trabajo protocolo help desk

1. Juan camilo ortega, Nasly Bermúdez y
Fredy camilo Botello.

2. Cuando un usuario de computadora tiene un problema con su equipo el
help desk es el grupo de empleados encargados de entenderlo. Para que
el usuario reciba esta ayuda hay que seguir un protocolo de atención el
cual es:
Primero el usuario que tenga un problema debe llenar una boleta ya sea
por teléfono como por correo ( esto incluye internet ) en donde se anoten
unos indicios o formularios que describen el problema.
Lo segundo seria que el correo con la boleta sea atendida por el grupo de
help desk de la compañía y posteriormente analizado. Esta se encargara
de llamar al usuario para arreglas su problema, esta parte se llama
soporte reactivo el cual soluciona problemas sencillos o de menor
importancia.
Pero cuando estos presentan dificultad se presta un soporte proactivo el
cual se atiende en persona y le explica al usuario como se soluciona este.
En tercer lugar esta el help desk tiene una división de dos niveles de
técnicos nivel1 y nivel 2.

3. Son los que resuelven problemas generales y no se especializan en un
área en especifico, estos resuelven problemas como errores de
aplicaciones, sistemas operativos con problemas de configuración, hasta
algunas clases de virus base. Estos son la parte de atención principal del
grupo técnico del help desk.
Los de nivel 2 son los que resuelven problemas mas complicados y se
especializan en un tema en especial como softwares, aplicaciones,
videojuegos, estructura de equipos, entre otros.
Estos ya son el segundo recurso en caso que el nivel 1 no sea capas de
solucionar el problema.

5. • Usuario con
problemas envía su
solicitud con su
boleta
correspondiente.
Boleta del problema.
• Help desk
• Se soluciona el
problema del
usuario y se le
envía un certificado
de cierre.
En caso de problema
complejo.
• Se le envía al
soporte de nivel 2
para que lo
especifiquen y se
resuelva con un
técnico
especializado.
Ya se soluciona el
problema y se certifica
su efectividad.