Versión en video: http://comoservirconexcelencia.com/blog/recuperar-la-confianza-mediante-la-gestion-de-reclamos La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio. De cómo se gestionen las quejas de un cliente, dependerá si se lo pierde definitivamente, o se recupera su confianza. Te mostraré un proceso efectivo para la gestión de reclamos.

1. Recuperar la confianza del cliente
mediante la gestión de reclamos
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2. Gestión de reclamos
Objetivo: recuperar la confianza del cliente.
Un cliente que se queja te da
la oportunidad de reparar
la falta.

3. 1. Acción de contención
• Medida inmediata para minimizar la molestia del
cliente.
2. Resarcimiento
• “Pagar” la molestia inicial. Demostrarle que nos
sentimos dolidos por su molestia y queremos
repararla.
3. Análisis de causas
• Identificar el motivo del problema.
4. Acciones preventivas
• Eliminar la causa para que no vuelva a suceder.

4. Recorrer todo el proceso con
INFORMACIÓN.
Qué se hizo
Qué se está haciendo
Qué se hará
con su problema.

5. El camino completo para alcanzar la excelencia.
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s
Mariana Pizzo