Bilan bad buzz (et very bad buzz) 2015

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Près de 650 bad buzz en 2015 : où et pourquoi émergent-ils ? quelles sont les ripostes les plus efficaces ? une étude exclusive de MMC

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Bilan bad buzz (et very bad buzz) 2015

  1. 1. BILAN  DES  BAD  BUZZ  2015 643  bad  buzz  depuis  janvier   2015  (2) (1)  Numéro   du  21  janvier   2016   (2)  Inventaire   des    bad  buzz  significatifs   sur  le  web  anglophone   ou   francophone Bad  Buzz février  2016 Une  étude  de  MMC  présentée  en   avant-­‐première  dans  Stratégies  (1)
  2. 2. PROFIL  DES    VICTIMES  DE  BAD  BUZZ Les  grandes  marques  ne  sont   plus  les  seules  victimes  de  crise   digitale Groupes B  to  C 55%Administrations 20% PME 18% Associations 6% Groupes  B  to  B 1% PROFIL  DES  VICTIMES   DE  CRISE  DIGITALE
  3. 3. PROFIL  DES    VICTIMES  DE  BAD  BUZZ Un  profil  différent  des  victimes  de   crises  médiatiques  traditionnelles  : Médias  et  mode  sont  les  deux  secteurs   les  plus  exposés  aux  bad  buzz   0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Médias Textile/mode Culture Restaurant-­‐ Hotel Agro   alimentaire Hi  Tech   Internet-­‐sites   marchand Grande   Distribution Transport Equipement Autres
  4. 4. LIEUX  D’EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ C’est  sur internet que  les  bad   buzz  émergent,  le  plus  souvent 93% 7% LIEUX  D'EMERGENCE  DES   BAD  BUZZ Internet Médias  traditionnels
  5. 5. PRINCIPAUX  LIEUX  D’EMERGENCE  DES  BAD  BUZZ  SUR  LA  TOILE Twitter et  le  web  éditorial*   sont  les  deux  premiers  lieux   d’émergence  des  bad  buzz,   suivis  par  Facebook *  sites,blogs   Sites-­‐blogs 35% Twitter   36% Facebook 21% Youtube 4% Autres  4% LIEUX  D'EMERGENCE   DES  BAD  BUZZ  SUR  LA  TOILE
  6. 6. LES  CAUSES  DES  BAD  BUZZ 40  %  des  bad  buzz  sont  liés  à  des  initiatives  en   communication   Initiative  de   com 40% Pratique,   comportemen t   60% FAIT  GENERATEUR   DU  BAD  BUZZ
  7. 7. LES  CAUSES  DES  BAD  BUZZ Plus  de  60% des  bad  buzz   liés  à  la  transgression  d’un  des  5   tabous  digitaux  :  Identité   ethnique*,  identité  sexuelle,     manipulation,   discrimination   sociale  et  non-­‐respect  des   clients/usagers   *Ethnique/géographique Discrimination   ethnique,   géographique 18% Discrimination   sexuelle 13% Manipulation 11%Discrimination   sociale 10% Non  respect   clients 10% Comportements   deviants 9% Atteinte   aux   usages   du   web 4% Atteinte   animaux 4% Discrimination   physique 3% Atteinte  à   l'innocence  de   l'enfance 3% Autres 15% TABOUS  DIGITAUX
  8. 8. LES  REACTIONS  DES  VICTIMES  DE  BAD  BUZZ Le  silence  n’est  plus  l’arme   privilégiée.  Les  entreprises(1)   préfèrent  communiquer (1)    Entreprises,   administrations,   autres   organisations Communique   84% Ne   communique   pas 14% Rétropédale   sans   communiquer 2% RIPOSTE
  9. 9. LES  REACTIONS  DES  VICTIMES  DE  BAD  BUZZ Le  mea  culpa  n’est  pas  la  ligne   de  défense  privilégiée (1)    Entreprises,   administrations,   autres   organisations Font  un  mea   culpa 48% Pas  de  mea   culpa 52% PARMI  CEUX  QUI  COMMUNIQUENT
  10. 10. DES  REACTIONS  PAS  TOUJOURS  EFFICACES Dans  50%  des  cas,  la  réaction  de  l’entreprise(1)  n’a  pas  d’effet  positif (1)    Entreprises,   administrations,   autres   organisations EFFICACITE  DE  LA  REACTION Réduit  la  criticité  du  bad   buzz Ne  réduit  pas  la  criticité   du  bad  buzz
  11. 11. LES  REACTIONS  LES  PLUS  EFFICACES   1La  communication   :   une  condition  nécessaire… 91% 9% CEUX  QUI    ONT  REDUIT  LA  CRITICITE   DU  BAD  BUZZ Avaient  communiqué N'avaient  pas  communiqué
  12. 12. LES  REACTIONS  EFFICACES 1La  communication…   une   condition  pas  suffisante   Réduisent  la   criticité  du  bad   buzz 54% Ne  réduisent  pas   la  criticité  du   bad  buzz     46% CEUX  QUI  COMMUNIQUENT
  13. 13. LES  REACTIONS  EFFICACES 2Le  mea  culpa  est  souvent  plus   efficace Ont  réussi  à   réduire  la   criticité  du  bad   buzz 76% N'ont  pas  réussi 24% CEUX  QUI  FONT  UN  MEA  CULPA
  14. 14. LA  REACTION  A  PROSCRIRE     Près  de  30  %  effacent  les  commentaires  critiques  de  leur  page  Facebook   Efface   les   commentaires   critiques 27% N'efface   pas   les   commentaires   critiques 73% CENSURE  SUR  LA  PAGE  FACEBOOK
  15. 15. METHODOLOGIE  DE  L’ETUDE Inventaire  du  web  francophone  et  anglophone  du  1er  janvier  2015   au  31  décembre  2015  pour  identifier  les  bad  buzz  significatifs   concernant  les  entreprises  et  institutions   (privées  ou  publiques   dont  services  administratifs,  collectivités  territoriales,   associations…).   Un  bad  buzz  significatif (ou  crise  digitale)  =  toute  polémique  critique   pour  une  entreprise-­‐organisation  qui  est  relayée  au  moins  sur  deux   espaces  du  web  de  manière  significative  ou  forte.  Certaines  peuvent   être  également  présentes  en  off  line  (médias  traditionnels). Critères  principaux  pour  apprécier  l’efficacité  de  la  réaction  de   l’organisation  suite  à  un  bad  buzz  : Tonalité  des  commentaires  des  internautes  et  des  articles  (blogs  – sites)  suite  à  la  réaction  de  l’organisation,  évolution  du  poids   respectif  des  soutiens,  des  internautes  compréhensifs  et  des   détracteurs…
  16. 16. MMC Conseil  en  Crise  Digitale 20ans  d’expérience  en  gestion  de   situation  sensible,  dont  6  dans  le   domaine  du  digital Accompagnement  de  marques   internationales http://mmc-­‐communication-­‐crise.com/  

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