Service commun de la documentation
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Utiliser l'outil Helpdesk au ...
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Le Helpdesk : Qu'est-ce que c...
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Pourquoi un outil informatisé de...
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2. Quand utiliser le Helpdesk ?...
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2. Quand utiliser le He...
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2. Quand utiliser le Helpde...
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3. Quand ne pas utiliser H...
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Helpdesk SCD

  1. 1. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS Utiliser l'outil Helpdesk au SCD - Quoi ? Qui ? - Pourquoi ? - Quand l'utiliser ? - Quand ne pas l'utiliser ? - En pratique ==> Dominique Duquenne, Service environnement de travail de la DSI
  2. 2. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS Le Helpdesk : Qu'est-ce que c'est ? Outil informatisé de suivi d'incident Pourquoi vous ? Tout le monde peut signaler un problème ==> vous êtes ceux qui avez les moyens de le régler ==> Personnes relais Helpdesk, vers qui les demandes de tous les personnels convergeront, en fonction du type de problème rencontré
  3. 3. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS Pourquoi un outil informatisé de suivi d'incident ? - Mieux suivre les incidents matériels et informatiques entre leur apparition et leur règlement - Informer d'un coup toutes les personnes pouvant régler le problème - Mieux transmettre les informations en service public (copieurs, pannes...) - Identifier les problèmes récurrents pour les régler à la source
  4. 4. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 2. Quand utiliser le Helpdesk ? Systématiquement 2.1 : Problèmes informatiques n’affectant pas le réseau internet o panne de poste o problèmes d’imprimantes o problèmes de session ==> Le Helpdesk remplacera la liste bu-assistance à partir de décembre 2008
  5. 5. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 2. Quand utiliser le Helpdesk ? Systématiquement 2.2 Problèmes liés aux copieurs Sedeco et de bureau o pannes o bourrages o livraisons de consommables ==> pour permettre d'avoir des éléments complets/datés en cas de dénonciation du marché ==> pour que tout le monde en service public sache si un incident est déjà signalé ou non
  6. 6. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 2. Quand utiliser le Helpdesk ? Systématiquement 2.3 Problèmes récurrent liés aux bâtiments - Problèmes récurrents liés au nettoyage des locaux - Problèmes d’électricité, de plomberie, d’alarme, etc. exigeant l’intervention d’une entreprise extérieure ==> pour permettre d'avoir des éléments complets/datés en cas de dénonciation du marché ==> pour que tout le monde en service public sache si un problème est déjà signalé ou non
  7. 7. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 2. Quand utiliser le Helpdesk ? Systématiquement 2.4 Problèmes sur le SIGB et les périodiques en ligne (observés deux jours de suite, en l’absence d’autres problèmes sur le réseau) 2.5 Problèmes ou gestion courante des téléphones : - réaffectation numéro après changement de bureau, - nouveaux personnels, - activation de prises, etc. ==> demandes faites par les responsables de section ou administratif
  8. 8. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 2. Quand utiliser le Helpdesk ? Ponctuellement - En périodes de vacances scolaires ou lorsque le personnel n’est pas au complet pour toutes les questions qui en temps normal se règlent de vive voix avec la personne chargée des commandes, du suivi des bâtiments, etc. - Quand vous n’avez réussi à joindre personne par téléphone (début ou fin de journée, période de congés...) - Le samedi pour signaler tout incident qui ne pourra être réglé que dans la semaine suivante
  9. 9. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS 3. Quand ne pas utiliser Helpdesk ? - Avant d'avoir vérifié si vous ne pouviez pas régler le problème vous-même - En cas de coupure de réseau ou coupure de courant (ça ne marche pas !) - En cas de danger : incendie, danger immédiat - Pour toutes les questions pouvant se régler immédiatement, sans l’intervention d’un tiers quot;en différéquot;
  10. 10. Service commun de la documentation HELPDESK AU SCD D'ANGERS En pratique... Qui fait quoi ? Comment ça marche ? ... suite avec la présentation de Dominique Duquenne Présentation du service à tous les personnels la semaine prochaine ==> objectif utilisation systématique à partir de décembre

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