Editique & Mobilité - Livre blanc Naelan

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EDITIQUE & MOBILITE
Livre BLANC

LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 2
Copyright © Naelan 2015.
Édito
I. La mobilité aujourd’hui 4
II. Les enjeux de la mobilité 6
III. Les processus documentaires et la mobilité 7
IV. Sécurité des applications mobiles 13
V. Un réel Retour sur Investissement (ROI) 14
VI. Les cas d’usage du « document mobile » 16
Conclusion
SOMMAIRE

EDITO
L’informatique d’entreprise est largement impactée par l’explosion des mobiles et des tablettes : leur arrivée
massive dans la vie quotidienne des particuliers a accéléré leur adoption par les entreprises. Ce phénomène
se traduit par de nouvelles demandes des utilisateurs à leurs services informatiques, mais aussi par une
évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients.
La mobilité s’inscrit tout d’abord dans la digitalisation des processus métier ; elle apporte aux collaborateurs
de la simplicité et une plus grande disponibilité et indirectement améliore le contact avec les clients.
Les collaborateurs sont aussi les premiers demandeurs : habitués à accéder facilement à des services web
depuis un appareil connecté à leur domicile, ils sollicitent leurs DSI pour pouvoir disposer d’applications
métier depuis une tablette ou un mobile, pour un accès facilité du bureau ou en déplacement.
Ce changement n’est pas anecdotique ; il s’agit d’une révolution. Les chiffres sont éloquents : une étude
réalisée par Cisco, prédit qu’en 2016 le nombre d'appareils mobiles dépassera celui de la population
mondiale ; un tiers des actifs sont itinérants et selon le cabinet TrendForce, 163 millions de tablettes seront
vendues en 2015.
Pour répondre à ces demandes, les DSI doivent bien sûr traiter des problématiques de sécurité, mais surtout
disposer d’applications compatibles avec ces nouveaux usages. La gestion de la communication, la réactivité,
la rapidité d’accès à l’information, aux documents notamment, sont au cœur de ce changement.
L’utilisateur souhaite désormais disposer d’un accès mobile à la création, à la consultation et à la diffusion
des documents depuis tout type de terminal et à tout moment. Il accepte de moins en moins le décalage
entre les applications riches dont il dispose sur son ordinateur de bureau et les services accessibles sur sa
tablette ou son mobile depuis son domicile ou en déplacement.
Après avoir envahi les foyers, la mobilité s’installe dans les entreprises en créant de nouveaux usages qui
permettent en retour d’améliorer les services proposés aux entreprises et à leurs clients.
L’enjeu de ce livre blanc est de vous donner des clés pour appréhender les impacts de la mobilité dans vos
processus actuels d’édition documentaire, marché complexe et stratégique, désormais mature, mais aussi
de vous présenter un retour d’expérience sur ce sujet.
Pascal Bonneton,
Directeur Général
NAELAN GROUP

I. LA MOBILITE AUJOURD’HUI
La transformation digitale de l’entreprise est au cœur de la stratégie de toutes les organisations
qu’elles soient privées ou publiques et dans tous les secteurs d’activité. Cette transition numérique
est un enjeu prioritaire en termes d’économie et de compétitivité et la mobilité se positionne en
brique essentielle de cette évolution.
De nouveaux usages
Ces changements ne concernent pas
uniquement la prise en compte des nouvelles
interfaces utilisateurs de ces appareils
connectés ; ils imposent une évolution globale
des usages et des modes de travail. De ce fait,
les applications que ces appareils véhiculent
doivent apporter une plus grande efficacité aux
collaborateurs et améliorer la communication
interne ou avec leurs clients. Cette révolution
est source de revenus directs et produit aussi
de nombreux bénéfices indirects.
La mobilité impacte de manière globale
collaborateurs et consommateurs. Elle impose
de définir les nouveaux usages et d’en déduire
une stratégie technique claire en lien avec le
système d’information de l’entreprise. Dans un
second temps, il est indispensable de proposer
les interfaces mobiles et tactiles les plus
intuitives possibles ; chaque individu peut ainsi
interagir naturellement avec un applicatif
informatique, quel que soit le terminal utilisé :
mobile, tablette, PC, écran tactile ou même TV
connectée.
Les applications mobiles permettent un accès
immédiat aux informations, depuis n’importe
quel lieu et terminal et une communication
facilitée : on parle de la tendance ATAWAD
(Any Time, Any Where, Any Device). De
nombreuses applications mobiles grands-
publics épousent cette tendance en proposant
des services accessibles dans tous les
contextes.
Le collaborateur mobile
De plus en plus de salariés deviennent des
utilisateurs mobiles par excellence ; Certains
passent plus de 25% de leur semaine de travail
hors de leur bureau ; les professionnels
suivants sont particulièrement concernés :
 Les commerciaux, les conseillers et les
consultants.
 Les hommes de terrain comme les chefs
de projet, les architectes, les auditeurs ou
encore les personnels soignants d’un
hôpital : ils se trouvent à proximité de
l’action et peu ou pas dans leur bureau.
 L’utilisateur en télétravail.
 Le travailleur itinérant.
Certains collaborateurs consultent leurs emails
ou leur liste de demandes en attente avant
d’aller au travail, à leur domicile ou pendant
leur pause repas, ce qui est le cas de la plupart
des chefs d’entreprise, cadres dirigeants et
responsables commerciaux.
Le consommateur mobile
Ce second profil correspond au client ou
prospect qui dispose désormais de nouveaux
services adaptés à son contexte d’utilisation et
un accès où qu’il soit et à toute heure à des
services. Il interagit en permanence avec son
environnement multimédia et souhaite
disposer immédiatement de ces services.

Les objectifs
Travailler vite et bien en mode
connecté
Un premier objectif est de pouvoir proposer
aux collaborateurs de réaliser les mêmes
tâches qu’au bureau depuis n’importe quel
terminal mobile et à n’importe quel moment.
Ce mode « connecté » à leur entreprise, à leurs
collègues et à leurs clients donne aux employés
une plus grande flexibilité et amène une
réactivité accrue en termes de communication,
ce qui a un impact majeur sur l’efficacité de
l’entreprise.
Il est également essentiel de mieux répondre
aux collaborateurs nomades qui travaillent et
prennent des décisions sur le terrain avec un
accès aux données, aux informations et aux
documents en temps réel.
Une communication performante
génératrice de revenus
Un second objectif est d’améliorer les relations
de l’entreprise avec ses clients et prospects en
renouant une communication performante de
proximité.
Cette recherche de proximité permet de pallier
les impacts néfastes de la politique de
dématérialisation de la relation clients qui a
été conduite ces dix dernières années dans de
nombreuses entreprises. Ces dernières ont
affaibli leur relationnel client en cherchant à
dématérialiser un maximum de processus pour
réaliser des économies : les clients ont quitté
les agences et les points de vente pour être
redirigés vers Internet ou vers des centres
d’appels centralisés. Un grand nombre de
courriers ont également disparu ou ont été
substitués par des envois électroniques ou mis
à disposition dans un espace client web.
La mobilité permet à l’entreprise de répondre
mieux et plus vite aux attentes de ses clients en
leur proposant des expériences utilisateurs
plus riches. Les organisations sont plus
performantes et tendent vers une prise en
compte à 360° des besoins clients pour un
retour sur investissement rapide. Les
applications mobiles sont au cœur de cette
évolution.

II. LES ENJEUX DE LA MOBILITE
a- Pour la DSI : « industrialiser les systèmes de
mobilité »
Introduire des éléments de mobilité au sein
d’un système d’information est un vrai
challenge pour les DSI. Il faut tout d’abord
disposer d’applications compatibles
multimédia et multi-devices, performantes et
récentes, couvrant parfaitement les besoins en
mobilité sur chacune des fonctions métier
attendues.
A ces applications, il est important d’ajouter
des logiciels permettant de gérer la sécurité
d’accès à ces applications et un parc de
terminaux adaptés et si possible homogène. La
sécurisation des données est aussi
indispensable et doit être prise en compte au
sein de la politique de gestion des risques du
système d’information.
b- Pour les décideurs métiers : « de nouveaux
processus »
Les challenges des décideurs métier sont sans
doute encore plus complexes. Créer de
nouveaux processus mobile ne se résume pas
à étendre l’utilisation des applications
actuelles aux nouveaux terminaux.
Le responsable métier doit repenser ses
processus fonctionnels en intégrant la
dimension mobile.
Les bénéfices de la mobilité doivent être
définis et si possible valorisés. Il doit
appréhender le potentiel commercial qu’induit
la mobilité sur ses équipes et sur ses clients.
Cet exercice permet de réellement
transformer le business model de son domaine
ou de son organisation.
c- La méthode et les moyens
La méthode est assez classique : comme dans toute transformation, les responsables de ces projets
incluant un volet mobilité doivent :
 Consulter chaque métier pour définir les nouveaux scénarios d’usage.
 Anticiper l’évolution du besoin qui est très rapide sur ce sujet.
 Estimer l’impact sur la performance générale (qualité, réactivité…).
 Cadrer le besoin en développement interne, en montée de version des logiciels.
 Définir le besoin d’acquisition d’applications collaboratives.
 Cadrer les nouveaux besoins en sécurité.
 Choisir les terminaux/media mobiles adaptés aux différents métiers et aux actions menées.

III. LES PROCESSUS DOCUMENTAIRES ET LA MOBILITE
a- Les données du système d’information (clients,
tarifs…)
Plus de 10 millions de gigabits de données
mobiles seraient créées par jour dans le
monde. Ces données permettent notamment
d’appréhender les habitudes de
consommation des clients ; de nombreuses
organisations analysent ces données pour
améliorer les services digitaux et l’information
véhiculée ; le traitement de ces masses de
données apporte alors des possibilités de
mieux fidéliser les clients et leur proposer des
produits qui leur correspondent. L’utilisation
de ces données de big data dans l’élaboration
des offres, des relances clients ou simplement
pour définir l’information à apporter aux
clients devient un challenge que les
organisations doivent relever au sein de leur
applications mobiles et notamment celles qui
manipulent des documents.
L’objectif est multiple ; ces applications
doivent pouvoir exploiter les données pour
générer des documents plus personnalisés,
mais aussi les diffuser vers les bons canaux.
Une campagne marketing pourra par exemple
cibler une typologie précise de clients (un
client disposant par exemple simultanément
d’un compte courant et d’une capacité
d’épargne importante) pour lui proposer un
produit d’investissement adapté ; ce produit
pourra lui être suggéré lors de sa visite de son
espace web personnel ou encore par l’envoi
d’un email ; il est intéressant dans ce contexte
que le choix du canal puisse être piloté par le
profil de client (client web, client agence, client
mobile…). L’important dans cette démarche
est de personnaliser simultanément le contenu
des documents et le canal utilisé.
La production documentaire se complexifie : il
s’agit pour un processus d’édition, qu’il soit
unitaire ou en masse, de s’appuyer sur
plusieurs sources de données : les données
métier du système d’information (données de
facturation, données de situation…), les
données dynamiques en provenance de bases
de données spécifiques (adresses, tarifs, bases
produits…) et des données big data issues
d’Internet (habitudes de consultation,
consultation d’une fiche produit…) ; ces
différentes données doivent alimenter la
construction des nouveaux documents édités
en temps réel et permettre de choisir le bon
canal pour tous les collaborateurs et clients, y-
compris ceux qui sont dans un contexte de
mobilité.
L’approche ci-dessus le montre bien : les
données sont à la base de la communication et
il est indispensable que les solutions d’édition
documentaires, mises en œuvre dans un
contexte de mobilité, soient capables
d’appréhender et de manipuler simultanément
et facilement de multiples sources de données.
b- Edition multi-formats et interfaces adaptatives
La mobilité, en particulier la taille des écrans
des terminaux et leurs nouvelles fonctions
tactiles, ont obligé les entreprises à concevoir
des sites web adaptés à ces nouvelles
contraintes techniques. Le domaine
documentaire n’échappe pas à ce changement
et exige de repenser la manière de créer et
d’accéder aux documents de la relation clients.
La taille des écrans, notamment ceux des
tablettes et des mobiles, impose une manière
différente et simplifiée de naviguer et
d’afficher du contenu.

Ce changement constitue un vrai challenge
pour les éditeurs de logiciels : depuis des
années, la taille et la résolution des écrans ne
faisaient qu’augmenter ; l’arrivée massive des
mobiles a nécessité de repenser l’ergonomie
de navigation et d’accès aux différentes
fonctions et d’adapter l’affichage à la taille et
aux capacités techniques de chaque terminal.
Différentes technologies et méthodologies de
développement sont alors apparues pour
proposer des interfaces utilisateurs plus
interactives et intuitives. Il s’agit tout d’abord
de travailler le rendu des écrans applicatifs
avec l’adoption du Flat Design (ou en français
design plat), qui permet une hiérarchisation et
un placement adaptés des éléments sur l’écran
pour faciliter l’utilisation de l’interface en
mode tactile : adoption d’icônes et de boutons
simplifiés sans ombré, ni effet 3D, choix des
bonnes polices de caractères pour un rendu
similaire et très lisible quel que soit le terminal
et enfin, utilisation plus raisonnable des
couleurs des pages au profit de variation des
transparences pour faciliter le changement de
la charte graphique des interfaces.
En parallèle, le développement du Responsive
Web Design (RWD) a permis d’optimiser ce
qu’on appelle désormais l’expérience
utilisateur (UX) en fonction de chaque type de
terminal : le RWD est principalement basé sur
une visualisation sans recours au défilement
horizontal et au zoom avant/arrière et sur
l’affichage des seules informations essentielles
par le plus court chemin possible.
Les développeurs ont commencé à compter le
nombre de clics nécessaires et à réexaminer
chaque fragment d’information affiché, pour
faciliter la navigation et optimiser la lisibilité.
L’arrivée du tactile a aussi obligé les éditeurs de
logiciels à réfléchir sur de nouveaux usages et
à créer des interfaces adaptées. Pour
accompagner ces changements des
technologies comme HTML5 ont été
normalisées. Elles permettent de créer des
interfaces web qui répondent aussi bien aux
besoins traditionnels d’accès depuis un PC qu’à
ceux des mobiles, des tablettes et des écrans
tactiles.
En adoptant ces nouveaux principes et ces
nouvelles technologies, les éditeurs et les
développeurs ont accompagné la montée en
puissance de la mobilité et augmenté la
productivité des applications, tout en se
concentrant sur un seul code pour l’ensemble
des terminaux de consultation. Sur le domaine
documentaire, les interfaces modernes de
personnalisation de documents sont passées
des technologies ActiveX ou Applet Java vers
les technologies HTML5 et la visualisation au
format PDF qui impose une visionneuse
(plugin) s’est complétée de documents du
format HTML5 qui offre un meilleur confort de
lecture, plus adapté à la mobilité.
En parallèle, les envois par courrier imposent
toujours une production de flux documentaires
dans des formats comme AFP, Postscript, PCL
ou PDF et des traitements d’optimisation très
spécifiques à la production de plis et au dépôt
postal.

c- Personnaliser le document mobile
Afin de réduire les coûts et d’homogénéiser la
mise en forme et le contenu des documents
clients, les entreprises et les organisations
publiques ont mis en place au sein de leurs
applications métier des fonctions d’édition qui
créent des documents de manière
automatique. Relevés, factures, relances
clients sont ainsi créés et personnalisés à la
demande en un clic, sans aucune opération
humaine complexe.
Ces processus automatisés ne permettent
cependant pas de couvrir toutes les typologies
de documents : des documents pourtant très
importants, comme les offres commerciales et
les contrats, sont encore souvent réalisés à la
demande avec des outils bureautiques.
Les fonctions d’édition interactive ont pour
vocation de répondre à ce besoin en offrant
des outils flexibles de rédaction de documents
permettant une personnalisation des
documents par les collaborateurs, tout en
imposant une mise en forme, une structure et
un contenu rédactionnel.
Ce mode d’édition interactive doit maintenant
répondre au besoin de mobilité : les équipes
métier doivent bénéficier d’applications
simples et ergonomiques, leur permettant de
rédiger des documents commerciaux et
d’envoyer des offres totalement adaptées au
contexte, plus rapidement, et depuis tout type
de terminal.
En quelques minutes, un commercial pourra
par exemple éditer des offres ou des contrats
avec un contenu validé, des clauses juridiques
et réglementaires toujours à jour, depuis sa
tablette, sur un point de vente ou chez un de
ses partenaires. Ces solutions logicielles sont
adaptées aux contraintes de la mobilité avec
des interfaces qui se dimensionnent à la taille
de chaque écran et aux caractéristiques des
terminaux : copier/coller adapté à chaque type
de tablette, dimension adaptée des boutons,
format HTML5 des interfaces, etc.
Grâce à ces solutions, il est possible de
concevoir des documents extrêmement
variables et complexes tels que des documents
techniques, des offres commerciales, des
comptes rendus de réunions, des documents
de gestion, des courriers clients ou bien encore
des rapports, en quelques minutes, depuis tout
type de terminal, sans disposer d’une suite
bureautique complète.
Dans le domaine industriel, ces nouvelles
solutions accompagnent la production, la
logistique et le support clients : fiches
d’anomalies, comptes rendus qualité, rapports
d’interventions complétés par le client, ou
encore bordereaux de livraison.
Ces solutions offrent une gestion centralisée
des modèles de documents et de leurs
composants au sein d’un référentiel de
contenu : clauses juridiques, argumentaires,
conditions commerciales, réponses types, liste
d’options sont créés et maintenus par chaque
responsable métier et de manière
collaborative. Les opérationnels disposent
ainsi de modèles de documents irréprochables
et les entreprises diminuent les risques qualité,
juridiques et commerciaux associés.
d- Accéder aux documents
Les projets informatiques actuels incluent
désormais systématiquement des fonctions de
stockage et d’archivage des documents
générés, facilitant l’accès aux documents
envoyés par la suite aux clients. Les
applications mobiles ont également besoin de
s’appuyer sur ces briques d’ECM (Enterprise
Content Management), pour donner accès et
présenter les documents disponibles. Depuis
un simple smartphone, un collaborateur
habilité peut rechercher un document dans le
fond documentaire de l’entreprise, l’imprimer
ou le faire suivre à son client par email.

Au-delà des documents stockés et disponibles,
les collaborateurs et clients ont aussi besoin
d’accéder à des documents générés à la
demande. Ce processus d’édition est plus
complexe : il requiert la composition en temps
réel d’un nouveau document à partir des
données du système d’information et sa
restitution dans le format le plus adapté au
terminal cible.
Pour illustrer ces deux besoins, prenons le cas
d’un responsable financier dans un centre
hospitalier ; il accèdera depuis sa tablette à
l’ensemble des commandes émises vers ses
fournisseurs et aux factures associées (images
PDF des documents disponibles dans sa GED),
mais il pourra aussi éditer un état des stocks de
sa pharmacie au format PDF ou HTML5.
En parallèle, le personnel soignant sera
capable d’accéder aux dossiers de soins et à
l’ensemble des comptes rendus d’examens au
pied du lit du patient ; il pourra même
compléter ces documents s’il y est habilité.
Prendre en compte les problématiques de
mobilité nécessite de bien examiner les
moyens de recherche et d’affichage des
documents archivés. Les solutions à ces
besoins sont à trouver dans les systèmes de
GED (Gestion Électronique de Documents) et
de SAE (Système d’Archivage Électronique).
L’édition en temps réel de documents depuis
un système mobile est par contre une
évolution des fonctions éditiques
traditionnelles et seuls les logiciels d’édition
documentaire apportent une vraie réponse.
e- Workflows de validation et signature électronique
L’efficacité des tablettes et des mobiles dans
l’entreprise n’est aujourd’hui plus à démontrer
et notamment en situation de mobilité des
forces de vente. Un vendeur, un chargé de
compte ou un conseiller commercial équipé
d’une tablette peut dérouler une présentation
commerciale et un argumentaire avec un visuel
efficace et convaincant. Il peut aussi en
quelques clics afficher une brochure produit et
présenter une offre commerciale, un devis ou
un bulletin d’adhésion. En quelques clics
supplémentaires et par la sélection d’un jeu
limité d’options, il crée le document adapté et
peut obtenir l’accord de son client et la
signature d’un bon de commande ou d’un
engagement contractuel afin de finaliser la
vente.
C’est sur cette dernière étape que la mobilité
réinvente le processus multiséculaire de la
signature manuscrite en proposant une
signature sur un dispositif spécifique par stylet
ou directement sur l’écran de la tablette. Le
client appose sa signature manuscrite digitale
en signant manuellement à l’écran sur le
document. En un clin d’œil, le document est
validé, archivé et reçu par le client sur son
mobile et si besoin émis par courrier.

Processus de validation
Pour plus de sécurité, cette signature manuscrite peut être complétée par différents systèmes
sécurisés choisis en fonction des besoins :
 Augmentation de la valeur juridique du document par une signature électronique : ce processus
consiste notamment à ajouter un certificat X509 au document PDF créé. Cette opération, réalisée
juste avant l’émission et l’archivage du document, peut aussi être prise en charge par par
l’entreprise ou par un tiers de confiance pour bénéficier d’une valeur probante.
 Non répudiation du document par le client : cette opération peut se matérialiser par un échange
de codes personnels et éphémères par email ou SMS avec le client ou par des processus de
validation/approbation d’un document au sein de l’entreprise.
Tous ces dispositifs et technologies qui sont largement utilisés aujourd’hui, viennent sécuriser
l’adoption de la mobilité dans les processus métier et facilitent et accélèrent les relations clients-
fournisseurs.
Je crée un
contrat pour
mon client…
Je le lui présente,
le commente,
change une
option…
J’obtiens son
accord, il le signe
avec un stylet et
valide le contrat…
Mon client reçoit par
SMS un code personnel
de signature qu’il saisit
sur ma tablette
Il reçoit le
contrat
papier signé
par courrier
ou par email

1
Transpromo : néologisme construit à partir de « Transactional document » et « Promotional document »,
exprimant l’association de données de gestion et de données commerciales et marketing. Un relevé bancaire
pourra être qualifié de « transpromo » s’il inclut des messages marketing ciblés.
f- Le multicanal, pour le consommateur/client en
mobilité
Dans la gestion de la relation clients, la notion
de communication multicanal recouvre
plusieurs aspects : elle correspond selon les cas
aux différents canaux de commercialisation ou
aux différentes techniques de communication.
Dans la gestion documentaire, ce multicanal
adresse indifféremment les moyens et les
techniques pour vendre et communiquer.
Les points de vente et les agences constituent
un canal important qui permet de collecter des
informations et de conduire un processus de
vente en face à face. La mobilité, comme nous
l’avons vue précédemment, est un moyen
puissant pour échanger avec des prospects et
concrétiser des ventes. Ces nouveaux
processus mobiles sont aussi producteurs
d’information : un client ou un prospect via son
mobile sera à même de capturer un flashcode
(technologie QR-Code) sur un produit ou un
visuel et d’interagir avec son application
mobile ; ces différentes actions permettent
aux entreprises d’enrichir la connaissance
qu’elles ont de leurs clients et de s’appuyer sur
ces informations pour affiner des messages
personnalisés, véhiculés par les documents. La
mobilité contribue ainsi à la mise en œuvre
d’opérations transpromo1
.
Les mailings courrier et l'e-mail sont aussi des
canaux de communication en lien étroit avec la
mobilité et les entreprises doivent « penser
mobilité », quel que soit le canal :
 Les emailing doivent être conçus dans un
format « responsive », c’est à dire
toujours parfaitement lisibles sur tout
client de messagerie et en particulier sur
les mobiles et tablettes.
 Les courriers intègrent de plus en plus des
moyens d’interaction avec les clients :
flashcodes pointant vers une offre
personnalisée, envoi en parallèle de
messages SMS...
 Les courriers sont souvent accessibles
depuis un espace web client et profitent
de ce canal en intégrant des liens
hypertextes vers des informations et
autres offres promotionnelles.
Dans ce contexte, se pose le problème de la
gestion globale de la communication clients :
les entreprises ont en effet mis en place des
solutions pour chaque canal, avec une logique
en silos et souvent en externalisant leur mise
en œuvre. Avec la généralisation du
multicanal, les entreprises reconsidèrent
maintenant chaque canal et son efficacité et
commencent à s’appuyer sur des solutions de
communication clients (CCM) pour créer au
sein de leur organisation des « hubs
multicanaux ». Ces solutions centralisées
multicanal permettent d’agréger les différents
canaux et de réfléchir à une vraie
communication multicanal, en homogénéisant
la mise en forme, et en coordonnant les
différents canaux entre eux.
Les clients passent allégrement aujourd’hui
d’un canal à l’autre et attendent de leurs
fournisseurs une relation qui intègre de
manière transparente tous les canaux. Ils
souhaitent pouvoir accéder à des informations
sur des produits ou services, passer
commande, contractualiser et accéder à leurs
relevés, leurs contrats et leurs factures,
n’importe où et à toute heure, qu’ils soient sur
un point de vente, à un distributeur
automatique (DAB), sur un écran tactile, dans
un lieu public, sur une tablette, un PC ou un
mobile.
Un des enjeux de cette révolution mobile est
de proposer une communication intégrée
multicanal et personnalisée à ses clients,
incluant le mobile comme une source
d’informations sur les clients et comme un
vecteur de communication client.

Fig. La mobilité,
au centre des
processus de
gestion de la
relation clients
IV. SECURITE DES APPLICATIONS MOBILES
La mise en œuvre d’applications d’édition
documentaire multi-devices impose des accès
à distance par Internet ; traiter sérieusement la
sécurité est de ce fait vital. Elle doit être
appréhendée à plusieurs niveaux : au niveau
des données clients, du protocole d’échange
entre le mobile du client ou du collaborateur et
l’entreprise, de l’accès à l’application
documentaire et enfin au niveau de
l’architecture générale.
La sécurisation des données clients est souvent
assurée par le chiffrement de la base de
données afin de protéger les informations
stockées et par des mécanismes d’habilitation
s’appuyant sur des annuaires sécurisés (LDAP,
Active Directory).
La sécurisation du protocole d’échange entre
le client et l’entreprise doit être assurée entre
le terminal mobile et la plateforme mobile
(souvent un site web) et entre cette
plateforme et les différentes applications
métier (notamment les applications CRM),
avec des échanges chiffrés, par exemple via le
protocole https ou via un VPN.
Plusieurs options sont possibles pour sécuriser
l’accès à l’application : proposer la saisie d’un
login/mot de passe, mettre en place des
mécanismes de SSO (Single Sign-On) pour
éviter des connexions successives à chaque
application métier, ou encore implémenter des
mécanismes basés sur la saisie d’un code
éphémère envoyé par email ou SMS. Ces
différents mécanismes sont gérés soit
directement par le site web dédié aux clients,
aux partenaires ou aux collaborateurs pour les
cas les plus simples, soit par des plateformes
spécialisées pour les mobiles (MEAP – Mobile
Enterprise Application Platform).

Ces dernières assurent la sécurité entre les
différents types de terminaux, les applications
de CCM (solutions éditique multicanal) et les
différentes bases de données et applications
métier.
Enfin, l’architecture de la solution doit
permettre de sécuriser les différentes briques
logicielles et d’assurer une continuité de
service acceptable : elle pourra notamment
prévoir un proxy entre Internet et les différents
serveurs web (serveur web traditionnels ou
MEAP), ce proxy assurant la répartition des
charges de connexion et le secours en cas de
problème d’un des systèmes.
V. UN REEL RETOUR SUR INVESTISSEMENT (ROI)
Les solutions éditiques ou plus largement
d’édition documentaire sont des systèmes
transversaux au service des différentes
applications métier. Des applications
commerciales, des ERP ou encore des
applications plus spécifiques à un métier,
peuvent s’appuyer sur ces solutions qui leur
assurent la composition d’un document client
intégrant la bonne charte graphique de
l’entreprise et le bon contenu.
Les nouvelles solutions d’édition documentaire
se sont pourvues récemment de nouvelles
fonctions développées spécifiquement pour
la mobilité. Ces fonctions d’éditions
permettent de transposer les processus
d’édition et outils existants à une utilisation
depuis une tablette ou un mobile. Les
applications métier se trouvent ainsi dopées
par ces interfaces mobiles évoluées
spécialisées à la gestion documentaire : un
responsable des ressources humaines pourra
ainsi éditer, personnaliser et envoyer une
proposition de contrat de travail à un candidat
depuis son SIRH (application en charge de son
activité RH), depuis sa tablette, de manière
similaire à ce qu’il fait déjà au bureau depuis
son PC.
Des retours sur investissement directs sont
apportés par ce nouvel usage, mais plus
largement c’est le processus métier global qui
en bénéficie : déployer des applications
mobiles apporte un gain de productivité à
l’utilisateur qu’il soit dans un contexte de
mobilité ou pas, et indirectement l’efficacité de
toute l’organisation s’en trouve améliorée.
Gagner en réactivité
La mobilité apporte ainsi des gains de
productivité et des bénéfices importants aux
collaborateurs au niveau de leurs actions de
création, de visualisation, de validation et de
diffusion des documents de gestion. Il en est de
même pour les clients qui pourront par
exemple accéder à un bon de commande, à un
état de remboursement de frais de santé ou
encore pour un commercial sur un point de
vente qui sera en mesure d’imprimer un listing
des produits en stock chez son fournisseur.
En fonction des cas d’usage et des métiers,
ajouter des fonctions mobiles d’édition
documentaire se traduit par une augmentation
de la réactivité de l’entreprise, de la qualité des
informations communiquées et une
optimisation des coûts d’exploitation.
Prenons l’exemple d’une application de
contractualisation dans une banque ou chez un
courtier d’assurances. Cette application doit
permettre d’éditer un contrat personnalisé, de
le présenter au client, parfois de modifier une
option ou une condition particulière, puis de le
signer et l’enregistrer. Cette application doit
également répondre à un objectif terrain de
réduction du temps nécessaire et de fluidité
pour enchaîner ces étapes avec son client, tout
en garantissant au client que cet acte
dématérialisé est sécurisé. Cette optimisation
des étapes d’édition et de signature du contrat
permet de libérer du temps au banquier ou au

courtier, temps précieux pour présenter
d’autres services à valeur ajoutée au client, lui
expliquer les tarifs et les aspects contractuels
de ses services ou encore pour lui apporter du
conseil.
Par ailleurs, et notamment lorsque l’on met en
place une application d’édition en mode
connecté, le contrat, le bon de commande ou
le courrier de réponse est pris en compte
immédiatement par le système d’information
de l’entreprise et le document peut être
envoyé immédiatement – ou à J+1 s’il s’agit
d’un courrier. Ce bénéfice impacte
directement la réactivité commerciale et les
délais de conversion.
Gagner en qualité et en image
Au-delà de ces bénéfices directs, l’image de la
société s’en trouve améliorée : le client
disposera de son contrat, de son offre
commerciale, de sa documentation ou de sa
confirmation de manière identique et
homogène qu’il fasse sa demande via Internet,
par téléphone ou sur un point de vente et qu’il
utilise une tablette, un PC ou un mobile et avec
un délai raccourci.
Gagner en efficacité et en productivité
Il peut être intéressant pour apprécier la
rentabilité d’une application d’édition
documentaire mobile de partir d’un objectif
concret de productivité. Prenons l’exemple
d’une application de CRM mobile. Cette
application doit évidemment permettre de
regrouper toutes les informations connues sur
le clients, ses produits et services et les affaires
en cours ; elle offre aussi des fonctions de
souscription ou de prise de commande, mais
doit aussi répondre à un objectif de
productivité sur le terrain : l’objectif peut être
par exemple de diviser par deux le temps
nécessaire pour créer et envoyer un devis ou
une offre complexe et ainsi libérer du temps au
commercial pour des tâches de prospection ou
de fidélisation clients. Les bénéfices sont alors
à mesurer sur le volume d’affaires traitées.
Mécaniquement, avec une augmentation du
nombre d’offres commerciales, les chances de
signer des affaires augmentent, ainsi que le
chiffre d’affaires correspondant.
L’édition documentaire sur mobile améliore
également l’efficacité du vendeur au cours de
ses actions de vente : un commercial nomade
pourra accéder via sa tablette ou son mobile à
l’ensemble des informations disponibles sur le
client dans le CRM et ainsi mieux se préparer à
un rendez-vous de prospection.
Le choix d’une application d’édition
documentaire en mode connecté permet aussi
la prise de commande en temps-réel, avec un
impact positif sur la chaîne logistique. Les
délais entre le devis et la signature du contrat
sont raccourcis, permettant une réduction du
cycle de vente.
La vente de services ou de produits complexes
adopte finalement les mêmes principes que
ceux de la logistique, en proposant des
processus en flux tendu et amène à une
diminution des stocks ou à une mise en service
accélérée d’un abonnement ou d’un contrat.

VI. LES CAS D’USAGE DU « DOCUMENT MOBILE »
Ces différents exemples nous amènent à distinguer plusieurs types d’usages de fonctions mobiles dans
l’édition documentaire et la communication clients.
Le CRM Mobile
Les premières applications de mobilité sont
apparues il y a maintenant plus de 20 ans avec
l’adoption d’outils communicants permettant
aux équipes commerciales itinérantes de
travailler à distance, depuis leur hôtel ou chez
leurs clients. Les plus âgés d’entre nous se
souviennent de leur connexion par modem
depuis une chambre d’hôtel ou l’accès à ses
emails depuis son Palm.
Ce cas d’usage a finalement peu évolué. On
parle désormais de CRM Mobile et les
applications sont bien-sûr de plus en plus
performantes, mais elles restent un moyen
donné à des collaborateurs d’accéder à leur
entreprise, à leur base clients et de rédiger des
courriers, contrats et offres commerciales,
pendant leurs déplacements.
Les solutions d’édition documentaire
d’aujourd’hui répondent à ces besoins, tout en
améliorant le processus : le vendeur peut
désormais construire de manière collaborative
des documents commerciaux en collaboration
avec ses équipes et à distance ou contribuer à
la gestion du contenu rédactionnel d’un
contrat.
Ces solutions accélèrent en outre les cycles
commerciaux en permettant l’utilisation d’un
terminal comme d’un outil de démonstration
et de vente, non plus en face à face, mais côte
à côte avec son client. Les spécialistes du CRM
mobile annoncent des gains de plus de 15%
sur la productivité des équipes commerciales
qui utilisent ces nouveaux outils.
Flexibilité des managers
D’autres applications ont vu le jour pour
répondre aux besoins de flexibilité des
managers. Dans tous les secteurs et métiers,
les responsables reçoivent continuellement
des demandes de validation de contrat, de
notes de frais ou des demandes de congés ; ils
participent également activement à
l’élaboration de documents. L’utilisation d’un
mobile, d’une tablette ou d’un ordinateur
portable permet d’accélérer ces circuits de
décisions et de répondre plus vite aux
demandes des clients.
Un manager peut ainsi consulter les
documents en attente et les valider ou les
modifier, qu’il soit au bureau, chez un client,
chez lui ou en déplacement ; il peut en un clic
choisir le canal de communication approprié et
diffuser ses documents. La plateforme
d’édition documentaire se charge alors de
créer les documents dans le bon format, de les
envoyer, de suivre leur émission et leur bonne
réception et bien-sûr d’historiser cette
opération.

Libre-service
Chaque salarié profite aussi des nouvelles
applications d’édition en accédant en libre-
service, depuis son bureau ou son domicile, à
ses attestations de travail et à ses fiches de
paie, libérant ainsi les directions RH de tâches
administratives.
De manière similaire, des écrans ou tablettes
tactiles peuvent offrir sur des lieux de vente un
accès direct à des informations en temps réel.
Prenons l’exemple d’une mutuelle : un écran
tactile en agence peut donner à un adhérent
un accès direct à son relevé, lui présentant en
temps réel les remboursements ; il pourra
aussi accéder à tous les échanges qu’il a eus
avec sa mutuelle.
Métiers mobiles
La mobilité s’installe également directement
sur certains lieux de travail et notamment dans
les hôpitaux pour alléger et accélérer les
processus administratifs : les tablettes
apportent plus d’efficacité aux personnels
soignants en mouvement et leur permettent
d’éditer et d’envoyer en un clic un document à
destination d’un médecin de famille, d’accéder
et de modifier les dossiers patients ou encore
d’éditer un état de de stock de pharmacie. Une
tablette ou un écran tactile est également
susceptible d’offrir aux personnels soignants,
malades et familles un accès facile et sécurisé
au dossier patient.
L’immobilier est aussi un bon exemple : un
agent immobilier lors de sa visite d’un nouveau
bien mis en vente, pourra remplir la fiche
descriptive d’un bien avec le vendeur, prendre
et joindre des photos et envoyer en quelques
secondes cette fiche aux acheteurs potentiels
de sa base de clients.
Processus industriels
Les secteurs industriels ont également adopté
les nouveaux terminaux mobiles et de
nombreux processus sont concernés. Ils
permettent d’augmenter la qualité et
diminuer les délais : édition de documents de
contrôle, de notices personnalisées, de bons
de commande sur les points de vente ou
encore accès à la réédition d’une facture à
partir du service après-vente.

CONCLUSION
Les évolutions réglementaires, les exigences en termes de confidentialité, de qualité et de traçabilité
et les attentes des clients et collaborateurs, imposent aux entreprises d’être compétitives, de mieux
maitriser leurs engagements et d’optimiser l’ensemble de leurs activités.
La mobilité et les nouveaux médias de communication, en particulier au sein des processus d’édition
et d’envoi de documents, n’échappent pas à cette démarche et des solutions efficaces adaptées à ces
nouveaux terminaux existent pour simplifier les tâches existantes, diminuer les délais de traitement
des demandes, augmenter la qualité des documents et supprimer les risques juridiques.
Plus que jamais, la mobilité est au cœur de la gestion de la relation client et de la transformation
digitale de l’entreprise. A ce titre, la mise en œuvre d’une plateforme de communication spécialisée
et centralisée permet d’adresser une communication « one-to-one » plus personnalisée avec ses
clients avec à la clé, des échanges plus professionnels et efficaces et une différenciation majeure face
à la concurrence.
Les solutions et technologies de communication et d’édition documentaire ont beaucoup évolué et
apportent de réels bénéfices aux entreprises. Elles leur permettent de centraliser et mutualiser toutes
les composantes d’une communication globale, de faire évoluer en permanence leur image et leur
stratégie de communication sur les canaux traditionnels comme le courrier mais aussi sur tous les
canaux électroniques d’aujourd’hui et de demain.
Aujourd’hui, construire une stratégie de communication intégrant la mobilité est indispensable pour
le développement des organisations, aussi bien d’ailleurs pour ses collaborateurs que pour ses clients.
Et choisir une plateforme de communication clients évoluée contribue à cet objectif et apporte un
avantage concurrentiel clair aux organisations sur la quasi-totalité des métiers.

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À propos de KSL Suite
KSL Suite, une solution éditique riche et intégrée.
KSL Suite distribuée par Naelan Software, est une
suite logicielle intégrée dédiée à
l'industrialisation de vos documents qui s'appuie
sur un référentiel de composants et des modèles
de documents. KSL Suite est capable de prendre
en charge tous les processus documentaires de
votre organisation : modélisation et production
de documents en gros volume (batch) ou en
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assure également les traitements nécessaires à la
mise en production de flux imprimables, en
assurant des traitements de lotissement et de
post-composition, mais aussi des processus de
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disposition des documents électroniques.
À propos de Naelan
Avec près de 650 clients grands-comptes en
France, Naelan est un groupe français spécialisé
dans les services et les solutions autour des
processus documentaires et des traitements de
la communication des grandes organisations
publiques et privées. Il propose à ses clients des
prestations de Conseil et d’Intégration (Naelan
Consulting) et des Solutions Logicielles (Naelan
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processus métier, notamment dans le contexte
d’échange et de production de flux d’information
et de documents.
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