gli strumenti della comunicazione

1. OLTRE LA 150/2000
In questi dieci anni abbiamo assistito, grazie ai nuovi media, ad un
generale processo di virtualizzazione, che da un lato rende la
comunicazione sempre meno concreta e dall'altro la rende più
accessibile e fruibile.
Il cittadino-utente-cliente diventa, sempre più attento a come la Pa
comunica, ha maggiori aspettative e competenze e finalmente
pretende dalla PA una qualità della comunicazione, se non pari,
addirittura superiore a quella che riceve dal mondo privato.
Le sue domande sono sempre più mirate e richiedono un servizio
sempre più personalizzato. Un servizio, che non può non basarsi su un
totale processo di sburocratizzazione del sistema pubblico che
consenta una sempre maggiore accessibilità agli atti della PA.

2. La Legge 150/2000, pur rappresentando una sorta di
caposaldo normativo della Comunicazione Pubblica e dei
principi di trasparenze e di pubblicità, di fronte a questi
cambiamenti non basta più.
La qualità della comunicazione non può essere garantita solo
dal rispetto o dal riconoscimento di un diritto sancito in una
norma. Per comunicare bene e con successo è necessario
adeguare e migliorare tutta la struttura pubblica, puntando sulla
qualità dei servizi e sulla soddisfazione crescente dell'utenza.

3. L’impianto unitario che si proponeva di realizzare la legge
150/2000 con l’individuazione dei centri di responsabilità
(uffici stampa, portavoce, Urp) deputati a gestire i rapporti
con l’esterno cedono il passo ad una nuova visione del
rapporto con il cittadino-cliente.
Una visione, che sembrerebbe puntare più sulla valutazione
del servizio e del gradimento che sulla “professionalità” o
“inquadramento” degli addetti.
Contano meno le strutture deputate alla comunicazione e
molto di più le modalità con cui si comunica.

4. Una corretta rilevazione sistematica della soddisfazione del “cliente”,
può condurre ad un riorientamento dell’offerta e nel contempo
migliorare la percezione che si ha del servizio erogato.
La legge 150 ha consentito di codificare sia gli strumenti sia le modalità
di comunicazione istituzionale e rendeva organica ed “ufficiale” una
funzione che, fino ad allora, era stata frutto di volontariato. Ma uno
schema imperniato esclusivamente su Uffici Stampa e Urp senza
strumenti in grado di rilevare il gradimento o di sperimentare continuamente
forme nuove di interazione, appare ormai insufficiente.

5. Per superare soprattutto questi limiti intrinsechi alla legge sono stati
avviati, in questi ultimi anni, molti programmi incentrati principalmente
sulla trasparenza e la valutazione della qualità dei servizi.
Programmi che consentono forme di rilevamento della customer
satisfacion dove, il cittadino-cliente, dispone di vari strumenti per dire
come la pensa sui servizi ricevuti e che, in alcuni casi, come quello
delle famose "faccine", consente di ottenere dei veri indici di
gradimento.

6. In questo ridisegno del modello di dialogo con il cittadino
s’inseriscono strumenti quali “Linea Amica”
Linea Amica è una sorta di enorme contact center a disposizione del
cittadino che a sua volta è alimentato da tutta la rete dei contact
center italiani. Uno strumento, linea amica, che va proprio nella
direzione di individuare una nuova comunicazione pubblica, sempre più
intesa come servizio, risposta diretta ad una domanda, ad un bisogno,
prevedendo anche modalità di verifica e di valutazione del “risultato”. Il
network di Linea Amica, che conta centinaia di amministrazioni, in
molti casi utilizza gli stessi uffici Urp previsti dalla legge 150, uffici che
in qualche modo si riconvertono in funzione di una nuova efficienza
nella comunicazione.

7. COMUNICAZIONE INTERNA E RETI:
Un processo complesso che mira a costituire una
rete di canali di comunicazione per agevolare la
circolazione di informazioni di qualsiasi natura,
indirizzati al pubblico interno, ovvero dipendenti e
collaboratori.

8. CULTURA DELLA COMUNICAZIONE
supportare i processi decisionali
anticipare i problemi risparmiare
migliorare i servizi guadagnare tempo
condividere risorse fornire risposte

9. La costruzione di un sistema di comunicazione a rete risulta
funzionale sia all’attività produttiva dell’organizzazione, sia alla
dimensione del clima interno, che tendenzialmente tendono a
migliorare grazie ad un flusso di informazioni di qualità
comunicato capillarmente.
Inoltre, la comunicazione a rete ha un peso considerevole
nell’immagine che l’ente offre di sé all’esterno: i dipendenti
sono i primi promotori dell’ente, aspetto spesso sottovalutato o
addirittura dimenticato.

10. Lavorare sulla legittimazione. Fondamentale
affrontare l’avvio di una rete di comunicazione interna
senza prescindere da un costante sforzo di informazione.
Condividere fin da subito con tutto il personale ‘‘cosa’’ si
sta avviando, in modo da sviluppare un diffuso grado di
sensibilità al progetto. Partecipazione alla nuova
avventura non percepita come un’incombenza in più ma
come opportunità.

11. Garantire la continuità
Creare condizioni di permanenza nella
relazione fra back e front end, ovvero
condividere una cultura organizzativa
comune che consenta di condividere
comuni obiettivi.

12. STRUMENTI
La collaborazione, come forma di relazione organizzativa basata sulla
solidarietà e sul sostegno reciproco davanti alla necessità di affrontare
e risolvere problemi comuni originati dalla pratica. La collaborazione
può essere formalizzata nell’ambito di un progetto ma si alimenta, per
essere agita, nella cultura organizzativa: soluzione di problemi, presa in
carico, orientamento al cittadino, ruolo non formale ma di “servizio
civile”, ecc.

13. CONDIVISIONI E LAVORO COLLABORATIVO
•Una rete sociale (in inglese social network) consiste di un qualsiasi
gruppo di persone connesse tra loro da diversi legami sociali, che
vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli
familiari.
•La comunità di pratica (Wenger): aggregazione informale costituita
spontaneamente attorno a pratiche di lavoro comuni.

14. Condivide un interesse di lavoro comune
•Si alimenta di contributi e impegni reciproci legati dalla
consapevolezza di un’impresa comune.
•Dispone di un repertorio condiviso: linguaggi, routine di
azione, storie, valori, strumenti ecc.
•L’identità individuale e quella collettiva hanno un intreccio
comune inteso come esperienza, appartenenza, traiettoria di
apprendimento, reciprocità.

15. le reti di relazione fra gli operatori
la rete
la newsletter
gli incontri
la formazione
il lavoro di gruppo
la discussione
ecc.

16. la comunità (gruppo sociale) sostiene lo sviluppo e il miglioramento
delle relazioni P.A./cittadino assumendo come propri gli obiettivi del
progetto
•
•esistenza di un “impegno reciproco”
la comunità (gruppo sociale) interagisce, collabora e partecipa al
raggiungimento degli obiettivi attraverso i canali attivati dal progetto
•
•presenza di un ”repertorio condiviso”
la comunità (gruppo sociale) ha costruito linguaggi, stili di azione,
sensibilità, modalità e tecniche di azione e di pensiero attraverso le
iniziative realizzate dal progetto
•
•costruzione di identità
•

17. La finalità della Rete è quella di creare un collegamento
tra i vari enti o vari URP del territorio al fine di far
circolare tutte le informazioni di pubblica utilità e dar
vita ad un “luogo” virtuale in cui il cittadino possa
trovare una raccolta completa di notizie di interesse
pubblico.

18. •Implementare lo scambio di informazioni tra enti;
•organizzare confronti periodici tra gli addetti URP dei
vari enti;
•offrire un accompagnamento (anche formativo) mirato
agli operatori
URP dei vari enti

19. •Aziende, USL, comuni, enti, università .... fare leva sulla
propria struttura distrettuale.
•Amministrazioni comunali di grandi dimensioni che possono
trarre vantaggi dal decentramento delle funzioni di
comunicazione e informazione sul territorio di competenza:
riqualificare strutture preesistenti quali le circoscrizioni, le sedi
decentrate degli uffici anagrafici, ecc.

20. • i "nodi" della rete rappresentano le componenti della
rete organizzativa, ciascuna delle quali può essere più o
meno autonoma rispetto all'organizzazione di
appartenenza e intrattenere relazioni con gli altri
nodi della rete di diversa natura;
•i legami tra i diversi nodi della rete:
il sistema informativo per lo scambio strutturato e
costante di informazioni;

21. •le comunicazioni scritte, le comunicazioni verbali e non
verbali scambiate attraverso riunioni, gruppi di lavoro;
i processi decisionali; i sistemi di incentivazione, ecc;
•le modalità operative: ovvero le "regole" che
governano il funzionamento della rete organizzativa;
•la cultura e i valori: ovvero i riferimenti culturali e
concettuali su cui poggia e si orienta il funzionamento
della rete organizzativa.

22. Il Sistema Qualità può essere considerato come un
“insieme strutturato e coerente” di attività interdipendenti e
trasversali all’organizzazione, capace di aiutare gli operatori a
dare il meglio di sé e di stimolare lo sviluppo di progetti
orientati al miglioramento della qualità.

23. Un sistema qualità, ancora, può essere definito come
La Struttura organizzativa,
le Procedure
I Processi
Le risorse necessarie ad attuare la gestione di qualità

24. Lagestione per la qualità è, quindi, “l’insieme delle attività di
gestione aziendale che determinano le politiche per la qualità,
gli obiettivi e le responsabilità, e li traducono
in pratica, nell’ambito del sistema qualità, con mezzi quali:
la pianificazione della QUALITA',
il controllo e il miglioramento della Qualità.

25. L’idea di qualità che si intende continuare a perseguire in
Azienda, coincide con la ricerca di percorsi di sviluppo e
innovazione globale dell’intero sistema organizzativo.
La sfida è rappresentata dalla capacità di anticipare i processi
evolutivi e non di inseguirli;
l’idea guida deve essere quella di spostare l’ottica del lavoro
quotidiano dal “fare” fine a se stesso al progetto che
presuppone un disegno, delle scelte, la capacità di mettersi in
gioco.

26. L’idea di Azienda sottende una concezione della Qualità
onnicomprensiva dove si coniugano e acquistano significato tra
l’altro:
a) la Qualità del rapporto con il cliente/fruitore/utente
b) la Qualità delle prestazioni
c) la Qualità dell’organizzazione
d) la Qualità del lavoro e del posto di lavoro
e) la Qualità dei rapporti professionali tra le persone.

27. I presupposti della Qualità coerenti con la visione unitaria di Azienda
proiettate ai risultati e al raggiungimento dei fini connessi con il proprio
mandato sociale sono essenzialmente:
a. una visione strategica (Mission) coerente e condivisa
b. la ridefinizione della struttura attraverso un approccio organizzativo centrato
suiprocessi di lavoro e sui risultati, superando logiche autoreferenziali
c. la diffusione di strumenti e metodi di lavoro che favoriscono l’apprendimento
organizzativo, l’empowerment, la responsabilizzazione
d. la proiezione (operativa) verso logiche di miglioramento continuo, attraverso
l’adozione di modalità scientifiche di soluzione dei problemi
e. le coerenze organizzative (gestionali, sistema premiante, presa di decisione,
responsabilizzazione...) come espressione convincente del gioco di squadra
della
Direzione aziendale.

28. Il processo di comunicazione
1 ricevimento della richiesta dal cittadino
2 lavorazione, che si distingue ulteriormente in 3 livelli:
risposta diretta del front office risposta attraverso il passaggio
al back office
risposta attraverso il passaggio alla rete di referenti esterna
3 erogazione della risposta al cittadino
4 monitoraggio della soddisfazione del cittadino
L’inizio - La richiesta - L’ascolto - La lavorazione - La
risposta - La chiusura - Il monitoraggio e soddisfazione

29. Ricevimento: l'incontro
Essere riconoscibili:
Tesserino
Presentazione verbale
Disponibilità

30. Ricevimento: lo scambio
Avviare la comunicazione
aspetti verbali
aspetti non verbali
aspetti non verbali : l’ambiente dove avviene lo scambio, la
postura, l’abbigliamento, le espressioni facciali, lo sguardo. Gli
aspetti non verbali devono comunicare priorità, ascolto,
attenzione, accoglienza,

31. aspetti non verbali : l’ambiente dove avviene lo scambio, la
postura, l’abbigliamento, le espressioni facciali, lo sguardo. Gli
aspetti non verbali devono comunicare priorità, ascolto,
attenzione, accoglienza,
aspetti verbali : l’esistenza dell’altro e il riconoscimento del suo
bisogno.

32. Ricevimento: la disponibilità
Mettere l'utente a suo agio
Ricevimento: la richiesta
Richiesta implicita

33. Richiesta esplicita
Richiesta latente
La richiesta implicita
L’utente da per scontato che:
esiste il servizio che eroga informazioni,
le condizioni tecnico-ambientali sono favorevoli alla
comunicazione,
ci sono condizioni di comprensione (chiarezza del linguaggio,
facilità di accesso alle informazioni e ai supporti).

34. La richiesta esplicita
Si fa una domanda per ottenere una risposta che soddisfi
pienamente e chiaramente un bisogno.
La richiesta latente
Richiesta di natura psicologica, emotiva, legata all’identità
dell’utente come persona.
L'utente vuole essere riconosciuto come persona “unica e
speciale”.
E’ latente perché non è consapevole

35. Ricevimento: l’ascolto
Saper ascoltare la richiesta dell’utente è l'elemento che
stabilisce la qualità del processo comunicativo.
Attenzione ai possibili blocchi.
Essere flessibili.
Avere pazienza.

36. I blocchi dell’ascolto
Attività mentali che distolgono l’attenzione e generano malintesi e
fraintendimenti.
Il processo comunicativo diventa difficile e può bloccarsi.
Fare confronti fra utenti, incasellare il discorso in modo irreversibile.
Giudicare negativamente, durante l’ascolto, le parole e le emozioni dell’utente.
Immaginare nell’utente altre intenzioni o pensieri al di là di quello che dice.
Prepararsi mentalmente cosa dire, cosa rispondere.
Filtrare le informazioni in base a criteri arbitrari o poco consapevoli.
Identificarsi con l’utente, con la sua condizione emotiva.
Dare suggerimenti già durante l’ascolto.

37. La flessibilità
Durante la fase di ascolto è importante essere flessibili.
La flessibilità riguarda la possibilità di altri punti di vista, le
diversità di comportamento, di livelli di conoscenza e
competenza rispetto al contenuto trattato, diversità di approcci
e interazione con l’istituzione in base ad esperienze precedenti,
di presupposti altri e diversi…

38. La pazienza
Durante la fase di ascolto è importante anche essere pazienti.
La pazienza riguarda il darsi il tempo e la tranquillità di
comprendere (non solo di ascoltare) e lo spazio mentale per
accettare comportamenti sbagliati, così come sono, anche se
non si giustificano o non si condividono.

39. Gli ascolti
Gli ascolti sono di tre tipi:
Ascolto passivo: l’ascolto coincide con il “sentire”. Coincide
con il silenzio.
Ascolto semiattivo: l’operatore lancia segnali di attenzione ma
non interagisce. Segnala l’ascolto.
Ascolto attivo: l’operatore interagisce e comunica l’interesse
ad approfondire il punto di vista dell’altro. Coincide con il
formulare domande, ripetere ciò che si è ascoltato, chiedere
conferme.

40. Gli ascolti
L’ascolto è anche una meta capacità: quella di distinguere tra
richiesta e stato d’animo, ovvero tra “contenuto” e “relazione”.

41. Gestire il contenuto: comprendere il merito per rispondere nel
merito.
Gestire le emozioni: comprendere lo stato d’animo che
accompagna (precede) l’esposizione del contenuto per
separare il “contrasto” dal “conflitto”.
Gestire la vasta gamma dei “pregiudizi”.

42. Chiudere l’ascolto
La fase dell’ascolto deve sempre essere chiusa con una
domanda di conferma.
La lavorazione
Le componenti della fase di lavorazione sono due:
la gestione dell’attesa del tempo lavoro con l’utente,
la ricerca della risposta.

43. La gestione dell’attesa
cercare di essere il più precisi possibile sul tempo di attesa,
chiarire le ragioni dell’attesa: i passaggi che occorre fare per
trovare la risposta,
partecipare al disagio dell’attesa,
essere “creativi”: personalizzare al di là degli standard di
comportamento previsti.

44. Il tempo dell’attesa
È sempre presente un tempo di attesa anche quando si riesce
a dare la riposta dal front office.
Il tempo di attesa dipende dall’eventuale passaggio dal back
office e/o dalla rete dei referenti esterni:
risposta nello stesso processo
risposta in un processo successivo.
Gestire il recall assicurando un tempo e gli elementi desiderati
dall’utente per essere ricontattato.

45. La ricerca della risposta
È una variabile che dipende dalla capacità di integrazione
informativa fra front e back office.
È in funzione degli strumenti di ricerca.
Dipende dalle capacità e dalle conoscenze dell’operatore
(conoscenza delle fonti, consultazione delle fonti, ecc.).
È funzione della cultura organizzativa dell’intera
organizzazione.

46. Strumenti
Data base, intranet, newsletter, gruppi di miglioramento, data
base condivisi, ingegnerizzazione dei processi, Reti di
referenti: comunicazione interna e collaborazione.

47. l contenuto
Dal punto di vista del contenuto la risposta:
mette l’utente in condizioni di piena AUTONOMIA,
internalizza una risorsa conoscitiva dentro l’organizzazione,
anche il rinvio è una risposta purché non discenda da un errore
organizzativo che è possibile evitare.

48. La forma del contenuto
La forma del contenuto è il linguaggio utilizzato per trasferire il
messaggio all’utente.
Il linguaggio deve essere chiaro, semplice, breve.
La definizione di questi attributi nasce dalla singola
negoziazione: il linguaggio non è “chiaro” in assoluto ma in
relazione all’interlocutore.
La brevità è subordinata alla comprensione dell’interlocutore.

49. La relazione
Il tono della risposta è il risultato di diversi atteggiamenti:
la sicurezza: l’operatore di front office sa o sa come si può
sapere,
la considerazione dell’utente: la presa in carico dall’inizio alla
fine del processo comunicativo,
la pacatezza,
la postura aperta e sempre in ascolto,
la conferma della comprensione.

50. La risposta negativa
Occorre prevedere e saper gestire le risposte negative.
Ma le risposte negative:
non vanno mai accompagnate dall’espressione di una volontà
negativa (es. “non è di mia competenza”),
dovrebbero essere accompagnate da alternative (es. dove la
risposta è reperibile),
dovrebbero essere spiegate le ragioni (es. “non è possibile
accedere a questa procedura senza l’iscrizione all’anagrafe”).

51. La chiusura
La chiusura non corrisponde ad un “arrivederci”. E’ solo l’ultima
tappa di un processo di comunicazione con l’utente che deve
essere presidiato per mantenere alta la qualità dell’intero
processo.
Verificare empiricamente la soddisfazione dell’utente (es. “ha
avuto la risposta che cercava?”),
rinnovare la propria disponibilità (es. “se dovesse avere ancora
bisogno, noi siamo qua. Questi sono i nostri orari di
apertura…),
fare e ricevere ringraziamenti: la reciproca soddisfazione è
l’obiettivo più importante dell’intero processo comunicativo.

52. Il monitoraggio
Ogni singolo processo comunicativo deve essere monitorato.
Il monitoraggio deve essere studiato in termini di costi/benefici
e di fattibilità organizzativa.
Il monitoraggio è lo strumento per internalizzare conoscenze
utili al processo di miglioramento continuo del servizio.
È un accorgimento che serve a fugare il rischio che la
comprensione dell’operatore sia data per scontata e non debba
essere sottoposta a verifica di volta in volta.

53. La customer satisfaction
Le indagini di soddisfazione degli utenti non sono uno obiettivo:
sono strumento per verificare gli ambiti di miglioramento del
servizio in un rapporto di coerenza con le esigenze degli
utenti.
E’ l’assunzione di un modo di gestire i servizi pubblici: i
processi decisionali sono co-assunti dall’organizzazione e dai
suoi pubblici.

54. Elementi principali
definire le dimensioni del servizio
per ciascuna dimensione definire i fattori di qualità
decidere le caratteristiche dell’indagine

55. I fattori di qualitàLa dimensione relazionale
Capacità di far sentire a proprio agio l’utente
Empatia
Flessibilità del personale
Cortesia del personale
ecc.

56. I fattori di qualità
La dimensione tecnica
Chiarezza delle informazioni
Chiarezza della modulistica
Competenza e preparazione professionale del personale
Risposte esaurienti
Uso di più canali e/o supporti
Tempi di risposta
Giorni e orari di apertura
Riservatezza e privacy
ecc.

57. I fattori di qualità La dimensione fisico strumentale
Adeguatezza degli ambienti
Chiarezza della segnaletica
Climatizzazione delle sale
Luminosità delle sale
Assenza di rumori ambientali di disturbo
Barriere architettoniche
ecc.

58. La soddisfazione
La soddisfazione generale dell’utente è la risultante delle tre
soddisfazioni relative alle tre dimensioni della richiesta.
La soddisfazione del cittadino genera soddisfazione
nell’operatore.
La soddisfazione dell’operatore è uno strumento di lavoro
poiché è fonte di riconoscimento sull’efficienza del lavoro svolto
e sulle performance dell’amministrazione.
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