Antonio Gracia, Presales & Business Development EMEA de Presence

1. Líder
mundial
en
Soluciones
Mul,canal
para
Contact
Centers
enfocadas
en
resolver,
mejorar,
poner
en
marcha
y
op7mizar
las
operaciones
de
los
centros
de
atención
al
cliente

2. Acerca de Presence Technology
ü Quiénes
somos
ü Cobertura
de
mercado
ü Evolución
Presence
según
Gartner

3. ü Proveedor
mundial
de
soDware
para
Contact
Center
Mul7canal,
enfocado
en
resolver,
mejorar,
poner
en
marcha
y
op7mizar
las
operaciones
de
los
centros
de
atención
al
cliente.
ü Empresa
española
fundada
en
2001:
spin-­‐off
del
I+D
de
DTG
(TeleTech)
ü Parte
de
Corporación
Financiera
Valora
(empresa
con
un
mercado
de
capitalización
de
más
de
180
millones
de
dólares)
ü Oficinas
corpora7vas
mundiales:
ü
España:
Madrid-­‐Barcelona
(
I+D
y
Centro
de
Soporte
EMEA
)
ü
Norteamérica:
Atlanta
ü
Caribe
y
La7noamérica:
Bogotá-­‐Manizales
(
I+D
y
Centro
de
Soporte
Américas
)
ü
Sudáfrica:
Johannesburgo
ü Más
de
55.000
posiciones
en
todo
el
mundo
Quiénes somos

4. Cobertura de mercado
• +55.000
puestos
en
todo
el
mundo
África
29%
Europa
36%
América
35%
Base instalada de clientes

5. Evolución de Presence según Gartner
"Referencias de clientes indican un buen apoyo de todos los sistemas y
componentes implementados. Las solicitudes de cambios y modificaciones
se tratan de manera eficiente y se incorporan normalmente en futuras
versiones del producto”.
Gartner Group 2009 Magic Quadrant para E-Service Suites
“La atención online al cliente y el contact center están estrechamente
vinculados. En el momento en que se necesita la asistencia de un agente
real, la atención al cliente deja de ser estrictamente vía web para ofrecerse
a través del contact center”.
Gartner Group 2013 Magic Quadrant para Web Customer Services

6. Presence Solución Completa y Modular

7. Web
3.0
al
Servicio
de
la
Atención
al
Cliente
(Web)
(R)evolución
del
Contact
Center
(T)ransformación
del
puesto
de
agente
(C)omunicación
en
7empo
real
a
través
de
la
web

8. ¿Qué
es
y
qué
aporta
esta
tecnología
al
Contact
Center?
–
WebRTC
es
una
nueva
forma
de
conectar
al
gestor
telefónico,
sin
necesidad
de
usar
una
extensión
telefónica
soDphone
o
terminal
isico
–
El
gestor
telefónico
sigue
manejando
la
misma
barra
de
agente
y
accede
a
las
mismas
funcionalidades,
sin
ningún
cambio
–
La
conexión
de
voz
se
establece
sin
necesidad
de
instalar
ningún
7po
de
soDware,
a
través
de
una
URL
Con
WebRTC:
(Chrome,Firefox)
Barra
de
Agente
Sin
WebRTC:
Barra
de
Agente

13. Revolución
(Según
la
R.A.E):
(Del
lat.
revolu'o,
-­‐ōnis).
1.
f.
Acción
y
efecto
de
revolver
o
revolverse.
2.
f.
Cambio
violento
en
las
ins7tuciones
polí7cas,
económicas
o
sociales
de
una
nación.
3.
f.
Inquietud,
alboroto,
sedición.
4.
f.
Cambio
rápido
y
profundo
en
cualquier
cosa.
5.
f.
Astr.
Movimiento
de
un
astro
a
lo
largo
de
una
órbita
completa.
6.
f.
Geom.
Rotación
de
una
figura
alrededor
de
un
eje,
que
configura
un
sólido
o
una
superficie.
7.
f.
Mec.
Giro
o
vuelta
que
da
una
pieza
sobre
su
eje.

17. Ventajas
ü Sin
necesidad
de
instalar
plug-­‐ins
para
comunicaciones
en
7empo
real
en
el
navegador
web
y
sin
problemas
de
compa7bilidad
mul7plataforma
o
de
seguridad
ü El
uso
de
protocolos
open-­‐source
facilita
la
compa7bilidad
con
una
amplia
variedad
de
sistemas
opera7vos
y
plataformas,
siendo
el
uso
de
un
navegador
compa7ble
el
único
requerimiento
ü En
ciertas
máquinas
(ordenadores
públicos,
laguna
de
credenciales
de
máquina)
no
es
posible
instalar
un
plug-­‐in
o
un
soDphone.

18. Beneficios
ü Incremento
de
ingresos
por
la
mejora
del
servicio
al
cliente
ü Reducción
de
costos
ü Reducción
de
7empos
de
formación
de
agentes
ü Evita
incidencias
originadas
por
el
usuario
ü Velocidad
de
implementación
a
nivel
del
puesto
de
agente

19. ¿Arquitectura
Web?
¿Arquitectura
Desktop?

20. Arquitectura
de
Aplicación
Desktop
Servidores
&
Base
de
Datos
PC
usuario

21. Servidores
y
Base
de
Datos
Arquitectura
de
Aplicación
Web
Ses.
1
Ses.
2
Ses
...
Servidor
Web
Puerto
80
Navegador
(Chrome,Firefox,
IE)

22. de
facturación
(+)
Velocidad
de
interface
de
usuario
(+)
Problemas
en
el
PC
del
usuario
solo
afectan
a
ese
usuario
(+)
Menos
servidores
(-­‐)
Se
necesita
más
ancho
de
banda
(-­‐)
Plataforma
dependiente
(-­‐)
Necesarias
instalación
y
actualizaciones
por
parte
del
cliente
(+)
No
se
necesita
instalación
por
parte
del
cliente
(+)
Bajo
mantenimiento
y
actualizaciones
(+)
Compa7bilidad
mul7plataforma
(+)
Necesita
menos
ancho
de
banda
(-­‐)
Problema
en
el
servidor
web
afecta
a
todos
los
usuarios
(posible
redundancia)
Aplicación
Desktop
Aplicación
Web

23. Servidores
y
Base
de
Datos
Arquitectura
WebRTC
Ses.
1
Ses.
2
Ses
...
Servidor
Web
Puerto
80
Navegador
(Chrome,Firefox)

24.
Posibilidad
de
acceder,
actualizar
y
mantener
aplicaciones
de
Agentes
y
Supervisores
sin
necesidad
de
distribuir
o
instalar
soDware
en
las
estaciones
de
trabajo
Aplicación 100% Web
Requerimientos
para
su
funcionamiento:
¡ÚNICAMENTE UN
NAVEGADOR!
Agente Web Supervisor Web

25. Europa
Orense, 68 – 4º Izq
28020 Madrid, Spain
T: +34 93 10 10 300
Comte Urgell, 240 3º
08036 Barcelona, Spain
UK
T: +44 203 384 0586
Norte América
1200 Ashwood Parkway
Suite 410
Atlanta, GA 30338
T: +1 888 908 0117
África
T: +27 10 500 3963
Caribe y Latinoamérica
Av. 19 n° 120-71 Of 411 Bogotá, Colombia
T: + 57 (1) 7 43 6905
Calle 64ª No. 21-50
Manizales, Caldas
Colombia
Perú
México
Brasil
T: +55 (11) 9970 8787
T: +51 (1 ) 7071306
T: +52 (1) 5525410795

26. hmp://www.presenceco.com/es/no7cias-­‐a-­‐eventos/blog.html
es.foursquare.com/presencetech
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