTA DIFERENCIAÇÃO?
LINGUAGEM
NÃO VERBAL

18. FOCO NO
RESULTADO
comportamento |
18
6 passos básicos para um bom atendimento e fazem com que você se destaque no ponto
de venda, deixando de ser uma promotora / demonstradora comum.
esses passos fazem com que você se destaque no ponto de venda,
deixando de ser uma promotora/demonstradora comum.
PONTUALIDADE VESTUÁRIO APRESENTAÇÃO
PESSOAL
POSTURA E
POSICIONAMENTO
NO PDV
DISPERSÃO
LINGUAGEM
NÃO VERBAL

19. Chegar 10 minutos
antes do seu horário
Na hora esteja no
seu ponto de
trabalho
Uniforme de forma
adequada, limpo e
com boa
apresentação
Calçados
confortáveis,
resistentes e fáceis
de serem limpos
Cabelos sempre
penteados,
arrumados, bem
cortados
Unhas bem feitas
Rosto maquiado de
forma leve
Desodorantes e
perfumes discretos
Expressão facial
Postura corporal
Postura emocional
Fatores que possam
dispersar a atenção
dentro do PDV
Celular
Desatenção
Outros
Lembrar sempre
o porquê dela
estar ali
comportamento |
19
6 passos básicos para um bom atendimento e fazem com que você se destaque no ponto
de venda, deixando de ser uma promotora / demonstradora comum.
PONTUALIDADE VESTUÁRIO APRESENTAÇÃO
PESSOAL
POSTURA E
POSICIONAMENTO
NO PDV
DISPERSÃO FOCO NO
RESULTADO
LINGUAGEM
NÃO VERBAL

20. comportamento | PONTUALIDADE
20
 ROTEIRO
Serve para que você saiba quais lojas são de sua responsabilidade.
É muito importante para que seja possível o acompanhamento do seu trabalho.
 HORÁRIOS
Procure chegar 10 minutos antes, para que no horário certo você esteja no seu posto de trabalho.
O profissional deve respeitar o tempo estipulado para o almoço.
Seja notada por sua presença: Mostre ao gerente da loja que você está presente na hora combinada.
 FALTAS
Imprevistos acontecem com todos.
 PROBLEMAS PESSOAIS
Se você precisar resolver algum problema pessoal é necessário que você avise para o representante ou supervisor
(a) para que possamos solucionar a sua ausência.
 POSSÍVEIS ATRASOS
Atrasos são normais, mas devem ser evitados. Procure programar o seu horário com uma folga para atrasos
comuns como o transito. Essa programação te ajudará a chegar sempre no horário.
 QUEM AVISAR
Entre em contato com a maior antecedência possível com a sua supervisora ou Representante e a área de
Merchandising por e-mail ou telefone e explique a situação
LINGUAGEM NÃO VERBAL

21. comportamento | VESTUÁRIO
21
 Utilize o uniforme de forma adequada, limpo e com
boa apresentação.
 A durabilidade e responsabilidade de conservação
do uniforme é exclusivamente sua.
LINGUAGEM NÃO VERBAL

22. comportamento | VESTUÁRIO
22
 Use calçados confortáveis, resistentes e fácies de
serem limpos.
SÃO PERMITIDOS APENAS CALÇADOS PRETOS
EXEMPLO DE CALÇADOS NÃO PERMITIDOS
LINGUAGEM NÃO VERBAL

23. comportamento |
23
 Esteja sempre com os cabelos limpos, bonitos e bem
arrumados. Você estando com o cabelo bonito e bem
cuidado irá facilitar as suas vendas.
 Faça uma maquiagem leve, para o dia a dia.
CABELOS PERMITIDOS
 Não pentear o cabelo
 Prender de qualquer maneira
 Frizz
 Não pintar a Raiz
CABELOS NÃO PERMITIDOS
APRESENTAÇÃO
PESSOALLINGUAGEM NÃO VERBAL

24. comportamento |
24
 A maquiagem para ser usada durante o dia deve ser mais
leve e discreta mas nem por isso precisa ser sem graça.
 Uma maquiagem básica, com pele bem feita, máscara para
cílios e blush te deixa pronta para o dia a dia.
MAQUIAGENS E UNHAS PERMITIDAS
MAQUIAGENS E UNHAS NÃO PERMITIDAS
APRESENTAÇÃO
PESSOALLINGUAGEM NÃO VERBAL

25. comportamento |
25
 Nunca use perfumes fortes no trabalho.
 Esse tipo de fragrância não deve ser usado no trabalho.
 Invista em aromas mais marcantes apenas à noite.
 Durante o trabalho use fragrâncias suaves.
 Os lugares certos do corpo para passar o perfume
são em locais com maior circulação de sangue, como
pescoço, pulsos.
APRESENTAÇÃO
PESSOALLINGUAGEM NÃO VERBAL

26. comportamento |
26
 Procure ficar sempre próxima da gondola, onde estão os
produtos Amend.
 Nunca fique na frente tampando os produtos.
 Assim a marca fica mais visível.
POSTURA E
POSICIONAMENTO NO PONTO
DE VENDALINGUAGEM NÃO VERBAL

27. comportamento | DISPERSÃO
27
 Comportamentos Inadequados para o Ambiente de trabalho.
 Ficar conversando sobre outros assuntos sem ser os
relacionados ao trabalho.
 Caso precise resolver algum assunto no horário comercial,
é de bom senso usar o horário do almoço.
 Cuidado com palavrões, gírias, falar alto. Comportamentos
como esse podem prejudica-la no ambiente de trabalho.
 Aproveite o tempo que não tem cliente na loja para organizar
os produtos, a organização da gôndola é de sua
responsabilidade e demonstra comprometimento com seu
trabalho.
LINGUAGEM NÃO VERBAL

28. comportamento
28
LINGUAGEM NÃO VERBAL LINGUAGEM VERBAL
LINGUAGEM CORPORAL
EXPRESSÃO FACIAL
GESTOS
MOVIMENTOS CORPORAIS
RESPIRAÇÃO
OLHAR
ESCRITA
FALA

29. comportamento
29
LINGUAGEM VERBAL
 Comunicação é o processo de troca de informações entre o emissor e o receptor.
 A linguagem verbal é o uso da escrita e da fala como meio de comunicação.
 Como você se apresenta quando você se expressa verbalmente junto aos clientes, lojistas, colegas, etc...
 O sucesso da comunicação depende muito da clareza do emissor e da atenção do receptador.
 É todo o tipo de troca de informação com o uso da fala ou da escrita como meio de comunicação.

30. comportamento |
30
LINGUAGEM
VERBAL
CÓDIGOS DE
LINGUAGEM
Idioma
Cultura
Sociedade
FORMATOS
Formal
Coloquial
Informal
MEIOS
Escrita
Interpessoal Gravado
RUÍDOS
O que pode atrapalhar
o entendimento da
mensagem
FEEDBACK
Como a
mensagem foi
interpretada
= RESULTADOS EM VENDAS
Foco no RESULTADO (VENDAS): É a diferença entre o sucesso e o lugar comum.

31. comportamento |
31
LINGUAGEM
VERBAL
Elementos para uma boa comunicação
EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM CÓDIGO CANAL CONTEXTO

32. comportamento | FOCO NO RESULTADO
 Por que?
Esses tipos de intrigas atrapalham o foco da venda e causam um desconforto
que pode ocasionar na sua expulsão da loja por parte do gerente/dono da loja.
 Como?
Faça o seu trabalho da melhor maneira possível, cumpra todas as suas
responsabilidades, seja disciplinada(o), tenha certeza das informações que
passa para o cliente, cumpra as regras da loja, todas essas atitudes lhe tornarão
diferente das outras pessoas que trabalham na loja.
 Defenda a marca que você trabalha, mas sem criar conflitos.
32
LINGUAGEM VERBAL

33. comportamento | FOCO NO RESULTADO
 Dispersões possíveis dentro do PDV:
Conversas paralelas com outras demonstradoras/promotoras da loja que não
seja sobre trabalho, conflitos com demonstradoras/promotoras de outras marcas,
fofocas.
 Não se exponha ou se desgaste entrando em conflitos
 Não dependa de favores de outras pessoas para fazer o seu trabalho, cumpra as
suas responsabilidades.
 Foco no RESULTADO (VENDAS): É a diferença entre o sucesso e o lugar comum.
33
LINGUAGEM VERBAL

34. comportamento
34
ABORDAGEM
AO CLIENTE
CONEXÃO
EMOCIONAL
IDENTIFICAÇÃO
NECESSIDADE
APRESENTAÇÃ
O
DE PRODUTOS
EXPERIMENTAÇÃ
O
LINGUAGEM VERBAL

35. comportamento
35
ABORDAGEM
AO CLIENTE
CONEXÃO
EMOCIONAL
IDENTIFICAÇÃO
NECESSIDADE
APRESENTAÇÃ
O
DE PRODUTOS
EXPERIMENTAÇÃ
O
LINGUAGEM VERBAL
Comece sempre
desejando bom dia
ou boa tarde ao
cliente
Crie conexão com a
cliente, faça algo
que ele não espera,
o surpreenda
Pergunte se a
cliente esta
procurando algum
produto específico
Segure o produto
sempre com o rótulo
para a frente
Sempre ofereça
para a cliente sentir
a fragrância do
produto

36. postura no ponto de venda
36
Se posicione sempre ao lado dos produtos Amend, nunca na frente.
Apresente os produtos sempre com o frente virada para a cliente.
Como segurar e apresentar?
Comece falando o nome do produto e os seus benefícios, depois informe
quais as matérias primas principais tem em sua composição.

37. pontos relevantes da excelência
no atendimento:
37
 Um atendimento excelente atrai clientes;
 O cliente quer se sentir especial, único;
 A primeira coisa que o cliente leva em consideração no atendimento é a credibilidade do profissional, a qual
transmite confiança e segurança;
 O profissional de atendimento diferenciado emprega sua energia com argumentos convincentes sobre
vantagens e benefícios dos produtos. É importante demonstrar ao cliente a disponibilidade e interesse de
satisfazer a necessidade dele, pois isso constrói relacionamentos de longa duração. Quando o cliente percebe
que o vendedor visa apenas o seu interesse, com certeza, os negócios não terão continuidade.
 A expressão do rosto e toda a expressão corporal
 Se houver demora no atendimento, peça desculpas
 Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário
 Escute atentamente, analise bem a informação
 Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção

38. o que não deve ser dito
38
 Falar mal da concorrência, é perda de tempo e falta de ética. Desgasta a imagem do
profissional e espanta clientes
 Termos como: “querida”, “linda”, “filha”… para tratar o cliente
 Não fale muito alto
 Palavrões ou expressões menos educadas
 Atender vários clientes ao mesmo tempo
 Deixar o cliente à espera de solução
 Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”, “João”, “Ana”, quando não se conhece bem quem esta
do outro lado

39. o que deve ser dito
39
 Ser empático e cortês
 Identificar-se corretamente
 Tratar o cliente pelo nome
 Demonstrar interesse pelo problema que lhe é exposto
 Falar de forma clara e pausadamente
 Ser ético, verdadeiro e sensato
 Agradecer depois de terminar o atendimento.

40. A EXPRESSÃO DA AMEND

41. a expressão perfeita da marca
O que vem daqui pra frente nesse
modulo?