AMVQ 2015
1- Que faire avant les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vé...
Objectifs
 Bien comprendre les outils de la
communication
 Découvrir les qualités requises pour
travailler avec les huma...
Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est l’expression du
mécontentement ou de
l’insatisfaction du client au sujet
de quelque chose ...
Plainte vs conflit
 Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
 Pour y avoir conflit, il doit ...
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Je veux travailler avec les animaux!
Je dois travailler avec les humains!
Pour travailler avec les humains
La bonne personne au bon endroit!
Pour travailler avec les humains
 Sourire
 De la confiance
 Bienveillance
 Professionnalisme
 Engagement
 Respect
 ...
Pourquoi le client se plaint-il?
 Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes
◦ Rassuré
◦ Écouté
◦ Suivi faits
◦ Professi...
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Raisons des plaintes
Problème de
communication
Autres
Les outils de la communication
 Écoute active et reformulation
 Empathie
 Le langage non-verbal
 Questions ouvertes
Écoute active et reformulation
 L’écoute active se résume à écouter
vraiment, avec tout son corps afin de saisir
le conte...
L’empathie
 Comprendre ce que l’autre ressent et
reconnaître ce que l’autre vit en:
◦ Nommant
◦ Normalisant
◦ Félicitant
...
Langage non-verbal
 Comprend tous les signaux
comportementaux échangés entre des
personnes qui interagissent
 Plus de 90...
Autre façon de voir les choses
Questions ouvertes
 Question qui permet d’obtenir une histoire, pas
simplement une réponse « oui ou non »
 Permet de che...
Échecs à la communication
 Ambigüité du message, croire qu’on a été
clair et limpide
 Les émotions mal gérées
 Penser q...
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Gestion de plainte consommateur
(GPC)
Mécanisme, approches, techniques qui sont
utilisés par les entreprises pour accroitr...
La GPC permet de:
 Faire la transparence dans les pratiques
 Donne un avantage concurrentiel
 Vous force à revoir les p...
Mécanisme
L’initiative GPC doit contenir les points suivants:
 Le lieux de présentation des plaintes
 La conservation de...
Qui fait quoi
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Climat de travail
 Culture d’entreprise
 Mission
 Vision
 Valeurs
Vision d’entreprise
 La vision d’entreprise est la destination que
vous voulez prendre
 Sans vision, votre équipe ne sai...
Exemple de vision d’entreprise
 «To bring inspiration and innovation to every
athlete in the world. »
Nike
 « Être recon...
Valeurs de l’entreprise
 Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre
à votre destination, la philosophie de l’entre...
Exemple de valeurs d’entreprise
 L’excellence
 L’efficacité
 L’enthousiasme
 Le travail d’équipe
 Le respect
 La com...
Petit graphique qui dit tout!
Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client
Formation: au cœur d’une bonne
préparation
Formation
Une préparation adéquate
 Réflexion à faire en équipe
 Se donner un plan de match
 Former les employés
Résumé
 On connait les attentes du client
 On a des employés formés sur
◦ Produits et services
◦ Communication
◦ Façon d...
Retour sur les objectifs
 On a bien compris les outils de la
communication
 On a découvert les qualités requises pour
tr...
Et maintenant… on passe à la
plainte!
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1 avant la plainte
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Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.

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1 avant la plainte

  1. 1. AMVQ 2015 1- Que faire avant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
  2. 2. Objectifs  Bien comprendre les outils de la communication  Découvrir les qualités requises pour travailler avec les humains  Réfléchir au processus d’intervention avant la plainte  Réaliser l’importance de l’attitude de l’employé dans la satisfaction des clients
  3. 3. Qu’est-ce qu’une plainte? C’est l’expression du mécontentement ou de l’insatisfaction du client au sujet de quelque chose ou de quelqu’un par des paroles ou des écrits.
  4. 4. Plainte vs conflit  Une plainte n’est pas nécessairement un conflit mais peut le devenir  Pour y avoir conflit, il doit y avoir la notion d’émotion et de pouvoir Raison du conflit Émotion Pouvoir
  5. 5. Équation intéressante… Bonne image + Savoir être + Savoir faire = des plaintes de la satisfaction client
  6. 6. Je veux travailler avec les animaux!
  7. 7. Je dois travailler avec les humains!
  8. 8. Pour travailler avec les humains La bonne personne au bon endroit!
  9. 9. Pour travailler avec les humains  Sourire  De la confiance  Bienveillance  Professionnalisme  Engagement  Respect  Bonne gestion des émotions  Empathie  Etc…
  10. 10. Pourquoi le client se plaint-il?  Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes ◦ Rassuré ◦ Écouté ◦ Suivi faits ◦ Professionnalisme ◦ Enthousiasme ◦ Communication ◦ Transparence  Accueil non adéquat  Attente  Coûts  Service
  11. 11. Équation intéressante… Bonne image + Savoir être + Savoir faire = des plaintes de la satisfaction client
  12. 12. Raisons des plaintes Problème de communication Autres
  13. 13. Les outils de la communication  Écoute active et reformulation  Empathie  Le langage non-verbal  Questions ouvertes
  14. 14. Écoute active et reformulation  L’écoute active se résume à écouter vraiment, avec tout son corps afin de saisir le contexte de l’autre: ses sentiments, ses valeurs, ses préoccupations et ses attentes dans l’interaction  La première chose en écoute: se taire  La reformulation consiste à rendre de manière concise ce qu’une personne vient d’exprimer (miroir)  L’écoute et la reformulation ont comme objectifs de créer un climat de confiance et de respect mutuel, de comprendre l’autre et de recueillir de l’information importante
  15. 15. L’empathie  Comprendre ce que l’autre ressent et reconnaître ce que l’autre vit en: ◦ Nommant ◦ Normalisant ◦ Félicitant  Combler les besoins de l’autre d’être vu, entendu et accepté en: ◦ Reflétant ◦ Faisant des autorévélations ◦ Établissant un partenariat
  16. 16. Langage non-verbal  Comprend tous les signaux comportementaux échangés entre des personnes qui interagissent  Plus de 90% des échanges sont non verbaux  Communication non verbal= langage corporel, les rapports spatiaux, le paralangage  Reflète les sentiments de la personne, la vérité, ce qu’il pense vraiment
  17. 17. Autre façon de voir les choses
  18. 18. Questions ouvertes  Question qui permet d’obtenir une histoire, pas simplement une réponse « oui ou non »  Permet de chercher le sens, pas juste les faits  Permet d’encourager l’autre à parler, à donner toute l’information pertinente à la situation et à révéler toutes ses préoccupations  Augmente la qualité de la relation, de l’échange  Aide à comprendre le point de vue de l’autre  Améliore l’efficacité de la prise de décision
  19. 19. Échecs à la communication  Ambigüité du message, croire qu’on a été clair et limpide  Les émotions mal gérées  Penser que tout le monde pense comme soi  Discordance entre paroles et non-verbal  Porter des jugements de valeur  L’égo envahissant des gens  Couper la parole  Donner des conseils ou dicter des solutions lorsque ce n’est pas requis
  20. 20. Équation intéressante… Bonne image + Savoir être + Savoir faire = des plaintes de la satisfaction client
  21. 21. Gestion de plainte consommateur (GPC) Mécanisme, approches, techniques qui sont utilisés par les entreprises pour accroitre la satisfaction des clients à l’égard de leurs produits et services. Ces initiatives tentent d’anticiper et de prévenir les problèmes et les plaintes, de les traiter promptement et convenablement par l’entremise de processus internes.
  22. 22. La GPC permet de:  Faire la transparence dans les pratiques  Donne un avantage concurrentiel  Vous force à revoir les pratiques  Diminue les plaintes à l’Ordre  Améliore la rétention  Diminue le bouche à oreille négatif
  23. 23. Mécanisme L’initiative GPC doit contenir les points suivants:  Le lieux de présentation des plaintes  La conservation des dossiers de plaintes  Le traitement et l’enregistrement des plaintes  La communication avec les clients qui déposent une plainte  L’étude et l’analyse des plaintes, selon le type  Comment la plainte, selon le type, peut être résolue  Le processus de suivi ou de transfert à une tierce partie  Les rapports, le suivi des tendances et l’analyse
  24. 24. Qui fait quoi
  25. 25. Équation intéressante… Bonne image + Savoir être + Savoir faire = des plaintes de la satisfaction client
  26. 26. Climat de travail  Culture d’entreprise  Mission  Vision  Valeurs
  27. 27. Vision d’entreprise  La vision d’entreprise est la destination que vous voulez prendre  Sans vision, votre équipe ne sait pas ou aller  Votre vision doit être noble, inspirante et avoir une portée à long terme  C’est un énoncé simple qui permettra aux membres de votre équipe de comprendre la raison d’être du service à la clientèle et de la gestion des plaintes  La vision a un impact sur le fonctionnement de toute l’entreprise et doit être en accord avec ses politiques
  28. 28. Exemple de vision d’entreprise  «To bring inspiration and innovation to every athlete in the world. » Nike  « Être reconnu comme un chef de file dans le domaine du plein air en s’appuyant sur l’expertise et l’engagement de son personnel. » La Cordée  «Vous faire vivre une expérience unique de magasinage à chacune de vos visites et vous en offrir toujours plus, jour après jour : plus de variété, plus de qualité, plus de fraîcheur… sans toutefois qu'il ne vous en coûte plus cher. » Loblaws
  29. 29. Valeurs de l’entreprise  Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre à votre destination, la philosophie de l’entreprise  Sans valeur pour s’orienter, votre équipe ne sait pas comment se rendre à destination.  Vos valeurs guident vos employés, servent de barèmes et donnent vie à la vision.  Tant vos valeurs que votre vision doit ressembler à votre entreprise, ils définissent la philosophie et la personnalité de votre entreprise.  Vos valeurs et votre vision devraient vous aider à sélectionner les bons employés, à bien les former et à les diriger avec aisance.
  30. 30. Exemple de valeurs d’entreprise  L’excellence  L’efficacité  L’enthousiasme  Le travail d’équipe  Le respect  La communication
  31. 31. Petit graphique qui dit tout!
  32. 32. Équation intéressante… Bonne image + Savoir être + Savoir faire = des plaintes de la satisfaction client
  33. 33. Formation: au cœur d’une bonne préparation Formation
  34. 34. Une préparation adéquate  Réflexion à faire en équipe  Se donner un plan de match  Former les employés
  35. 35. Résumé  On connait les attentes du client  On a des employés formés sur ◦ Produits et services ◦ Communication ◦ Façon d’être exigée au travail  On a des employés motivés, au bon endroit  On a une culture, une vision et des valeurs  On a un processus de plainte connu de tous
  36. 36. Retour sur les objectifs  On a bien compris les outils de la communication  On a découvert les qualités requises pour travailler avec les humains  On a réfléchit au processus d’intervention avant la plainte  On a réalisé l’importance de l’attitude de l’employé dans la satisfaction des clients
  37. 37. Et maintenant… on passe à la plainte! Soyez de retour après la pause!

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