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Définir une segmentation « augmentée »                                » La nouvelle segmentation résulte                  ...
L’échelle de maturité de l’entrepriseSocial CRM – 15 Novembre 2011                                          16
L’impact transversal du Social CRM                  Décupler la         Démultiplier       Générer des       Optimiser la ...
L’évolution de la gouvernance                                Ventes               Service Client               Communicati...
ROI, RONI, ROO,WTF ?                                Quelques exemples de KPIs pertinents :                                ...
Des technologies déjà matures…                                                  Écouter                                   ...
Démo : comment intégrer Twitter avec le  CRM « traditionnel »Social CRM – 15 Novembre 2011                                ...
Quelques conseils pour bien commencer          » Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentée, vos            ...
Social CRM – 15 Novembre 2011                                23
Pour nous contacter             Stanislas Magniant          Eric Lévy-Bencheton  • Directeur, Publicis           • Partner...
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Social crm Présentation au Palais Brongniart 15-11-2011

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Social crm Présentation au Palais Brongniart 15-11-2011

  1. 1. Social CRM Vers la Relation Client Augmentée Conférence débat 15 novembre 2011Social CRM – 15 Novembre 2011 1
  2. 2. Programme >> 08h00 : Accueil café >> 08h30 : Conférence animée par Stanislas Magniant Directeur de Publicis Consultants Magniant, Net Intelligenz, et Eric Lévy-Bencheton Partner Practice Sales & Lévy-Bencheton, Marketing / Relation Client d’Atos Consulting >> 9h45 : Temps d’échange >> 10h30 : Fin de la conférenceSocial CRM – 15 Novembre 2011 2
  3. 3. Avant-propos « Les marchés sont des conversations » Cluetrain Manifesto, 1999 « Le Social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation » Paul Greenberg, 2009Social CRM – 15 Novembre 2011 3
  4. 4. Social CRM – 15 Novembre 2011 4 4
  5. 5. Halte aux mythes autour du Social CRM ! Mythe N°1 : Mythe N°2 : Le Social CRM n’est pas là Le Social CRM = Facebook pour durer + Twitter + (Google+) Mythe N°3 : Mythe N°4 : Le Social CRM = Le Social CRM s’arrête au seulement le community service client managerSocial CRM – 15 Novembre 2011 5
  6. 6. Qu’est-ce que le Social CRM ? « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie dentreprise reposant sur une plate- dentreprise, forme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. » Paul Greenberg, 2009Social CRM – 15 Novembre 2011 6
  7. 7. Médias sociaux vs. réseaux sociaux• Les médias sociaux sont sociaux, des outils qui permettent de faciliter l’interaction, la collaboration et le partage de contenu entre internautes.• Les réseaux sociaux eux, sociaux, se focalisent en particulier, sur les relations entre un individu et ses contacts.Social CRM – 15 Novembre 2011 7
  8. 8. Quelques chiffres… Les consommateurs ont pris le pouvoirSocial CRM – 15 Novembre 2011 8
  9. 9. Quelques chiffres… …Une tendance de fond80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et unemajorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client… (étude IBM, 2010)…mais seules 26% des entreprises connectent les informations issuesdes médias sociaux avec leurs systèmes de CRMSocial CRM – 15 Novembre 2011 9
  10. 10. Du transactionnel vers le conversationnelSocial CRM – 15 Novembre 2011 10
  11. 11. Les clients satisfaits du service client n’hésitent pas à le twitter • 68 % des consommateurs ayant posté un avis négatif ont été contactés par l’entreprise • 32% des consommateurs ont supprimé leur avis négatif après avoir été contactés par l’entreprise • 31% des consommateurs ont changé leur critique négative en recommandation positive après avoir été contactés USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris InteractiveSocial CRM – 15 Novembre 2011 11
  12. 12. Vers la relation client augmentée… La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise : » Une révolution dans la connaissance client une évolution dans le client, scoring et la segmentation client » Une révolution dans l’organisation ou comment adapter ses organisation, organisation processus de relation client » Une révolution du ROI ou comment mesurer l’efficacité de ce ROI, nouveau canal » Une révolution des technologies ou comment intégrer le Social CRM technologies,Social CRM – 15 Novembre 2011 12
  13. 13. La connaissance client augmentée Les médias sociaux : une mine d’informations Des restrictions en matière de propriété de l’information • Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums, applications Facebook…) • Une identification du client possible dans une logique de parcours client multicanal Une exploitation complexe mais pas impossible • Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus performantes • Une sélection par le scoring social comme clé de l’industrialisationSocial CRM – 15 Novembre 2011 13
  14. 14. L’évaluation du pouvoir d’influence sociale Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la augmentée. segmentation client augmentée » Cela va servir à affiner la segmentation traditionnelle par la prise en compte de leur pouvoir de consom’acteur. » Un scoring social composé de 3 grands facteursSocial CRM – 15 Novembre 2011 14
  15. 15. Définir une segmentation « augmentée » » La nouvelle segmentation résulte du croisement entre la segmentation relationnelle classique et le score d’influence sociale. » Toute la difficulté et l’expertise résidera donc dans la combinaison et la pondération de ces 2 facteurs issus de la nouvelle segmentation client.Social CRM – 15 Novembre 2011 15
  16. 16. L’échelle de maturité de l’entrepriseSocial CRM – 15 Novembre 2011 16
  17. 17. L’impact transversal du Social CRM Décupler la Démultiplier Générer des Optimiser la notoriété et la l’efficacité des leads qualité de visibilité de la campagnes qualifiés service marque Augmenter son Surveiller les Mixer Comprendre le taux conversations campagnes consommateur d’évitement de en ligne offline et online en temps réel contacts Inciter au Saisir les Gérer et Enrichir et partage de opportunités de mesurer sa corriger le retour vente en temps e-réputation support client d’expérience réel Utiliser les Développer des Réduire le temps Suivre les de réponse aux ambassadeurs réactions des programmes de situations de de marque consommateurs prescription criseSocial CRM – 15 Novembre 2011 17
  18. 18. L’évolution de la gouvernance Ventes Service Client Communication Hub Marketing Social R&D CRM Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entrepriseSocial CRM – 15 Novembre 2011 18
  19. 19. ROI, RONI, ROO,WTF ? Quelques exemples de KPIs pertinents : • Sentiment pour la marque : Volume de posts & d’impressions • Portée, amplification des conversations : Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés • Leads générés par les médias sociaux : Audience additionnelle générée par les médias sociaux • Economies sur le support client : Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…) • …Social CRM – 15 Novembre 2011 19
  20. 20. Des technologies déjà matures… Écouter Permet de mieux filtrer et d’analyser les conversations Mesurer Collecter Permet de quantifier et de Identifier les relations entre les benchmarker les retours profils sociaux et la base de d’expérience des actions de données client Social CRM Lier Agir Incorporer les données du Mettre en place des règles Social CRM avec le système et processus de CRM de lentreprise fonctionnement … qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantesSocial CRM – 15 Novembre 2011 20
  21. 21. Démo : comment intégrer Twitter avec le CRM « traditionnel »Social CRM – 15 Novembre 2011 21
  22. 22. Quelques conseils pour bien commencer » Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentée, vos augmentée objectifs et vos KPIs » Évaluer et mettre en place une gouvernance adaptée vos adaptée, procédures et règles d’engagement client » Analyser les transformations métiers engendrées » Élaborer un plan de transformation organisationnel » Choisir les outils pour soutenir votre stratégie » Lancer des expérimentations en mode « Proof of Concept »Social CRM – 15 Novembre 2011 22
  23. 23. Social CRM – 15 Novembre 2011 23
  24. 24. Pour nous contacter Stanislas Magniant Eric Lévy-Bencheton • Directeur, Publicis • Partner, Practice Sales & Consultants Net Intelligenz Marketing / Relation Client, Atos Consulting • @netintelligenz • @scrm_elb • www.netintelligenz.net • www.fr.atosconsulting.comSocial CRM – 15 Novembre 2011 24

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