Nathalie Simard
Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Avril 2014
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 Réaliser l’importance d’une bonne utilisation
et gestion des courriels
 Apprendre à u...
Ensemble de règles de bonne conduite à
observer sur internet.
 Dans les courriels;
 Dans les blogues;
 Dans les médias sociaux;
Dessin du site ORSE
 56% des utilisateurs consacrent plus de 2h par
jour à la gestion de leur boite de réception
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Gérer l’envoi des messages… Est-ce que ça
doit être envoyé par courriel?
 Qui a réellement besoin de ce courriel?
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 Limiter le nombre
d’interruptions
 Message d’absence
prolongé
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 Limiter la perte de temps
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l’accessibilité
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 Sur la gestion du temps
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 Courriel pour votre établissement: exemple
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 En 2012, taux d’utilisation internet privé: 80.7%
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 17 621 340 utilisateurs au Canada
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 Éviter de mettre des photos ou commentaires
qui pourraient nuire à votre réputation
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 Les fautes d’orthographe en disent long sur
vous…
 Faire attention au ton
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 Les captures d’écran restent…
 On n’est pas seuls dans notre salon…
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 Organisation de l’information sur votre page
 Vérité sur votre page
 Répondre aux commentaires
 Attention aux photos ...
 Vous ne pouvez pas parler d’un cas particulier
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 Premièrement, faites vous un plan, une
stratégie mensuelle avec des sujets précis, un
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 Démontrer votre expertise
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 C’est un réseau professionnel mondial
 Plus de 250 millions d’utilisateurs
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 Mission: Twitter vous aide à créer et à
partager des idées et des informations
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Foursquare: pour identifier l’endroit où vous êtes…
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 Définir ce qu’est la nétiquette
 Réaliser l’importance d’une bonne utilisation
et gestion des courriels
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 Pour un meilleur usage de la messagerie
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Présentation de cette conférence disponible
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La nétiquette et l'utilisation des médias sociaux personnellement et en entreprise
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La nétiquette et l'utilisation des médias sociaux personnellement et en entreprise

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On a souvent tendance à oublier que ce qui est publié tant sur les médias sociaux que par courriel a la possibilité d'être vu par des milliers de personnes. Les paroles s'envolent mais les écrits et les photos restent. En premier lieu, les courriels. Avec la surcharge d'information que nous vivons en 2014, nous devons nous interroger sur notre utilisation du courriel et notre manière de l'utiliser de manière efficace et appropriée. Deuxièmement, les médias sociaux. Ils sont omniprésents depuis quelques années. Point de vue personnel et professionnel, comment essayer de bien orchestrer les médias sociaux afin qu'ils nous servent de manière adéquate. Il y a aussi des lois et des conventions à respecter.

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La nétiquette et l'utilisation des médias sociaux personnellement et en entreprise

  1. 1. Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV Avril 2014 nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
  2. 2.  Définir ce qu’est la nétiquette  Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels  Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate  Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises
  3. 3. Ensemble de règles de bonne conduite à observer sur internet.
  4. 4.  Dans les courriels;  Dans les blogues;  Dans les médias sociaux;
  5. 5. Dessin du site ORSE
  6. 6.  56% des utilisateurs consacrent plus de 2h par jour à la gestion de leur boite de réception  38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour  70% des gestionnaires disent souffrir d’une surcharge informationnelle  65% des gents déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font en réalité plus souvent: 5 minutes  64 secondes… le temps pour reprendre le fil de nos pensées après une interruption
  7. 7. Gérer l’envoi des messages… Est-ce que ça doit être envoyé par courriel?  Qui a réellement besoin de ce courriel?  Sujet: clair et bien défini  Contenu et longueur du message  Ton: Merci de ne pas crier!  Signature
  8. 8.  Limiter le nombre d’interruptions  Message d’absence prolongé  Quand répondre à un message  Horaire et période de travail ÉQUILIBRE VIE PRIVÉE - PROFESSIONNELLE Dessin du site ORSE
  9. 9.  Limiter la perte de temps  Limiter la dépendance et l’accessibilité  Limiter la surcharge d’information  Limiter le conflit  Limiter le stress Dessin du site ORSE
  10. 10.  Sur la gestion du temps  Sur la gestion de l’information  Sur l’exécution des tâches  Sur la communication  Sur le travail d’équipe  Sur les relations verticales
  11. 11.  Sur la gestion du temps  Sur la gestion de l’information  Sur l’exécution des tâches  Sur la communication  Sur le travail d’équipe  Sur les relations verticales
  12. 12.  Rester poli  Limiter les interprétation  S’Interroger sur le meilleur média  Laisser passer la nuit  Sélectionner correctement les destinataires  Utiliser « répondre à tous » à bon escient  Organiser des réunions plus fréquentes  Limiter les pièces jointes  Écrire un objectif clair
  13. 13.  Courriel pour votre établissement: exemple info@centredmv.com où tous peuvent accéder pour y prendre les messages  Donnez-vous votre courriel personnel à vos clients importants? Les pours et les contres  Est-ce que vous textez vos clients? Les pour et les contres  Envoyez des photos à vos clients des animaux hospitalisés? Les pours et les contres. Important d’en discuter avec votre patron!!
  14. 14.  En 2012, taux d’utilisation internet privé: 80.7% (98% pour les 25-34 ans, 93.7% les 35-44 ans)  En 2012, taux de québécois à avoir acheter des biens en ligne: 53.5% pour un total de 3.1milliards  En 2009, 8% des grandes entreprises canadiennes ont congédié un employé en raison d’activités inappropriées sur le web, 2X plus qu’en 2008  45% des employeurs vont consulter les profils de futurs candidats et plus du tiers n’ont pas engagé le candidat à cause de propos tenus sur les médias sociaux ou des photos…
  15. 15.  17 621 340 utilisateurs au Canada  71% des utilisateurs d’internet l’utilisent  En janvier 2012, les utilisateurs ont passé 405 minutes en moyenne sur Facebook  Plus de 900 millions d’utilisateurs En 1 minute:  Plus de 684 478 partages  Les marques reçoivent plus de 34 722 J’aime
  16. 16.  Éviter de mettre des photos ou commentaires qui pourraient nuire à votre réputation  Tout ce que vous dites est associé à votre personne, votre rôle… votre profession et organisation…  Tout ce qui est en relation avec votre travail n’a pas sa place sur les médias sociaux  Si vous participez à des blogues ou donnez votre avis, pensez qu’on peut toujours vous retrouver…
  17. 17.  Les fautes d’orthographe en disent long sur vous…
  18. 18.  Faire attention au ton et au choix des mots…
  19. 19.  Les captures d’écran restent…  On n’est pas seuls dans notre salon…  Préserver notre dignité…  Parce que tout le monde est humain…  Parce qu’on a une seule crédibilité…  Parce que vivre avec des remords c’est pas cool…
  20. 20.  Organisation de l’information sur votre page  Vérité sur votre page  Répondre aux commentaires  Attention aux photos d’animaux  Attention aux remerciements des clients  Attention aux histoires de vos clients et à leur vie privée  Il y a des règlements qui existent…
  21. 21.  Vous ne pouvez pas parler d’un cas particulier en nommant l’animal, le nom de famille ou tout autre renseignements permettant d’identifier un animal ou un propriétaire particulier (article 23)  Vos clients ne peuvent mettre des commentaires sur votre site Facebook ou votre site web concernant leur satisfaction à votre égard (article 36) Vous n’avez surtout pas le droit de reproduire le commentaire appréciatif d’un client à des fins mercantiles.
  22. 22.  Premièrement, faites vous un plan, une stratégie mensuelle avec des sujets précis, un genre de calendrier  Vous pouvez mettre des photos, si les clients sont d’accords et signent une entente  Soyez constants dans vos publications  Répondez aux messages  Assurez-vous d’avoir de l’aide  Donnez plus que ce que vous prenez
  23. 23.  Démontrer votre expertise  Éduquer vos clients sur les soins à apporter à leur animal  Faire connaitre votre environnement de travail et votre équipe géniale et tellement gentille  Supporter une cause  Devenir la source vétérinaire de choix pour vos clients
  24. 24.  C’est un réseau professionnel mondial  Plus de 250 millions d’utilisateurs  5 875 157 canadiens utilisent Facebook  Mission: connecter les professionnels du monde entre eux pour améliorer leur productivité  Existe depuis 2002  Profils personnels et profils professionnels  On reste sérieux sur LinkedIn… pour le fun, il y a Facebook!
  25. 25.  Mission: Twitter vous aide à créer et à partager des idées et des informations instantanément, sans barrière  241 millions d’utilisateurs actifs par mois  500 millions de tweets envoyés par jour  Maximum de 140 caractère à un tweet  Existe depuis avril 2007  Vous pouvez avoir votre tweet personnel… et un pour la compagnie!
  26. 26. Foursquare: pour identifier l’endroit où vous êtes… des clients pourraient dire qu’ils sont chez-vous Instagram: pour prendre des photos et partager YouTube: mettre des vidéos de votre entreprise en ligne et vous faire connaitre. Pinterest: mettre des photos d’intérêt pour vos clients
  27. 27.  Définir ce qu’est la nétiquette  Réaliser l’importance d’une bonne utilisation et gestion des courriels  Apprendre à utiliser internet et les médias sociaux de manière adéquate  Réaliser l’impact d’une mauvaise utilisation d’internet et des médias sociaux sur la réputation des individus et entreprises
  28. 28.  What to put on Facebook, veterinaryteambrief.com  Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises, ORSE  Institut de la statistique du Québec  Diverses autres lectures sur le net…
  29. 29. Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un remerciement concret et qui fera une différence pour moi! ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

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