Este documento define la administración de la relación con el cliente (CRM) como un enfoque de gestión orientado al cliente que utiliza sistemas de información para apoyar procesos operacionales, analíticos y de colaboración con el objetivo de retener a los clientes. Explica que el CRM puede implementarse de forma operacional, analítica o colaborativa y destaca que va de la mano con las tecnologías de la información ya que muchas relaciones se gestionan a través de medios digitales.
1. Administración de la Relación
con el Cliente
Presenta:
Neri Noé
Contreras.
M.D.M.
2. ¿Qué es el CRM?
• La Administración de la Relación con el Cliente ha
estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin
embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se
han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp,
Mariados y Ganesan, 2012).
• Se entiende como un enfoque de gestión orientada al
cliente donde los sistemas de información
proporcionan datos para apoyar los procesos
operacionales, analíticos y de colaboración para
contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
3. ¿Qué es el CRM?
Los cambios en la mercadotecnia han sido
radicales ya que se ha transitado de una
visión centrada en el producto a otra
centrada en el cliente (Kumar, Sunder y
Ramaseshan, 2011).
Los grupos de interés de la organización
participan también en el desarrollo del
CRM:
• Consumidores
• Empleados
• Cadena de Suministro
• Gobierno
4. El uso estratégico del CRM
El aprovechamiento del modelo de CRM puede
identificarse en el plano estratégico dentro de la
segmentación del mercado, la planeación para la
adquisición o retención del consumidor, y el análisis de
la rentabilidad de su conducta
(Saini, Grewal, Johnson, 2010).
5. Áreas de Aplicación
CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran
la eficiencia organizacional y la productividad.
CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus
necesidades a través de un esquema de CRM.
CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicación
internos y externos.
6. El CRM en el mundo virtual
Va de la mano con las tecnologías de la
información ya que muchas de las relaciones
de mercadotecnia se hacen a través de
medios digitales (Keramati, Mehradj y
Mohid, 2010).
7. Los Bloques de CRM
Visión
Estrategias
Experiencia de Valor con el Colaboración
Cliente Organizacional
Procesos de CRM
Información de CRM
Tecnología de CRM
8. Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM
Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of
Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130.
Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship
Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information
Management & Evaluation, 253-262.
Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global
Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of
International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23
Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery
Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157
Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the
foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471.
doi:10.1080/09652540903371695