Présentation de société This is Customer avec analyse d'un parcours client pour le renouvellement d'un ordinateur personnel! basé sur des faits réels. Entre la Fnac et l'Apple Store, qui propose la meilleure expérience d'achat ?

1. Ingénierie - Design d’Expériences et Interactions Clients
METTEZ LE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE ORGANISATION

2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE IS
ANOTHER CASE STUDY IN YOUR
INDUSTRY,
YOU WILL BE TOO LATE.”
Seth Godin
2

3. Les interactions clients et les enjeux se sont
démultipliés jusqu’à ce jour
Ecrans interactifs, User Experience,
Buy online pick-up in Conversion, Click to
Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up
d’Achat, Intégration Sell, Content
Digitale Management
User Experience,
Conversation, Veille,
SOLOMO,
Engagement,
Géomarketing,
Communautés,
Content
Innovation
Management
Insatisfactions,
TV Interactive, support, capture de
Replay TV, Bouquet verbatim, rétention ,
On Demand Cross Sell / Up Sell
3

4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou
pas assez exploitées
Selon une étude de 2010 :
25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
marque (23% en ont parlé à au moins 10
personnes)
68% sont prêts à en parler négativement
(48% en ont parlé à au moins 10
personnes)
69% des clients fidèles dépensent plus
avec une marque dont ils sont satisfaits…
4

5. Alors que les opportunités sont là…
Seulement 25 % des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour prendre
des décisions marketing.
1
- Le traitement de l’insatisfaction est un
levier de création de valeur pour
4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre
50 et 400 %
5

6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à
disposition un cadre profitable
Une étude Gallup, menée sur 10 ans à
travers le monde, démontre les faits
suivants
Mémorable
Croissance annuelle
du chiffre
d’affaires :
10 industries 5 X
Expérience client
1960 business units
10 millions
d’interviews
Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent
du chiffre directement sur les résultats financiers
d’affaires :
Banale X
Faible Forte
Mobilisation des collaborateurs
6

7. … où les interactions clients font la différence
Les leaders de l’Expérience Client sont
nettement plus profitables
Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure
Player ou Click & Mortar : L’Expérience
fait gagner
7

8. En France également !
8

9. MAIS LAISSEZ NOUS
VOUS RACONTER UNE
HISTOIRE VRAIE
(UNE AMIE ANGLOPHONE QUI VIT EN FRANCE
NOUS EACONTE EN VO)
9

10. Renouvellement d’un Ordinateur Personnel
10

11. This is The End… ou un nouveau départ
Crash, our family computer was no more...
Dead as a doornail
11

12. La vie est toujours une question de choix
Decisions, decisions, what sort of computer
should I buy for the family?
A desktop or a laptop? Windows or Mac?
12

13. And the Winner is…
After a week of internet research I had my
decision.. It was going to be a Laptop and a
Mac
Should I take an MacBook Air or a MacBook
Pro?.... but then what size screen?... I decided
that expert advice was required so off I went
to the shops.
13

14. Premier arrêt : un enseigne de biens culturels
I go to this major store and the sales guy is a
Mac enthusiast. “Great” I think…
14

15. And the Winner is…
But no.. he doesn’t listen to my opinion of
what I need and launches into his sales spiel
asking loads of intrusive questions…
… about my computer skills and finally comes
to the same conclusion as me that I need a
MacBook Pro 17” screen !
15

16. Poussez des produits n’est pas être centré
client… Game Over pour l’enseigne
I can’t wait to get out of the shop
… the guy did not listen to my needs and
made me feel as though I was a complete
computer dummy.
16

17. En route pour l’Apple Store…
I go to the Apple store. A friendly girl named
Corinne chats to me about MacBook Pro and
answers all the remaining questions I have
about my needs…
… She informs me that everyone in the store
is there to help and do not get any sales
commission whatsoever.
17

18. Finalement allons plus loin
Immediately the guys and girls in the Apple
store swing into action, within minutes my
new computer is in my hands and Greg is
helping me navigate for the first time....
… He shows me how to set up my email
account and how to register for workshops
and training.
18

19. Ecoutée et accompagnée dès le premier click
It is time for Greg’s break but he hands me
over to a colleague with a brief about what
still needs to be done before I am allowed to
walk out of the store!
Arnaud helps me set up different profiles for
every family member.
19

20. Je me sens « Spéciale »
Corinne helps me pick out a protective cover
and we have fun talking about the meaning of
colors.
Stefanie joins us saying “Wow, your first Mac,
this is so exciting”.... I smiled realizing I almost
had tears in my eyes...
20

21. And Wow!
What am I thinking!
I am not going to be drawn into this brand
emotion business - I work in marketing for
goodness sake!
This is just a computer after all, but no -
three, four sales girls and guys were
surrounding me telling each other that
this was my first mac and they were all
smiling, nodding, as though they were
remembering too when they bought their
first MacBook.
I felt I had just joined a new family of
friendly people and all that was missing
was a glass of champagne.
21

22. Et vous ?
Pilotez vous l’Expérience Client de
cette façon ?
… ou de cette façon ?
22

23. Et souhaitez vous ?
Que vos clients vous considèrent de
cette façon ?
… ou de cette façon ?
23

24. Vous n’êtes peut être pas Apple:
Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment faire que
chaque interaction impacte positivement la rentabilité de votre organisation ?
24

25. Voici ce que This is Customer! propose
pour agir et maîtriser ces interactions
sans imiter mais en s’inspirant…
25

26. Désengagement
Découverte
Réengagement Evaluation
Assistance
Client
Achat
Utilisation
L’histoire de Suzanne s’est déroulée sur les
3 premières phases, plus l’accès et un
début d’utilisation pour l’Apple Store.
Ce premier usage de son MacBook Pro in
Accès
situ constitue un point différenciant qui
réduit les déceptions potentielles liées aux
26
« premiers pas »

27. = Aujourd’hui = Demain
DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ
VISION
STRATEGIE
METRIQUES
GOUVERNANCE
ORGANISATION
PROCESSUS
« Où nous en sommes et où aller »
TECHNOLOGIE Pour l’enseigne : Réalisation d’un
diagnostic sur la pratique de l’Expérience
Client et proposition d’une Feuille de
PERSONNES Route Expérience Client

28. Méthodologie Projet Expérience Client
Recherche + Analyse Vision + Feuille de route
Prototype
Analyse Concept Validation
Contextuelle
Planning Brief Design Déploiement du
d’Expérience Experience Conceptuel projet
Experience
Etudes des
données Portraits Prérequis Plan
Stratégie
client Analyse d’actions
points de
contacts Priorités
Synthétiser, Génération d’idées + Design
28

29. Atelier Cartographie des Parties Prenantes
« Qui est impliqué chez nous »
Compréhension du rôle des parties
prenantes dans l’Expérience Client
29

30. Optimisation de la Connaissance Client
« Partager le Client 360° »
Consolidation de la connaissance client :
sources de données, Alignement cycle de
vie client, création des portraits types
(personae), Référentiel clients « au-delà du
canal »
30

31. Atelier de Prototypage des Parcours Clients
« Anticipation : Où agir pour réussir »
Conception des parcours clients sur la base
des portraits clients et alignement des
points de contacts digitaux/physiques
31

32. Création d’un Lab Client
« Au-delà de l’étude qualitative »
Mise en place de pratiques immersives
« Dans la peau du client » à faire visiter à
chaque employé intégrant l’enseigne –
Modèles Emirates et Best Buy
32

33. Déploiement d’un Institut Client
« Faire connaître et partager la vie des
clients » -
Stratégie et plan d’intégration des
pratiques dans l’écosystème actuel,
création de l’Institut du Client, Formation
des équipes au contact du client, Mise en
place d’une gouvernance d’Expérience
transversale – Customer Power Cegid
33

34. Mesures et Tableaux de bord Expérience
« Mesurer l’efficacité financière et
opérationnelle »
Définir les métriques clés CEM,
corrélations métriques et impact
programme, création des tableaux de bord
de pilotage d’Expérience
34

35. SERVICES ET BÉNÉFICES
35

36. This is Customer !
This is Customer ! Nous sommes Concepteurs – Propagateurs
de pratiques, projets et méthodologies mettant vos clients au
service de votre organisation.
Nous accompagnons nos clients avant, pendant et après leurs
projets, afin que la gestion des interactions clients délivre
toute sa rentabilité dans chaque opportunité qui se présente.
Nous vous accompagnons sur le chemin qui vous permettra
de maitriser les enjeux de cette nouvelle relation entre les
clients et vos services.
Nous sommes des faiseurs et accompagnateurs pragmatiques,
qui s’adaptent à vos ressources, vous rendent l’action
accessible et rentable.
36

37. Notre périmètre Expérience et Interactions
Stratégie
Connaissance
Culture
Client
Périmètre
Gouvernance Design
Mesure
37

38. Services
• L’Expérience Client pour les • Start Up Expérience Client
sceptiques • Stratégie et Déploiement
• This is Expérience 360° • Votre Start-up Expérience Client Expérience Client & Voix du
• This is Social Readiness • Où démultiplier ses ventes sur le Client
parcours client • Social CRM & Social Dynamics
• Construire la vision Client 360° • Collaboration & Client Interne
• Métriques de l’Expérience • Accompagnement sur les choix
• Intégrer Digital , Retail et Call technologiques Social CRM,
Centers CEM, Voix du Client
38

39. Notre Equipe & Ressources
Une équipe de consultants seniors issus des métiers (10 à 25
ans en entreprise) du :
• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,
• Retail,
• Marketing Produit, Branding & Services,
• Management du Changement Customer Centricity
• Social Media et Pratiques Collaboratives.
Partenariat avec le Living Lab I.D.E.A. (Alliance EM Lyon et
Centrale Lyon) – Laboratoire d’exploration d’usages et pratiques
innovantes.
39

40. Les bénéfices
Les bénéfices This is Customer !
Rendez votre entreprise
positivement mémorable
Comprenez où et pourquoi ,
vous perdez vos clients Rentabilisez
chaque interaction
Améliorez la fidélité
de vos clients
Réduisez les coûts de Anticipez les
l’insatisfaction et réclamations tendances et besoins
40

41. Plus d’information ? Contactez-nous!
Votre contact :
Frédéric GILBERT
06 14 74 07 87
frederic.gilbert@thisiscustomer.com
Agence Lyon
13 rue Chavanne 69001 Lyon
Agence Paris
25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Notre site internet : www.thisiscustomer.com
41