1. Управление ИТ в ритейле:
новые инструменты для
решения новых задач
7 декабря 2011 год
Москва

2. План доклада
1. Несколько слов о компании NAUMEN
2. Управление ИТ в ритейле
3. Новые возможности Naumen Service
Desk 3.8
4. Вопросы

3. Компания NAUMEN сегодня
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500
заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП
20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые
возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и
решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

4. В 2010-11 Naumen Service Desk выбрали:

5. Naumen Service Desk в ритейле:

7. Классический ритейл
Административный
аппарат
Производственный
аппарат

8. ИТ-Инфраструктура ритейла
Управляющий аппарат:
1. Офисное оборудование (рабочие станции,
копиры/сканеры, каналы связи и т.д.)
2. Офисные информационные системы (электронный
документооборот, электронная почта, офисные
приложения)
Производственный аппарат:
1. Торговое оборудование (Кассы, электронные весы,
принтеры этикеток, штрих-кодов, прайс-чекеров и т.д.)
2. Торговые Информационные Системы (Торговая
системы, система автоматизации складов,
автоматизация взаимоотношения с поставщиками и т.д.)

9. Зачем ИТ-департамен в ритейле?
1. Поддержка операционной деятельности
компании
1. Обеспечение непрерывности основных бизнес-
процессов компании (полный цикл
товарооборота) – непрерывность работы ИТ
2. Обеспечение поддержки оперативного роста
компании
1. Открытие новых магазинов
2. Открытие новых административных офисов

11. Сервисный подход
Служба ИТ
провайдеры, поставщики
Каталог ИТ услуг
Офисы и магазины
Внешние сервис-
ИТ услуги
Администрирование
Информационная
сетей и систем
Обслуживание
рабочих мест
безопасность
приложений
Разработка Договора с внешними
Поддержка
SLA –
соглашение об поставщиками и
уровне услуг подрядчиками
Требования к работе подразделений
службы ИТ и инфраструктуре
Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг

12. ITSM
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к
предоставлению информационных технологий и
обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а
не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
1. ИТ-сервис (IT Service)
2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

14. Соответствие уровней зрелости системы
управления ИТ процессам ITIL v.3
Работа с Сервисно- От центра затрат
Поддержка Проактивное
оборудованием ориентированное к центру
пользователей управление
CMDB управление прибыли
Управление Управление
инцидентами Управление проблемами Управление сервисами
Управление запросами конфигурациями (OLA, SLA, UC) Управление
Управление знаниями финансами
на обслуживание Управление релизами Управление
Управление Управление
Service Desk Управление ИТ- изменениями мощностями
портфелем услуг
Управление уровнем активами (аппаратные, (аппаратные, Управление
услуг (SLA) программные, программные, непрерывностью Управление каталогом
логические КЕ) логические КЕ) услуг
Управление каталогом Построение ресурсно-
услуг Управлением Управление сервисных моделей Управление уровнем
событиями событиями услуг
Управление (аппаратные,
поставщиками (Naumen Network событиями программные, Управление
Manager) (детализированный логические КЕ) поставщиками
Управление типовыми
изменениями Управление мониторинг) Управление
Управление доступностью Управление доступностью
доступностью (частично) доступностью (частично)
(частично) (частично)

15. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
От центра затрат
к центру
прибыли
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей Нет ни
процессов, ни
автоматизации

17. Naumen Service Desk 3.8
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.2 ITIL v.3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами
Процесс управления конфигурациями на обслуживание
Процесс управления изменениями Управление проблемами
Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг
Процесс управления финансами Управление уровнем услуг
Процесс управления мощностью Управление каталогом услуг
Премии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками
2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностью
версии SOFTOOL Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Более 250 проектов на базе Преобразование услуг
Управление конфигурациями
Naumen Service Desk и активами
реализовано в России и Управление знаниями
Управление изменениями
странах СНГ Управление релизами

18. Naumen Service Desk 3.8
Naumen Network Manager
Система активного Визуализация CMDB
мониторинга инфраструктуры
Полноценный web-портал Naumen Service
самообслуживания для Management Model v.3
пользователей Лучшие практики от NAUMEN

19. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

21. Задачи управления инфраструктурой
1. Инвентаризация ИТ-активов
1. офисное оборудование
2. торговое оборудование
2. Учет и управление:
1. аппаратным обеспечением (Рабочие станции, серверы, принтеры)
2. сетевым обеспечением
3. программным обеспечением
4. информационными системами и их модулями
5. Учет и управление информационными ресурсами (права доступа,
файловые хранилища)
3. Автоматизированный сбор данных по
инфраструктуре и мониторинг инфраструктуры

23. Управление ИТ-активами
Примеры ИТ-активов в торговой компании:
1. Рабочая станция
2. Принтер, сканер, МФУ
3. Сетевое устройство
4. Информационная система
5. Сервер приложений, сервер БД
6. Лицензия на программное обеспечение
7. Кассы, принтеры штрих-кодов
С ростом использования различных ИТ-активов в качестве основных
средств производства компании, становится актуальной задача
управления ИТ-активом, как важным активом компании.
23

24. Основные выгоды от внедрения
1. В любой момент известно расположение и привязка
актива к МОЛ и владельцу (магазину)
2. В любой момент времени известно состояние и любой
параметр по активу
3. Благодаря контролю изменений и перемещений вся
информация актуальна
4. Простота проведения инвентаризации
5. Комплексный фин.учет (при интеграции с фин.
системой)
6. Считать Capex Opex
7. Считать TCO
24

25. Объекты модуля CFG
Ресурс, хранилище – типизированые
объекты
• Настраиваемые атрибуты
• Настраиваемые связи
• Настраиваемые карточки
• Настраиваемые жизненные циклы
• Настраиваемые права доступа
Хранилище
Ресурс

26. Структура данных

27. Пример заполнения данными
Ресурс
КЕ
Телекоммуникаци Системы
Вычислительная Серверное Терминальные
Средства связи онное кондиционирован
и оргтехника оборудование системы
оборудование ия и обогревания
Средства
Телефонный
Рабочие станции Оргтехника бесперебойного Монитор Сервер Коммутатор АТМ Кондиционер
аппарат
питания
Дизельный
Мини АТС Маршрутизатор ПОС-терминал
генератор
Ноутбук Принтер ИБП
Файрвол Pinpad
Системный блок Сканер
Модем Банкомат
МФУ
Модуль сетевого
Импринтер
оборудования
UPS
Терминальный
модем

28. Примеры отчетов
Отчет по владению ресурсами в управлении
Отчет строится по всем хранилищам, или на уровне хранилища, для всех «вложенных» в хранилище
ресурсов.
Дата
Тип ресурса во Инв.
Управление Владелец Модель Дата выдачи последнего
владении номер
ремонта
Монитор Samsung 543 56346 21.10.07
Итого
Иванов
Panasonic KX 521 23553 21.10.07 08.07.08
Телеф. аппарат
УИТ Telset 2420 13424 12.04.08
Итого
Итого
Петров
Отчет по состояниям ресурсов
Отчет строится по всем хранилищам, или на уровне хранилища, для всех «вложенных» в хранилище
ресурсов.
Тип ресурса во Инв. Дата
Управление Состояние Модель Владелец
владении номер выдачи
В Samsung 543 56346 21.10.07 Иванов
Монитор
эксплуатации Samsung 740 N 64677 21.10.07 Ни
Core 2 duo
УИТ В ремонте Системный блок 96904 21.10.07 Кемалов
2,0Ghz/512MB /80GB
Телеф. аппарат Panasonic KX 521 23553 21.10.07 Кемалов
На списание
Телеф. аппарат Telset 2420 13424 12.04.08 Елина
28

29. Инвентаризация ИТ-активов
• Интеграция с модулем Naumen Network Manager
• Интеграция с внешней системой инвентаризации–
готовые коннекторы, развитое API
• Ручное создание – заполнение формы регистрации
• Массовое создание – заполнение формы
регистрации с указанием количества
• Массовое создание по шаблону – заполнение
формы регистрации с указанием количества и
шаблона
• Универсальный модуль импорта – подготовка
источника, запуск импорта

31. CFG. CMDB. Управление конфигурациями
Цель процесса управления конфигурациями — сбор и
актуализация информации о составляющих частях
IT-инфраструктуры, обеспечение данной
информацией прочих процессов ITIL/ITSM.
Формирование CMDB – это база данных, хранящая
информацию о конфигурационных единицах: их
атрибуты, связях

32. Основные выгоды от внедрения управления
конфигурациями
1. Полностью описанный ландшафт инфраструктуры
2. Предоставление информации другим процессам ITIL
1. Управление мощностью
2. Управление доступностью
3. Управление непрерывнстью
3. В любой момент известна информация по:
1. Родительской/дочерней КЕ
2. Связанным КЕ
3. Связанным сервисам
4. Связанным запросам/проблемам
32

33. Пример. Коммутатор
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора,
системных атрибутов, отображение портов и связей с другим
сетевым оборудованием

34. Графическая CMDB
1. Наглядное отображение
связанных между собой КЕ
(конфигурационных единиц)
и сервисов
2. Возможность перехода из
каждого отображаемого
объекта (КЕ, связи, сервиса)
к карточке соответствующего
объекта
3. Отображение текущего
актуального статуса КЕ
4. Функция drill-down
5. Отображение списка
запросов/проблем/изменений
в которой участвует
выбранная на графике КЕ

35. Задача: Построение РСМ сервиса
Ответственный Операционные
Тип связи за бизнес сервисы могут
сервис различаться
Влияние
Ответственный
за оп. сервис
Отв. Группа за
инфраструктуру Отв. инженер

36. Управление правами доступа
1. Учет различных прав
доступа
2. Учет связи прав доступа с
каждым сотрудником
3. Просмотр списка
владельцев каждой роли
4. Просмотр списка ролей
каждого сотрудника
5. Возможность просмотра
всех запросов,
обращений, проблем по
каждой роли

38. Задача: Мониторинг инфраструктуры
Задача мониторинга инфраструктуры:
• предоставление данных для их последующей обработки и
анализа с точки зрения рабочих бизнес-процессов и
поддержания их работоспособности.
Система мониторинга IT инфраструктуры позволяет:
• собирать информацию по устройствам и сервисам (SNMP, WMI)
• проактивно выявлять возможные проблемы оборудования
• получать подробную статистику, отчеты
• производить уведомления при наступлении определенных
событий, заранее описанных в системе.
Благодаря системе мониторинга в случае инцидента можно:
• понять что является первичным фактором в нарушении работы
инфраструктуры, а что является производными факторами. Эти
знания позволяют направлять силы IT-службы на устранение
именно причины проблем, а не следствий.

39. Naumen Network Manager
Naumen Network Manager – полноценное решение для мониторинга и
управление Инфраструктурой, включает в себя:
1.Управление и мониторинг рабочими станциями, принтерами, МФУ
2.Распределенный безагентный мониторинг сетей и сетевых устройств
3.Мониторинг серверов (Win,Linux,Mac OS, Solaris)
4.Мониторинг БД (Oracle, MS SQL, PostgreSQL, Firebird)
1. Обнаружение
2. Мониторинг производительности
5.Мониторинг сервисов и приложений
6.Мониторинг виртуальной инфраструктуры
7.Мониторинг сервисов
1. БД через JDBC/ODBC
2. Почтовые сервисы (IMAP, POP3) И много другое

40. Диаграмма реального времени

42. Прикладные задачи
по управлению изменениями
1. Инфраструктурные изменения
1. Согласование изменений
2. Составление этапов работ
3. Связь с другими процессами управления
2. Изменения в информационных системах
1. Формулирование новых требований от бизнеса,
законодательство
2. Согласования изменений
3. Предоставление прав доступа к
информационным системам, хранилищам
данных
1. Процесс согласования
2. Процесс исполнения
3. Единое хранилище прав доступа, согласований,
изменений

43. Пример, хочу знать:
• сколько этапов работ создано;
• сколько согласований;
• сколько запросов/проблем
"Причин" и "Следствий" связано с
просматриваемым запросом на
изменение;

45. Функциональность web-портала
Расширение возможностей личного кабинета
пользователей в версии 3.8
Полноценное участие пользователей в согласованиях при
проведении изменений (RFC) в инфраструктуре и запросов
на обслуживание, требующих согласования
– Список согласований, в которых пользователь принимает участие
– Подробная карточка согласования
– Временные параметры согласования
– Списки и результаты согласования участников согласующего комитета
Возможность заказа новых сервисов/услуг
– Просмотр доступных сервисов
– Возможность сформировать запрос на добавление сервиса
– Заказ доступа к информационным системам
– Заказ доступа к файловым хранилищам и т.д.

46. Каждому пользователю виден список согласований, в
которых он участвует:
1. Предмет согласования
2. Описание согласования
3. Временные характеристики
4. Состояние голосования

47. В карточке согласования
всего 2 кнопки:
• Утвердить
• Отклонить
И возможность оставить
комментарий
При этом, если нет
доступа до web-
кабинета согласования
могут проходить через
e-mail

48. Предоставление доступа к ИС
Заказ сервисов/услуг
– Просмотр
доступных
сервисов
– Возможность
сформировать
запрос на
добавление
сервиса
– Заказ доступа к
информационным
системам
– Заказ доступа к
файловым
хранилищам и т.д.

50. Out of scope
Автоматизация процессов,
граничащих с основной
деятельностью – повышение
значимости ИТ в компании!
Миграция ITSM на эксплуатационные
подразделения:
1. АХО, ремонт производственного оборудования
2. Обслуживание помещений, ремонты
3. Заказ оборудования торгового/офисного
4. Консультационные услуги и многое другое.

51. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ