Este material fue diseñado y elaborado por el área de capacitación y desarrollo de TMK Consultores SRL

1. Descripción del Curso
Curso de Telemarketing Básico
Curso básico de Telemarketing para operar en un centro de contactos.
Modalidad de Impartición
El "Curso de Telemarketing Básico" que ofrece TMK Consultores SRL se dicta bajo la
modalidad a distancia.
Duración
Un período total de 17 horas.
Objetivos Generales
El presente curso posee una modalidad teórico-práctica, donde se analizan conceptos
generales y elementales que toda persona, que utilice profesionalmente el teléfono,
debe dominar.
Habiendo finalizado el curso el participante:
∙ Conocerá los conceptos básicos que contribuyen a un mejor desempeño en su
labor como asesor telefónico.
∙ Desarrollara las competencias críticas relacionadas de manera directa o indirecta
con la función de telemarketer.
∙ Sera capaz de implementar las herramientas y técnicas aprendidas en procesos de
comunicación, negociación y atención, focalizando sus esfuerzos en la
productividad, calidad de atención y generación de nuevas oportunidades de
negocio.
Alcance
Este curso está dirigido a: representantes telefónicos (Telemarketer), Supervisores y
Gerentes de centros de contacto y toda aquélla persona que realice gestiones con
clientes a través del teléfono y quiera mejorar sus habilidades telefónicas.
Estructura de Contenido
Se revisan los conceptos básicos del proceso de telemarketing, las herramientas y
técnicas para lograr los objetivos del proceso de telemercadeo y las estrategias y
mejores prácticas de telemarketing.
Temario
Unidad Temática 1: Aspectos Generales sobre “Telemarketing”
1. ¿Qué es el Marketing?: definición

2. Descripción del Curso
2. Conceptos generales sobre CRM
3. ¿Qué es el Telemarketing?: Definición
4. Resumen
5. Auto Evaluación
6. Participación en el Foro
Unidad Temática 2: Habilidades y Competencias para la Comunicación
Telefónica
1. Telemarketer: Definición
2. Talento, habilidades y competencias de un Telemarketer
3. Competencias criticas para el puesto de Telemarketer
4. Resumen
5. Auto Evaluación
6. Participación en el Foro
Unidad Temática 3: Consideraciones Generales sobre la Comunicación
Telefónica
1. Comunicación: definición, generalidades
2. La expresión en la comunicación
3. Buenos hábitos en la comunicación telefónica
4. Resumen
5. Auto Evaluación
6. Participación en el Foro
Unidad Temática 4: El “Telemarketing” en el Proceso de Venta
1. El cliente
2. El proceso de venta. Etapas o fases
∙ Preparación previa
∙ Apertura
∙ Investigación

3. Descripción del Curso
∙ Desarrollo de beneficios
∙ Manejo de objeciones
∙ Cierre de venta
3. Resumen
4. Auto Evaluación.
5. Participación en el Foro
Unidad Temática 5: El “Telemarketing” en el Proceso de Atención al Cliente
1. Calidad de servicio vs calidad de atención
2. Servicio esmerado al cliente
3. Tres aspectos fundamentales en la atención al cliente
4. El proceso de atención al cliente
5. Resumen
6. Auto Evaluación
7. Participación en el Foro
Unidad Temática 6: E-mail Marketing y Redacción Comercial
1. Redacción Comercial
2. Anexo I: Modelo de un E-mail Comercial
3. Auto Evaluación
4. Participación en el Foro
Evaluación Final
Metodología de Evaluación
Para aprobar el respectivo curso, los participantes deben cumplir con los siguientes
requisitos:
∙ Aceptar las "Pautas de Cursado" mediante la cual cada participante declara
conocer la propiedad intelectual del curso por la cual se prohíbe reproducir en
forma total o parcial el contenido del curso y su metodología en cualquier tipo de
modalidad y se acepta la forma de desarrollo y evaluación del mismo.

4. Descripción del Curso
∙ Acceder con su usuario a la plataforma y realizar la lectura y análisis del material
de estudio. El incumplimiento de esta consigna implicará la pérdida de regularidad
del participante en el curso.
∙ Participar de los foros obligatorios, de manera activa, realizando aportes en el
desarrollo del tema o consultas referidas a una mejor comprensión del tema en
discusión y/o análisis. La participación pertinente en esta instancia de aprendizaje
es considerada a los fines de definir la nota final del curso. El incumplimiento de
esta consigna le restará al participante un punto en la nota final.
∙ Entregar los trabajos prácticos de cada unidad temática, si existieran, publicados
en la sección "Tarea" de la Plataforma en tiempo y forma. Cada participante
contara con tiempo suficiente a partir de la comunicación y publicación de la
consigna para realizar y presentar su trabajo. La participación pertinente en esta
instancia de aprendizaje es considerada a los fines de definir la nota final del
curso. El incumplimiento de esta consigna le restará al participante un punto en la
nota final.
∙ Realizar las auto evaluaciones en la plataforma educativa planteada para cada
unidad temática. Cada auto evaluación constará entre diez (10) y quince (15)
preguntas bajo la modalidad de múltiples opciones, verdadero o falso o completar
blancos. El incumplimiento de esta consigna le restará al participante un punto en
el examen final por cada auto evaluación no realizada.
∙ Realizar un examen final presencial, para el cual el participante deberá revestir la
categoría de “alumno regular”. El examen final es obligatorio, y la calificación final
debe ser igual o superior a 8 (80%) para aprobar la cursada.
∙ El examen final consistirá en un grupo de preguntas de múltiples opciones, que
deberán ser respondidas aplicando los conocimientos adquiridos. Los exámenes
finales se realizarán, de manera presencial en el día y hora que la empresa
disponga a tal efecto.
∙ La forma de cálculo de la calificación final será el puntaje obtenido en el examen
final menos los puntos a descontar de acuerdo con lo descrito en los párrafos
anteriores.
Recuperación de Actividades
En caso de que por fuerza mayor el participante no haya cumplido con la entrega de
algún trabajo o requisito de participación en foros o actividades obligatorias, debe
solicitar una prórroga a la Coordinadora justificando debidamente su pedido.
Para recuperar la actividad, debe adjuntar su trabajo recuperatorio en el "Espacio de
Recuperación" que será creado a tal fin en la sección tareas. El trabajo recuperatorio
debe cumplir con los lineamientos indicados por la Coordinadora y la Tutora del curso.
Cada participante sólo tiene la posibilidad de recuperar una (1) única Unidad Temática
por curso.
Sistema de Tutorías
Cada participante puede contactarse con el Tutor del curso a través de los medios de
comunicación virtuales de la Plataforma Educativa:

5. Descripción del Curso
∙ Mensajería: El tutor responderá consultas por mensajería diariamente.
∙ Foro de Consultas: Los participantes pueden exponer sus dudas en el "Foro de
Consultas" que iniciará el tutor y que estará habilitado durante la vigencia del
curso. Este espacio será un punto de encuentro para la atención de las dudas y
consultas que puedan realizar los participantes.
∙ Horarios de Consultas (Sala de Chat): El tutor fijara por cada unidad temática un
día y una franja horaria en el cual atenderá las consultas por chat.
Encuesta de Satisfacción
Al finalizar el curso, cada participante tendrá acceso a una encuesta de satisfacción
que nos permite detectar áreas para la mejora de nuestras próximas capacitaciones.
Instructor E-Learning
Natalia Andrea Silocchi
Este material fue diseñado y elaborado por el área de capacitación y desarrollo de
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