2 pendant la plainte

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Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.

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2 pendant la plainte

  1. 1. AMVQ 2015 2- Que faire durant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
  2. 2. Objectifs  Définir un processus de gestion des plaintes et en comprendre les étapes  Reconnaitre les signes d’escalade afin d’éviter de passer de plainte à conflit  Comprendre l’importance de la gestion des émotions en résolution de plainte
  3. 3. Pourquoi être content d’avoir une plainte?
  4. 4. Pourquoi être content d’avoir une plainte?
  5. 5. Coût d’un client qui ne revient pas  En se plaignant, le client nous rend un grand service.  Le service à la clientèle et la gestion des plaintes doivent être considérés comme un tout.  Chaque client doit être traité comme un client « à vie ». (Transaction moyenne d’un client X Nombre de transactions) X espérance de vie du sujet =Valeur du client
  6. 6. Coût d’un client qui ne revient pas (300.00$ X 2 fois par année) X 10 ans de vie= 6000$ de perte en bout de ligne Sans parler des pertes par bouche à oreille ou pire, via les médias sociaux!
  7. 7. Processus de gestion de plainte 1 • Acceptation de la plainte 2 • Cheminement de la plainte 3 • Analyse de la plainte 4 • Règlement de la plainte 5 • Validation de la satisfaction client 6 • Correction des procédures internes
  8. 8. 1- Acceptation de la plainte  Par courriel, par téléphone, en personne, par lettre  Qui traite la plainte? ◦ Émotions ◦ Empathie ◦ Communication  Rassurer le client et le remercier  S’assurer d’avoir la véritable raison  Poser des questions  Éviter d’irriter le client  Valider les attentes  Nommer les étapes à venir et s’entendre sur les délais
  9. 9. Écouter avec empathie Malgré toute votre bonne volonté il est possible que la communication devienne impossible à cause du ton ou du vocabulaire. Que faire??  Mentionner qu’il est difficile de poursuivre la conversation pour le moment:« J’ai beaucoup de difficulté à me concentrer lorsqu’on me parle sur ce ton »  On peut suggérer un temps d’arrêt: « Préférez-vous qu’on reprenne cette discussion plus tard? » On ne peut pas exiger au client d’être poli ou de changer de ton mais on peut au moins exprimer notre malaise.
  10. 10. Rassurer le client et le remercier Exemples de phrases:  « Nous apprécions beaucoup que vous nous communiquiez votre insatisfaction. Je vais prendre le temps de vous écouter m’expliquer ce qui s’est passé et de trouver des solutions avec vous. »  « Ce que vous me racontez m’intéresse beaucoup et nous vous sommes reconnaissants de nous faire part de vos commentaires, car nous cherchons à connaître davantage nos clients. Si vous le voulez bien, je vais tenter de cerner la problématique avec vous et de vous proposer des solutions. »  « Ca prend beaucoup de courage pour nous parler de tout cela et je vous en remercie. Je vous écoute… »
  11. 11. Poser les bonnes questions au bon moment  Demander la permission de poser des questions  Éviter de faire répéter, mais demander des précisions  Vous assurer de couvrir tous les angles possibles avant de proposer des solutions  Demander des questions fermées le plus possible (oui ou non comme réponse)  Poser des questions claires  Éviter les questions qui commencent par « Pourquoi », « Êtes-vous sûr », « Avez-vous vraiment », «Vous croyez que », « Saviez-vous que »
  12. 12. Des outils pour l’accueil des plaintes  Formulaire de commentaires ◦ Le formulaire de commentaires permet d’inscrire tous les renseignements importants reliés à une plainte ◦ Doit être rempli par l’employé, en présence du client ◦ Doit inclure une phrase demandant l’accord du client pour diffuser les renseignements ◦ Au verso, on note les renseignements et suivi de la plainte  Fiche d’évaluation ◦ Petit carton facile à remplir ◦ Questions judicieusement posées ◦ Options pour le client de dire que ceci ne correspondait pas du tout à ses besoins, doit avoir un espace pour les commentaires ◦ Titre invitant et phrase rassurante quand la l’utilisation de la fiche par l’administration
  13. 13. 2- Cheminement de la plainte  S’assurer que c’est la bonne personne qui prend la plainte en charge  Si on doit transférer la plainte à une autre personne s’assurer de: ◦ Donner toute l’information à la personne pour ne pas que le client répète ◦ Lui communiquer les délais entendus avec le client
  14. 14. Gestion du temps En gestion de plainte, la gestion du temps est cruciale.  Soyez honnête et transparent  Annoncez le temps d’attente jusqu’à la prochaine étape  Évitez les imprécisions relatives au temps  Faites votre possible pour que le temps d’attente soit raisonnable  Annoncez un temps d’attente plus long ou correspondant au pire scénario  Communiquez avec le client avant l’échéance en cas de retard
  15. 15. 3 – Analyse de la plainte  Repérer les causes de la plainte  Demander aux personnes impliquées leur point de vue Pour que le client soit satisfait, le processus doit être:  Réactif  Simple  Accessible  Flexible  Personnalisé  Fiable
  16. 16. 4- Règlement de la plainte  Tenir le client informé des étapes au fur et à mesure  Respect des promesses et engagement  Présentation des solutions envisagées La solution doit être:  En lien avec la situation  Proportionnelle à l’événement  Avantageuse pour le client  Équitable  Optimale
  17. 17. Le tout… Toujours avec un sourire et sans sous-entendu ou jugement!
  18. 18. 5-Validation de la satisfaction du client  Demander au client s’il est satisfait  Vous assurer que le client est confortable avec les solutions et correctifs proposés
  19. 19. Plainte vs conflit  Une plainte n’est pas nécessairement un conflit mais peut le devenir  Pour y avoir conflit, il doit y avoir la notion d’émotion et de pouvoir Raison du conflit Émotion Pouvoir
  20. 20. Qu’est ce qui fait éclater un conflit?
  21. 21. Plusieurs types de conflits  Malentendu  Conflits de génération  Conflits d’intérêt  Conflits hiérarchique  Conflits de valeurs
  22. 22. Qu’est-ce qui fait éclater un conflit?  Perceptions différentes  Besoin de sécurité et de repères connus  Besoin d’avoir raison Méfiance Provocation Escalade Impasse
  23. 23. Dimension émotive d’un service Manifeste son désaccord. Utilise un ton sarcastique. Proteste, blâme, jure. Menace, hausse le ton, pleure. Frappe, bouscule, brise, hurle. Alarme Escalade Crise
  24. 24. Dispositions émotives  La seule personne que vous pouvez contrôler c’est vous!!  Apprendre à reconnaitre nos propres réactions face à ce qu’on considère comme une attaque  Ne pas prendre ces plaintes personnellement  Se donner des trucs et des moyens concrets afin de bloquer les réactions spontanées Souvenez-vous: le but ultime est de passer à autre chose et de faire avancer la situation, non pas de gagner un point à tout prix
  25. 25. Conseils pour situations difficiles  Soyez sincère.  Baissez le ton, restez calme, respirez.  Écoutez réellement ce que le client dit, ne l’interrompez pas.  Demeurez respectueux.  Ne cherchez pas de coupables.  Faites preuve d’empathie, d’ouverture et d’humilité.  Adoptez une attitude amicale, mais ferme.  Assurez-vous d’aller au bout de ce que vous pouvez faire.  Allez chercher de l’aide si vous en ressentez le besoin.  Ne laissez pas la discussion s’éterniser.  Arrêtez avant d’atteindre votre limite.
  26. 26. Conseils (suite)  Responsabilisez le client dans la résolution du problème. N’acceptez pas les exagérations du client, recadrez la situation.  Surmontez l’impulsion de vous défendre ou de vous protéger.  Prenez une posture droite pour vous donner confiance.  Gardez en tout temps la maîtrise de vos émotions.  N’en faites pas un problème personnel.  Évitez les termes techniques, le jargon, les signes, les abréviations.
  27. 27. Ce qu’on cherche surtout Continuité Mutualité Réciprocité Empathie
  28. 28. Retour sur les objectifs  On a définir un processus de gestion des plaintes et en comprendre les étapes  Nous avons reconnu les signes d’escalade afin d’éviter de passer de plainte à conflit  On a compris l’importance de la gestion des émotions en résolution de plainte
  29. 29. 6 – Apprentissage… Tout de suite après la pause!

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