Social Media Seminar Presentation 20100506
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
3 j'aime•325 vues
This document outlines an agenda for a meeting discussing seven pillars of wisdom in business and internal social networking. It discusses using internal social networks to share information and best practices, promote collaboration between distributed teams, and reduce internal emails. It also briefly touches on the topics of customer service, research and development, and the changing business environment in China.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (9)
En vedette
Similaire à Social Media Seminar Presentation 20100506
Similaire à Social Media Seminar Presentation 20100506 (20)
Dernier
Dernier (20)
Social Media Seminar Presentation 20100506
- 2. AGENDA Seven Pillars of Wisdom: A Quick Taxonomy 1 Why Didn’t I Think of That: Selected Best Practises 2 Meanwhile in China: A Sleeping Giant No Longer 3 Can You Feel the Love: Engagement Is Stronger Than Money 4
- 3. The Seven Pillars of Wisdom 360 degree social engagement Marketing Sales R&D CustomerService InternalCommunication HR Administration
- 5. Social Networking inside the Salt Mine
- 6. Internal Social Networking is Big Gartner Magic Quadrant 11/2009 Forrester Wave Q1/2009
- 7. So What the Heck Is It? Use Cases Benefits Information sharing Interactive document management Link teams that are working in different locations Promote best practice within communities of interest Company directory Company news Reduced internal email volume Less disruptive information delivery People are better informed about what is happening in areas they are interested in It becomes easier to discover relevant information Have we reinvented the Intranet?
- 13. R&D in the Time of Networks
- 14. Crowdsourcing2
- 16. China Oslo Moscow Whitehorse Berlin Paris Montreal Harbin Denver Madrid Urumqi Beijing Phoenix Tripoli Riyadh Xian Lhasa Shanghai Mexico City Guangzhou Bamako Caracas Kisangani Darwin Santa Cruz Belo Horizonte Perth Sydney Cape Town Buenos Aires Meanwhile, in China...
- 17. Phenomena ≠ Manifestations Social ≅ Cultural It‘s A Different World
- 18. Can You Feel the Love?
- 19. The 360 Degree Engagement Marketing Sales R&D CustomerService InternalCommunication HR Administration
- 20. Ignore Us At Your Peril
- 21. Time Flies Like an Arrow,Fruit Flies Like a Banana Jussi Mononen jussi@uppiniska.com +358-50-3576990 Twitter: monojussi Skype: jussimononen Flickr: monojussi UPPINISKA OY | Kaisaniemenkatu 2b, 8th Floor | FI-00100 Helsinki | +358-50-3576990 | jussi@uppiniska.com | www.uppiniska.com
Notes de l'éditeur
- Tervehdys kaikille. Minä olen Jussi Mononen.Minä puhun tänään sosiaalisen median pelikirjasta – miten sitä käytetään maailmalla ja miten sitä voi hyödyntää päivittäisessä työnteossa.Vähän taustaa: kun aloitin työuran, sosiaalinen media tarkoitti TKK:n postihuonetta, josta haettiin päivän postit ja lähetettiin faksit. Polin päärakennuksessa oli siihen aikaan tasan yksi faksi. Vähänkään eksoottisempiin paikkoihin lähettiin vielä telexejä.Onko kukaan teistä koskaan käyttänyt telexiä – tai muistaako kukaan mikä telex ylipäänsä oli?Tarinan opetus: jos näin vanha pieru oppii vielä jotain sosiaalisesta mediasta, te opitte taatusti paljon enemmän.Mutta sitten asiaan.PS. Kuvat ovat itse ottamiani lukuunottamatta Gordon Ramsayn potrettia. Sen pöllin netistä. Kaikki kuvani ovat Creative Commons –lisensioituja. Saat siis käyttää niitä, kunhan mainitset että ne ovat minun ottamiani. Lisää kuvia voit katsoa Flickristä (monojussi) tai fotoblogistani www.juniorshutterbug.com.Jos haluat kuunnella musiikkia tätä katsoessasi, pistä soimaan John Lennonin “Instant Karma”.Who on earth d'you think you areA super starWell, right you are Well we all shine onLike the moon and the stars and the sunWell we all shine onEv'ryone come on
- Eli mennään ihmettelemään sosiaalisen median käyttöä alueilla, joissa siitä toistaiseksi vielä harvemmin puhutaan.[Klik]
- Aloitetaan sosiaalisesta mediasta firman sisällä. Jos somen avulla aikoo saada asiakkaat rakastamaan itseään, kotipesä on hyvä harjoituskenttä.
- Sisäinen sosiaalinen media on iso juttu rapakon takana. Forreter julkaisee siitä Waven, Gartner Magic Quadrantin. Joidenkin analyytikoiden mukaan näiden työkalujen markkinat ovat pikapuoliin pari miljardia dollaria vuodessa.Gartner määrittelee sisäisen sosiaalisen median välineeksi, jolla voidaan tukea tiimityötä, sisäisiä yhteisöjä ja verkottumista, etupäässä yritysten sisällä.Toisin kuin tyypilliset Gartnerin ylämummiin pääsevät työkalut, sisäisen sosiaalisen median pulauttimet eivät ole välttämättä kovin kalliita. Esim. Jive Softwaren SBS:n perusversion hinta on 3 dollaria per käyttäjä per kuukausi.Tosin pieni firma voi tehdä sisäistä sosiaalista mediaa täysin ilman uusia työkaluja ja se on usein viisasta, ainakin aluksi.[Klik]
- Ok, sisäinen sosiaalinen media on siis iso juttu. Mutta mitä hittoa se oikeasti on?Tässä on parista nettisaitista raapaistu lista sisäisen sosiaalisen median käyttökohteista ja hyödyistä.Tiedon jakamista, dokumenttien jakamista, tiimien yhdistämistä, hakemisto, uutisia. Kuullostaa hämärästi tutulta.Emailit vähenee, tietoa saa vähemmän häiritsevällä tavalla, ihmiset saavat helpommin tietoa.Tämän nimi kymmenen vuotta sitten oli intranet. On aivan perusteltua kysyä, tarjotaanko tässä tähteitä uudelleen lämmitettynä.Ja minun väitteeni on, että ei. Ei. Ja vielä kerran ei.Isoja eroja on monta: intranetit olivat walled gardeneita. Niissä saattoi olla jotain interaktiota, mutta ne olivat etupäässä staattisia tietovarastoja, jossa kaikki saneltiin ylhäältä.Sosiaalinen media siirtää painopisteen sisällöstä keskusteluihin, yksisuuntaisista viesteistä vuorovaikutukseen ja tiedon varastoinnista reaaliaikaisuuteen (jos tämä vaikuttaa tutulta, se johtuu siitä, että siteeraan tässä Esko Kilven mainiota esitystä nimeltään “On Interactive Value Generation”, johon kannattaa tutustua).Eskon esitys on saatavilla Slideharesta, samoin kuin tämä esitys ja äsken vilauttamani Gartnerin ja Forresterin raportit. Käykää katsomassa ja ladatkaa.Iso filosofinen ero on myös siinä, tuleeko Muhammed vuoren luo vai vuori Muhammedin luo. Perinteinen intranet (tai mikä tahansa internet-sivu) miellettiin paikaksi, jolla oli osoite. Sinne piti mennä. Hyvä sisäisen sosiaalinen media tulee sinne, missä käyttäjät ovat.
- Työkalut eivät ole siis pääpointti.Jos niin haluaa, voi evaluoida ja ottaa käyttöön Jiven SBS:n, blueKiwin kamaa, Atlassianin kamaa, Microsoftin tuotteita. Sillä ei oikeastaan ole väliä.Kyse on kuitenkin enemmän asenteesta ja tavasta toimia. Yhtä hyvin voi pärjätä käyttämällä LinkedIniä, Twitteriä, Facebookia, instant messagingiä.Jos haluat nähdä Amerikan setien ajatuksia platformeista, Slideshare-sivuillani on Gartnerin ja Forresterin pläjäyksen ja yksi Jiven White Paper.Työkalut eivät ole tärkeitä. Asenne ja tapa tehdä asioita ovat.Mielenkiintoinen esimerkki tästä on Basecampin kehittäjä 37Signals. Pieni määrä jengiä eri puolilla maailmaa kehitti yhteistyössä menestyvän softan ja softafirman. 37Signalsin perustajien Jason Friedin ja David Heinemeier Hanssonin uusi kirja Rework (ISBN: 978-0307463746) on suositeltavaa luettavaa. Kirja ei kerro somesta mutta se kertoo somemaisesta asenteesta ja uudesta tavasta tehdä työtä ja bisnestä. Se on paikoitellen vähän messiaaninen, mutta kokonaisuudessaan erittäin virkistävä poikkeus tylsien bisneskirjojen genressä.
- Mennään sitten vähitellen ulos firman sisältä.Asiakaspalveluun. Siihen funktioon, joka voi oikeasti luoda yritykselle intohimoisia sanansaattajia. Ei markkinointi luo tosifaneja. Asiakaspalvelu sen tekee.
- Pomminvarma keino hoitaa asiakaspalvelu on tietenkin tehdä kaikki aina heti oikein. Ruotsalainen elämänohje Aldrig Fucka Upp on aivan mainio, paitsi että oikea maailma ei toimi näin.Någon alltid fuckar upp.Eli jotain tarttis tehrä…Kuva muuten on Jens Lapiduksen uuden kirjan kannesta. En ole vielä lukenut (genre: ruotsalainen dekkari).
- Minä puhuin jo äsken siitä, miten yleensä on tehokkaampaa Muhammedin mennä vuoren luo kuin odottaa vuoren lähtevän kävelemään. Tämä pätee mitä suurimmassa määrin asiakaspalveluun.Perinteisesti on odotettu asiakkaan tekevän työt – valittavan, tulevan jonottamana palvelutiskin taakse, tuomaan sen digiboksin raadon takaisin liikkeeseen. Ei se mitään, jos asiakas vähän kiroilee ja on tyytymätön, sehän on ostanut jo.Nyt meillä on kerrankin tilaisuus tehdä asiat toisin. Mitä jos ei vaaditakaan, että asiakas tulee meille jonottamaan ja kiroamaan? Mitä jos mennäänkin asiakkaan luokse?Sosiaalisen median avulla tuetun asiakaspalvelun mahtava voima on siinä, että palvelu tuodaan asiakkaalle. Vai miltä teistä tuntuisi, jos siinä vaiheessa kun digiboksi reistaa, niin Sauli ja Pauli tulisi kysymään mikä on vikana ja auttaisi korjaamaan vian.Netissä kenkiä ja sittemmin vaatteita myynyt Zappos (joka myytiin viime kesänä Amazonille 900 miljoonalla dollarilla) on yksi tunnetuimpia esimerkkejä Twitterin käytöstä lähes kaikessa yrityksen toiminnassa. Käytännössä kaikki yrityksen työntekijät käyttivät aktiivisesti Twitteriä ja toimivat sekä markkinoijina että asiakaspalvelussa. Firman toimitusjohtaja tweettasi jatkuvasti asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa. Ja niinpä Zapposista tuli yksi Amerikan rakastetuimpia brandejä, joka myi kenkiä lähes miljardilla dollarilla vuodessa.Sonos (monihuoneaudijärjestelmien valmistaja) esittelee auliisti uutta musiikkia Twitterissä, tarjoaa neuvoja laitteiden käytössä ja kysyy käyttäjien mielipiteitä. Sonoksella on myös live-chat-tuki. Jos joku ei toimi kuin elokuvissa, heidän asiakastukihenkilö auttaa livenä ratkaisemaan ongelman. Minä kokeilin tätä palvelua noin kuukausi sitten kun oma Sonos ei toiminut ja vartin chatti Georgen kanssa ratkaisi ongelman. Arvatkaa, olenko tyytyväinen asiakas?Amexilla on jatkuva päivystys Twitterissä. He auttavat korttiin liittyvissä ongelmissa ja kertovat erikoistarjouksista yms. Heillä on myös aktiiviset edustajat useilla keskustelupalstoilla kuten minun suosikissani FlyerTalkissa.Dellin miehet ja naiset seuraavat aktiivisesti keskustelupalstoja ja tarjoavat proaktiivisesti apua, jos joku valittaa Dellin laitteista.Asiakaspalvelustaan kyseenalaista mainetta (jota Jyrikin vähän dissasi) saanut Finnair keksi perustaa tuhkapilven aikana Facebook-sivun, jossa se pystyi päivittämään tietoa ja keskustelemaan asiakkaiden kanssa – nopeammin ja joustavammin kuin omilla nettisivuillaan (Finaviasta puhumattakaan).Nämä kaikki ovat esimerkkejä siitä, mitä tapahtuu kun palvelu tuodaan asiakkaan luokse eikä asiakkaan oleteta tulevan meidän luoksemme.
- Kuinka monella teidän firmoistanne on fanisivut Facebookissa?Entä kuinka moni tarjoaa asiakastukea suoraan näillä fanisivuilla?Get Satisfaction on helppo ja edullinen työkalu, jonka voi linkittää suoraan Facebookiin (toki sitä voi käyttää muuallakin). Se avulla voi kerätä ideat, vastata tukipyyntöihin, kerätä palautetta jne. Hintakaan ei päätä huimaa: 99 dollaria kuussa.Sosiaalisen median yksi suuri etu asiakastuessa on se, että sen avulla asiakkaat voi valjastaa mukaan tukeen. He jakavat mielellään omia kokemuksiaan ja auttavat toinen toisiaan. Näin heistä tulee hyviä firman palkattomia puhetorvia.Yksi sosiaalisessa mediassa ja muualla verkossa tapahtuvan tuen suuri ongelma on asiakkaiden unohtaminen ja hylkääminen. Jos tukisivustolla on palautefoorumi tai keskustelupalsta, ei ole juuri mitään turhauttavampaa kuin se, että feature requestiin tai muuhun palautteeseen ei vastata. Ei ole harvinaista nähdä toistuvaa pyyntöä, johon ei tule mitään vastausta.Tämä ei tarkoita sitä, että vastauksen pitää olla kyllä. Perustelu ei on paljon parempi kuin ei vastausta. Asiakkaat ovat varsin valistuneita ja ymmärtävät, että kaikkea ei voi tehdä. Joskus selkeä ei voi johtaa asiakkaan menestykseen, mutta sekin on OK. Kaikkia ei voi miellyttää ja on parempi menettää asiakas nopeasti selkeän ein kautta kuin venyttää eroprosessi pitkäksi valitusvirreksi.
- Verkoissa on huikeaa voimaa. Valjasta se mukaan tuotekehitykseesi.
- Lähes kaiken voi nykyään crowdsourcata (peer production on toinen relevantti termi):Ideat, etenkin niiden validointi (toki helpompaa, jos on jo käyttäjiä)Softan kehittäminenSoftan testausGraafinen suunnitteluOngelmien löytyminenJatkokehitysKäyttäkää verkossa olevien ihmisten voimaa!Massojen viisaus: suuri joukko ihmisiä osaa vastata kysymyksiin lähes aina paremmin kuin yksittäiset ekspertit.Kirjavinkki: James Surowiecki, The Wisdom of Crowds. ISBN: 978-0385503860
- Miksi Gordon Ramsay ei pelkää? Hän kertoo reseptinsä kirjoissa ja televisiossa mutta ei hän pelkää sen takia menettävänsä asiakkaita.Tekin voitte kertoa reseptinne – menestys riippuu viime kädessä muista asioista.
- Kiinassa kirjoittettiin runoja, ammuttiin ilotulitteita ja käytiin kansainvälistä kauppaa jo silloin kun meidän esi-isämme keksivät turvemajaa.Kiinaa pidetään nykyään jossain määrin takapajulana somessa tai ohjelmistoissa. Se ei ole totta. Ilmiö esiintyy vain erilaisena.Lähes kaikissa länsimaissa Alexa-rankingin kärjessä on Google, Facebook ja Twitter (Euroopassa merkittäviä poikkeuksia ovat Tsekki ja Puola) – vaan ei Kiinassa. Siellä kärjessä on Baidu, qq, taobao, qzone.Facebook tai Twitter eivät ole Kiinassa Top 100 –listalla suosituimmissa saiteissa.Sen sijaan Qzonella on 105 miljoonaa käyttäjää.Kulttuuri ja sosiaalisuus ovat tiukasti toisiinsa liittyviä käsitteitä ja kulttuuri määrittää minkälaista on sosiaalisuus. Kiinalainen kulttuuri vaikuttaa kiinalaiseen someen, joka on erilaista kuin anglosaksinen some.Tästä seuraa mm. se, että kiinalaisten some-saittien tärkein bisnesmalli ei ole mainostaminen vaan virtuaaliesineiden kauppa.
- Asiakkaat haluavat rakastaa hyviä tuotteita ja palveluita. Antakaa heille mahdollisuus siihen ja rakastakaa takaisin.
- The Who sanoi aikanaan: Change it had to comeWe knew it all alongWe were liberated from the fall that's allBut the world looks just the sameAnd history ain't changed'Cause the banners, they all flown in the last warI'll tip my hat to the new constitutionTake a bow for the new revolutionSmile and grin at the change all around mePick up my guitar and playJust like yesterdayAnd I'll get on my knees and prayWe don't get fooled againDon't get fooled againNo, no!
- Pakollinen Groucho Marx –sitaatti.