SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  10
© 2009, Educational Institute
Chapter 6
Communications and
Guest Services
Managing Front Office Operations
Eighth Edition
(333TXT or 333CIN)
© 2009, Educational Institute
Competencies for
Communications and Guest Services
1. Describe front office procedures for
communicating with guests, and describe
communications between the front office and other
hotel areas.
2. Identify typical service requests that guests make at
the front desk, and describe general approaches to
handling guest complaints.
© 2009, Educational Institute
Front Office Communications
• Guest communications
• Transaction file/log book
• Rapid response software
• Information directory
• Reader board
• Group résumé book/file
• Mail and package handling
• Telecommunications services
© 2009, Educational Institute
Transaction File/Log Book
• Chronological journal
• Shift recap
• Unusual events
• Guest complaints/requests
© 2009, Educational Institute
Information Directory
• Area maps
• Taxi telephone numbers
• Airline telephone numbers
• Bank locations
• Theater locations
• Church locations
• Shopping locations
• Restaurant menus
• Special events schedules
© 2009, Educational Institute
Mail/Package Handling
• Time-stamp upon receiving
• Mail signature book
• Notify guests
If registered—activate in-room message light
If due to check in—note on reservation record
If checked out—time-stamp and return to
sender or, if possible, forward to guest
© 2009, Educational Institute
Telecommunications Services
• In-room local and long-distance telephone service
• Telephone messages
• Voice mailboxes
• Broadcast messages for groups
• Fax messages treated like mail
• Fax log
• Wake-up services
• E-mail and data services
• TDDs
• Call broadcast
© 2009, Educational Institute
Interdepartmental Communications
• Housekeeping
• Engineering/maintenance
• Revenue centers
• Marketing/public relations
© 2009, Educational Institute
Handling Complaints
• Listen
• Isolate the guest
• Stay calm
• Preserve guest’s self-esteem
• Give undivided attention
• Take notes
• Tell guest what can be done
• Set a timeline for action
• Monitor progress
• Follow up
© 2009, Educational Institute
Handling Complaints
• Listen
• Isolate the guest
• Stay calm
• Preserve guest’s self-esteem
• Give undivided attention
• Take notes
• Tell guest what can be done
• Set a timeline for action
• Monitor progress
• Follow up

Contenu connexe

Similaire à Chapter 6 (20)

Chapter 10
Chapter 10Chapter 10
Chapter 10
 
Chapter 6: Communications & Guest Services
Chapter 6: Communications & Guest ServicesChapter 6: Communications & Guest Services
Chapter 6: Communications & Guest Services
 
Sikha Gama CV
Sikha Gama CVSikha Gama CV
Sikha Gama CV
 
My CV
My CVMy CV
My CV
 
Pinar CV
Pinar CVPinar CV
Pinar CV
 
Chapter 4
Chapter 4Chapter 4
Chapter 4
 
jo exley cv
jo exley cvjo exley cv
jo exley cv
 
Chapter 2 new
Chapter 2 newChapter 2 new
Chapter 2 new
 
Nicole signor cv feb 2016
Nicole signor cv   feb 2016Nicole signor cv   feb 2016
Nicole signor cv feb 2016
 
Gerijacv1
Gerijacv1Gerijacv1
Gerijacv1
 
Nadine Lee CV
Nadine Lee CVNadine Lee CV
Nadine Lee CV
 
new cv15
new cv15new cv15
new cv15
 
HJ CV 2016
HJ CV 2016HJ CV 2016
HJ CV 2016
 
Roshanda's CV
Roshanda's CVRoshanda's CV
Roshanda's CV
 
AomotayoResume2016
AomotayoResume2016AomotayoResume2016
AomotayoResume2016
 
CA Botha CV (Updated0
CA Botha CV (Updated0CA Botha CV (Updated0
CA Botha CV (Updated0
 
Cv angela goldsmith feb 2016
Cv   angela goldsmith   feb 2016Cv   angela goldsmith   feb 2016
Cv angela goldsmith feb 2016
 
Linda Lindsey Resume v2
Linda Lindsey Resume v2Linda Lindsey Resume v2
Linda Lindsey Resume v2
 
Chapter 06 Managing Front Office Operations HOT 333
Chapter 06 Managing Front Office Operations HOT 333Chapter 06 Managing Front Office Operations HOT 333
Chapter 06 Managing Front Office Operations HOT 333
 
Chapter 8
Chapter 8Chapter 8
Chapter 8
 

Plus de Dr. Jury Belonozhkin

Тема 3. Программа развития колледж полиции
Тема 3. Программа развития колледж полицииТема 3. Программа развития колледж полиции
Тема 3. Программа развития колледж полицииDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 3. Новая модель профессионального обучения
Тема 3. Новая модель профессионального обученияТема 3. Новая модель профессионального обучения
Тема 3. Новая модель профессионального обученияDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. Учебник
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. УчебникТема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. Учебник
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. УчебникDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.Dr. Jury Belonozhkin
 
Тема 3. Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"
Тема 3.  Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"Тема 3.  Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"
Тема 3. Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"Dr. Jury Belonozhkin
 
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образования
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образованияТема 3. Модель непрерывного профессионального образования
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образованияDr. Jury Belonozhkin
 
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...Dr. Jury Belonozhkin
 
Тема 1. Приказ о федеральных УМО
Тема 1. Приказ о федеральных УМОТема 1. Приказ о федеральных УМО
Тема 1. Приказ о федеральных УМОDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПО
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПОТема 1. Состояние и перспективы развития СПО
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПОDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. Золотарева
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. ЗолотареваТема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. Золотарева
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. ЗолотареваDr. Jury Belonozhkin
 
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...Dr. Jury Belonozhkin
 
Понятие качества профессионального образования
Понятие качества профессионального образованияПонятие качества профессионального образования
Понятие качества профессионального образованияDr. Jury Belonozhkin
 
Мы создаем умные системы управления обучением
Мы создаем умные системы управления обучениемМы создаем умные системы управления обучением
Мы создаем умные системы управления обучениемDr. Jury Belonozhkin
 
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцбDr. Jury Belonozhkin
 
1.2. виды рынка ценных бумаг
1.2. виды рынка ценных бумаг1.2. виды рынка ценных бумаг
1.2. виды рынка ценных бумагDr. Jury Belonozhkin
 
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумагDr. Jury Belonozhkin
 
1.3. структура рынка ценных бумаг
1.3. структура рынка ценных бумаг1.3. структура рынка ценных бумаг
1.3. структура рынка ценных бумагDr. Jury Belonozhkin
 
1.4. участники рынка ценных бумаг
1.4. участники рынка ценных бумаг1.4. участники рынка ценных бумаг
1.4. участники рынка ценных бумагDr. Jury Belonozhkin
 
1.5. профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. профессиональные виды деятельности на рцб1.5. профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. профессиональные виды деятельности на рцбDr. Jury Belonozhkin
 

Plus de Dr. Jury Belonozhkin (20)

Тема 3. Программа развития колледж полиции
Тема 3. Программа развития колледж полицииТема 3. Программа развития колледж полиции
Тема 3. Программа развития колледж полиции
 
Тема 3. Новая модель профессионального обучения
Тема 3. Новая модель профессионального обученияТема 3. Новая модель профессионального обучения
Тема 3. Новая модель профессионального обучения
 
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. Учебник
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. УчебникТема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. Учебник
Тема 3. Международное сотрудничество в области высшего образования. Учебник
 
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.
Тема 3. Учебник "Организация, руководство, управление", Щедровицкий Г.П.
 
Тема 3. Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"
Тема 3.  Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"Тема 3.  Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"
Тема 3. Приоритетные проект "Рабочие кадры для передовых технологий"
 
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образования
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образованияТема 3. Модель непрерывного профессионального образования
Тема 3. Модель непрерывного профессионального образования
 
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...
Путеводитель по основным понятиям и схемам методологии Организации, Руководст...
 
Тема 1. Приказ о федеральных УМО
Тема 1. Приказ о федеральных УМОТема 1. Приказ о федеральных УМО
Тема 1. Приказ о федеральных УМО
 
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПО
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПОТема 1. Состояние и перспективы развития СПО
Тема 1. Состояние и перспективы развития СПО
 
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. Золотарева
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. ЗолотареваТема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. Золотарева
Тема 1. Напцприоритет рабочие кадры. Н.М. Золотарева
 
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...
Тема 1. КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬ...
 
Понятие качества профессионального образования
Понятие качества профессионального образованияПонятие качества профессионального образования
Понятие качества профессионального образования
 
Образование 2030
Образование 2030Образование 2030
Образование 2030
 
Мы создаем умные системы управления обучением
Мы создаем умные системы управления обучениемМы создаем умные системы управления обучением
Мы создаем умные системы управления обучением
 
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. Профессиональные виды деятельности на рцб
 
1.2. виды рынка ценных бумаг
1.2. виды рынка ценных бумаг1.2. виды рынка ценных бумаг
1.2. виды рынка ценных бумаг
 
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг
1.1. сущность, задачи и функции рынка ценных бумаг
 
1.3. структура рынка ценных бумаг
1.3. структура рынка ценных бумаг1.3. структура рынка ценных бумаг
1.3. структура рынка ценных бумаг
 
1.4. участники рынка ценных бумаг
1.4. участники рынка ценных бумаг1.4. участники рынка ценных бумаг
1.4. участники рынка ценных бумаг
 
1.5. профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. профессиональные виды деятельности на рцб1.5. профессиональные виды деятельности на рцб
1.5. профессиональные виды деятельности на рцб
 

Dernier

Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdf
Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdfDiploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdf
Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdfMohonDas
 
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptx
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptxIn - Vivo and In - Vitro Correlation.pptx
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptxAditiChauhan701637
 
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptxSandy Millin
 
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...raviapr7
 
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptx
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptxPractical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptx
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptxKatherine Villaluna
 
Clinical Pharmacy Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptx
Clinical Pharmacy  Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptxClinical Pharmacy  Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptx
Clinical Pharmacy Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptxraviapr7
 
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17Celine George
 
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17Celine George
 
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdf
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdfHED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdf
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdfMohonDas
 
Benefits & Challenges of Inclusive Education
Benefits & Challenges of Inclusive EducationBenefits & Challenges of Inclusive Education
Benefits & Challenges of Inclusive EducationMJDuyan
 
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptx
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptxCAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptx
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptxSaurabhParmar42
 
The Stolen Bacillus by Herbert George Wells
The Stolen Bacillus by Herbert George WellsThe Stolen Bacillus by Herbert George Wells
The Stolen Bacillus by Herbert George WellsEugene Lysak
 
M-2- General Reactions of amino acids.pptx
M-2- General Reactions of amino acids.pptxM-2- General Reactions of amino acids.pptx
M-2- General Reactions of amino acids.pptxDr. Santhosh Kumar. N
 
Easter in the USA presentation by Chloe.
Easter in the USA presentation by Chloe.Easter in the USA presentation by Chloe.
Easter in the USA presentation by Chloe.EnglishCEIPdeSigeiro
 
Philosophy of Education and Educational Philosophy
Philosophy of Education  and Educational PhilosophyPhilosophy of Education  and Educational Philosophy
Philosophy of Education and Educational PhilosophyShuvankar Madhu
 
What is the Future of QuickBooks DeskTop?
What is the Future of QuickBooks DeskTop?What is the Future of QuickBooks DeskTop?
What is the Future of QuickBooks DeskTop?TechSoup
 
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptx
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptxCapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptx
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptxCapitolTechU
 
Drug Information Services- DIC and Sources.
Drug Information Services- DIC and Sources.Drug Information Services- DIC and Sources.
Drug Information Services- DIC and Sources.raviapr7
 
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdf
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdfP4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdf
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdfYu Kanazawa / Osaka University
 
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024UKCGE Parental Leave Discussion March 2024
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024UKCGE
 

Dernier (20)

Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdf
Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdfDiploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdf
Diploma in Nursing Admission Test Question Solution 2023.pdf
 
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptx
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptxIn - Vivo and In - Vitro Correlation.pptx
In - Vivo and In - Vitro Correlation.pptx
 
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx
2024.03.23 What do successful readers do - Sandy Millin for PARK.pptx
 
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...
Patient Counselling. Definition of patient counseling; steps involved in pati...
 
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptx
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptxPractical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptx
Practical Research 1 Lesson 9 Scope and delimitation.pptx
 
Clinical Pharmacy Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptx
Clinical Pharmacy  Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptxClinical Pharmacy  Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptx
Clinical Pharmacy Introduction to Clinical Pharmacy, Concept of clinical pptx
 
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17
How to Add a New Field in Existing Kanban View in Odoo 17
 
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17
How to Add a many2many Relational Field in Odoo 17
 
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdf
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdfHED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdf
HED Office Sohayok Exam Question Solution 2023.pdf
 
Benefits & Challenges of Inclusive Education
Benefits & Challenges of Inclusive EducationBenefits & Challenges of Inclusive Education
Benefits & Challenges of Inclusive Education
 
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptx
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptxCAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptx
CAULIFLOWER BREEDING 1 Parmar pptx
 
The Stolen Bacillus by Herbert George Wells
The Stolen Bacillus by Herbert George WellsThe Stolen Bacillus by Herbert George Wells
The Stolen Bacillus by Herbert George Wells
 
M-2- General Reactions of amino acids.pptx
M-2- General Reactions of amino acids.pptxM-2- General Reactions of amino acids.pptx
M-2- General Reactions of amino acids.pptx
 
Easter in the USA presentation by Chloe.
Easter in the USA presentation by Chloe.Easter in the USA presentation by Chloe.
Easter in the USA presentation by Chloe.
 
Philosophy of Education and Educational Philosophy
Philosophy of Education  and Educational PhilosophyPhilosophy of Education  and Educational Philosophy
Philosophy of Education and Educational Philosophy
 
What is the Future of QuickBooks DeskTop?
What is the Future of QuickBooks DeskTop?What is the Future of QuickBooks DeskTop?
What is the Future of QuickBooks DeskTop?
 
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptx
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptxCapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptx
CapTechU Doctoral Presentation -March 2024 slides.pptx
 
Drug Information Services- DIC and Sources.
Drug Information Services- DIC and Sources.Drug Information Services- DIC and Sources.
Drug Information Services- DIC and Sources.
 
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdf
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdfP4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdf
P4C x ELT = P4ELT: Its Theoretical Background (Kanazawa, 2024 March).pdf
 
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024UKCGE Parental Leave Discussion March 2024
UKCGE Parental Leave Discussion March 2024
 

Chapter 6

  • 1. © 2009, Educational Institute Chapter 6 Communications and Guest Services Managing Front Office Operations Eighth Edition (333TXT or 333CIN)
  • 2. © 2009, Educational Institute Competencies for Communications and Guest Services 1. Describe front office procedures for communicating with guests, and describe communications between the front office and other hotel areas. 2. Identify typical service requests that guests make at the front desk, and describe general approaches to handling guest complaints.
  • 3. © 2009, Educational Institute Front Office Communications • Guest communications • Transaction file/log book • Rapid response software • Information directory • Reader board • Group résumé book/file • Mail and package handling • Telecommunications services
  • 4. © 2009, Educational Institute Transaction File/Log Book • Chronological journal • Shift recap • Unusual events • Guest complaints/requests
  • 5. © 2009, Educational Institute Information Directory • Area maps • Taxi telephone numbers • Airline telephone numbers • Bank locations • Theater locations • Church locations • Shopping locations • Restaurant menus • Special events schedules
  • 6. © 2009, Educational Institute Mail/Package Handling • Time-stamp upon receiving • Mail signature book • Notify guests If registered—activate in-room message light If due to check in—note on reservation record If checked out—time-stamp and return to sender or, if possible, forward to guest
  • 7. © 2009, Educational Institute Telecommunications Services • In-room local and long-distance telephone service • Telephone messages • Voice mailboxes • Broadcast messages for groups • Fax messages treated like mail • Fax log • Wake-up services • E-mail and data services • TDDs • Call broadcast
  • 8. © 2009, Educational Institute Interdepartmental Communications • Housekeeping • Engineering/maintenance • Revenue centers • Marketing/public relations
  • 9. © 2009, Educational Institute Handling Complaints • Listen • Isolate the guest • Stay calm • Preserve guest’s self-esteem • Give undivided attention • Take notes • Tell guest what can be done • Set a timeline for action • Monitor progress • Follow up
  • 10. © 2009, Educational Institute Handling Complaints • Listen • Isolate the guest • Stay calm • Preserve guest’s self-esteem • Give undivided attention • Take notes • Tell guest what can be done • Set a timeline for action • Monitor progress • Follow up