« Théoriquement, si je peux couper les coûtssuffisamment, on devrait pouvoir devenir profitablesans plus rien vendre »
Stratégie Marketing et CRM:                                    Le Client Est Un Capital                                   ...
Agenda       Qu’est-ce que le CRM?       Pourquoi est-ce important?       Les enjeux stratégiques du CRM       CRM et tech...
Qu’est-ce que le CRM ?
Introduction                                     Chaque client est différent                                  et mérite un...
Définition                                     Acquérir, Retenir, Développer                                              ...
Pourquoi est-ce important?
Pourquoi est-ce important?                               Évaporation                                du temps              ...
Pourquoi est-ce important?                                        Client averti,                                       act...
Le CRM permet de se différencier à long terme       Efficacité opérationnelle: copiable       Innovation: copiable        ...
Les enjeux stratégiques du CRM
Un client loyal apporte de plus en plus de valeur à l’entreprise chaque année                 Valeur du client            ...
Mais tous les clients ne sont pas égaux  Valeur  Cumulée           120%                                       Profit   100...
Il est donc vital d’analyser la profitabilité de ses clients         Profitabilité                                        ...
L’objectif est d’acquérir, fidéliser et développer les clients de plus grande valeur ou au meilleur potentiel   Valeur    ...
Exemple de résultat dans une compagnie d’assurance                         % des primes             Clients précieux      ...
Exemple d’analyse du potentiel client Un potentiel important de cross-selling                                             ...
Aligner les priorités d’action sur la valeur à long terme des clients                                                     ...
CRM et technologie
La graal du CRM       Dialoguer avec chacun de ses clients       Leur laisser le libre choix du canal       Sans jamais pe...
Les opportunités offertes par les nouvelles technologies       Collecter et analyser une masse importante d’informations  ...
En guise de “conclusion”
Un client est un capital               Il se crée                       acquisition de "bons" clients                     ...
Un client est un capital  « Un client est notre seule matière première et ne cesse  jamais d’être un consommateur potentie...
Auteur                          Jean-Charles Neau  rue des Eaux-Vives 75  CH-1207 Genève                               jcn...
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Strategic marketing and CRM

  1. 1. « Théoriquement, si je peux couper les coûtssuffisamment, on devrait pouvoir devenir profitablesans plus rien vendre »
  2. 2. Stratégie Marketing et CRM: Le Client Est Un Capital Jean - Charles Neau“La croissance requiert du soinet de l’attention”
  3. 3. Agenda Qu’est-ce que le CRM? Pourquoi est-ce important? Les enjeux stratégiques du CRM CRM et technologie En guise de « conclusion »Stratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 3
  4. 4. Qu’est-ce que le CRM ?
  5. 5. Introduction Chaque client est différent et mérite un traitement différent Customer Relationship Management ≠ TechnologieStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 5
  6. 6. Définition Acquérir, Retenir, Développer des Relations Clients ProfitablesStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 6
  7. 7. Pourquoi est-ce important?
  8. 8. Pourquoi est-ce important? Évaporation du temps Personnalisé Où et quand Service il le veut qui lui fera gagner n d du temps Atte Sophistication Client averti, actif, insatiable, Consommateur infidèle Adoption de la technologie Abondance d’informations Nouveaux et de choix canauxStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 8
  9. 9. Pourquoi est-ce important? Client averti, actif, insatiable et infidèle Diminution Baisse des des marges prix Banalisation accélérée e de l’offre aîn E ntr Entreprise Libéralisation des derniers Accès simple et secteurs rapide à l’offre protégés de la concurrence Internet GlobalisationStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 9
  10. 10. Le CRM permet de se différencier à long terme Efficacité opérationnelle: copiable Innovation: copiable Mais l’entreprise est la SEULE à pouvoir délivrer des services personnalisés basés sur la connaissance de ses propres clients Profitabilité durableStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 10
  11. 11. Les enjeux stratégiques du CRM
  12. 12. Un client loyal apporte de plus en plus de valeur à l’entreprise chaque année Valeur du client Diminution de la sensibilité au prix Références Réduction des coûts de traitement et rétention Augmentation de la marge Ventes croisées et additionnelles Revente, Marge de base Coût initial d’acquisition 0 1 2 3 4 5 6 7 Source: F. Reichheld, The Loyalty effect, Harvard Business Press AnnéesStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 12
  13. 13. Mais tous les clients ne sont pas égaux Valeur Cumulée 120% Profit 100% 80% Chiffre d’affaires Clients 10% 20% 100%Stratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 13
  14. 14. Il est donc vital d’analyser la profitabilité de ses clients Profitabilité Client A Client B revenu coût dacquisition coût de transaction coût de coût de production serviceStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 14
  15. 15. L’objectif est d’acquérir, fidéliser et développer les clients de plus grande valeur ou au meilleur potentiel Valeur Clients les plus précieux du client à conserver "à tout prix" Valeur actuelle Valeur potentielle Clients à fort potentiel à développer Clients non rentables comment les traiter? Déciles 1 2 3 ... 10 clients Coûts imputables au client Source: Adapted from Peppers & RogersStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 15
  16. 16. Exemple de résultat dans une compagnie d’assurance % des primes Clients précieux 80 % 66% Clients à développer 60 % Clients à maintenir à faibles coûts ou à développer 40 % 26.9% 20 % 7.1% 0% 20% 30% 50% clients Segmentation du portefeuille client selon le montant des primesStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 16
  17. 17. Exemple d’analyse du potentiel client Un potentiel important de cross-selling Vie Non-vie Mixte vie-non vie Total 7% 8% 5% 20% Clients précieux 25% 21% 20% 66% 3129 9% 17% 4% 30% Clients à 8% 15% 4% fort 27% potentiel 828 16% 33% 1% 50% Clients 2% 5% 0,3% à maintenir à 7% faibles coûts Total 32% 35% 58% 41% 10% 24% preneurs montants Répartition du nombre de preneurs et du montant des contrats (hors primes uniques) selon les branches et le montant de primes.Stratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 17
  18. 18. Aligner les priorités d’action sur la valeur à long terme des clients Durée de la relation Revenu actuel Valeur à long terme Coût de la relation et potentiel Priorités Développement Marketing Vente Service Produit/ServicesStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 18
  19. 19. CRM et technologie
  20. 20. La graal du CRM Dialoguer avec chacun de ses clients Leur laisser le libre choix du canal Sans jamais perdre le fil Comprendre leurs besoins individuels Ecouter leurs mécontentements S’adapter, Leur faciliter la vie Satisfaire Et recommencer…Stratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 20
  21. 21. Les opportunités offertes par les nouvelles technologies Collecter et analyser une masse importante d’informations Quel que soit le canal Sur tous ses clients Pour les connaître individuellement Et personnaliser les produits et services Au meilleur coût, automatiquementStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 21
  22. 22. En guise de “conclusion”
  23. 23. Un client est un capital Il se crée acquisition de "bons" clients connaissance des besoins de ses clients Il se gère analyse de la valeur des clients développement de la connaissance de ses clients Il rapporte amortissement des coûts d’acquisition réduction des coûts de traitement et de rétention revente, ventes croisées, références, prix... Il s’entretient fidélisation loyautéStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 23
  24. 24. Un client est un capital « Un client est notre seule matière première et ne cesse jamais d’être un consommateur potentiel » News Banque « Acquérir, Satisfaire, Retenir nos clients est notre première préoccupation. La raison en est simple : sans eux, toutes nos autres préoccupations disparaissent » Banque Woolwich «Aucun consommateur ne veut la même chose, de la même manière, au même moment et avec la même intensité» Watts Wacker, Standford Research InstituteStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 24
  25. 25. Auteur Jean-Charles Neau rue des Eaux-Vives 75 CH-1207 Genève jcneau@alavise.com Tel: +41.76.365.0872 http://www.alavise.comStratégie marketing et CRMJean-Charles Neau, http://www.alavise.com 25

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