1. Las tecnologías de información y los procesos de negocio. 2. Administración de la cadena de suministro (SCM). 3. Administración de la relación con el cliente (CRM). 4. Planeación de los recursos empresariales (ERP). 5. Sistemas de soporte a las decisiones (BI).

1. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Tecnologías de Información
Universidad Nacional Autónoma de México
Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración
Maestría en Administración de la Tecnología
Tema 5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio
Mtro. Stephen Garibay
sgg [at] unam [dot] mx

2. 5.1. Las tecnologías de información y los procesos de negocio

3. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
¿Qué es un proceso?
Davenport lo define como:
Un conjunto estructurado y medible
de actividades, diseñado para
producir un resultado para un cliente
o mercado en particular
”
“

4. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Un proceso…
Involucra un conjunto de actividades,
realizadas en tiempos y lugares específicos,
con un principio, un fin, entradas y salidas
bien identificadas.
Implica un énfasis en el cómo se hace el
trabajo.
Implica adoptar el punto de vista del cliente.

5. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Procesos de negocios
Laudon lo define como:
Conjunto de actividades lógicamente
relacionadas que definen la manera
en que se realizan tareas de negocio
específicas
”
“

6. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Los procesos de negocio…
Son flujos de trabajo concretos de material,
información y conocimiento.
Representan las formas únicas en las que las
organizaciones coordinan el trabajo, la
información y el conocimiento.
Es la forma como la administración elige
coordinador el trabajo.

7. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Los procesos de negocio…
.
Una empresa se puede
considerar como un conjunto
de procesos de negocios
El desempeño de una
empresa depende de qué tan
bien estén diseñados y
coordinados sus procesos de
negocios

8. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Ejemplos de procesos de negocio
Área funcional Proceso de negocio
Manufactura y producción ✓ Ensamblado del producto.
✓ Verificación de la calidad.
✓ Generación de la cuenta de
materiales.
Ventas y mercadotecnia o Identificación de clientes.
o Presentación del producto a los
clientes.
o Venta del producto.
Recursos humanos ✓ Contratación de empleados.
✓ Evaluación del desempeño del
empleado.

9. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Proceso de cumplimiento de un pedido

10. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Sistemas de información empresarial
Comercial y Marketing:
CRM Customer
Relationship
Management
Manufactura, producción y
distribución
SCM Supply Chain
Management, QM
Finanzas:
BSC Balanced
Scorecard
¤ Recursos Humanos
¤ Nómina, Capacitación,
KMS
______________________
¤ Admin. Integral de la
organización:
▪ ERP Enterprise Resources
Planning
¤ Apoyo en la toma de
decisiones:
▪ BI Business Intelligence
Las tecnologías aplicadas a los procesos de negocio se suelen
clasificar por las necesidades operacionales.

11. 5.2.Administración de la cadena de suministro

12. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Contexto
Si una empresa y su red
de suministro no
cuentan con información
exacta, se puede tener:
Inventarios excedidos
Planes de manufactura
imprecisos
Calendarios de
producción erróneos.

13. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Contexto
La incapacidad de
desplazar los productos
con eficiencia a través de
la cadena de suministro
eleva los costos y al
mismo tiempo repercute
en el servicio al
cliente.

14. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Qué es un SCM
Ayudan a las empresas a manejar las relaciones
con sus proveedores.
Aportan información para ayudar a los proveedores,
empresas de compras, distribuidores y empresas
de logística a compartir información sobre:
pedidos, producción, niveles de inventario y entrega
de productos y servicios
Para obtener, producir y entregar bienes
y servicios en forma eficiente

15. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Ventajas
Decidir cuándo y
qué producir,
almacenar y
desplazar
Comunicar
pedidos
rápidamente
Dar seguimiento al
estado de los
pedidos
Verificar la
disponibilidad de
inventario y supervisar
los niveles del
inventario
Reducir costos de
inventarios,
transportación y
almacenamiento
Dar seguimiento a
los embarques
Planear la producción
con base en la
demanda real de los
clientes
Comunicar
rápidamente los
cambios en el diseño
del producto

16. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Un SCM constituyen un tipo de
sistema inter - organizacional
porque automatiza el flujo de la
información a través de los
límites de la organización.

17. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Preguntas del caso
•Con base en los problemas de la administración de la cadena de
suministro que enfrentó Limited Brands, ¿cuál fue el impacto en el
negocio?
•¿Qué factores administrativos y tecnológicos fueron los causantes
de estos problemas?
•¿Cómo resolvió los problemas Limited Brands desde el aspecto
administrativo y tecnológico?
•Cómo Director de Tecnología (CTO), ¿qué otras medidas
preventivas de administración y de tecnología tomarías para evitar
un problema similar?, recuerda que eres Director, no gerente u
operativo.

18. 5.3. Administración de la relación con el cliente

19. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Customer Relationship Management
Práctica para identificar, atrae y retener a
los mejores clientes con la finalidad de
generar crecimiento en ingresos y
rentabilidad, conociéndolos de forma
profunda y poniendo este conocimiento en
línea con los recursos corporativos para
proveer valor
”
“

20. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Ventaja competitiva
La mejor relación con el clientes se logra cuando
todos los miembros de la empresa trabajan juntos
para brindarles lo que ellos realmente quieren.
En consecuencia, es prioritario optimizar los
procesos e implementar procesos y software que
fomenten:
Mejor relación
con el cliente
Mayor
productividad
Mayor
crecimiento y
expansión

21. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Software CRM
Examinan a los clientes desde una perspectiva de
múltiples facetas.
Utilizan un conjunto de aplicaciones integradas
para enfrentar todos los aspectos de la relación con
el cliente que incluye:
Ventas Marketing
Servicio al
cliente

22. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Aplicaciones del CRM

23. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Preguntas del caso
• ¿Qué tipo de empresas son más propensas a adoptar
un CRM en la nube? ¿Por qué?.
•¿Cuáles son las ventajas y desventajas de usar
aplicaciones empresariales como un CRM basado en
la nube?.
•¿Qué se debe tomar en cuenta desde el punto de
vista administrativo y tecnológico para tomar la
decisión de si se debe utilizar un sistema de CRM
convencional frente a una versión basada en la nube?.

24. 5.4 Planeación de recursos empresariales (ERP)

25. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Qué es un ERP
•Conjunto de módulos de
software integrados.
•En una base de datos
central.
•Abarca todas las áreas
funcionales de la empresa.
•Ejecuta procesos de
negocios de forma
transversal.

26. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Cómo se conforma
•Es un sistema de gestión de información.
•Automatiza las prácticas de negocio asociadas con los
aspectos operativos o productivos de la empresa.
ERP
Finanzas
Recursos
humanos
Cadena de
suministro
Proyectos
Relación
con el
cliente
Inventarios

27. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Cómo funciona un ERP
•Se apoya en 3 aspectos
fundamentales: el
producto, los procesos
y las personas,
•La combinación y
sincronización de los
mismos lleva al éxito de
la implementación.

28. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Implementación
Producto: sistema ERP, consideraciones técnicas y funcionales
Procesos: funciones que deben ser soportadas por el sistema
ERP.
Implementación: implica una reingeniería de procesos cuyo
objetivo es adaptar a la empresa a lo nuevo modelo de
negocio.
Personas: recursos humanos, conocimientos y habilidades de
los involucrados en el ciclo de vida del sistema, usuarios,
analistas, consultores y directivos que impulsan el proyecto.

29. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Preguntas del caso
•¿Cuáles son los procesos de negocio más
importantes para la empresa?, ¿Por qué?.
•¿Cuál son los problemas que tiene la
empresa con los viejos sistemas? y ¿Cómo
impacta cada uno en el negocio?
•Describe con ejemplos cómo la solución de
ERP ha mejorado la eficiencia operativa y la
toma de desiciones en la empresa.

30. 5.5 Sistemas de soporte a la toma de decisiones

31. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Herramientas administrativas
Innovaciones en procesos claves
Toma de
decisiones
Manejo de
información
Evaluación de
resultados

32. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
BI esta vinculado a
La posibilidad que tienen las empresas
de hacer uso de los grandes
volúmenes de datos acumulados
en diferentes bases de datos y
transformarlos en información útil
para mejorar el desempeño de la
empresa

33. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
BI es una herramienta administrativa que
33
engloba los sistemas integrados de información en
una organización para obtener no sólo datos,
información, y conocimiento, sino estructurar un
sistema de inteligencia que permita a la empresa
contar con una
ventaja competitiva sostenible
y sustentable

34. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Un BI se puede conformar de:
Subsistemas de inteligencia
•Inteligencia comercial
•Inteligencia tecnológica
•Inteligencia competitiva
•Core competence
Herramientas
• Búsqueda
• Data warehousing
• Bibliometría
• Minería de datos
• Ingeniería social

35. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Estructura de un BI
Inteligencia
Comercial
Inteligencia
Tecnológica
Inteligencia
Competitiva
Data
warehousing
Core
competente Bibliometría
Minería de
datos
Ingeniería
social

36. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Estructura de un BI

37. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
BI aporta al negocio:
Datos, información, conocimiento,
tácticas, herramientas, procesos,
tendencias, soluciones a problemas
específicos o situaciones adversas
en el negocio.

38. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Con BI se puede responder
• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los
cumplimientos de plazos de entrega?
• ¿Cuántos días de producción puede abastecer el inventario
con que contamos en nuestro almacén?
• ¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los
cumplimientos de plazos de entrega?
• ¿En qué plazos promedio se cumplen las requisiciones de
compra?
• ¿Qué tipo de proyectos se concluyen en los plazos previstos?

39. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Adicional a la estructura de análisis de información
un BI permite:
•Desarrollo de estrategias de cambio
•Desarrollo y eficiencia de procesos de
análisis
•Fomento del crecimiento intelectual de los
usuarios del sistema de BI
•Incremento de las competencias de los
actores involucrados

40. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Preguntas del caso
•¿Qué aspectos administrativos y tecnológicos se
abordaron al implementar las soluciones Business
Sufficiency, Business Sphere y Decision Cockpits?.
•¿Cómo cambio la forma en que se implementan
nuevos negocios al utilizar esta solución para la
toma de desiciones?.
•Como Director de Tecnología ¿cómo relacionas
esta solución de software con la estrategia de
negocio de P&G?.

41. Presentación asignatura TI por Stephen García Garibay se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 3.0 Unported.
Fin de los temas del semestre