4. Компания NAUMEN —
ведущий российский разработчик
программных решений
для бизнеса и органов власти
С момента основания в 2001 году компания занимается разработкой программного
обеспечения и реализацией проектов создания информационных систем для предприятий,
работающих в различных отраслях экономики. Сегодня мы оказываем нашим клиентам
комплексные услуги по построению и автоматизации бизнес-процессов, включая консалтинг,
внедрение, поставку оборудования и настройку ПО, интеграцию приложений, обучение и
техническую поддержку.
Наши решения используют операторы связи, банки, финансовые группы, компании
металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, органы власти
и государственные учреждения. Нашими деловыми партнерами являются ИТ-компании из
России, Казахстана, Украины, Белоруссии, Киргизии и Узбекистана.
3
5. КРАТКИЙ ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ NAUMEN
9 лет на рынке программных Более 100 партнеров в разных
решений для бизнеса и органов городах России и ближнем
власти. зарубежье.
Свыше 250 сотрудников, из них 5 офисов: Москва, Киев,
150 разработчиков ПО. Екатеринбург, Тверь
и Челябинск.
Более 600 проектов в России и
странах СНГ.
По итогам 2009 года компания NAUMEN входит в сотню крупнейших ИТ-компании России, по данным рейтинга Cnews 100. Компания
также принадлежит к числу 20 ведущих российских производителей программного обеспечения, по информации «Коммерсантъ
Деньги».
Продукты компании отмечены наградами Russian e-Learning Awards (2004), Callcentreworld (2005), Softool (2006-2009), CNews (2009),
Продукт года (2010) и занимают лидирующие позиции в обзорах решений для автоматизации бизнес-процессов, обслуживания
клиентов, управления ИТ, документооборота и др.
Компания принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных
организаций itSMF и TeleManagement Forum.
4
6. Преимущества компании
Преимущества компании
Наша компания — российский разработчик программного обеспечения. Мы говорим с заказчиками
на одном языке, благодаря этому отсутствует эффект «трудности перевода» специфичных терминов.
Русскоязычный интерфейс программного обеспечения и документация на русском языке обеспечи-
вают простую и удобную работу как пользователям, так и администраторам информационных си-
стем. Наши продукты созданы в России для российского заказчика и учитывают специфику ведения
бизнеса в России.
Разработчик и Внедренец — два в одном. Совмещение компетенций разработчика ПО и компании,
выполняющей проекты внедрения, дает нам максимальную гибкость при реализации проектов. У нас
есть возможность создавать решения, отвечающие реальным потребностям наших клиентов. Фор-
мирование команды проекта из аналитиков, руководителей проектов и разработчиков значительно
упрощает взаимодействие и повышает оперативность решения вопросов. При этом все специалисты
внедрения обладают высоким уровнем знания продуктов, полученным в результате тесного взаимо-
действия департаментов разработки и внедрения.
Готовая платформа. Наличие программной платформы Naumen Kernel, позволяющей в сжатые
сроки адаптировать бизнес-логику под задачи проекта, сокращает сроки реализации и стоимость
проектов. Наличие платформы как интегрирующей среды также позволяет разрабатывать новые
модули и продукты, создавая единое информационное пространство предприятия и обеспечивая
«сквозные» бизнес-процессы.
Open Source. Разработка ведется на основе компонентов с открытым кодом (Open Source), что снижа-
ет стоимость владения информационными системами. Платформа Naumen Kernel также поставляет-
ся с открытыми исходными кодами, что снижает зависимость от разработчика и делает возможным
самостоятельное развитие системы.
Внедрение «под ключ». При реализации проекта специалисты компании NAUMEN проводят полный
цикл внедрения: изучение требований заказчика, составление технического задания, закупка необ-
ходимого оборудования, установка программного обеспечения, настройка рабочих мест пользова-
телей, обучение пользователей и администраторов, запуск в промышленную эксплуатацию, гаран-
тийную техническую поддержку.
5
7. ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ NAUMEN
Опыт успешных проектов во многих отраслях. Компания NAUMEN Web-интерфейс. Полнофункциональный web-интерфейс позво-
обладает опытом успешных внедрений своих решений в крупных ляет работать с системой из географически удаленных филиалов
российских компаниях: операторах связи и интернет-провайдерах, и подразделений компании по защищенному каналу, не устанав-
розничных сетях, банковских и финансовых структурах, предприя- ливая на пользовательские места никакого дополнительного ПО.
тиях промышленности и энергетики. Реализованные проекты дали Это обеспечивает возможность:
нам возможность детально изучить ключевые задачи и предметную снижения затрат на администрирование системы;
область деятельности наших заказчиков. предоставления ограниченного доступа в систему
сторонним организациям-партнерам через web-
Опыт заказных разработок. Компания обладает большим опытом интерфейс.
разработки информационных систем по требованиям заказчиков.
Разработка может производиться как на базе имеющихся у компа- Мультиплатформенность. Серверные компоненты могут быть уста-
нии продуктов, так и с «нуля». новлены на различные операционные системы. Это позволяет ис-
пользовать в проектах операционные системы, являющиеся корпо-
Близость к клиенту. Технические специалисты компании NAUMEN ративным стандартом заказчика.
располагаются в Москве и Екатеринбурге. Партнеры компании
работают во всех крупных городах и регионах России, а также Масштабируемость. Высокая масштабируемость решений. При уве-
в странах СНГ. Территориальная близость делает возможным личении объема данных и количества пользователей масштабиро-
не только более продуктивное общение и решение вопросов вание производится за счет перехода к кластеру серверов БД.
на предконтрактном этапе и при реализации проекта, но и при ока-
зании технической поддержки и реализации доработок. Этапность. Выделение этапов в проекте позволяет:
по завершении каждого этапа получать готовую
Широкие возможности по интеграции. Решения компании NAUMEN функциональность и начинать использовать систему
могут быть интегрированы с информационными системами заказ- до завершения всего проекта;
чика (бухгалтерскими, биллинговыми, ERP-системами и т.д.). Объ- распределить оплату работ по времени, снизив разовую
единение происходит за счет использования современных средств нагрузку на бюджет заказчика.
интеграции приложений (SOA, web-сервисы).
Соотношение цена/функционал. Наши продукты обладают функ-
Гибкие настройки. Гибкие возможности настройки бизнес-процессов ционалом, соизмеримым, а иногда и превосходящим функционал
делают наши решения адаптивными к изменяющимся требованиям решений западных производителей, при этом стоимость наших ре-
и задачам. Настройка процессов, справочников и других параме- шений заметно ниже стоимости западных аналогов.
тров может производиться Заказчиком самостоятельно.
6
8. NAUMEN
CRM B2B
Программный продукт Naumen CRM предназначен для управления продажами и маркетингом
в компаниях, работающих в корпоративном сегменте (B2B). Продукт предлагает компаниям
инструменты для ведения продаж проектного типа с длительным циклом и сложной структурой.
Возможности Naumen CRM позволяют автоматизировать весь цикл взаимоотношений с
клиентами и партнерами, начиная с регистрации первого обращения до заключения контракта
и послепродажного обслуживания. Наличие встроенного механизма workflow позволяет
реализовать в системе сложные бизнес-процессы, сопровождаемые действиями в самой CRM-
системе или в интегрированных с ней внешних приложениях.
Развитые инструменты настройки, имеющиеся у Naumen CRM, позволяют в короткие сроки
адаптировать продукт к особенностям предприятия. Продукт поставляется с готовыми
настройками и методическими материалами по построению эффективного управления
корпоративными продажами B2B.
7
9. преимущества, особенности, функциональность системы, технические аспекты NAUMEN CRM
ПРЕИМУЩЕСТВА ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ NAUMEN CRM
для руководства: для сотрудников: для ИТ-специалистов:
• повышение прозрачности процесса • сокращение временных затрат на • система является web-
продаж; поиск информации, выполнение ориентированной, что позволяет
• увеличение эффективности рутинных операций и составление объединять филиалы в единое
маркетинговых компаний; отчетов; информационное пространство,
• повышение показателя удержания • возможность одновременно вести облегчает поддержку и
прибыльных клиентов; большее количество потенциальных администрирование системы;
• упрощение сбора отчетности по работе сделок; • широкие возможности
коммерческих подразделений; • предоставление удобных средств самостоятельной разработки
• повышение лояльности клиентов; планирования и контроля временных нового функционала позволяют
• рост уровня повторных и перекрестных сроков реализации задач в рамках развивать установленную систему без
продаж; ведения сделок; привлечения разработчиков;
• повышение степени точности • предоставление удобного механизма • Naumen CRM является
прогнозирования продаж; контроля за проведением кроссплатформенной системой и легко
• сокращение риска потери клиентской маркетинговых кампаний; встраивается в ИТ-инфраструктуру
базы при уходе менеджеров; • получение полной картины по компании.
• снижение издержек на продажи и обращениям клиентов в другие отделы.
маркетинг.
ОСОБЕННОСТИ
• Полнофункциональный web-интерфейс позволяет работать с • Высокая масштабируемость системы позволяет предоставить
системой из географически удаленных филиалов по защищен- ограниченный доступ в систему сторонним организациям-
ному каналу, не устанавливая на рабочие места никакое до- партнерам и клиентам через web-интерфейс.
полнительное ПО и тем самым снижая затраты на администри- • Широкие интеграционные возможности позволяют органи-
рование системы. зовать взаимодействие Naumen CRM с используемыми в ком-
• Гибкие возможности настройки бизнес-процессов делают си- пании системами финансового и управленческого учета, call-
стему адаптивной к изменяющимся требованиям и задачам. центрами, биллинговыми системами и пр.
Настройка системы может быть выполнена специалистами • Возможность использования модуля дистанционного обучения
предприятия без привлечения разработчика. для адаптации сотрудников к новым правилам работы после
внедрения системы.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СИСТЕМЫ
• Управление клиентской базой; • Работа с выборками клиентов;
• Планирование и учет активностей по каждому контрагенту • Управление знаниями (база знаний);
(презентации, встречи, звонки, рассылки); • Управление рабочим временем, активностью сотрудников;
• Управление динамикой и технологией продаж; • Отчетная подсистема, генератор отчетов;
• Широкие возможности по настройке различных процессов • Модуль “Регистрация обращений”;
продаж (встроенные средства workflow: выделение этапов, • Обработка запросов с сайта;
настройка состояний, ответственных, уведомлений и условий • Возможность удаленного доступа клиентов в систему;
переходов); • Интеграция с почтовым сервером;
• Управление маркетинговыми кампаниями; • Широкие возможности по интеграции с бухгалтерскими,
• Управление исходящими обзвонами; биллинговыми, ERP- и WMS-системами за счет использования
• Учет договоров и финансовых документов; современных средств интеграции приложений SOA, web-
• Управление доступом к информации; сервисов.
ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
8
10. NAUMEN CRM опыт внедрения
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
Еврокапитал
Финансовая компания «Еврокапитал» является частью одной из На этапе приема кредитных заявок система обеспечивает реги-
крупнейших автомобильных корпораций Украины — «Автоин- страцию и учет заявок, проведение предварительного скорин-
вестстрой» (АИС). Основной целью проекта внедрения Naumen га, формирование пакета документов и передачу информации
CRM являлась автоматизация процессов выдачи и обслужива- в центральный офис для окончательного решения. Специали-
ния кредитов на приобретение автомобилей. Разработанная сты отделов операционного и кредитного рисков получили воз-
в его рамках система автоматизирует работу сотрудников, нахо- можность работать с документами клиента, аккумулированными
дящихся в точках продаж, специалистов отделов операционно- в одной базе данных, автоматически рассчитывать график пла-
го и кредитного рисков, а также отдела обслуживания клиентов тежей на основе выбранной кредитной программы. Система так-
и бэк-офиса. Система интегрирована с используемой в корпора- же упрощает сопро-вождение выданных кредитов — отслежива-
ции «АИС» EPR -системой MS Navision, а также с финансовой си- ние платежей, расчет и начисление пеней, уведомления клиентов
стемой. о различных событиях.
МАКС
Крупнейший проект внедрения CRM-системы в российском В ходе выполнения проекта был автоматизирован ряд ключевых
выставочном бизнесе был реализован компанией NAUMEN для процессов:
ОАО «Авиасалон», организатора крупнейшей в России выставки • регистрация и обработка заявок на участие;
авиационно-космических технологий МАКС в г. Жуковском. • продажа услуг экспонентам (заказ услуг, заключение догово-
В ходе проекта специалисты NAUMEN разработали программные ров, выставление счетов и контроль денежных поступлений);
модули для обработки большого количества заявок и работы с • управление выставочными площадями и их технической мощ-
финансовыми документами. Для сбора первичной информации ностью;
от участников выставки было создано клиентское приложение. • ведение взаиморасчетов с застройщиками, предприятиями
С его помощью участники могут самостоятельно заполнить более торговли и СМИ.
70 форм разного типа на русском или английском языке и затем С внедрением системы Naumen CRM сотрудники компании полу-
переслать эти данные в ОАО «Авиасалон» в электронном виде. чили возможность работать с единой базой данных о контраген-
Импорт данных в систему Naumen CRM позволяет оперативно ре- тах, вести централизованный учет договоров и контролировать
гистрировать заявки на участие, планировать и вести дальней- занятость выставочных площадей авиасалона МАКС. Автомати-
шую работу с участником и его документами. ческая синхронизация данных по контрагентам, счетам и денеж-
Система Naumen CRM была использована для подготовки выстав- ным поступлениям с системой «1С: Предприятие» позволяет опе-
ки МАКС-2005, которая проходила 16-21 августа 2005 г. в Жуков- ративно контролировать оплату счетов и помогает избежать рас-
ском. хождения данных в двух
АиФ
Издательский дом «Аргументы и Факты» входит в десятку круп- Контакт-центр был необходим для создания единой точки приема
нейших издательств России по объему читательской аудитории. и обработки звонков, электронной и обычной почты. С появлени-
Издательский дом выпускает более 70 изданий, имеет более 60 ем контакт-центра издательство планировало организовать пер-
региональных редакций, собственную розничную сеть распро- вую линию взаимодействия с читателями и снять лишнюю нагруз-
странения, рекламное агентство «АиФ-Контакт» и книжное из- ку с сотрудников редакции и других подразделений. В задачи опе-
дательство «АиФ-Принт». Количество читателей только одного раторов входит регистрация обращений и писем с указанием их
номера еженедельника «Аргументы и Факты» составляет более типа (вопрос в редакцию, отзыв о материале или авторе), опрос
8 млн. человек. позвонивших читателей в рамках маркетинговых исследований,
Ориентация издательства на массовую аудиторию придает важ- предоставление справочной информации и активизация карт
ность контакту редакции с читателями. Сотрудники редакции ре- оплаты подписки на издания. Прием и регистрация электронной
гулярно отвечают на вопросы читателей, организуют «прямые почты происходят в автоматическом режиме.
линии» с известными лицами, проводят опросы читателей и пу-
бликуют присланные ими отзывы.
Синтерра
«КомЛайн» (Synterra Ural) является одним из крупнейших теле- генерируемых при подключении клиента, проведена интеграция
коммуникационных провайдеров Челябинской области. Компа- с системами Заказчика, настроен сквозной процесс автоматиза-
ния предоставляет услуги телефонии, передачи данных и досту- ции жизненного цикла клиента.
па в Интернет (радиоканал, ADSL, xDSL). Внедрение решения Naumen позволило повысить объем продаж,
На базе системы Naumen CRM были автоматизированы основ- сократить отток клиентов и существенно снизить операционные
ные процессы по работы с клиентами. В ходе проекта настрое- издержки на обслуживание клиентов, что существенно усилило
но несколько процессов продаж, созданы шаблоны документов, конкурентные позиции компании на рынке.
9
11. опыт внедрения NAUMEN CRM
Panda Software
Компания Panda Software предлагает своим клиентам все суще- вать работу менеджеров и воронку продаж в целом. Реализована
ствующие на сегодня виды антивирусной защиты. Официальные функциональность учета связей между клиентами для отслежива-
дилеры и партнеры Panda Software Russia присутствуют в боль- ния структур компаний -холдингов, а также работы дилеров в части
шинстве крупных и средних городов во всех регионах страны и поставки лицензий конечным пользователям. Проведена интегра-
некоторых странах ближнего зарубежья. ция с системой Service Desk. Внедрение решения Naumen CRM по-
В рамках проекта настроена единая клиентская база, осущест- зволило повысить эффективность взаимодействия с клиентами и
влен перенос информации из использовавшейся ранее CRM- партнерами компании. Встроенный инструмент для построения от-
системы. Сотрудники самостоятельно настроили и используют четов дает возможность руководству оперативно получать агрегиро-
несколько специфичных процессов продаж, позволяющих оцени- ванную информацию по различным срезам данных.
НПФ Пенсионный Капитал
НПФ Пенсионный Капитал – один из наиболее известных решение, (по сути классический CRM) причем с интеграцией
игроков на рынке пенсионного обкеспечения России. Кли- с Talent Management, т.е. продавцы получали доступ в CRM, прой-
ент искал решение по автоматизации процесса продаж, про- дя соответствующие курсы и сдав экзамен. Можно было управ-
мышленное, веб-оринетированное. Мы предоставили такое лять квалификацией персонала.
НПФ Социум
Фонд, обладающий на момент внедрения самой боль- контроль фальсификации договоров, она была решена с помо-
шой агентской сетью. Одними из основных задач проек- щью интеграции CRM-Call-центр для обзвонов клиентов.
та были автоматизация продаж, заключения договоров, Также, была проблема большого количества разрозненных баз
и взаимодействие с агентами. Необходимо было сделать данных в разных филиалах, мы предложили единую БД в цен-
прозрачной работу продающей сети. Одна из важных задач – тральном офисе, что решило проблему.
10
12. IP call-центр Naumen
Phone
Программный продукт IP call-центр Naumen Phone предназначен для автоматизации call-
центров среднего и крупного масштаба. Продукт разработан на базе технологии Voice over IP
(VoIP) и обладает широкими возможностями для организации территориально распределен-
ных call-центров.
Функциональные возможности и архитектура Naumen Phone позволяют организовать call-
центры разных типов. Из списка решений на базе продукта наиболее востребованы следую-
щие предложения :
• автоматизация аутсорсинговых call-центров, предоставляющих коммерческие услуги
(горячая линия, телемаректинг, виртуальный рецепшн и др.);
• создание центров обработки вызовов (ЦОВ) для:
оказания государственных и муниципальных услуг по телефону (ЦТО, МФЦ);
интернет-магазинов;
туристических агентств;
финансовых компаний;
телекоммуникационных и сервисных компаний;
справочных и диспетчерских служб;
• создание call-центров отдельных подразделений:
коммерческих и маркетинговых департаментов предприятия;
служб технической поддержки;
• установка офисной IP-АТС для компаний, имеющих филиалы и представительства
в нескольких городах или районах одного города.
11
13. преимущества, особенности NAUMEN PHONE
ПРЕИМУЩЕСТВА
• Высокая надежность подтверждена многолетним опытом ис- и хорошо докуменированные программные интерфейсы позво-
пользования продукта в высококритичных системах теле- лят интегрировать call-центр практически с любыми информа-
фонного обслуживания. Ключевыми факторами надежности ционными системами предприятия.
являются: • Удобный графический интерфейс управления звонками позво-
высокая степень отлаженности основных сервисов реального ляет операторам call-центра быстро и эффективно обрабаты-
времени; вать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции
архитектурные решения, исключающие влияние вспомога- любого уровня сложности и др.
тельных и отчетных систем на сервисы реального времени; • Пространственная независимость операторов, супервизора
средства дистрибуции ПО, обеспечивающие контроль взаим- и администратора. Рабочие места операторов могут быть рас-
ных зависимостей компонентов решения и операционной си- положены за пределами офиса, все вызовы от call-центра рас-
стемы; пределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для на-
возможность балансировки нагрузки между компонентами, строек и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу по-
в том числе с учетом их состояния (масштабирование – ба- зволяют администратору удаленно управлять системой даже
лансировка – резервирование), а также возможность горяче- через «слабый» интернет-канал (модем, GPRS), а также через
го резервирования немасштабируемых компонентов. web-браузер коммуникатора/смартфона.
• Линейная масштабируемость. Архитектура продукта позволяет • Привлекательная политика лицензирования: отсутствуют ли-
при расширении call-центра сохранить инвестиции, сделанные цензионные ограничения на внешние подключения (линии
на первом этапе. Увеличение производительности достигается ТфоП), количество каналов записи разговоров и количество
за счет линейного добавления мощностей к уже существующе- администраторов системы. Для рабочих мест операторов call-
му решению. центра можно приобрести конкурентные лицензии, снижаю-
• Простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения щие затраты при использовании посменного режима работы
продукта не требуется высококвалифицированный специалист в call-центре.
по телефонным системам. Осуществлять поддержку способен • Удобный портал поддержки пользователей и внедренцев. Про-
штатный системный администратор, прошедший курсы обуче- граммному продукту Naumen Phone посвящен портал инфор-
ния Naumen Phone. мационной поддержки http://callcenter.naumen.ru, на котором
• Независимость аппаратной платформы исключает ограниче- всегда можно найти статьи, облегчающие внедрение и исполь-
ния при выборе оборудования и поставщика. зование продукта. В форуме портала можно получить квалифи-
• Отсутствие затрат на сторонние компоненты. Продукт не требу- цированный ответ как от разработчиков, так и от экспертов, ра-
ет приобретения лицензий на операционную систему и СУБД. ботающих в call-центрах. В разделе пожеланий портала можно
Серверное программное обеспечение работает на базе свобод- оставить запрос на разработку новых функциональных возмож-
но распространяемой ОС Linux Fedora, для хранения статисти- ностей, которые учитываются разработчиками при планирова-
ки используется свободно распространяемая СУБД Interbase нии новых версий.
Firebird 2.х. На рабочих местах операторов также можно исполь- • Уникальный опыт. Компанией NAUMEN и ее партнерами реали-
зовать бесплатную ОС семейства Linux. зовано более 230 проектов создания call-центров на базе реше-
• Широкие возможности интеграции: В процессе обработки вхо- ния IP call-центр Naumen Phone, в том числе крупнейший проект
дящих вызовов и совершении исходящих можно использовать 2008 года по созданию call-центра на территории Российской
информацию из собственных источников. Открытая архитектура Федерации (по данным CNews.ru).
ОСОБЕННОСТИ
В состав продукта входит программная IP-АТС, поэтому при создании call-центра на основе Naumen Phone не требуется дополни-
тельное коммутационное оборудование. Наряду с операторами call-центра функциями IP-АТС могут пользоваться все остальные со-
трудники компании. Для них в качестве телефонного аппарата может использоваться IP-телефон или USB-телефон также, как при
пользовании популярной программой Skype.
Рабочим местом оператора является персональный компьютер с подключенной USB- гарнитурой либо USB-телефоном, на кото-
рый установлен программный телефон Naumen SoftPhone. Naumen SoftPhone одновременно является многоканальным телефоном
с уникальными возможностями управления вызовами и агентом информационной системы call-центра, что позволяет связать во-
едино в восприятии оператора телефонную составляющую вызова и его информационное сопровождение. При большом объеме
функциональных возможностей пользовательский интерфейс программного телефона интуитивно понятен и, пратически исключа-
ет необходимость обучения персонала.
Пользовательский интерфейсы call-центра имеют представление адаптированное для работы незрячих операторов. Вся важная
для оператора информация и управляющие элементы программы (параметры обрабатываемого звонка, содержание кейса, назва-
ния полей ввода в формах и др.) озвучивается по мере их использования, благодаря чему оператор способен выполнять свои ра-
бочие функции. Основную часть операций незрячие специалисты call-центра выполняют с помощью клавиатуры с большим коли-
чеством «горячих» клавиш, специально созданных в этом представлении.
12
14. NAUMEN PHONE описание решений на базе Naumen Phone
ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЙ НА БАЗЕ NAUMEN PHONE
Аутсорсинговые call-центры Интернет-магазины
Для автоматизации аутсорсингового call-центра на базе Naumen Решение позволяет совместить на экране рабочего места опе-
Phone существует несколько решений, учитывающих потребно- ратора операции с телефонными звонками, сведения с сайта
сти call-центра на разных стадиях его развития. Для начинаю- интернет-магазина и из информационной системы управления
щих call-центров (до 10 рабочих мест) существует недорогое ре- заказами. Это позволяет существенно сократить стоимость обо-
шение, позволяющее в сжатые сроки выйти на рынок. Решение рудования рабочего места и снизить требования к компетен-
позволяет самостоятельно создавать алгоритмы работы IVR, ции операторов. На время исполнения заказа карточка заказа
поддерживает операторо-ориентированные политики распре- связывается с телефонным номером клиента для оперативного
деления входящих вызовов, информирование абонентов о вре- представления оператору информации при входящем вызове
мени ожидания. В состав решения входит модуль анкетирова- и облегчения набора номера из карточки заказа. Решение по-
ния для обработки входящих и исходящих проектов, а также мо- зволяет организовать несколько уровней обработки вызовов,
дуль автоматического набора номеров с поддержкой режимов распределяя вопросы, выходящие за компетенцию операторов
автоинформирования и соединения абонентов с оператором, на нужного эксперта. При этом оператору доступна информа-
способов набора номера по окончании разговора или с прогно- ция о текущем состоянии экспертов, чтобы избежать перевода
зированием времени освобождения оператора. звонка на отсутствующего сотрудника.
В состав предложения для call-центров мощностью до 100 опе-
раторов дополнительно входит система проектного управления, Справочные и диспетчерские службы
обеспечивающая создание типовых проектов, их тиражиро- Область применения – автоматизация оказания справочных
вание, проектное управление операторами, OLAP-отчетность, услуг и работы диспетчерской службы. Продукт позволяет обе-
«личный кабинет» клиента, информационную поддержку ра- спечивать операторов call-центра информацией из внешних баз
боты оператора, включая интерактивные сценарии разговора, данных, управлять распределением нагрузки между сотрудни-
восстановление прерванных разговоров, кейсы-напоминания ками, собирать и анализировать статистику по обслуживанию
об отложенном выполнении задач, иерархическую базу знаний. звонков в целях контроля качества, тарификации и выставле-
Call-центрам мощностью более 100 рабочих мест предлагают- ния счетов за услуги.
ся дополнительные средства для масштабирования и резерви-
рования всех систем, контроля и информирования в онлайн- Call-центры коммерческих и маркетинговых департаментов
режиме о состоянии основных показателей работы оборудова- Naumen Phone повышает качество телефонного обслуживания
ния, сети, всего call-центра в целом. Также в состав предложе- клиентов засчет применения таких сервисов, как очередь звон-
ния входят компоненты для управления компетенциями персо- ков, прогноз времени ожидания на линии, заявка на обратный
нала, управления взаимоотношениями с клиентами и програм- звонок (call-back), автоинформатор и др. Звонки VIP-клиентов
мы технической поддержки, включая услуги круглосуточного могут обслуживаться в приоритетном режиме, с автоматиче-
администрирования. ским направлением звонка персональному менеджеру клиен-
та. Для исследования рынка, проактивных продаж и работы
Телекоммуникационные и сервисные компании с должниками могут использоваться автоматические исходя-
Naumen Phone позволяет применять отдельные политики для щие обзвоны по базе телефонных номеров.
приема и обработки звонков, поступающих на рецепшн, в от-
дел продаж и службу поддержки клиентов. Благодаря разви- Cлужбы технической поддержки
тым средствам интеграции с внешними системами в обработке Продукт позволяет организовать массовое обслуживание вхо-
звонков могут использоваться сведения из биллинговых систем дящих звонков в службу поддержки. В сочетании с приложе-
(АСР), систем мониторинга сетевого оборудования и приложе- ниями Help Desk/Service Desk и базами знаний его примене-
ний класса Help Desk. Для оповещения клиентов о состоянии ба- ние дает возможность увеличить процент заявок, решенных
ланса, авариях на сети и других событиях применяется автоин- при первом обращении. Использование голосовых сервисов на
форматор на базе IVR. базе IVR также позволяет снизить нагрузку на операторов и ин-
формировать клиентов в автоматическом режиме.
Туристические агентства Формируемая статистика по обслуживанию звонков может ис-
С помощью Naumen Phone вы можете организовать пользоваться для отчетности перед руководством компании.
территориально-независимую обработку вызовов, в которой
будут принимать участие сотрудники одного или нескольких
офисов. Это позволит переадресовывать вызовы свободным
операторам, расположенным в любом из офисов. Поставляе-
мая в составе решения CRM-система обеспечивает многоуров-
невую обработку входящих вызовов, обеспечивая маршрути-
зацию звонка в соответствии с потребностями и территориаль-
ным расположением клиента. Интеграция CRM-системы с типо-
вым решением для автоматизации турфирм «Мастер-тур» по-
зволяет оперативно оценивать качество работы менеждеров.
13
15. отзывы клиентов NAUMEN PHONE
ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
Алексей Соловьев,
руководитель ИТ-отдела ЗАО «Новая Пейджинговая Компания»
Создав собственную информационную систему управления обслуживанием заказов, мы столкнулись с тем, что ни один из ведущих
поставщиков сall-центров не желал предоставлять доступ к управлению своей станцией, а навязывал комплексное решение вме-
сте со своим сall-центром. Мы пытались привлечь интеграторов, но и они не смогли предоставить нам протоколы. А NAUMEN сделал
это. Нам не пришлось переписывать ни отчеты, ни сопроводительную документацию. Мы сэкономили много времени при внедре-
нии системы, не потеряв ни одного клиента. И для операторов call-центра переход оказался практически незаметен.
Максим Калинкин,
управляющий партнер call-центра «ГРАН»
Naumen Phone Outsourcing позволяет компании избежать больших затрат времени и денежных средств на интеграцию нескольких
продуктов разных производителей. Ценовая эффективность достигается за счет комплексного характера решения, в состав кото-
рого входят все основные модули, необходимые аутсорсинговому call-центру.
Дубовицкий С.М.,
руководитель call-центра, ЗАО «Аргументы и факты»
Внедрение программного продукта Naumen Phone в ИД «Аргументы и факты» позволило создать мощный инструмент обратной
связи для самого популярного общественно-политического еженедельного издания страны, а также других проектов Издательского
дома. Специалисты компании NAUMEN готовы оказать качественную консультацию не только в поддержке интегрированного про-
дукта, но и в его развитии, а менеджмент компании готов идти навстречу бизнесу заказчика. Всё это вкупе с демократической це-
новой политикой делают программный продукт Naumen Phone весьма выгодным решением, содержащим в себе весь необходи-
мый функционал контакт-центра.
Кайкова О.В.,
директор компании «Бизнес-справка Дальнего Востока»
С вводом решения Naumen Phone мы существенно расширили спектр и улучшили качество предоставляемых услуг. Используя
Naumen Phone, нам удалось получить неоспоримые преимущества на рынке предоставялемых услуг, выйти на лидирующие пози-
ции в нашем регионе и уже в течение пяти лет удерживать их.
Николай Чекин,
директор по развитию, Агентство LIP
Решение Naumen Phone от компании NAUMEN позволило автоматизировать прием, регистрацию и обработку телефонных звонок
в компанию, предоставило пользователям удобный графический интерфейс со всеми преимуществами IP-телефонии для приема
и совершения вызовов. Модуль записи регистрирует весь процесс диалога с клиентом, что позволяет контролировать качество ра-
боты оператора и дает возможность аргументированного разбора претензий.
Константин Громов,
руководитель IT-отдела, билетное агентство Parter.ru
Внедрение Naumen Phone обеспечило нам удобство выполнения типовых операций по настройке call-центра и относительно низ-
кую стоимость его расширения – при добавлении нового оператора сейчас мы платим меньше, чем раньше стоил один новый те-
лефон для оператора. Мы также полностью владеем всей статистикой и можем самостоятельно готовить любые отчеты по рабо-
те call-центра, извлекать любые данные о звонках. На наш взгляд, среди предлагаемых российскими производителями решений
Naumen Phone является наиболее перспективным, благодаря своей гибкости и расширяемости.
Мишин А.В.,
исполнительный директор, ЗАО «VMB-Сервис»
Дружественный интерфейс и квалифицированная помощь, консультации со стороны разработчков компании NAUMEN позволи-
ли быстро и безболезненно перевести наших сотрудников на многофункциональную систему Naumen Phone. Устанавливая систе-
му Naumen Phone мы добивались качественно нового уровня в обслуживании наших клиентов, и спустя уже полтора года успешно-
го использования системы, мы можем с уверенностью сказать, что нам этого удалось достичь совместно с профессионалами ком-
пании NAUMEN.
14
16. Naumen
Service Desk
Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний.
С ее помощью вы сможете эффективно управлять работой службы поддержки пользователей,
организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования
и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-
бюджетом.
На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для автоматизации
ITSM-процессов. С 2002 года на его основе было реализовано более 180 успешных проектов в России,
Украине и Казахстане. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов
и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных и
телекоммуникационных компаниях, предприятиях розничной торговли, банках, промышленных
предприятиях, государственных учреждениях и ведомствах.
15
17. решаемые задачи NAUMEN SERVICE DESK
РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ
Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены лучшие практики IT Infrastructure
Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения
эффективности. Это дает возможность в короткий срок запустить систему в эксплуатацию. Благодаря гибким инструментам
настройки продукт легко адаптируется под особенности ИТ-процессов предприятия.
Применение Naumen Service Desk и готовых методик внедрения, разработанных специалистами NAUMEN, позволяет создать
централизованную систему управления инфраструктурой, организовать единое информационное пространство. Это дает
возможность не только отслеживать эксплуатационные процессы ИТ-департамента, но и проводить их оценку, вносить изменения
и планировать развитие.
NAUMEN SERVICE DESK ПОЗВОЛЯЕТ:
Бизнесу: Руководству ИТ:
• упорядочить коммуникации с ИТ-службами. • повысить репутацию ИТ в глазах бизнеса.
• сделать прозрачной работу ИТ: бюджет и загрузка. • управлять нагрузкой сотрудников, построить систему
• управлять параметрами качества. мотивации.
• повысить лояльность сотрудников, улучшив качество • более четко обосновать операционный бюджет и штат ИТ для
обслуживания. бизнеса.
• управлять бизнес-рисками, обеспечить непрерывность • оценить себестоимость предоставления ИТ-услуг.
бизнеса. • формировать отчетность по работе технической дирекции
в различных разрезах.
Конечным пользователям: Техническим специалистам:
• использовать для обращения в ИТ различные каналы связи: • планировать и выполнять работы в соответствии с
телефон, web, e-mail и т.д. обязанностями, определенными в регламенте; исключить
• получить информацию о сроках разрешения проблем (в непрофильные работы.
рамках SLA). • формировать отчетность по качеству исполнения работы.
• оперативно получать информацию от ИТ-службы, исключить • управлять ИТ-инфраструктурой.
потери заявок.
• самостоятельно решать проблемы с помощью базы знаний.
1. Регистрация запроса в личном web-кабинете пользователя 2. Список запросов в личном web-кабинете пользователя
16
18. NAUMEN SERVICE DESK функциональное описание
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ
Naumen Service Desk включает в себя следующие функциональные подсистемы:
• Управление сервисными запросами: позволяет формировать каталог стандартных сервисных запросов, в том числе – запросов на
предоставление ресурсов, организацию рабочих мест и т.д., и автоматизировать их обработку в ИТ- подразделении;
• Управление инцидентами: позволяет регистрировать инциденты, учитывать сведения о пользователе, о неисправном элементе ИТ-
инфраструктуры, классифицировать и маршрутизировать инциденты, контролировать ход разрешения;
• Управление работами: обеспечивает формирование и назначение заданий на работу, связанную с запросами пользователей, инци-
дентами, уведомление исполнителей и контроль выполнения заданий;
• Управление уровнем услуг и каталогом услуг: позволяет контролировать жизненный цикл и характеристики услуг с точки зрения
предоставления этих услуг заказчикам, а также – производства, использовать параметры услуг для выполнения других процессов;
• Управление конфигурациями: обеспечивает планирование, учет, контроль статуса и верификацию конфигурационной информа-
ции, предоставление информации другим процессам;
• Управление проблемами: обеспечивает регистрацию, классификацию, разрешение и закрытие проблем;
• Управление изменениями: позволяет регистрировать запросы на изменение, связывать запросы с элементами ИТ-инфраструктуры,
организовать согласование и утверждение запросов на изменения, планировать изменения, осуществлять контроль выполнения
работ, а также проведение оценки изменений;
• Управления релизами: обеспечивает планирование внедрения и реализацию утвержденных изменений в ИТ-инфраструктуре;
• Управление базой знаний: позволяет организовать процессуправления знаниями о наиболее часто встречающихся инцидентах;
• Формирование отчетов: позволяет формировать аналитические отчёты, характеризующие производительность процессов управ-
ления.
СОВМЕСТИМОСТЬ С ITIL
Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию процессов, описание которых представлено в библиотеке
международного опыта ITIL v2, ITIL v3
ITIL v2 ITIL v3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами на обслуживание
Процесс управления конфигурациями Управление проблемами
Процесс управления изменениями Функции эксплуатации услуг:
Процесс управления релизами Service desk
Предоставление услуг • Управление технической поддержкой
Процесс управления уровнем услуг • Управление приложениями
Процесс управления финансами • Управление операционной деятельностью ИТ
Процесс управления мощностью Проектирование услуг
Процесс управления непрерывностью Управление уровнем услуг
Процесс управления доступностью Управление каталогом услуг
Управление поставщиками
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление непрерывностью ИТ услуг
Преобразование услуг
Управление конфигурациями и активами
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление релизами
Другие процессы преобразования услуг
Компания NAUMEN является полноправным членом IT Service Management Forum, некоммерческой организации, с 1991 года занимаю-
щейся пропагандой и развитием библиотеки передового опыта ITIL.
17
19. функциональное описание NAUMEN SERVICE DESK
ПРОЗРАЧНОЕ ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ
Две лицензии на функционал:
Naumen Service Desk 3.6 Java Серверная лицензия
Naumen Service Desk 3.6 Java Модуль управления конфигурациями (CMDB):
Naumen Service Desk 3.6 Java Naumen Service Desk 3.6 Java Модуль
Серверная лицензия управления конфигурациями (CMDB):
Модуль организационной структуры и учета контрагентов Создание модели учета конфигурационных единиц
Модуль учета сервисов и хранилищ конфигурационных единиц;
Модуль формирования солашений об уровне сервисов Классификации конфигурационных единиц и хранилищ
Модуль учета запросов (инциденты,запросы на конфигурационных единиц;
обслуживание, сервисные запросы, консультации) Учет конфигурационных единиц (регистрация
Модуль оповещений и эскалаций конфигурационных единиц и хранилищ
Модуль управления знаниями конфигурационных единиц, перемещение
Модуль настройки временных характеристик конфигурационных единиц, назначение владельцев
Модуль настройки классов объектов, параметров и ответственных за конфигурационные единицы);
объектов Связь конфигурационных единиц между собой
Модуль матричной настройки прав и с предоставляемыми сервисами;
Модуль web-интерфейса система для всех пользователей Использование шаблонов при регистрации
Модуль обработки входящей почты и учета переписки по конфигурационных единиц в системе
запросу Отчетность по конфигурационным единицам
Модуль универсального импорта данных в систему Распределение прав доступа к информации о
Модуль отчетсноти, включая графические отчеты и панели конфигурационных единицах, назначение ответственных
управления (dashboards) за конфигурационную единицу и владельцев
Модуль управления проблемами конфигурационной единицы;
Личный кабинет для пользователя ИТ-услуг Универсальный модуль импорта конфигурационных
Модуль “Web-сервисы” единиц в систему;
Модуль”Поддержка цифрового сертификата” Универсальный механизм настройки интерфейса
Интерфейс PDA конфигурационных единиц разного типа;
Возможность учета дочерных конфигурационных единиц;
Интеграция с системами мониторинга и инвентаризации
(Microsoft SCOM, SCCM, LANDesk)
Два типа лицензий для сотрудников ИТ-подразделения:
Именованная лицензия. Именованная лицензия выдается сотруднику персонально, и только этот сотрудник имеет право ее использо-
вать. Если в штате вашего отдела 10 сотрудников, и они все одновременно должны работать в системе, вам потребуется 10 именован-
ных лицензий.
Конкурентная лицензия. Конкурентная лицензия - лицензия на подключение к серверу приложений. Если вы приобрели 5 конкурент-
ных лицензий, то Вы сможете выдать доступ в систему неограниченному количеству сотрудников при условии, что одновременно ра-
ботать в системе смогут только 5 сотрудников. Конкурентные лицензии необходимы, когда не все сотрудники работают в системе по-
стоянно или используется посменный режим работы.
Именованные и конкурентные лицензии можно комбинировать для того, чтобы оптимизировать стоимость ПО.
Для поддерживаемых пользователей лицензии не приобретаются, они могут без ограничений пользоваться функциями «личного ка-
бинета» для подачи запросов, просмотра их статуса и других взаимодействий с ИТ-отделом.
18
20. NAUMEN SERVICE DESK специальные предложения, референсы
ПОЧЕМУ ИТ-СЛУЖБЫ ВЫБИРАЮТ NAUMEN SERVICE DESK
Почему ИТ-службы выбирают Naumen Service Desk
Ежегодно на основе Naumen Service Desk выполняются десятки ITSM-проектов в России и странах СНГ. Опыт специалистов компании
NAUMEN, принимавших участие в реализации более 180 проектов, позволяет обеспечить полноценную экспертизу проекта на этапе
его старта и развития.
Лучшие методики
• Набор готовых метрик и KPI, готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшать
процессы, строить систему мотивации персонала в соответствии с приоритетами деятельности.
• ITIL-совместимо: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификации PinkVerify на соответствие процессам ITIL v3.
Быстрые победы и широкий спектр возможностей развития
• Готовые интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (Microsoft SCCM(SMS)/
SCOM(MOM), LANDesk System Manager).
• Гибкие средства построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицен-
зиями и информационными ресурсами).
• Наличие гибкого workflow (рабочего процесса) для настроек маршрутов прохождения разных типов заявок (все настройки выполня-
ются через web-интерфейс).
• Неограниченные возможности по адаптации продукта под конкретные требования заказчика.
Широкая функциональность и надежная архитектура
• Для операторов первой линии поддержки в Naumen Service Desk реализован функционал помощи при первом обращении («База
знаний» и «Сценарный помощник» - Troubleshooter).
• Интерфейсы продукта Naumen Service Desk (рабочая среда и настройки) 100% веб-ориентированы.
• Базируется на промышленных технологиях: J2EE, гибкая прикладная платформа Naumen, кроссплатформенность: Linux, Solaris,
Windows в качестве операционной системы, Oracle, MS SQL, PostgreSQL в качестве СУБД.
Российский продукт
• Все интерфейсы (пользователя, оператора, инженера, администратора) изначально проектировались под русский язык.
• Разработка и поддержка Naumen Service Desk ведется в России, что позволяет оказывать оперативную поддержку заказчикам
по всем направлениям.
Уникальный опыт и команда
• Уникальный опыт отраслевых проектов: выполнено более 180 проектов в России и странах СНГ.
• Уникальная для России экспертиза команды по реализации ITSM-проектов и очень плотная работа с партнерами, за счет чего обеспе-
чивается высочайшее качество исполненияпроекта.
Выгодная ценовая политика
• Соотношение «цена/функционал»: в отличие от «легких» продуктов, в большом количестве присутствующих на рынке, Naumen
Service Desk предоставляет больше возможностей для развития процессов, при этом существенно доступнее западных аналогов по
стоимости и, вместе с тем,проще во внедрении.
• Гибкие подходы к лицензированию: наличие именных и конкурентных пользовательских лицензий, сочетание которых позволяет
оптимизировать конечную стоимость ПО.
• Наличие бесплатного «Личного кабинета» для поддерживаемых пользователей, с возможностью прозрачной интеграции его в кор-
поративную ИТ-инфраструктуру с помощью веб-сервисов.
3. Web-интерфейс системы Naumen Service Desk 4. Панель графических отчетов для руководителя
19
