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Présentation à Carrefours Logistiques le 19 Mars 2008

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    1. 1. « THE NETWORK IS THE COMPANY » Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance collective Martin Roulleaux Dugage Présentation Carrefours Logistiques Mars 2008 Organisation 2.0 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    2. 2. Qui suis-je? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    3. 3. La confiance en entreprise? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 « Les murs qui séparent les départements internes des organisations sont souvent plus épais que ceux qui les séparent de l ’extérieur » Pierre Dansereau, Université de Montréal
    4. 4. Sommaire <ul><li>Pourquoi la confiance? </li></ul><ul><li>Bâtir la confiance </li></ul><ul><li>Réseaux et communautés </li></ul><ul><li>Applications pratiques </li></ul><ul><li>A retenir </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    5. 5. Sommaire <ul><li>Pourquoi la confiance? </li></ul><ul><li>Bâtir la confiance </li></ul><ul><li>Réseaux et communautés </li></ul><ul><li>Applications pratiques </li></ul><ul><li>A retenir </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    6. 6. <ul><li>Echange de biens et de services tangibles </li></ul><ul><li>Biens et services </li></ul><ul><ul><li>Réponses aux questions </li></ul></ul><ul><ul><li>Modération d’un forum </li></ul></ul><ul><li>Revenus </li></ul><ul><ul><li>Souscription, abonnement </li></ul></ul><ul><li>Echange de savoir ou de bénéfices intangibles </li></ul><ul><li>Connaissances </li></ul><ul><ul><li>Nouvelles et offres personnalisées fondées sur les préférences du client </li></ul></ul><ul><ul><li>Nouveautés et mises à jour </li></ul></ul><ul><li>Bénéfices </li></ul><ul><ul><li>Sentiment d’appartenance à une communauté </li></ul></ul><ul><li>Connaissances </li></ul><ul><ul><li>Feedback utile pour le développement de l’offre </li></ul></ul><ul><ul><li>Données d’usage en provenance du client </li></ul></ul><ul><li>Bénéfices </li></ul><ul><ul><li>Loyauté accrue </li></ul></ul>Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du support client Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par: Verna Allee - 2002 Valeur donnée au client Valeur reçue du client
    7. 7. De l’économie de service à l’économie d’expérience <ul><li>Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999 </li></ul>Economie de service Economie d’expérience Ce que l’on offre Service Evénement Approche Adaptation Personnalisation Le vendeur Distributeur Metteur en scène L’acheteur Client Invité Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoire personnelle Défi du fournisseur Réagir aux besoins des clients Etre en résonance par rapport à la vie du client Valeur ajoutée pour le client Prestation d’un service Réalisation d’un service + Valeur ajoutée dans la vie du client
    8. 8. L’étape prochaine dans la relation client <ul><li>Considérer son client comme une personne et non comme une proie </li></ul><ul><li>Lui offrir plus que de la qualité et des prix. </li></ul><ul><li>Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat </li></ul><ul><li>Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client </li></ul><ul><li>Bref, gagner sa confiance. </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Pyramide des besoins selon Maslow
    9. 9. Pourquoi la confiance? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Engagement Contrôle Inspiré par: Center for Executive Development Engagement Contrôle
    10. 10. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Confiance ?
    11. 11. Sommaire <ul><li>Pourquoi la confiance? </li></ul><ul><li>Bâtir la confiance </li></ul><ul><li>Réseaux et communautés </li></ul><ul><li>Applications pratiques </li></ul><ul><li>A retenir </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    12. 12. En deux mots… Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    13. 13. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 - Karl-Erik Sveiby
    14. 14. Les espaces de la communication Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Martin R. Dugage 2006 Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz confiance
    15. 15. Archétypes de collaboration possible Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Dialogue Contact Revue par les pairs Production parallèle Production séquentielle Synergie auto-adaptative Conversation Inspiré par Janet Salmons, vision2lead
    16. 16. Outils de collaboration typiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par Janet Salmons, vision2lead Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes... Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables... Production parallèle: Wiki Conversation: Blog, forum Messagerie: e-mail Filtrage: Abonnements, Alertes... Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn… Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels » Dialogue: forum autour d’un document Conférence: web-séminaire
    17. 17. Sommaire <ul><li>Pourquoi la confiance? </li></ul><ul><li>Bâtir la confiance </li></ul><ul><li>Réseaux et communautés </li></ul><ul><li>Applications pratiques </li></ul><ul><li>A retenir </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    18. 18. <ul><li>Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant: </li></ul><ul><ul><li>d’une frontière </li></ul></ul><ul><ul><li>d’une raison d'être </li></ul></ul><ul><ul><li>d’un engagement </li></ul></ul><ul><ul><li>de règles </li></ul></ul><ul><ul><li>de rites  </li></ul></ul><ul><ul><li>d’une langue </li></ul></ul><ul><li>Une communauté est un collectif de confiance </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    19. 19. <ul><li>Digression: </li></ul><ul><li>L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine. </li></ul><ul><li>Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte) </li></ul><ul><li>Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès. </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Prêtres Lieux des repas Lieux des débats Impurs Hors communauté
    20. 20. Typologie de communautés <ul><li>Communauté d'intérêt: </li></ul><ul><ul><li>Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à s’entraider </li></ul></ul><ul><li>Communauté d’objectif : </li></ul><ul><ul><li>Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue d’accomplir quelque chose ensemble. </li></ul></ul><ul><li>Communauté de pratique: </li></ul><ul><ul><li>Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier </li></ul></ul><ul><li>Communauté d’innovation: </li></ul><ul><ul><li>Groupe de personnes engagées dans des activités de création commune </li></ul></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    21. 21. L’identité au carrefour des communautés Communautés professionnelles internes Communautés inter-entreprise Famille Associations Ecoles Equipes Projet Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    22. 22. <ul><li>SUSCITER LA COLLABORATION </li></ul><ul><li>ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS </li></ul><ul><li>ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR </li></ul><ul><li>ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE </li></ul><ul><li>ANIMER LA COMMUNAUTÉ </li></ul><ul><li>CONSTATER LES RÉSULTATS </li></ul>Applications Pratiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    23. 23. Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables <ul><li>La technique de la « place de marché » </li></ul>Source: Danone - 2003 <ul><li>Members of several networks </li></ul><ul><li>40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand </li></ul><ul><li>no power point! 10 minute presentation only </li></ul>the giver <ul><li>50-100 people invited from various Bus, countries and central functions </li></ul><ul><li>“ shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions </li></ul><ul><li>Brief: have a look, buy the solutions you need </li></ul>the taker <ul><li>10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators) </li></ul><ul><li>One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’ </li></ul><ul><li>Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback </li></ul>the facilitator
    24. 24. Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables <ul><li>La technique du “message dans la bouteille” </li></ul><ul><ul><li>4 phases (total 3h30) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>warm_up </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>build the giver & taker matrix </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>check your givers (just share) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>validate and celebrate </li></ul></ul></ul>Source: Danone - 2003
    25. 25. La pompe à communautés Connaissance des clients Nouvelles réglementations Evolution du marché Playbooks Missions clients Leçons apprises Nouvelles idées CoP CoI Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    26. 26. Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale <ul><li>Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric </li></ul>Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Communauté mondiale Communautés locales
    27. 27. Activités des communautés de pratique <ul><li>Réunions en face-à-face </li></ul><ul><ul><li>Etudes de cas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tables rondes </li></ul></ul><ul><ul><li>Groupes de travail </li></ul></ul><ul><ul><li>Invités (parfois clients!) </li></ul></ul><ul><li>Séminaires Web </li></ul><ul><ul><li>Un par mois / durée: 1h00 à 1h30 </li></ul></ul><ul><ul><li>2-3 témoignages + Questions/Réponses </li></ul></ul><ul><li>Forums techniques en ligne </li></ul><ul><ul><li>Questions urgentes </li></ul></ul><ul><li>Construction d’un référentiel commun de connaissances </li></ul><ul><ul><li>Sites web de collaboration asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives </li></ul></ul><ul><li>Grands séminaires mondiaux </li></ul><ul><ul><li>Communs à plusieurs communautés </li></ul></ul><ul><ul><li>Présence de la Direction Générale </li></ul></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    28. 28. Encourager et reconnaître les réseaux <ul><li>Objectif: </li></ul><ul><ul><li>Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne publicitaire répondant à la vision 60 / 40+ </li></ul></ul><ul><ul><li>Présenter la remise des prix comme une cérémonie des oscars, en retransmission télévisée depuis le siège. </li></ul></ul><ul><li>Solution: </li></ul><ul><ul><li>Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web. </li></ul></ul><ul><ul><li>Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier </li></ul></ul><ul><ul><li>Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...) </li></ul></ul><ul><li>Résultats: </li></ul><ul><ul><li>6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence. </li></ul></ul><ul><ul><li>Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement depuis les lieux isolés. </li></ul></ul><ul><li>The  </li></ul><ul><li>60/40+ </li></ul><ul><li>2007 </li></ul><ul><li>Hit Parade  </li></ul><ul><ul><li>Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde </li></ul></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    29. 29. Animer une communauté <ul><li>La Telco Taskforce Ogilvy </li></ul><ul><ul><li>25 fans et experts Telco du monde entier </li></ul></ul><ul><ul><li>cross-discipline et métiers </li></ul></ul><ul><ul><li>partage de savoir interne </li></ul></ul><ul><ul><li>… et avec les clients. </li></ul></ul><ul><li>Communauté Online </li></ul><ul><ul><li>Conservation du savoir collectif et des meilleures pratiques, </li></ul></ul><ul><ul><li>Veille technologique et alertes, </li></ul></ul><ul><ul><li>Web meeting réguliers, </li></ul></ul><ul><ul><li>Support business instantané </li></ul></ul><ul><ul><li>Communication One2one, </li></ul></ul><ul><ul><li>Newsletter mensuelle, </li></ul></ul><ul><ul><li>Widgets </li></ul></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    30. 30. Animer une communauté <ul><li>Et une conférence annuelle… </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    31. 31. Résultats <ul><li>Formation accélérée des jeunes </li></ul><ul><li>Résolution rapide des problèmes des clients </li></ul><ul><li>Référencement rapide des clients </li></ul><ul><li>Séminaires de travail de haut niveau (experts) </li></ul><ul><li>Forte croissance des ventes </li></ul><ul><li>Conception d’offres innovantes </li></ul><ul><li>Capacité accrue d’expérimentation </li></ul><ul><li>Publication de guides et de manuels souvent utilisés </li></ul><ul><li>Développement d’un esprit de corps </li></ul><ul><li>… </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    32. 32. Sommaire <ul><li>Pourquoi la confiance? </li></ul><ul><li>Bâtir la confiance </li></ul><ul><li>Réseaux et communautés </li></ul><ul><li>Applications pratiques </li></ul><ul><li>A retenir </li></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    33. 33. Trois environnements type de collaboration <ul><li>Fonctions (organigramme) </li></ul><ul><ul><li>Attirer des talents et des investissements </li></ul></ul><ul><ul><li>Allouer les ressources </li></ul></ul><ul><li>Projet (équipe) </li></ul><ul><ul><li>Produire des livrables </li></ul></ul><ul><ul><li>Contrôler l’utilisation des ressources </li></ul></ul><ul><li>Apprendre (communauté) </li></ul><ul><ul><li>Apprendre dans l’action </li></ul></ul><ul><ul><li>Créer une compréhension partagée </li></ul></ul>Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007
    34. 34. De nouveaux réflexes deviennent nécessaires <ul><li>Au niveau collectif </li></ul><ul><ul><li>Collaboration </li></ul></ul><ul><ul><li>Communautés </li></ul></ul><ul><ul><li>Réseaux </li></ul></ul><ul><li>Au niveau individuel </li></ul><ul><ul><li>Donner avant de recevoir </li></ul></ul><ul><ul><li>Aller au-delà du contrat </li></ul></ul><ul><ul><li>Expérimenter </li></ul></ul>Inspiré par: Martin Forest- 2003 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Processus, standards Attitude client, rigueur, compétence Offre de produits et services
    35. 35. Modèle de planification traditionnel Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Plan
    36. 36. Modèle d’organisation en réseau Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Discussion Ceux qui donnent
    37. 37. Thank You

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