4. Las personas como parte del servicio esencial La participación directa del cliente en la produccion del servicio, significa que los clientes evalúan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, así como sus capacidades técnicas

6. La tecnología y el contacto con el cliente Sin embargo, resulta un reto insertar un nuevo modelo de entrega de servicio en una empresa en donde ya haya una cultura establecida y que los clientes estén acostumbrados a realizar las cosas de cierta manera. Noticias sobre el mundo de los negocios Radio Internet E-mail Televisión Un buen ejemplo de la tecnología y este tema son los bancos:

9. Encuentros de servicios…en otros casos Puede conllevar una secuencia de encuentros, que se extiendan durante cierto periodo, incluye diversos empleados y se lleva cabo en distintos lugares, como volar en una línea de pasajeros: Sure!!! Can I have your tickets, please? (1) How many days are you going to stay? Emigration Can I have your baggage coupon?

12. EL SERVICIO COMO SISTEMA LA EMPRESA DE SERVICIO COMO UN SISTEMA Centro técnico Apoyo físico Personal de contacto Cliente Otros clientes Zona de apoyo (invisible al cliente) Zona de contacto con el cliente (visible al cliente)

13. SUB SISTEMAS DEL SERVICIO OPERACIONES DEL SERVICIO: Si los actores y sus sistemas que están tras bambalinas no hacen su trabajo, entonces la calidad del servicio de los que están en escenario no será la adecuada afectando a los cliente Relación con los actores en el escenario (personal de contacto) Relación con la zona detrás del escenario Lo que aquí sucede es de poca importanica para el cliente Es aquí donde el cliente evalúa la producción en base a los elementos que en realidad experimentan durante la entrega del servicio y en la percepción de los resultados del mismo

14. Como muestra….un botón Previous Previous Los comensales de un restaurante se sentirán defradudados si ordenan el pescado anunciado en el menú, pero se le dice que no hay en existencia. Recibir una cuenta de hotel incorrecta porque alguien apretó una tecla equivocada . Sufrir retrasos en un vuelo porque el avión tuvo que ser puesto fuera de servicio por reparaciones en un motor.

15. Sistema de entrega del servicio Se relaciona con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al cliente. Actualmente y como una estrategia para aminorar costos e incrementar la productvidad, se trata de que muchos servicios que no requieren la presencia del cliente, se le hagan llegar de la forma NO TRADICIONAL. De una u otra forma, al reemplazar las máquinas por las personas, una campaña de información debe ser desplegada para educar a los clientes y dejarles saber los beneficios que obetendrán . Si se trata de una instalación de servicios en que los clientes tratan entre sí: un hotel, una aerolínea o una oficina de correos), el comportamientos de éstos debe manejarse de forma que sean compatibles con las estrategias de la empresa.

17. Sistema de marketing del servicio Representa las diversas formas por medio de las cuales el cliente conoce o tiene un encuentro con la empresa que se esté tratando. La falta de concordancia entre los distintos elementos debilitaría la credibilidad de la empresa ante los ojos del cliente . El alcance y la estructura de los sistemas del marketing de servicio, varían de una empresa a otra. Los siguientes esquemas nos dan una clara idea del sistema de marketing en relación a un servicio de alto o bajo contacto con el cliente, Veamos

19. Otros clientes Otros clientes Publicidad Llamadas de ventas Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversos correos, llamadas telefónicas, faxes, etc. Encuentros aleatorios con las instalaciones o vehículos Encuentros casuales con el personal de contacto Comentarios de boca en boca Sistema de marketing de servicios Sistema de entrega del servicios Zona de apoyo o bambalinas (invisible) Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible) Centro técnico Instalaciones interiores exteriores Equipo Personal de contacto con el cliente Sistema de operaciones del servicio

20. Centro técnico Correo Equipo de autoservicio Teléfono, fax, sitio web, etc Cliente Publicidad Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversos correos, Encuentros casuales con las instalaciones y el personal Comentarios de boca en boca Sistema de marketing de servicios Sistema de entrega del servicios Sistema de operaciones del servicio Zona de apoyo o bambalinas (invisible) Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible)