This is Customer ! Experience Client Banque

2 597 vues

Publié le

Présentation de This is Customer ! Une expérience client en banque professionnelle, comment perdre des clients et quelles solutions mettre en oeuvre.

Publié dans : Technologie
0 commentaire
4 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 597
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
371
Actions
Partages
0
Téléchargements
66
Commentaires
0
J’aime
4
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

This is Customer ! Experience Client Banque

  1. 1. Efficient Customer Experience & Interactions DesignTRANSFORMEZ CHAQUE INTERACTION CLIENT EN OPPORTUNITÉ DE REVENU
  2. 2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE ISANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 2
  3. 3. Les interactions clients et les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour User Ecrans interactifs, Experience, Conversi Buy online pick-up in on, Click to Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up d’Achat, Intégration Sell, Content Digitale Management User Conversation, Veille,Experience, SOLOM Engagement,O, Géomarketing, Co Communautés,ntent Management Innovation Insatisfactions, supp TV ort, capture de Interactive, Replay verbatim, rétention TV, Bouquet On , Cross Sell / Up Sell Demand 3
  4. 4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parlerpositivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes)68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 4
  5. 5. Alors que les opportunités sont là…Seulement 25 % des entreprisesutilisent les informations liées auxréclamations des clients pour prendredes décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour 4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 % 5
  6. 6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitableUne étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 6
  7. 7. … où les interactions clients font la différenceLes leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience fait gagner 7
  8. 8. En France également ! 8
  9. 9. MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE(TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNEEXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE) 9
  10. 10. L’ouverture d’un compte en banque professionnel Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir un compte en banque professionnel 10
  11. 11. La rechercheJ’ai cherché sur internet selon 2 critères : Proximité et nouvelle expérience Vous imaginez que ce ne sont pas les offres qui manquent 11
  12. 12. Evaluation 1ère banque (Part I)J’ai choisi une première banque sur un chemin que j’emprunte quotidiennement Une personne à l’accueil a pris mes coordonnées sur papier pour les transmettre à un conseiller 12
  13. 13. Evaluation 1ère banque (Part II)2 jours plus tard, je reçois ceci… Pas d’objet et on me redemande ce que j’avais déjà fourni… 13
  14. 14. Evaluation 1ère Banque (Game Over)Je réponds poliment avec étonnement et précise à nouveau dates et coordonnées J’attends encore la réponse à ce jour … 14
  15. 15. Evaluation 2nde banque (Part I) 15Pour la 2nde banque, je remplis un formulaire en ligne pendant une dizaine de minutes Et je reçois un appel téléphonique le lendemain… sans respecter les horaires demandés
  16. 16. Evaluation 2ème Banque (Part II) 16Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10minutes en ligne : mes infos n’ont pas été transmises Heureusement la conseillère est souriante et j’accepte un rendez-vous…
  17. 17. Evaluation 2ème Banque (Game Over)… mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter tout ce que j’avais déjà renseigné. 17
  18. 18. Et vous ?Gérez vous l’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 18
  19. 19. Et souhaitez vous ?Que vos clients vous considèrent de cette façon ? … ou de cette façon ? 19
  20. 20. Vous n’êtes peut être pas une banque mais :Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ? 20
  21. 21. Voici ce que This is Customer! proposepour agir et maîtriser ces interactions 21
  22. 22. Désengagement Découverte Réengagement Evaluation Assistance Client Achat Utilisation Notre histoire, sur un parcours client simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières étapes Accès 22
  23. 23. = Aujourd’hui = Demain DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ VISION STRATEGIE METRIQUESGOUVERNANCEORGANISATION PROCESSUS « Où nous en sommes et où aller »TECHNOLOGIE Réalisation d’un diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une Feuille de Route Expérience Client PERSONNES
  24. 24. Atelier Cartographie des Parties Prenantes « Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client 24
  25. 25. Optimisation de la Connaissance Client « Vue Client 360° » Consolidation de la connaissance client : sources de données, création des portraits types, référentiel clients 25
  26. 26. Analyse des points de contacts et impact « Ce que les clients préfèrent » Analyse du poids de chaque point decontact dans la qualité et la réussite des promesses de marque MAGASIN SITE INTERNET CGV FORCE DE SERVICE VENTE CLIENT MEDIAS BUREAU DE SOCIAUX VENTE FORMULAIRES DOCS PUBLICITÉ ET PROMOTION SALONS CONFERENCES EMAIL 26
  27. 27. Atelier de Prototypage des Parcours Clients « Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base des portraits clients et alignement des points de contacts 27
  28. 28. Mise en place du Programme Voix du Client« Boucler la boucle » - Convergence desdispositifs de retour client, Intégration de l’Analyse du Sentiments, Choix des Technologies, Processus de traitement • Amélioration des processus • Développement Produits & Innovation • Personnalisation • Actions Rétentions/Cross/Up-Selling 28
  29. 29. Plan de déploiement interne / externe « Faire connaître et mettre en œuvre » - Plan de formation des équipes, Stratégie d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel, Gouvernance de l’Expérience Client, Documentation 29
  30. 30. Mesures et Tableaux de bord Expérience « Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle » Définir les métriques clés, corrélationsmétriques et impact programme, création des tableaux de bord de pilotage 30
  31. 31. SERVICES ET BÉNÉFICES 31
  32. 32. Les bénéfices Les bénéfices This is Customer ! Rendez votre entreprise positivement mémorable Comprenez où et pourquoi , vous perdez vos clients Rentabilisez chaque interaction Améliorez la fidélité de vos clients Réduisez les coûts de Anticipez lesl’insatisfaction et réclamations tendances et besoins 32
  33. 33. Services • Start-Up Expérience Client • Expérience Client • Parcours « Zéro défaut » • Optimisation Voix du Client• This is Expérience 360° • Le Client 360° • Innovation Participative• This is Social Readiness • Optimisation de la Qualité par • Social Business l’Expérience Client • Accompagnement sur les choix technologiques CRM, CEM, Voix du Client 33
  34. 34. Exemple méthodologique Stratégie Expérience Recherche + Analyse Vision + Feuille de route Prototype Analyse Concept ValidationContextuelle Planning Brief Design Déploiement du d’Expérience Experience Conceptuel projet ExperienceEtudes des données Portraits Prérequis Plan Stratégie client Analyse d’actions points de contacts Priorités Synthétiser, Génération d’idées + Design 34
  35. 35. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Bureaux Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Notre site internet : www.thisiscustomer.com 35

×