Newcom voerde in oktober 2013 online onderzoek uit onder een representatieve steekproef van 1000 reizigers van 18 jaar en ouder. Het onderzoek wordt vanaf 2007 om de twee jaar herhaald. In de editie van 2011 zijn vragen opgenomen over de OV-chipkaart. In de editie van 2013 zijn extra vragen opgenomen over de klantgerichtheid.

1. Vervoersmonitor 2013
Publicatiedatum:
Oktober 2013
Uitgevoerd door:
Newcom
Auteurs:
drs. Steven Boekee, drs. Rob Sival,
drs. Loes Turpijn

2. Vervoersmonitor 2013
Oktober 2013
Vragen klantgerichtheid en OV
Chipkaart voorgelegd aan
reizigers die minstens één keer
per maand reizen (41% van
steekproef).
Respons n=1000
Representatieve steekproef voor
Nederland 18 jaar en ouder
2

3. Doelstelling
 Inzicht in ontwikkelingen van het reisgedrag, motieven en
tevredenheid reizigers in Nederland met OV
 Vierde editie twee jaarlijks online onderzoek (eerste editie
2007)
 Editie 2011 kwart van de reizigers positief OV-chipkaart
 Editie 2013 aanvullende vragen met betrekking tot
klantgerichtheid OV aanbieders
Hoofdvraag
 In hoeverre speelt klantgerichtheid een rol
bij openbaar vervoer organisaties?
 Hoe wordt OV Chipkaart ervaren?
3

4. KLANTGERICHTHEID
“OV organisaties zullen meer bereiken op het gebied van
klantgerichtheid door naar de organisatie als geheel te kijken dan
specifiek naar het niveau van de medewerkers”

5. OV- CHIPKAART
“ Het beeld over de OV-chipkaart is verbeterd,
echter verloopt het proces van in- en uitchecken
niet naar tevredenheid”

6. Hoofdpunten
Vervoersmonitor 2013

7. Klantgerichtheid op het niveau
van de organisatie heeft
prioriteit
Het beeld over de OV-chipkaart
is verbeterd
 Over het geheel genomen is de klantgerichtheid van de
organisatie relatief laag.
 De klantgerichtheid van de medewerkers wordt hoger
ingeschat dan de klantgerichtheid van de organisatie.
 Medewerkers worden positief beoordeeld maar kunnen meer
verantwoordelijkheid nemen.
 Het proces van in- en uitchecken van de OV Chipkaart verloopt
echter niet naar tevredenheid.
 Als er iets mis gaat met het in- en uitchecken, weet men
onvoldoende wat te doen.
7

8. Wilt u (kosteloos) het uitgebreide rapport ontvangen?
Ga dan naar
www.newcom.nl
en bestel de Vervoersmonitor 2013
Klant- en marktonderzoek
Online tool om zelf te evalueren
Online tool voor continue feedback