Excellence clients

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Comment renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie ?

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Excellence clients

  1. 1. Excellence clients
  2. 2. Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012 87%des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant
  3. 3. Une amélioration de 5 % de l’implication des équipes…. …génère une amélioration de 2 % de la fidélité des clients… …et de 2 %de la rentabilité
  4. 4. Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle Renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie Encourager l’initiative au-delà des codes Se préoccuper des attentes relationnelles des clients et de leurs évolutions Objectifs
  5. 5. Connaître les attentes client de demain Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device Expérience unifiée et sans rupture Tribalité et co-construction Traitement différencié Ré-humanisation de la relation
  6. 6. Développer l’excellence relationnelle c’est… … l’affaire de tous … nécessairement développer la symétrie des attentions, et prendre soin de ses collaborateurs … manier l’art de la responsabilisation et du droit à l’erreur … un travail sur les comportements plus encore que sur les compétences Nos convictions
  7. 7. Trois étapes vers l’excellence relationnelle Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une amélioration continue• Expliquer le lien avec le projet d’entreprise • Faire prendre conscience de la valeur ajoutée de chacun • S’assurer du bien être de ses collaborateurs • Co-construire • Responsabiliser l’ensemble des collaborateurs • Faire monter en compétences • Communiquer • Mesurer le chemin parcouru • Actualiser, innover et perfectionner la démarche
  8. 8. Vous souhaitez en savoir plus… NOUS CONTACTER BLOG TWITTER 01.46.09.13.07 – contact@akorconsulting.com http://www.transformons.fr @akorconsulting

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