Das klassische Newsletter-Marketing scheint langsam auszusterben. Bis dato mutmaßten die Marketingverantwortlichen was die Zielgruppe möchte und verpackten Ihre vertriebsgetriebene Marketingkommunikation in ein „One fits all“- Newsletter Marketing. Sinkende Performance-Zahlen zeigen die zunehmende Ablehnung der Kunden gegen das Marketing mit der Gießkanne. Anhand von Praxisbeispielen und Best Practices wird Thorsten Blöcker aufzeigen, wie man mit gezielten CRM Konzepten den klassischen Newsletter durch einen performanten, relevanten und zielgerichteten E-Mail Dialog ablösen kann und Umsätze steigern kann. Dabei gilt es den Lebenszyklus eines Kunden mit all seinen Facetten und Rahmenbedingungen zu verstehen und in Kommunikationsstrategien umzusetzen. Durch einen hohen Automatisierungsgrad sind komplexe Kampagnen möglich die das klassische E-Mail Marketing in ein 360°-Dialog-Marketing verwandeln.

1. NETNOMICS GMBH – EMAIL-MARKETING SERVICES
Customer Lifecycle im E-Mail Marketing
Wie steht es um
Ihren Newsletter?

2.  Thorsten Blöcker
 Head of Consulting,
netnomics GmbH
 Spezialagentur für E-Mail-
Marketing & Social-Media
HERZLICH WILLKOMMEN ZU MEINEM VORTRAG

3. SIND IHRE FANS & KUNDEN SO LEICHT ZU BEGEISTERN?

4. LEIDER NEIN!

5. IHRE MAIL IST IMMER NUR EINE VON VIELEN!

6. Ihre Email hat heute maximal 10 Sekunden,
um Ihre Leser zu überzeugen.
DIE FOLGE:

7. Nach den 10 Sekunden…

8. DIE WAHRNEHMUNG DER E-MAILS WIRD ZUNEHMEND GERINGER

9. 9
OMCap Berlin 2013 - Online Marketing Konferenz

10. 10
• Posteingangsüberflutung mit Newslettern
• Wahrnehmung  Newsletter = SPAM
• Überwiegend unpersonalisiert
• Irrelevanz durch allgemeine Angebote und Inhalte
• Rabattflut, Versandkostenfreiheit, Bundle-Flut, Gutscheinflut
• Wenig Abgrenzung zum Wettbewerb
• Unangenehme Frequenzwahrnehmung – zu viele Newsletter

11. RESULTAT: RÜCKLÄUFIGE PERFORMANCE
22,73%
25,1%
29,3%
30,2%
34,9%
39,1%
44,4%
54,3%
56,0%
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
7,3%
6,5%
8,2%
8,1%
9,5%
9,4%
10,5%
10,3%
12,5%
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
Quelle: emarsys E-Mail-Benchmark-Report2012
Öffnungsrate Klickrate

12. DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG HEIßT DIALOG!

13. NEUE KUNDIN
Stefanie Müller 37 Jahre
2 Kinder 7 und 10 Jahre
ist grad auf der Suche nach einem neuen
Sommerkleid.
Über die neue Fernsehkampagne ist Sie auf
ihren Shop aufmerksam geworden und überlegt
sich das Kleid zu kaufen
Grundsätzlich ist sie immer wieder an neuen
Modeangeboten interessiert, aber vor allem
auch an Angeboten für ihre Kinder

14. Jutta Meier, 45 Jahre
Einkaufen, auch als Belohnung für
lange Arbeitstage, gehört zu einer ihrer
liebsten Beschäftigungen.
Sie shoppt am liebsten mit dem Tablet
auf der Couch.
Sie war lange Zeit Stammkundin von
ihrem Shop, musste zuletzt häufiger 3
Wochen länger als versprochen auf Ihre
Ware warten. Das hat sie sehr
enttäuscht.
Seitdem hat Sie nicht mehr bei bei
Ihnen bestellt und ihren Newsletter nicht
mehr geöffnet.
INAKTIVE UND UNZUFRIEDENE KUNDIN
Bin echt
enttäuscht!

15. CRM = GEBEN SIE IHREN DATEN EIN GESICHT!
 xxx
netnomics GmbH, Copyright 2013

16. CRM IST EINE EINSTELLUNG...
 CRM ist kein Tool, keine Abteilung oder ein Kanal
 CRM ist eine Unternehmensphilosophie...
 ...und beschreibt die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung
auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der
Kundenbeziehungsprozesse.
 eine „Data-driven“-Mentalität

17. INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
Potenzial
-
+
Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache

18. Potenzial
-
+
Segmentierung
1:1 Personalisierung
Statische Ansprache
INDIVIDUALISIEREN SIE DIE KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN

19. SEGMENTIERUNG – CUSTOMER LIFECYCLE

20. Segmentierung:
anhand des Customer Lifecycles

21. Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE

22. RELEVANTE FRAGEN BEIM AUFBAU DES CUSTOMER LIFECYCLES
 Wann ist ein Kunde bei Ihnen aktiv oder inaktiv?
 Welches Ziel verfolgen Sie in der jeweiligen Phase mit welcher
Priorität?
 Welche Inhalte sollen in welcher Phase transportiert werden?
 Welche technischen Rahmenbedingungen (z.B. Anbindung
Webanalytics an ESP) sind hierfür zu schaffen?

23. Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE

24. Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
AUSRICHTUNG AM CUSTOMER LIFECYCLE

25. Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
Willkommensgruß +
-geschenk
Befragung/Profil-
anreicherung
Personalisierte
Angebote +
Incentivierung
Regelkommunikation
Segmentierte
Newsletter
Cross- &
Upselling
Kundenbindungs-
programm
Weiter-
empfehlung
Visitor Abonnent
NL
Promotion
Optimaler
Kunden-Lebenszyklus
Sortiments-
präsentation
Neukunde
EIN OPTIMALER LEBENSZYKLUS...

26. Kunde Aktiver Kunde Top Kunde
Willkommensgruß +
-geschenk
Befragung/Profil-
anreicherung
Personalisierte
Angebote +
Incentivierung
Regelkommunikation
Segmentierte
Newsletter
Cross- &
Upselling
Kundenbindungs-
programm
Weiter-
empfehlung
...BEGINNT MIT EINEM GUTEN START!
Visitor Abonnent
NL
Promotion
Optimaler
Kunden-Lebenszyklus
Sortiments-
präsentation
Neukunde
Erfolgsfaktor
Welcome
Cycle

27. EXEMPLARISCHER WELCOME CYCLE
Anmeldung
Double Opt-In
Bestätigungs-
mail
2. Welcome
Mail
Service
3. Welcome
Mail
Incentive
1. Welcome
Mail
Begrüßung
Regulärer
Newsletter
hat gekauft
4. frühzeitige
Reaktivierung
Verlängerung
Incentive
hat noch
nicht gekauft

28. BEISPIEL: WELCOME CYCLE
1. Welcome Mailing
Focus: Willkommensgeschenk
2. Welcome Mailing
Focus: Kategorievorstellung&
Reminder Willkommensgeschenk
3. Welcome Mailing
Focus: Gewinnspiel
4. Welcome Mailing
Focus: Umfrage

29. Welcome Cycle Kampagnen erzielen
überdurchschnittliche KPIs

30. WELCOME CYCLE MAILS ÜBERZEUGEN DURCH HOHE ÖFFNUNGSRATEN...
Welcome Cycle: Open Rates
25%
68%
41%
46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3
*durschnittliche Open Rate bei B2C-Newslettern in Deutschland

31. ...UND NOCH DEUTLICHER BEI DEN CLICK THROUGH RATES
7%
31%
35%
37%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Newsletter* Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3
Welcome Cycle: Click Through Rates
*durschnittliche CTR bei B2C-Newslettern in Deutschland

32. Visitor
Interessent/
Abonnent
Neukunde
Bestandskund
e
Top-Kunde
inaktiver
Kunde
REAKTIVIERUNG

33. GANZ AM ANFANG: AKTIVITÄTSANALYSE
Aktive
weniger
Aktive
Inaktive

34. Wie viele Ihrer Kunden sind inaktiv?

35. BEST PRACTICE: CASE STUDY REAKTIVIERUNG FRONTLINESHOP

36. 2. TEST – 17.10.: WECHSEL DES ABSENDERNAMENS UND ALIAS
Absender/ Alias aktuell Absender/ Alias neu
"frontlineshop E-Mail News Tom von frontlineshop / Julia von frontlineshop
Betreff: Wo bist du?
♂
♀
♂
♀
Betreff: Wo bist du?

37. Beispielhafter Customer Lifecycle-
Kampagnen-Flow

38. Revisit
Visitor
cookie
SCHAUBILD EXEMPLARISCHER CUSTOMER LIFECYCLE (BEISPIELHAFT!)
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Welcome
Cycle
NL-
Anmeldung
Interessent/NL-Abonnent
Profiling
Welcome
Cycle
Account-
Registrier-
ung ohne
Kauf
Potential Buyer
Profiling
2. Kauf
Second Buyer
2. Buyer
Program
First Time Buyer
Program1. Kauf
First Time Buyer
Kauf-
verhalten
1. Kauf Reaktivierunginaktiv
inactive customer
Newsletter
Newsletter
Newsletter
Newsletter

39. netnomics GmbH, Copyright 2013
Learnings?

40. WICHTIGSTE LEARNINGS
 Setzen Sie die Kundenbrille auf
 Je relevanter der Inhalt für den Empfänger, desto besser
 Analysieren Sie und nutzen Sie Ihre Daten
 Suchen und Entwickeln Sie Anlässe zur Automatisierung
 Der Customer Lifecycle Ansatz hat sich bewährt und sorgt
für eine nachhaltigere Kundenbindung und höhere Umsatzbeiträge
 Testen, Testen, Testen – und testen sie richtig!

41. UNSER GESCHENK FÜR SIE!
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42. VIELEN DANK!
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Großneumarkt 50
20459 Hamburg
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www.email-lounge.de
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