Efficient Customer Experience & Interactions Design             Social SellingRouen Business School – 12 décembre 2012
“IT’S ONE THING TO READ ABOUTYOUR COMPANY, BUT WHEN A CUSTOMER CAN ASSOCIATE IT WITH AN ACTUALPERSON, IT CREATES A DEEPER,...
INTRODUCTION               3
56% DES ACHETEURS SE SENTENT PLUS LIÉSAUX MARQUES QUI LES ABORDES PAR LESMÉDIAS SOCIAUX                                   ...
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Définition – Social Selling Le Social Selling est l’usage des dynamiques et outils proposés par le Social  Media pour dév...
Le Social Selling change la donne 1/2 Le commercial déconnecté dans le  monde d’aujourd’hui :   • Marre d’appeler au hasa...
Le Social Selling change la donne 2/2 Le commercial connecté dans le  monde d’aujourd’hui   • Il éduque ses prospects   •...
Le profil du social-seller                             10
Le rôle de l’influenceur Ce n’est plus le client final que l’on  cible directement, mais celui  auprès duquel il prend se...
QUELLES ATTENTES DU CLIENT ?                               13
Où vos clients vont-ils chercher leurs            informations ? Le Social Media permet d’accélérer la prise  de connaissa...
Ce n’est pas qui vous connaissez mais qui vous    connait : Des personnes « Like »-able                                   ...
Le meilleur vendeur est celui qui ne vend pas :        d’abord des amis puis des leads                                    ...
COMMENT DÉMARRER SUR LESOCIAL SELLING                          17
Comprendre ce qu’est le Social !                                   18
Commencer par écouter                        19
La Marque Personnelle vaut autant que la Marque                   Corporate                                               ...
Le Marketing joue un rôle clé et vous aussi                                              21
QUELS OUTILS À MA DISPOSITION                                22
LinkedIn           23
Twitter          24
Google Plus              25
Facebook           26
Slideshare             27
Inside View / Iko-System                           28
Hoot Suite             29
TwitHawk           30
Google Alerts                31
COMMENT INTÉGRER LE SOCIAL SALESÀ L’ÉCHELLE D’UNE ENTREPRISE?                                   32
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Le Pilotage de l’Expérience Client met à                         disposition un cadre profitableUne étude Gallup, menée su...
Où se situe les échanges pour engager ?                                              Espace Public                        ...
Où se situe les échanges pour engager ?                                                     Espace Public Ici très bien po...
Où se situe les échanges pour engager ?                                              Espace Public                        ...
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Où se situe les échanges pour engager ?                                                  Espace Public  L’enjeu est d’amen...
Le rôle du Marketing ?                         40
Le facilitateur                  41
Proposez des guides et bonnes pratiques                                          42
Apportez leur les mots clés dont vous souhaitez             devenir les « Owners »                                        ...
Réduisez la taille des morceaux : Small is                 beautiful                                             44
Mettez à disposition des gabarits type pour       garder la cohérence de marque                                           ...
Fournissez des données contextuelles(comportement du client sur le site, etc)                                            46
Caterpillar : Une success-story En avril 2011, lancement d’un symposium de 3  jours sur le blog, 2000 participants sur t...
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Cas Sony - Déléguer une activité clé à ses         clients & créer des ambassadeurs/vendeurs En 2011, Sony a crée un espa...
Cas Sony : Impact du transfert vers les super-                     users     http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500...
Sony : mesure de l’impact sur la qualité
Sony : comment font-ils pour mobiliser les                           super-users ? Training local mensuel : participation...
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COMMENT EXPLOITER SON RÉSEAUDE FAÇON RENTABLE?                               63
#1 Demandez d’être présenté par des membres de                 votre réseau                                               ...
#2 Demandez des introductions par des personnes              de votre entreprise                                          ...
#3 Identifiez les signaux d’achat avant les                   autres                                              66
#4 Développez des relations plus tôt avec vos                  prospects                                                67
#5 Partagez directement vos informations et             devenez un expert                                              68
ET LINKEDIN ?                69
Comment générer des ventes par LinkedIn                LIRE LE RÉSUMÉ DES TENDANCES DANS VOTRE                            ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                     INTÉGREZ ET PARTICIPEZ À DES GROUPES                          ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                         TENEZ VOTRE PROFIL À JOUR                                 ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                     POSEZ ET RÉPONDEZ À DES QUESTIONS                             ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                      RECOMMANDEZ DES PERSONNES                                    ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                 DEMANDEZ D’ÊTRE PRÉSENTÉ À VOS PROSPECTS                          ...
Comment générer des ventes par LinkedIn                 IDENTIFIEZ ET ENGAGEZ LES INFLUENCEURS PAR UN                     ...
"IF YOU WAIT UNTIL THERE ISANOTHER CASE STUDY IN YOUR         INDUSTRY,  YOU WILL BE TOO LATE.”        Seth Godin         ...
Plus d’information ? Contactez-nous!                            Frédéric GILBERT                              06 14 74 07 ...
Sources http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-so...
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Présentation faite le 12 décembre 2012 auprès des élèves du de la Majeure Marketing du Programme Grandes Ecoles de la Rouen Business School.

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Social Selling - A brief introduction French

  1. 1. Efficient Customer Experience & Interactions Design Social SellingRouen Business School – 12 décembre 2012
  2. 2. “IT’S ONE THING TO READ ABOUTYOUR COMPANY, BUT WHEN A CUSTOMER CAN ASSOCIATE IT WITH AN ACTUALPERSON, IT CREATES A DEEPER, MORE MEANINGFUL CONNECTION TO THE BRAND” Tony Hsieh, CEO Zappos 2
  3. 3. INTRODUCTION 3
  4. 4. 56% DES ACHETEURS SE SENTENT PLUS LIÉSAUX MARQUES QUI LES ABORDES PAR LESMÉDIAS SOCIAUX 4
  5. 5. 5
  6. 6. 6
  7. 7. Définition – Social Selling Le Social Selling est l’usage des dynamiques et outils proposés par le Social Media pour développer les ventes de l’entreprise, Le Social Selling se concentre plus sur la qualité des relations que sur la quantité, Il s’agit de : • privilégier le networking, • établir des passerelles d’intérêts communs • s’appuyer sur des relations existantes 7
  8. 8. Le Social Selling change la donne 1/2 Le commercial déconnecté dans le monde d’aujourd’hui : • Marre d’appeler au hasard des personnes • Agacement des barrages • Agacement des « nons » lié au Cold Calling • L’ennui et la fatigue liées à la pratique traditionnelle de la prospection Il faut en moyenne 8,4 appels pour atteindre un prospect Seulement 18% des vendeurs passent au moins 100 appels/jour 8
  9. 9. Le Social Selling change la donne 2/2 Le commercial connecté dans le monde d’aujourd’hui • Il éduque ses prospects • Les profils sociaux permettent d’atteindre les décisionnaires clés • Le business est en 24/7 • Moins de dépendance au marketing • Vous pouvez lire dans les pensées de vos prospects 80% des décisionnaires n’acceptent les rendez-vous que sur recommandation Les recommandations aboutissent à un RDV dans 60% des cas 9
  10. 10. Le profil du social-seller 10
  11. 11. Le rôle de l’influenceur Ce n’est plus le client final que l’on cible directement, mais celui auprès duquel il prend ses informations. L’acheteur a accès à toute l’information dont il a besoin sur internet ou à travers son réseau, il possède dans son réseau des personnes qui peuvent lui faciliter la recherche, L’influenceur s’identifie selon • la qualité de son réseau, • les différentes présences sociales • Sa maitrise de thématiques clés 11
  12. 12. QUELLES ATTENTES DU CLIENT ? 13
  13. 13. Où vos clients vont-ils chercher leurs informations ? Le Social Media permet d’accélérer la prise de connaissance sur une industrie et créer une approche personnalisée 14
  14. 14. Ce n’est pas qui vous connaissez mais qui vous connait : Des personnes « Like »-able 15
  15. 15. Le meilleur vendeur est celui qui ne vend pas : d’abord des amis puis des leads 16
  16. 16. COMMENT DÉMARRER SUR LESOCIAL SELLING 17
  17. 17. Comprendre ce qu’est le Social ! 18
  18. 18. Commencer par écouter 19
  19. 19. La Marque Personnelle vaut autant que la Marque Corporate 20
  20. 20. Le Marketing joue un rôle clé et vous aussi 21
  21. 21. QUELS OUTILS À MA DISPOSITION 22
  22. 22. LinkedIn 23
  23. 23. Twitter 24
  24. 24. Google Plus 25
  25. 25. Facebook 26
  26. 26. Slideshare 27
  27. 27. Inside View / Iko-System 28
  28. 28. Hoot Suite 29
  29. 29. TwitHawk 30
  30. 30. Google Alerts 31
  31. 31. COMMENT INTÉGRER LE SOCIAL SALESÀ L’ÉCHELLE D’UNE ENTREPRISE? 32
  32. 32. 33
  33. 33. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitableUne étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 34
  34. 34. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe Social Internehttp://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 35
  35. 35. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Ici très bien pour déclencher deséchanges mais peu de valeur Social Externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 36
  36. 36. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Mais ici, les conversations sont Social Externe plus qualitatives et ciblées Social Internehttp://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 37
  37. 37. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public Social Externe La collaboration etl’échange d’insight se Social fait à se niveau Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 38
  38. 38. Où se situe les échanges pour engager ? Espace Public L’enjeu est d’amener Social Externel’externe vers l’interneet permettre à l’interne de s’aligner avec l’externe Social Interne http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social-media-into-internal-processes-and-culture 39
  39. 39. Le rôle du Marketing ? 40
  40. 40. Le facilitateur 41
  41. 41. Proposez des guides et bonnes pratiques 42
  42. 42. Apportez leur les mots clés dont vous souhaitez devenir les « Owners » 43
  43. 43. Réduisez la taille des morceaux : Small is beautiful 44
  44. 44. Mettez à disposition des gabarits type pour garder la cohérence de marque 45
  45. 45. Fournissez des données contextuelles(comportement du client sur le site, etc) 46
  46. 46. Caterpillar : Une success-story En avril 2011, lancement d’un symposium de 3 jours sur le blog, 2000 participants sur tous les sujets : • Produits • Services • Tendances Un message sur Facebook : “We are looking for 740 dump trucks in Europe for rent,” Le message mentionnait : “If anyone can supply, please kindly contact me. We need 49 units for 6 months rent!! Waiting.”Moralité : Répondez aux questions de vos clientsavant de leur pitcher une idée 47
  47. 47. 48
  48. 48. 49
  49. 49. 50
  50. 50. 51
  51. 51. 52
  52. 52. 53
  53. 53. 54
  54. 54. 55
  55. 55. 56
  56. 56. 57
  57. 57. Cas Sony - Déléguer une activité clé à ses clients & créer des ambassadeurs/vendeurs En 2011, Sony a crée un espace « EU Sony Electronics Forum » afin de : • Déléguer à des clients avancés le soin de modérer et répondre aux questions de 1er niveau d’autres utilisateurs, • Limiter les appels sur le centre d’interactions • Communiquer plus facilement sur les nouveautés • Faire le lien entre toutes les marques de Sony http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  58. 58. Cas Sony : Impact du transfert vers les super- users http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  59. 59. Sony : mesure de l’impact sur la qualité
  60. 60. Sony : comment font-ils pour mobiliser les super-users ? Training local mensuel : participation à des salons, des évènements distributeurs,… Conférence mensuelle en ligne avec les managers européens, Une conférence biannuelle des supers-users De nouveaux produitsCe n’est pour autant pas facile : différences entre Est et Ouest, valoriserl’effort des Super-Users, construire des liens au local http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en
  61. 61. 62
  62. 62. COMMENT EXPLOITER SON RÉSEAUDE FAÇON RENTABLE? 63
  63. 63. #1 Demandez d’être présenté par des membres de votre réseau 64
  64. 64. #2 Demandez des introductions par des personnes de votre entreprise 65
  65. 65. #3 Identifiez les signaux d’achat avant les autres 66
  66. 66. #4 Développez des relations plus tôt avec vos prospects 67
  67. 67. #5 Partagez directement vos informations et devenez un expert 68
  68. 68. ET LINKEDIN ? 69
  69. 69. Comment générer des ventes par LinkedIn LIRE LE RÉSUMÉ DES TENDANCES DANS VOTRE RÉSEAU 70
  70. 70. Comment générer des ventes par LinkedIn INTÉGREZ ET PARTICIPEZ À DES GROUPES 71
  71. 71. Comment générer des ventes par LinkedIn TENEZ VOTRE PROFIL À JOUR 72
  72. 72. Comment générer des ventes par LinkedIn POSEZ ET RÉPONDEZ À DES QUESTIONS 73
  73. 73. Comment générer des ventes par LinkedIn RECOMMANDEZ DES PERSONNES 74
  74. 74. Comment générer des ventes par LinkedIn DEMANDEZ D’ÊTRE PRÉSENTÉ À VOS PROSPECTS 75
  75. 75. Comment générer des ventes par LinkedIn IDENTIFIEZ ET ENGAGEZ LES INFLUENCEURS PAR UN CONTENU CIBLÉ 76
  76. 76. "IF YOU WAIT UNTIL THERE ISANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 77
  77. 77. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Agence Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 78
  78. 78. Sources http://www.slideshare.net/oursocialtimes/1500-nico-henderijckx-en http://fr.slideshare.net/oursocialtimes/the-social-faade-integrating-social- media-into-internal-processes-and-culture Salesforce Social Selling Guides & White Papers http://www.eloqua.com/grande/Grande_Guide_to_Social_Selling.html Et d’autres 79

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