Qualidade na Educação: Uma Reflexão do Sistema Educacional

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QUALIDADE NA EDUCAÇÃO: UMA REFLEXÃO DO SISTEMA
EDUCACIONAL BRASILEIRO NA PERSPECTIVA DE UMA GESTÃO DA
QUALIDADE
Thais Helena Freitas Fauvel1
André Luís Mázaro2
Gustavo Alexandre de Oliveira Silva3
Márcio Silva Andrade4
; Vagner Rosalem5
Paulo Alexandre de Castro6
Geraldo Sadoyama Leal7
Adriana dos Santos Prado Sadoyama8
1
Graduação em arquivologia pela UNESP – Mestranda do Programa de Pós-graduação em Gestão
Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY
SERVICE/UFG, thaisfauvel@gmail.com .
2
Graduação em Administração pelo Centro de Ensino Superior de Catalão, MBA em Gestão Empresarial,
Secretário geral do Centro de Ensino Superior de Catalão. Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY
SERVICE/UFG, andremazaro@hotmail.com .
3
Graduação em Ciência da Computação pela UFU e Licenciatura em Letras: Português / Inglês pela
UNIUBE, Coordenador de ensino IFTM, Mestrando do Programa de Pós-graduação em Gestão
Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Participante do Grupo de Pesquisa QUALITY
SERVICE/UFG, gustavoaosilva@gmail.com .
4
Graduação em Administração pela Universidade FUMEC, MBA em Gestão Empresarial pela FGV,
Coordenador do Curso Técnico em Comércio no IFTM, Mestrando do Programa de Pós-graduação em
Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa
QUALITY SERVICE/UFG, marcioandrade@iftm.edu.br.
5
Doutor em Administração de Empresas pela EAESP/FGV – Escola de Administração de Empresas de
São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor do Programa de Pós-graduação em Gestão
Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Coordenador do Grupo de Pesquisa QUALITY
SERVICE/UFG, vagner@ufg.br .
6
Doutor em Física Básica pela Universidade de São Paulo - Instituto de Física de São Carlos (USP-
IFSC), Professor Adjunto III da Universidade Federal de Goiás/Regional Catalão. Participante dos
Grupos de Pesquisa: QUALITY SERVICE/UFG; Estudos de Sistemas Sociais e Biológicos em Redes
Complexas, padecastro@ufg.br .
7
Doutor em Imunologia e Parasitologia Aplicadas pela UFU - Professor do Programa de Pós-graduação
em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás. Participante do Grupo de Pesquisa
QUALITY SERVICE/UFG, gsadoyama@hotmail.com.br .
8
Doutora em Linguística e Lingua Portugues pela UNESP – Professora do Programa de Pós-graduação
em Gestão Organizacional da UFG – Universidade Federal de Goiás, Vice-Coordenadora do Grupo de
Pesquisa QUALITY SERVICE/UFG, drisadoyama@gmail.com .

2. 1085
Resumo
Ao reavaliarmos alguns conceitos culturais sobre o que vem a ser qualidade na
educação somos remetidos às avaliações externas que mensuram esta qualidade em uma
avaliação fria dos números e das estatísticas. Elaborar uma reflexão sobre a concepção
de uma gestão da qualidade na educação é o escopo geral deste trabalho. Para avançar
na questão da gestão da qualidade na educação brasileira é preciso promover mais
debates e estudos sobre o que entendemos como qualidade da educação bem como,
gestão da qualidade na educação. Esses aspectos são muito mais do que medir
indicadores tecnocráticos. Avaliar a qualidade deve implicar na consideração de uma
série de processos que reconheçam as especificidades locais e regionais e que
contemplem questões como: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e
empatia, as quais as avaliações não contemplam. Na intenção de investigar o sentido
dessas relações, elencamos como modelo em todos os seus aspectos no que tange a
utilização da Escala Servqual como instrumento de mensuração desta qualidade. A
metodologia utilizada foi a de mapeamento de pesquisas proposto por Baileyet e
Petersen, o que nos permitiu compreender a necessidade epistemológica de estudos
voltados para esta organização educacional sob a ótica de uma política de
funcionamento do processo educativo do ensino aliado à gestão da qualidade. Este
almeja a busca como resultado estruturar possíveis princípios orientadores para as
políticas de uma gestão da qualidade para a educação.
Palavras-chave: Qualidade. Educação. Gestão da qualidade.
Por uma gestão democrática como mediadora da qualidade na Educação
A educação apresenta limites e possibilidades. Limites muitas vezes colocado
em “xeque” por não existir uma gestão democrática que realmente atenda as demandas
educacionais e, por este motivo, diminuindo as possibilidades de uma educação com
qualidade. Para que entendamos como se dá este processo partiremos do conceito de
gestão e sua importância na elaboração de ações e insumos para uma educação de
qualidade.
Segundo Davok (2007) as definições feitas pelos dicionários sobre o que vem a
ser qualidade é a cumulação de atributos, propriedades e condições que fazem com que,
produtos e serviços sejam distinguidos de outros similares, classificando-os como
melhores ou piores, ou, até mesmo refugá-los baseando-se em padrões de referência.
Conceituar qualidade implica em idealizar comparações. O termo gestão tem a sua
origem do latim (verbo) gero, gessi, gestum, gerere, que significa levar sobre si,

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carregar, chamar a si, executar, exercer e gerar. Um dentre os vários substantivos
gerados do verbo demonstra que sempre implica o sujeito. É o termo gestatio, o mesmo
que gestação, o ato que traz em si e dentro de si algo inovador. Assim, o termo gestão
tem sua raiz etimológica em ger que significa fazer, brotar, germinar, fazer, nascer.
Desse modo, gestão é (guarda relação com) a geração de um novo modo de administrar
uma realidade, sendo então, por si mesma, democrática, pois transmite a ideia de
comunicação pelo envolvimento coletivo, por meio da discussão e do diálogo.
Então, conforme salienta Narang (2012) existe uma grande necessidade de
garantir a qualidade além de aumentar a acessibilidade e construir o nível básico e
superior de infraestrutura, particularmente em países em desenvolvimento. Neste grau
de percepção, o credenciamento está sendo empregado para manter a qualidade na
educação, atender aos interesses das várias partes interessadas e alcançar os objetivos da
instituição em diferentes países (NARANG, 2012).
Posto isto, ao refletirmos sobre qualidade na educação nos pautamos na
Constituição Federal no Cap. III que se intitula “Da Educação, a Cultura e do desporto”,
art.206, VI afirma a “gestão democrática do ensino público, na forma da lei”; e ainda no
item VII a “garantia de padrão de qualidade”. Recentemente no VI ENCONTRO
REGIONAL CENTRO-OESTE DO MIEIB — I REUNIÃO REGIONAL CENTRO-
OESTE DO PROINFÂNCIA discutiu-se em avaliar a educação Infantil na busca de
indicadores que mensurasse a qualidade nesta etapa educacional. Mas afinal em qual
conceito de qualidade se baseiam as avaliações?
Gestão da qualidade e a discussão da qualidade em educação
A qualidade de educação dentro da nova concepção não se restringe à mera
exposição de conteúdos para erigir-se em uma prática social que atualiza cultural e
historicamente o educando. Necessita-se refletir sobre uma epistemologia de cultura
organizacional para as instituições de ensino tendo no papel do gestor a mola propulsora
de todas as ações sejam elas administrativas ou pedagógicas centrando-se em mediar o
desenvolvimento da competência que conduz à formação de um indivíduo qualificado.
No entanto, esse credenciamento tem sido criticado pelo fato de ser “não
apolítico” e esta “rota” (de credenciamento) tem sido acusada de ser “altamente

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política” (HARVEY , 2004 apud NARANG, 2012). Narang (2012) argumenta que, não
é que o papel do credenciamento está sendo questionado ou discutido, mas o que está
sendo enfatizado é que ele não teve muito impacto sobre a percepção da qualidade.
Neste instante, diversos pesquisadores salientam que a qualidade pode ser
determinada pelos principais governantes e gestores mas a sua transferência envolve a
parte inferior, incluindo os alunos, professores, pessoal administrativo, as lideranças e a
sociedade (NARANG, 2012). Portanto, medir expectativas e percepções de alunos pode
ser útil para melhorar a qualidade de serviço de uma instituição.
Cury (2011) afirma que, o quadro montado e difundido sobre qualidade na
educação é o da negatividade. Indica muito mais “o que a qualidade não é do que aquilo
que ela deve ser. Mas, aquilo que não é pode ser, por contraste, um indicador para
aquilo que deve ser” (CURY, 2011).
Para alcançarmos essa transformação, é necessário que aconteçam mudanças
político-institucionais, técnico-econômicas e culturais de grande envergadura e
profundidade, demandando tempo, vontade e competência por parte de todos. O maior
objetivo dessa mudança é o aumento a nível global de competitividade da economia, e,
nesse tocante, a focalização da importância do papel da educação e da produção do
conhecimento é reconhecida por todos. Partindo do fortalecimento e melhoria da escola
à construção e conquista de novas parcerias e à modernização e melhoria dos processos
de gestão, inúmeras sugestões tem sido apresentadas como de extrema necessidade para
a abordagem/enfrentamento dos novos desafios e a promoção de mudanças. Tomando
como ponto de partida a melhoria/aumento da qualidade dos processos de gestão
educacional, é consenso que nenhuma transformação duradoura poderá ser obtida caso a
questão gerencial não seja devidamente equacionada, ou seja, essa é a condição sine qua
non para o status da educação se transformar para melhor.
Grande parte dos educadores não aceita o discurso da qualidade por receio de ser
uma ideia neoliberal que pode assujeitar as ações das instituições de ensino. Tratar o
aluno como cliente é buscar discussões acaloradas, principalmente pela crença que essa
comparação e centrada principalmente na “criação de satisfação do cliente, algo que os
pesquisadores acreditam não ser o propósito da educação” (NARANG, 2012). No
entanto, como prestadoras de serviços são constantemente alvo de críticas acirradas,
principalmente na gestão educacional. A competitividade e o desempenho das

5. 1088
organizações Educacionais são afetados negativamente em termos de qualidade e
produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na
capacitação dos recursos humanos; b) modelos de gestão educacional ultrapassados, que
não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente
por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
Quando se fala em justiça social, é importante que o tema qualidade na educação
seja observado. Cury (2011) assevera que, educação com qualidade é um direito. Privar
o ser humano de um direito em qualquer uma ou de algumas de suas dimensões,
promove consequências imediatas e remotas ao longo da vida. O autor salienta que, a
maioria dessas privações podem ser definidas e palpáveis, onde, sua subtração, haverá
responsáveis por omissões ou atos, que deverão responder, além de serem penalizados.
Para isso, antes de lesarem, é necessário a consciência das consequências. Cabe ao
Estado além de punir, restaurar de maneira efetiva esses direitos lesados (CURY, 2011).
A busca pela qualidade na educação surge da verificação dos baixos índices das
avaliações externas. Disso, concluímos que não devemos nos pautar somente em
indicadores tecnocráticos. No entanto, qualidade, como um conceito, é um valor que
todos conhecemos e, entretanto, é definido de forma diferenciada por diferentes grupos
ou camadas da sociedade — assim sendo, a forma como cada um percebe “qualidade” é
diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades,
experiências e expectativas. Quando pensamos em instituições educacionais, sobre qual
qualidade nos referimos e o que então devemos avaliar.
A qualidade da educação e a gestão da qualidade
O conceito de qualidade na educação, ou no ensino, deve ser mais clara na sua
dimensão gerencial. Não se pode omitir as dimensões formais e política da educação, ou
seja, qualidade formal — competência de produção e aplicação de técnicas, métodos,
instrumentos — e a qualidade política, que é aquela relativa à competência para criar e
promover estratégias de formação e emancipação das novas gerações, de estudantes
capazes de definir por si próprios o seu destino histórico. Entretanto, o conceito
qualidade em educação pode e deve ser abordado sob a ótica das dimensões da
qualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética). Limitar o

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conceito da qualidade do ensino ao seu aspecto político-pedagógico é sem dúvida um
grande erro. É sabido que países que resolveram assumir mudanças de postura no modo
de gerenciamento da educação, encarando o mesmo como uma cultura organizacional
pautando-se em modelos gerenciais, obtiveram consideráveis melhorias nos aspectos
sócio culturais, bem como no aspecto financeiro. Cada novo modelo proporcionou
consideráveis melhorias nas formas de gerenciamento das organizações. Infelizmente, o
sistema educacional brasileiro não adotou (ainda) essas mudanças, e os avanços nesse
quesito têm sido decepcionantes.
Quem se dispuser a analisar o funcionamento dos sistemas de ensino acabará
encontrando provas/dados que colocarão em evidência o fato de que a gestão é uma
componente decisiva para a eficácia escolar. Gestão, instrumento esse que é raro de se
encontrado no sistema educacional brasileiro, em especial no ensino fundamental. Em
razão disso, se faz necessário adotar uma abordagem gerencial moderna e eficiente, para
que os bons frutos da mudança criativa e inovadora possam ser colhidos também na
educação.
Os principais pontos dos sistemas educacionais, que devem ser trabalhados para
que a gestão da qualidade possa ser atingida são os seguintes: comprometimento
político dos dirigentes; a busca de parcerias e alianças (tanto públicas como privadas);
valorização dos profissionais envolvidos com educação; existência e fortalecimento da
gestão democrática; modernização e o fortalecimento da gestão escolar; a racionalização
e a produtividade em tudo o que diz respeito ao sistema educacional.
Instituições de ensino que almejam alcançar a excelência em seus serviços,
obtidos com um sistema de gestão da qualidade, devem atingir (e consolidar) as
seguintes características: ter como alvo o seu principal cliente — o estudante; dirigentes
com forte liderança; visão estratégica (baseada nos valores, missão e objetivos a serem
atingidos) claramente definida e disseminada; plano político-pedagógico originado de
uma visão estratégica e definido em consenso com todos os integrantes de sua equipe de
trabalho; bom ambiente de trabalho onde haja expectativas quanto ao alcance do
sucesso; espírito de equipe consolidado; conscientização de toda a equipe de trabalho
quanto ao papel que desempenham na organização; capacitação continuada de toda a
equipe para melhoria do desempenho nas suas funções.

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Para que consigamos o aumento da competitividade da economia brasileira, é
necessário que tenhamos foco na educação e na produção do conhecimento, elementos
essenciais para a transformação. É consenso de que, somente por meio de um processo
que articule o desenvolvimento econômico, social e político autossustentável que se
poderemos, efetivamente, oferecer a todas as camadas da sociedade brasileira uma
melhoria das condições de vida, desejada e esperada por todos, naturalmente
respeitando-se os valores éticos e morais que garantidos pela constituição do nosso país.
A educação tem o papel de dar início ao processo de gestão pela qualidade e deve
também agir ingrediente/elemento que retroalimentará o sistema facilitando a
implantação e consolidação desse processo.
Escala Servqual como instrumento de mensuração desta qualidade
Avaliar a qualidade sob estas duas concepções, qualidade na educação e gestão
da qualidade devem implicar na consideração de uma série de processos que
reconheçam as especificidades locais e regionais e que contemplem questões como:
tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, as quais as avaliações
não contemplam.
Para o levantamento da qualidade percebida é necessário à aplicação de
ferramentas de medidas psicométricas. Como instrumento de medida quantitativa da
percepção de qualidade, como ferramenta mais usada no mundo é a Escala Servqual,
desenvolvida por meio de um modelo conceitual, apresentada em 1988, que se tornou
bastante popular pela sua confiabilidade (ASUBONTENG; MCCLEARY; SWAN,
1996).
Na análise de Asubonteng, Mccleary e Swan (1996) a ferramenta Servqual, um
instrumento desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, é atualmente a medida
mais popular de qualidade. Baseando nas análises das propriedades psicométricas desta
medida, e em circunstancias de sua utilização em futuras pesquisas.
Este modelo, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) consegue
promover a mensuração e a correlação entre expectativas do usuário em relação ao
serviço e sua percepção acerca do serviço prestado. Essa correlação calculada pela

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aplicação da escala permite verificação da discrepância entre qualidade esperada e
qualidade percebida pela ótica dos usuários (PARASURAMAN et al., 1985).
A diferença entre a expectativa criada e a percepção recebida gera um
coeficiente que representa a qualidade a ser mensurada no sistema educacional, gerando
ações na cultura organizacional, facilitando as tomadas de decisões para a gestão
educacional.
5. Cultura e cultura organizacional: origem e conceito
Ao reavaliarmos alguns conceitos culturais sobre o que vem a ser qualidade na
educação remetem-nos às avaliações externas, a forma como ordenamos e classificamos
a educação não está pautada em um sistema educacional na perspectiva de uma
organização em que deverá gestar práticas sociais e educativas de forma equilibrada.
Diante desses pressupostos a cultura influência de forma presente na construção
destes indicadores locais e regionais. Portanto faz-se necessário a terminologia e
morfologia do termo cultura que é regrada de complexidade e contradição. Para isso,
precisamos entender o surgimento das definições sobre cultura, e ao abordar o
significado do latim colere, cultivar; na Roma Antiga sentido de agricultura; no alemão
kultur, manifestação artística ou técnica, mas com Edward Tyler (1832-1917) foi o
primeiro a formular o conceito antropológico no inglês Culture, que percebemos na
atualidade (LIMA, 2013). Segundo Tyler, descreve a complexidade da cultura como
conhecimentos, crenças, arte, moral, leis, costumes e todos os outros hábitos e aptidões
adquiridos pelo homem enquanto membro de uma sociedade (LARAIA, 2001 apud
LIMA, 2013, p.20). Segundo Teixeira (2013) complementa esta visão, também com
práticas e instituições, variando de uma sociedade para outra, épocas temporais e
históricas, passando por transformações.
Portanto, as percepções dos indivíduos estão intimamente ligadas de acordo com
seus grupos sociais, com o ambiente organizacional e a relações sociais dos grupos.
Segundo Hofstede (2011, p.3) “A cultura é a programação coletiva da mente que
distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas de outros”. As organizações
são constituídas de pessoas com suas diferenças, e grupos em prol de um objetivo da
qualidade, satisfazer os clientes.
A organização é objeto de vários pesquisadores, mas de forma aprofundada nos
estudos realizados por Weber e Marx com o incentivo dos pensadores Ure, Gilbrech,

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Taylor, Ford, Fayol, Barnard e Urwick que utilizaram a ciência social para organizar o
trabalho em uma força para o capital, e dentro desta praticidade conceituaram a gestão.
Estabelece o surgimento “a organização” como a abstração dos indivíduos e das
relações sociais entre eles. As realidades sociais são rompidas, juntamente com os
comportamentos individuais entre a vida nas fábricas, ruas e em casa (MARSDEN, R.;
TOWNLEY, B. 2012, pp. 36-37). Remetemos esta visão para os ambientes educacionais
e a transformação que irão acontecer com os alunos, professores, dirigentes, equipe de
trabalho, aliados ao plano político-pedagógico em busca do melhor desempenho da
organização e das suas atividades.
O enfoque sobre a organização está intitimamente ligado a cultura
organizacional, o termo é recente, a partir da década de 1970, que experimenta as
influências dos aspectos culturais na gestão de recursos humanos e materiais. Segundo
Barbosa (1996) a cultura organizacional possui inúmeras definições no universo
organizacional, como crenças, valores, práticas, gestão administrativas e projetos de
mudança (LIMA, 2013).
As instituições de ensino devem mensurar os aspectos sociais e ambientais a
qual estão inseridas, realizando transformações e saindo da zona de conforto para as
mudanças organizacionais acontecerem para alcançar o sucesso na gestão da qualidade.
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10. 1093
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LIMA, Daniella Munhoz da Costa. A cultura organizacional do Tribunal de Justiça
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