Impartido por: Ing. José Ramón Corona, Country Manager de Solvis Consulting

1. Los Centros de Contacto
Un ambiente natural de CRM – Social Media
José Ramón Corona
jose.corona@solvisconsulting.com
Diciembre 2010
www.solvisconsulting.com

2. Redes Sociales en Internet y
la gestión de la relación con los clientes
Canales Tradicionales Canales Digitales
BTL & SEM
Call Center
Tienda Activaciones Correo Web Social
e-mail
Media
Interacciones y Transacciones Interacciones y Transacciones
Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología
Estrategia de Canales

3. Social Media
La socialización de la Internet
• Son medios y canales
• Son conversaciones
• El consumidor tiene el control
• Son comunidades, nichos, tribus
• Tiene memoria
• Tiene componentes móviles

4. No solo es Facebook
y Twitter
Fuente: Brian Solis

5. Conversaciones
Las conversaciones hacen la marca
Conversaciones
Interacciones
Transacciones
Las conversaciones representan tu identidad
como consumidor

6. ¿Cuál es el impacto en el Call
Center?

7. Situación Actual

8. Tendencias
• Comunidades vs. Páginas Web
tradicionales
• Autoservicio de la comunidad –
Knowledge Management
• El call center se convierte en el back-
office de la comunidad
• El Call Center captura interacciones y el
CRM captura las transacciones

9. Comunidad

10. Tecnología

11. Los proveedores están integrando
sus soluciones con el Social Media

12. Gente
• Recursos que estén escuchando en los
canales sociales
• Proactividad
• No se puede controlar el contenido ni
las conversaciones
• Hay que promover la colaboración de
los clientes

13. Nuevos Roles y Nuevas
Habilidaes
• Líder de Social Media
• Agente Social: Con capacidad para
conversar e interactuar
• Nuevos procesos
• Nueva cultura y manejo del cambio
• Métricas de conversaciones: Cambia el
contexto del Call Center

14. Nuevo Ecosistema de CRM

15. Caso de Uso

16. 7
-­‐
Monitoreo
de
Metricas
con
Reportes
de
CRM,
Comunidad
y
Social
Media
3
-­‐
Analisis
de
Conversaciones
Plataforma
de
Redes
Sociales
Conversaciones
Personas
4
–
Captura
de
Interacciones
1
-­‐
Redes
Sociales
en
CRM
2
-­‐
Comunidad
Personas
Personas
Conversaciones
Contenido
Conversaciones
Transacciones
Resultados
de
Campañas
Web
AnaliGcos
Resultados
de
Campañas
5
-­‐
Administracion
de
la
información
• Knowledge
Management
6
–
Procesos
tradicionales
de
CRM.
• Atención
al
cliente
7
–
Resolución
de
probelmas,
Camapñas,
Proceso
de
Ventas
• MarkeGng
• Ventas

17. Procesos

18. Entorno variable Entorno de manufactura/ producción
Baja repetición Alta repetición
Procesos empresariales basados en decisiones Procesos empresariales fijos
Capacidad de adaptación crítica Estabilidad crítica
Cientos de flujos de trabajo Docenas de flujos de trabajo claves
80%-90% de defectos en flujo de trabajo/ Mayoría de defectos en proceso individual de
información trabajo
Mayoría de actividades laborales altamente Mayoría de actividades laborales relativamente
interdependientes independientes
Defectos de tiempo/información Defectos físicos
Personal con poderes relativos Ambiente de “control y mando”
Se opone a aportes “externos” Acepta aportes “externos”
Los procesos empresariales son el trabajo Los procesos empresariales guían el trabajo
Flujos de información y trabajo completamente Flujos de información y trabajo en gran parte
unidos separados
Altamente dependiente de aplicaciones de Altamente dependiente de sistema de
software variadas Planificación de Recursos Empresariales (ERP
software )

19. Investigación
Investigación
Inteligencia Empresarial
Estrategia centrada en el cliente
Estrategia centrada en el cliente
Flujo de TrabajoFlujo de Trabajo Clientes
Proveedores
Flujo de información Flujo de información Clientes
Proveedores
Procesos de trabajo
Procesos de trabajo
Soporte Tecnológico
Soporte Tecnológico
Fuente: Dick Lee

20. Aprobación de crédito
Cliente
1. El cliente envía la solicitud de
crédito firmada 6. Llama o envía e-mail al cliente
20% de los clientes se retira antes de
que se autorice el crédito, el 15%
Ventas
rechaza los términos y condiciones
5. E-mail a ventas con la nota de aprobación
2. Ventas envía fax a C&C
2-3 días
Crédito & Referencias
D&B
Cobranzas Comerciales
3 A. Verificación online con 3B. Llama si D&B da el OK
D&B
4. Se archiva la solicitud con nota de
Archivador
aprobación

22. ¡Muchas Gracias!
Presentado por José Ramón Corona
E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com
Twitter: http://twitter/JR_Corona
www.solvisconsulGng.com