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Administración de la Relación
                    con el Cliente


Presenta:
 Neri Noé
Contreras.
 M.D.M.
¿Qué es el CRM?

• La Administración de la Relación con el Cliente ha
  estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin
  embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se
  han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp,
  Mariados y Ganesan, 2012).

       • Se entiende como un enfoque de gestión orientada al
         cliente donde los sistemas de información
         proporcionan datos para apoyar los procesos
         operacionales, analíticos y de colaboración para
         contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
¿Qué es el CRM?

                  Los cambios en la mercadotecnia han sido
                  radicales ya que se ha transitado de una
                  visión centrada en el producto a otra
                  centrada en el cliente (Kumar, Sunder y
                  Ramaseshan, 2011).


                  Los grupos de interés de la organización
                  participan también en el desarrollo del
                  CRM:

                      •   Consumidores
                      •   Empleados
                      •   Cadena de Suministro
                      •   Gobierno
El uso estratégico del CRM
             El aprovechamiento del modelo de CRM puede
             identificarse en el plano estratégico dentro de la
             segmentación del mercado, la planeación para la
             adquisición o retención del consumidor, y el análisis de
             la        rentabilidad      de      su        conducta
             (Saini, Grewal, Johnson, 2010).
Áreas de Aplicación

CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran
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CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus
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   Va de la mano con las tecnologías de la
   información ya que muchas de las relaciones
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   Mohid, 2010).
Los Bloques de CRM
                               Visión



                             Estrategias


     Experiencia de Valor con el           Colaboración
              Cliente                      Organizacional


                          Procesos de CRM



                       Información de CRM




                        Tecnología de CRM
Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM
Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of
Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130.

Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship
Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information
Management & Evaluation, 253-262.

Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global
Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of
International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23

Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery
Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157

Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the
foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471.
doi:10.1080/09652540903371695

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CRM

  • 1. Administración de la Relación con el Cliente Presenta: Neri Noé Contreras. M.D.M.
  • 2. ¿Qué es el CRM? • La Administración de la Relación con el Cliente ha estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp, Mariados y Ganesan, 2012). • Se entiende como un enfoque de gestión orientada al cliente donde los sistemas de información proporcionan datos para apoyar los procesos operacionales, analíticos y de colaboración para contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
  • 3. ¿Qué es el CRM? Los cambios en la mercadotecnia han sido radicales ya que se ha transitado de una visión centrada en el producto a otra centrada en el cliente (Kumar, Sunder y Ramaseshan, 2011). Los grupos de interés de la organización participan también en el desarrollo del CRM: • Consumidores • Empleados • Cadena de Suministro • Gobierno
  • 4. El uso estratégico del CRM El aprovechamiento del modelo de CRM puede identificarse en el plano estratégico dentro de la segmentación del mercado, la planeación para la adquisición o retención del consumidor, y el análisis de la rentabilidad de su conducta (Saini, Grewal, Johnson, 2010).
  • 5. Áreas de Aplicación CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran la eficiencia organizacional y la productividad. CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus necesidades a través de un esquema de CRM. CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicación internos y externos.
  • 6. El CRM en el mundo virtual Va de la mano con las tecnologías de la información ya que muchas de las relaciones de mercadotecnia se hacen a través de medios digitales (Keramati, Mehradj y Mohid, 2010).
  • 7. Los Bloques de CRM Visión Estrategias Experiencia de Valor con el Colaboración Cliente Organizacional Procesos de CRM Información de CRM Tecnología de CRM
  • 8. Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130. Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information Management & Evaluation, 253-262. Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23 Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157 Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471. doi:10.1080/09652540903371695