Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten.

1. DE KLANT 2013
Klantgerichtheid door de ogen van de klant | Uitkomsten kwalitatief onderzoek
Augustus 2013
drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |
drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival

2. De vragen en opzet
Eerste resultaten
Vervolg Newcom Intelligence Center
Inhoud
2

3. Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen. Tijd
voor een stevige studie naar de klant!
 Wat is klantgerichtheid vanuit de optiek van de klant zelf?
 En hoe breed is het beeld van klantgerichtheid dat zij zien?
 Verschilt de betekenis van klantgerichtheid per sector?
 Zo ja, wat is per sector belangrijk?
3

4. Inzichten klantgerichtheid uit kwalitatieve sessies
Hoe onderzocht?
• Klantarena: 2 groepsdiscussies (inwoners Nederland van diverse pluimage)
• Online klantarena: 2 chatsessies (inwoners van Nederland van diverse pluimage)

5. Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (1 van 2)
In kernwoorden
5
• Behoeften van de klant voor de eigen behoeften stellen, of minimaal in balans brengen.
• Oprecht zijn.
• Dit is de basis van klantgerichtheid.
• Wederzijds: je mag ook respect van klant verwachten. Hier samen aan bouwen.
Respect
• Mag best methodisch of via een trucje, als er maar oprechte interesse aan ten grondslag ligt.
• Betrokken maken: het gevoel dat je als klant belangrijk bent.
• Niet direct beginnen met zenden, maar de klant de kans geven zijn wensen kenbaar te maken: de klant
als uniek behandelen.
De klant kennen / luisteren / persoonlijk benaderen
• Vooral tonen dat je moeite wilt doen voor klant.
Meedenken
• Klanten zo tevreden maken, dat ze dit vanzelf worden/doen.
• Loyaliteit en een relatie opbouwen.
• Dit kan ook online: het gevoel dat je bij “de jongens” wat gaat bestellen, dat je er zelf bij hoort.
Graag terug willen komen / ambassadeur maken

6. 6
• Vriendelijkheid, maar ook dienstverlening mag niet afhankelijk zijn van verwachte koopintentie.
• Consistent in niveau (niet afhankelijk van klant of van medewerker).
Onvoorwaardelijk / consistent
• Medewerkers die uitstralen dat ze het naar hun zin hebben.
• Eenheid binnen de gelederen: niet negatief praten over de baas of de organisatie.
Medewerkers
• Je kunt een sfeer neerzetten waar je verwacht klantgericht behandeld te worden of waar men zich
welkom voelt.
Entourage
• Dit kan in de vorm van een extraatje. Maar pas op met te ver gaan: bij te veel extra’s gaat men twijfelen
aan het oorspronkelijke aanbod.
• Vriendelijkheid en respect zijn (voor de meeste soorten organisaties) niet voldoende: dit verwacht men in
de basis al.
Verwachtingen overtreffen
Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (2 van 2)
In kernwoorden

7. Klanten zien vooral service/dienstverlening als het om
klantgerichtheid gaat – het topje van de ijsberg
Service
Vriendelijk
Meedenken
Hulpvaardig In de watten worden gelegd

8. Vanuit negatieve ervaringen kan men ook vrij goed
beredeneren dat er aspecten onder het oppervlak spelen
Onbeleefd
Niet inspelen
op behoefte
Gebrek aan
respect
Niet luisteren
Ondermaatse
prestaties
Belang verkoper
voorop

9. Veel aspecten van klantgerichtheid blijven voor klanten
echter onderbewust
Klant kennen
(Gebruiks)
gemak
Entourage /
inrichting
Communicatie
Product-
eigenschappen

10. Het belang van centraal stellen van de klant
verschilt per sector
Sectoren met een hoog belang volgens klanten
10
• Omdat dit voor behandeling vaak essentieel is;
• Omdat er veel interactie nodig is;
• Omdat je nog nauwelijks vrije keuze hebt in aanbieders
Zorg
• Je komt hier om het naar je zin te hebben, dat kan niet zonder klantgerichtheid;
• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent
Hospitality
• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent
Retail/Detailhandel
• Omdat je geen vrije keuze hebt in aanbieders
Gemeente
• Omdat je hen een belangrijk deel van je leven toevertrouwt: je geld
Financiële instellingen

11. Is er überhaupt een uitdaging?
Uit het grote scala aan negatieve voorbeelden die de respondenten opsomden blijkt dat
er nog voldoende te verbeteren valt op het gebied van klantgerichtheid.
Ook speelt het een grote rol: men wist probleemloos voorbeelden te noemen waarbij men
naar een andere aanbieder is overgestapt.
Deze resultaten komen overeen met het kwantitatieve onderzoek uitgevoerd door
Newcom in mei 2013. Hieruit bleek:
Klant voelen is wat anders dan klant zijn
Het ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klanten kan nog vele malen beter
Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag

12. Conclusies:
• Klanten zien slechts een deel van de inspanningen voor klantgerichtheid
die organisaties leveren;
• Dit uit zich vooral in zeer positieve of zeer negatieve ervaringen (de
top en de onderste punt van de ijsberg)
• Klanten hebben diverse verwachtingen van klantgerichtheid: dit verschilt
niet alleen per sector, maar vooral per klant:
• Wat voor de ene klant belangrijk is, kan voor de ander juist reden zijn
geen belang aan klantgerichtheid te hechten
Klanten in het algemeen
lijken een te heterogene
doelgroep met een
soms te lage
involvement om een
overkoepelend beeld
van klantgerichtheid te
krijgen

13. We weten enkele antwoorden, maar hebben nog veel meer
vragen. Wat is het vervolg?

14. Komende drie maanden werken we samen met het expertpanel,
respondenten en onze eigen professionals aan de volgende vragen:
 Wat zijn bepalende elementen in het keuze proces van klanten
in het algemeen?
 Hoe zit het specifiek voor de sectoren Zorg, Onderwijs, Mobiliteit
en Energie?
 Waar liggen kansen?
14

15. Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
Nederland
T: 020 - 639 3251
Vestiging Enschede
Capitool 50
7521 PL Enschede
Nederland
T: 053 - 483 6600
F: 053 - 433 74 15
www.newcom.nl | info@newcom.nl | @NewcomResearch
Meedenken in het Newcom Intelligence Center?
Neem contact met ons op!
15