SNCD - Livre collectif Délivrabilité

3 522 vues

Publié le

Améliorer la délivrabilité email avec les bonnes pratiques du SNCD

Publié dans : Business
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 522
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
49
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

SNCD - Livre collectif Délivrabilité

  1. 1. Livre collectifsur la délivrabilité des campagnes dem@il- 13 membres du Sncd marketing présentent leurs meilleures pratiques
  2. 2. Sommaire Édito 1. Les enjeux d’une bonne délivrabilité Le SNCD, qui rassemble les acteurs les plus importants de le-mailing en France, travaille depuis de Contexte de la délivrabilité 5 nombreuses années à la mise en place de bonnes pratiques en matière de gestion de campagne de-mailing, notamment plus respectueuses des internautes. Au SNCD il existe par exemple depuis 2007 un atelier de travail sur la délivrabilité, dont lamélioration impacte très fortement les pratiques 2. La gestion d’une base de données techniques des routeurs mais surtout celles, plus marketing, des annonceurs. Optimiser la qualité de la base de contacts en BtoC 7 Avec le temps, la délivrabilité est devenue une donnée essentielle de la réussite de campagnes de-mailing et les membres du SNCD ont tous développé, à différents niveaux, en BtoB ou en BtoC, La gestion d’une base de données de qualité en BtoB 11 un savoir-faire dans ce domaine. Forts de cette expérience, nous avons souhaité rassembler dans Bien gérer le désabonnement : Les 10 règles dor 15 un livre collectif lensemble des best practices observés et pratiqués par les membres du SNCD. Lobjectif de cet ouvrage nest pas de présenter un état de lart exhaustif, mais de rendre accessi- 3. Un dispositif de routage de qualité bles les recommandations des professionnels afin de sensibiliser les lecteurs qui souhaitent bien Des tactiques pour lutter contre le spam 17 adresser et performer leurs campagnes de-mailing. Suivre les listes noires 19 Les 13 textes rassemblés ici, techniques ou marketing, couvrent une grande variété de points de vue et montrent la richesse de cette problématique en perpétuelle évolution. Les textes sont orga- 4. Des messages correctement constitués nisés en 7 chapitres correspondant à 7 domaines à maîtriser pour accéder à une correcte gestion de la délivrabilité : Des messages correctement constitués - BtoC 23 Rédiger des messages correctement constitués - BtoB 27 1. Le enjeux dune bonne délivrabilité 2. La gestion dune base de données 3. Un dispositif de routage de qualité 5. Un rythme de campagnes adapté aux attentes des internautes 4. Des messages correctement constitués E-mails transactionnels : Fidélisez vos clients 29 5. Un rythme de campagne adapté aux attentes des internautes Optimiser la délivrabilité de vos campagnes grâce au testing ? 31 6. Les programmes daccréditation 7. Les outils de mesure de la délivrabilité 6. Les programmes d’accréditation Utiliser les programmes d’accréditation 33 Bien sûr le contenu de ce livre collectif engage lavis des rédacteurs et non pas celui du SNCD. Nous vous en souhaitons une bonne lecture. 7. Les outils de mesure de la délivrabilité Mailbox monitoring, E-mail Rendering et Test anti-spam 35 Bruno Florence Tableau de Bord Délivrabilité 39 Président de la commission E-Marketing du SNCD www.sncd.org2 S UI D G N C D E - I L ITVERREN A T I L LN A LT I D U S M R RLKAE T I É LG VD IA B IC T T M U- L WI W A N S N C D . O R G N CO O EC F U A D N I R RE LI É T C W. AL SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 3
  3. 3. 1-LES ENJEUX D’UNE BONNE DÉLIVRABILITÉ CONTEXTE DE LA DÉLIVRABILITÉ retrouvent dans la fameuse boîte à spam». Parallèlement, l’éducation des internautes s’améliore constamment, ces derniers étant Denis Olivier plus attentifs aux messages qu’ils reçoivent et à la pertinence de leur contenu, ils Directeur associé adaptent automatiquement leur comporte- en charge du R&D ment, filtrant, désabonnant, n’ouvrant pas, Dolist refusant ou se plaignant lors de la réception de courriers non sollicités. Ces mêmes La stratégie d’une bonne communication par fournisseurs analysent sur leur plate-forme e-mail résiderait dans l’envoi d’un banal ces réactions humaines pour pondérer message à un maximum de contacts collectés qualitativement les messages de provenance ici et là. Cette idée reçue, encore très similaire, là où la technique échoue. largement répandue, est assimilable au Tous ces e-mails perdus causent une dégra- phénomène de courriers indésirables dation très rapide des performances, à la (spams), représentant environ 90% des fois un manque à gagner notoire (moins messages reçus, dégradant l’image d’une d’intérêt, donc de ventes pour les opéra- marque, la réputation d’un routeur, la tions commerciales), ainsi qu’un surcoût confiance des internautes, et réduisant à budgétaire de fonctionnement des opérations néant la campagne de l’expéditeur. Si ce de routage, une réputation faible, un risque constat demeure très dommageable quand de blocage momentané, voire permanent en il sagit d’opérations de marketing ou de cas de blacklistage. Plus généralement, cela communication, il devient beaucoup plus pourrait mettre en danger la crédibilité et désastreux pour les messages dit transac- donc lefficacité du métier de la communication tionnels (ou de service), regroupant les par e-mail. confirmations de commande, le suivi d’une livraison, les validations de création de G Quel comportement doit-on adopter ? compte ou encore des alertes importantes. Avec la démocratisation dInternet, le nombre L’objectif est simple : faire en sorte que les de-mails échangés ne cesse de croître. messages atteignent leur cible. Connu sous Cette circonstance a pour conséquence le nom de délivrabilité, ce métier englobe laugmentation du nombre de spams. Pour l’ensemble de la chaîne de réalisation d’une protéger linternaute et les infrastructures, campagne d’e-mailing, allant des méthodes des solutions de filtrage anti-spam sont de constitution, qualification et hygiène de la mises en place par les fournisseurs daccès base de contacts à la rédaction du message à Internet (orange, free, sfr, aol…) et par les (le fond et la forme), la segmentation fournisseurs de messageries électroniques (adresser les bons utilisateurs), la pression (hotmail, yahoo, gmail…). (nombre de messages reçus par unité de Dès lors, ces filtres automatisés bloquent temps), le respect de la ou des lois des pays également un pourcentage croissant des destinataires en matière de collecte de de-mails sollicités par leurs destinataires, données et des droits individuels, ainsi que qui soit sont directement refusés, soit se les relations sur un plan éthique avec les4 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 5
  4. 4. 1-LES LES X D ’ U N E E N J E UENJEUX D’UNEB O N N E D É L I V R A B I L I T É BONNE DÉLIVRABILITÉ 2-LA GESTION D’UNE BASE DE DONNÉES fournisseurs d’accès à Internet et de boîtes noires ou blanches, programmes de certifi- O PTIMISER LA QUALITÉ DE LA BASE ces mesures de défense peuvent être aux lettres électroniques. cation, organisations maintenant des listes DE CONTACTS EN B TO C notifiées au serveur d’émission mais que noires, logiciel ou matériel de filtrage, cela ne se fait pas systématiquement ; une L’ensemble de cette maîtrise concernant le entreprises privées gérant la réputation), non-livraison ne sera alors mesurable qu’in- plus souvent des volumes hors du commun synthétisant sous forme dindicateurs Guillaume Le Friant directement à travers le suivi des retours pouvant atteindre plusieurs millions de techniques le niveau de confiance accordé statistiques des taux d’ouvertures ou de messages, il est donc impératif de lui aux sociétés (annonceur et routeur) Directeur Co-Fondateur clics répartis par domaine de réception. adjoindre une architecture matérielle expédiant la campagne. Cette réputation, si dédiée, capable d’assurer techniquement le elle est bonne, assurera la délivrabilité Message Business G L’enjeu relationnel et la réceptivité de métier du routage (normes, certifications), le optimale des messages. l’adresse au message : stockage et la distribution dans les règles L’expérience montre que le respect des La qualité de votre base de données repose des messages, les traitements et le décodage bonnes pratiques dans la gestion de la à la fois sur des problématiques techniques Quelle est la réaction des destinataires à des différents retours automatiques avant délivrabilité, couplé à des solutions techniques mais aussi et surtout sur des questions vos messages ? réception par le destinataire (bounces, rejets performantes, augmente très largement le relationnelles majeures. Avoir conscience de divers et messages d’absence) et les succès d’une opération d’e-mailing, tant en ce double enjeu permet d’assurer une Lors de la réception des messages, de plus mécanismes d’interaction humaine possibles terme d’image et de réputation que de délivrabilité durable. en plus d’utilisateurs utilisent la fonction avec le contact (ouverture, clic, désabonne- qualité de routage et retours sur investisse- courrier indésirable pour se désabonner. Il ment, plainte, réponse). ment, avec une reproductibilité durable. G L’enjeu de la qualité technique de est aussi fréquent de voir des destinataires L’ensemble de la bonne application de ces l’adresse : remonter des plaintes auprès d’institutions mesures, appelé « bonnes pratiques », doit comme Signal Spam lorsqu’ils considèrent être adopté dès le premier envoi et À PROPOS DE L’adresse existe-t-elle ? Est-elle encore une sollicitation comme injustifiée. Plus les reproduit tout au long des routages futurs. valide ? destinataires signalent ainsi un émetteur, L’objectif primordial étant d’expédier des Un serveur de réception recevant une plus l’émetteur sera suspect, sa réputation messages légitimes pour le service technique campagne comportant beaucoup d’adresses affectée et la délivrabilité de ses messages hébergeant la boîte aux lettres électronique défectueuses ou inconnues peut considérer dans les boîtes aux lettres des destinataires du destinataire FAI et son client, l’utilisateur cette campagne comme suspecte et sera mise à mal... final, en respectant ces bonne pratiques, ce prendra alors des mesures plus ou moins qui permettra en cas de problème d’obtenir Dolist, spécialiste de l’e-mail marke- défensives pour protéger les destinataires : de l’aide, légitime elle aussi. ting, propose des solutions et services - Grey Listing : Pour y parvenir et espérer obtenir des résul- d’e-mailing et d’envoi de sms, facile- la réception effective du message est repor- tats probants constants, la maîtrise en ment accessibles par Internet. Grâce à tée de quelques minutes à plusieurs heures sa plateforme SaaS (Software as a en fonction de la demande du serveur de profondeur de l’ensemble de la chaîne est Service) disponible 24h/24 et 7j/7, les réception du message. Cette demande peut nécessaire afin de créer une réputation annonceurs disposent en ligne de tous (allant de l’image de l’annonceur à la qualité être renouvelée plusieurs fois au point de les outils nécessaires à la réalisation technique du routeur), directement associée mettre l’envoi en échec (erreur soft). de leurs opérations d’e-mailing et sms. à l’appréciation (soit automatique par les Dolist fournit également aux - Black Listing : filtres, soit sur désabonnement ou, pire, l’adresse IP émettrice est proscrite par le Pour assurer la constitution d’une base de professionnels de la communication et plaintes par l’internaute) plus ou moins du marketing direct des solutions serveur de réception et/ou des éléments qualité, utilisez les différentes sources positive des e-mails reçus et considérés technologiques pour le compte de constitutifs du mail comme les URL d’adresses disponibles en fonction de votre comme du spam. leurs annonceurs. présentes dans le message ou l’e-mail activité et disposant des critères de ciblages émetteur. minimum. Ces informations de réputation sont aussi www.dolist.net Dans la majorité des cas, il faut noter que partagées mondialement sur Internet (listes6 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 7
  5. 5. 2-LA G E LES IENJEUX’D’UNE BONNE DÉLIVRABILITÉ É E S ST ON D UNE BASE DE DONN 2-LA O N D ’ U N E B A S E D DÉLIVRABILITÉ G E S T I LES ENJEUX D’UNE BONNEE D O N N É E S L’objectif est de mettre en place des 5 - Quelle méthode est mise en oeuvre dons), la personne concernée doit avoir été - Nombre d’adresses défectueuses grandis- mécaniques de collecte assurant un niveau pour suivre les adresses défectueuses ou préalablement informée de l’utilisation de sant, de réceptivité optimum de vos messages souhaitant se désabonner du fichier ? son adresse à de telles fins et avoir été - L’utilisateur vous oublie et vous considère auprès de vos cibles. mise en mesure de s’opposer à cette utilisation. comme du courrier indésirable. G Les éléments à respecter dans vos Dans tous ces cas de figure, la CNIL recom- messages pour optimiser la qualité de mande que le droit d’opposition puisse 3 - Facilitez le désabonnement. votre base d’adresses s’exercer directement à partir du formulaire Un lien de désabonnement trop difficile à de collecte par l’apposition d’une case à trouver ou une procédure de désabonne- cocher. » ment trop compliquée (nécessitant par Dans tous les cas, les collectes automati- exemple un mot de passe) peut entraîner sées sur Internet sont à proscrire ; en plus des mises en courrier indésirable immédiates. d’être illégales, ces pratiques se traduiront Traitez le désabonnement de manière également par la récupération de spam trap instantanée et ne renvoyez jamais un (cest-à-dire des adresses dont le seul rôle message à un utilisateur qui se serait est de repérer les émetteurs de messages désabonné. G Les règles d’or de la prospection par non sollicités). Partez du principe qu’il sera plus profitable courrier électronique 4 - Proposez des messages pertinents en d’envoyer des sollicitations ciblées sur un G Les cinq mesures à prendre pour fonction du profil des destinataires. volume restreint de destinataires correctement Extrait du site de la CNIL – Décembre améliorer la qualité de votre base de Soignez la qualité éditoriale et graphique du identifiés, plutôt qu’à un volume important 2009 (*source www.cnil.fr) ) : contacts message pour éviter de lasser vos destina- d’adresses génériques non ciblées n’ayant « Dans le cas d’une prospection par courrier taires. Plus le mail aura un enjeu commercial pas précédemment consenti à recevoir vos électronique dans le cadre professionnel 1 - Lors de la collecte. marqué, notamment en prospection, plus messages et/ou dont vos sollicitations (B to B), il n’est pas nécessaire d’obtenir Mettez en place des mécanismes de vous devrez être vigilant sur sa qualité. seraient éloignées de leurs centres d’intérêts. l’accord du destinataire lorsque : vérification de l’adresse et de réception de - l’adresse électronique est de type générique l’adresse : 5 - Dosez la pression marketing. (par ex : info@…, contact@…, comande@… ), - Contrôle lors de la saisie du formulaire : Pour les bases régulièrement stimulées : G Les 5 questions à se poser pour vous - l’adresse électronique nominative est présence de l’arobase, contrôle sur la présence vous pouvez vous permettre de monter en permettre d’évaluer la qualité d’un fichier professionnelle (par ex : nom.prénom@nom- d’accent, d’espace, etc., puissance progressivement sur le nombre delasociete.fr) à la double condition que : - Mail de confirmation : envoi d’un mail d’envois en surveillant de très près le taux 1 - Quelle(s) source(s) de collecte (du - le professionnel ait été informé lorsqu’il confirmant l’inscription et permettant ainsi de désabonnement. consentement) et de mise à jour du fichier ? a communiqué son adresse électronique de de tester de manière unitaire la qualité de Pour les bases « anciennes » (pas stimulées la possibilité de s’opposer gratuitement à l’adresse, depuis 6 mois ou 1 an) : effectuez des 2 - Quelle exhaustivité du fichier sur la cible toute utilisation commerciale de ses - Double Optin : envoi d’un mail demandant envois fragmentés et progressifs en destinataires que vous souhaitez toucher ? coordonnées, la confirmation à l’internaute, proposant par exemple une enquête de - l’objet de la sollicitation soit en rapport - Invitez à mettre l’adresse émettrice dans le satisfaction, voire en invitant le destinataire 3 - Quels sont les niveaux de qualification - avec les fonctions exercées à titre profes- carnet d’adresse du destinataire. à se réabonner pour tester la réelle récepti- ciblage des adresses du fichier ? sionnel par le destinataire du message. vité de vos messages. 2 - Stimulez régulièrement votre base de 4 - Quel est le niveau de pression marke- Dans le cas d’une prospection autre que de données. ting sur ces adresses (nombre maximum de nature commerciale comme par exemple la Une base d’adresses stimulée moins d’une sollicitations autorisées sur les adresses du prospection à caractère politique, associative, fois par trimestre va présenter deux risques fichier) ? religieuse ou caritative (ex. : collecte de majeurs :8 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 9
  6. 6. 2-LA LES I O N D ’ U N E B A S DÉLIVRABILITÉ G E S T ENJEUX D’UNE BONNE E D E D O N N É E S 2-LA GESTION D’UNE BASE DE DONNÉES À PROPOS DE L A GESTION D ’ UNE BASE DE informations sur le profil du contact seront À FAIRE DONNÉES DE QUALITÉ EN B TO B la garantie d’un message adressé dans le respect du cadre légal. • Collecter les informations permettant de Une mauvaise gestion de ces données aura cibler vos destinataires au fur et à mesure Olivier Romeyer un impact négatif sur le résultat de votre de vos différentes sollicitations (coordon- campagne mais également sur la qualité du nées postales, comportements, etc). Responsable informatique routage et donc la délivrabilité. • Garder une trace de la date et de la source d’origine du consentement de Message Business, fondée en 2006 est Vertical-Mail SAS Exemple de résultat d’un envoi sur une chacune de vos adresses. base de données BtoB mal entretenue une SAS au capital de 320 000 €. • Proposer aux adresses qui n’ouvrent ou L’ambition de Message Business est de ne cliquent jamais dans vos messages de faciliter la E-communication et le G Rappel du cadre légal de l’e-mailing les désabonner de vos prochains E-marketing en proposant Le Libre de prospection en BtoB (1) messages. Service du Marketing Electronique et Message Business Emailing Server, des Se prononçant sur l’interprétation à donner solutions en ligne performantes et à la loi pour la confiance dans l’économie simples d’utilisation pouvant être numérique, la CNIL a estimé, lors de sa complétées de prestations d’accompa- séance du 17 février 2005, que des person- Source Vertical-Mail À NE PAS FAIRE gnement. nes physiques peuvent être prospectées par courrier électronique à leur adresse «Le résultat du routage sur cette base est • Mettre en place un formulaire nécessi- Message Business est aujourd’hui la électronique professionnelle sans leur significatif, plus de 25 % de hardbounce tant que le (futur) destinataire remplisse seule solution E-mailing / SMS profes- consentement préalable si le message (e-mails inaboutis car serveur ou adresse des informations non pertinentes au sionnelle : leur est envoyé au titre de la fonction e-mails n’existant plus). moment de la collecte. qu’elles exercent dans l’organisme privé ou Un nombre important de hardbounce nuit à • Solliciter une adresse moins d’une fois - Vraiment simple d’utilisation. Une public qui leur a attribué cette adresse et si la réputation du routeur et cela donne de par trimestre (les destinataires ont la appropriation rapide sans connaissance elles ont la possibilité de s’opposer à de mauvaises indications sur la qualité de la mémoire qui se raccourcit de plus en plus informatique. telles communications. base utilisée.» vite…). - Facturée uniquement à la consomma- • Passer par des prestataires à la tion sans aucun frais fixe type abonne- G Une bonne gestion pour une bonne G Vérification des données de l’entreprise notoriété obscure proposant une formule ment. délivrabilité ! couplée fichier + routage pour une poignée - Proposant un test gratuit sans engage- Il est parfois difficile de vérifier en amont la d’euros. ment activable en quelques secondes à Une base de données de prospection doit qualité des données collectées. Une valida- partir de www.messagebusiness.com. être maintenue régulièrement pour garantir tion post recrutement peut être mise en - Utilisée par plus 8000 entreprises et une information à jour. place pour s’assurer de la qualité des don- recommandée par plus de 100 agences Vérifiez principalement la mise à jour des nées. Les données Société peuvent être de communication / marketing direct. données suivantes : vérifiées et normalisées grâce à des réfé- - Lauréate du Ecommerce Award 2008 - Les informations sur la société (taille sala- rentiels officiels tels que l’INSEE ou le catégorie Digital Marketing. riale, CA, zone géographique etc.), * Note : Registre du Commerce. Toutes les sociétés - Le contact ciblé (fonction, civilité, etc.). http://www.cnil.fr/dossiers/conso-pub-spam/fiches-prati- françaises possèdent un numéro d’identifi- contact@messagebusiness.com ques/article/23/les-regles-dor-de-la-prospection-par-courrier- cation unique. La validation des données Les données sur la société ont un impact electronique entreprises peut être réalisée par un important sur le ciblage et la qualité des10 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 11
  7. 7. 2-LA LES ENJEUX ’ U N BONNE E D E D O N G E S T I O N DD’UNEE B A S DÉLIVRABILITÉN É E S 2-LA GESTION D’UNE BASE DE DONNÉES traitement de sirétisation. Cela permet le domaine est invalide : G Ce qu’il faut retenir À PROPOS DE dassocier des données Entreprise à un siret - le cas où il y a une erreur de saisie sur le et/ou siren (2). domaine (ex. wanado.fr à la place de En résumé la qualité d’une base de données La sirétisation permet de valider lexistence wanadoo.fr), BtoB dépend de la pertinence des données dune société et de la situer géographique- - le cas où les domaines nexistent pas ou entreprise, de la qualité des informations sur ment. De plus, suivant le référentiel qui est plus. le contact et d’un maximum d’informations utilisé, des informations complémentaires le concernant. sont fournies. Lorsque le contrôle de ladresse e-mail est La vérification régulière et la mise à jour de Par exemple la notice 80 de lINSEE fournit effectué, il faut s’assurer de la qualité des ces informations seront des points essen- Vertical-Mail est une agence d’e-marke- 80 données géo-économiques sur la données du contact : vérifier que la civilité tiels de la fiabilité de la base de données. ting fondée en 1996, filiale du groupe société. On peut y trouver leffectif, le code corresponde bien, que le nom et le prénom Des informations non mises à jour régulière- Adverline, régie publicitaire cotée sur naf, le CA à lexport etc. Ce complément soient bien à leur place dans la base de ment auront des effets négatifs sur les Alternext. d’information enrichira vos données et données. Une erreur de civilité ou une inver- résultats de vos communications (délivrabilité, Vertical-Mail propose une gamme permettra d’améliorer la qualité de votre sion des données nom et prénom auront mauvais ciblage, augmentation des complète de solutions de prospection et ciblage.La sirétisation est une photographie des conséquences très négatives sur votre désabonnements, augmentation des de fidélisation par e-mail en BtoB : à l’instant «t» d’une société. Il est forte- communication en cas de personnalisation. NPAI…). ment recommandé de faire ce travail • Location de bases e-mails et postales régulièrement. En effet une société peut Nous recommandons une qualification des G LES POINTS ESSENTIELS comportementales déménager, cesser son activité, modifier sa données manquantes avec un maximum - Validation des informations entreprises par • E-mailing sur-mesure (e-mailing de taille salariale… dinformations utiles et exploitables en un siretage, e-marketing sur chaque profil. conquête, invitations, offres produits, - Validation des informations du contact G Gestions des données e-mails nominatifs Il est possible de valider le nom et le prénom à etc.) (civilité, fonction…) par des questionnaires partir de ladresse e-mail, de renseigner la comportementaux, Lidentifiant naturel pour une base e-mail civilité à partir dun prénom, etc. Toutes ces • Newsletters, E-catalogues, Enquêtes en - Enrichissement des informations du étant le-mail, la qualité de cette adresse est opérations enrichiront la base de données. ligne... contact (civilité, nom, prénom, fonction). primordiale. Plusieurs traitements en amont Valider la bonne fonction des contacts est peuvent être mis en place pour détecter primordial car la véracité de cette information Notes : • Selfmail : Plateforme intuitive de créa- et corriger des adresses erronées permettra de cibler les bons interlocuteurs. (1) http://www.cnil.fr/la-cnil/actu-cnil/article/article//position- tion et de routage de-mailings de (hardbounce (3) et/ou SpamTrap (4) ). Ensuite ces fonctions doivent être catégorisées de-la-cnil-sur-la-prospection-par-courrier-electronique-dans- fidélisation le-cadre-professionnel/ Ladresse e-mail est normalisée et standar- et déclinées par métier. Concernant les (2) Siret : numéro d´identification à 14 chiffres attribué à disée par les RFC (Request For Comment) données téléphoniques et fax, il est préféra- www.vertical-mail.com chacun des établissements d´une entreprise par l´INSEE qui représentent l’ensemble des normes et ble de garder un format unique. dont les 9 premiers chiffres sont ceux du Siren de l´entre- protocoles d’internet. Toutes les adresses Dans le cas d’un abonnement en ligne, prise et les 5 derniers servent à identifier chacun des e-mails ne respectant pas certaines normes prévoir de faire saisir un maximum d’infor- établissements et leur lieu géographique d´implantation (numéro interne de classement, NIC). Ces 5 derniers devront impérativement être mises de coté mations du futur abonné. Des contrôles chiffres sont modifiés à chaque changement d´adresse de pour une requalification. pourront être mis en ligne (validation pos- l´établissement. Le format de le-mail peut être facilement tale, validation siret, validation adresse (3) Hardbounce : E-mails qui ne sont pas arrivés à destina- vérifié par le biais de script. Cette première e-mail). Le formulaire d’abonnement doit tion pour motif de refus permanent. (4) SpamTrap : ce sont des adresses e-mail «pièges» qui étape passée avec succès, il faut vérifier être clair sur l’utilisation des données qui servent à détecter les spams. que le nom de domaine est bien associé à sera faite, et permettre aux abonnés de un serveur d’e-mail. mettre à jour leur profil via une interface en Nous recensons deux cas de figure lorsque ligne.12 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 13
  8. 8. 2-LA GESTION D’UNE BASE DE DONNÉES B IEN GÉRER LE DÉSABONNEMENT : désabonnent de cette façon. LES 10 RÈGLES DOR Cette masse dinternautes inactifs, qui nou- vrent et ne cliquent jamais, peut représenter jusquà 40 % dune base de clients en VPC. Bruno Florence Conséquence : les taux douverture et de clic des campagnes sérodent petit à petit et Consultant vos envois perdent en efficacité. Les inactifs sont alors une masse inerte qui coûte de largent (routage, entretien de la base...). Le désabonnement est un moment clef de G Pour optimiser le désabonnement, les la relation entre la marque et labonné. bonnes pratiques sont les suivantes : En France, la LCEN rend obligatoire de proposer le désabonnement lors de toute - Offrir un désabonnement simple et facile communication commerciale par e-mail avec La clef de la satisfaction de linternaute est des clients ou prospects. Perçu comme un de lui faciliter le désabonnement. Eviter les évènement souvent négatif, le fait de rece- codes à saisir, les mots de passe difficiles à voir un signal clair de désabonnement dun récupérer qui provoquent de nombreux internaute est plutôt une bonne nouvelle échecs au désabonnement. pour lannonceur. Une bonne pratique consiste à personnaliser En effet, létude récente EMA Email la page daccueil du désabonnement en Marketing Attitude (téléchargeable sur reprenant le-mail de linternaute et en www.sncd.org) du SNCD montre que seule- offrant un bouton de validation simple. ment 53 % des internautes se désabonnent - Offrir un lien de désabonnement visible en cliquant sur le lien de désabonnement. Situé traditionnellement en bas de page, le Si linternaute clique, cest quil a confiance lien de désabonnement gagne à être visible, dans lannonceur, quil lui confie le processus souligné, voir remonté en haut de la page. de désabonnement et quil nest pas exas- En effet plus lannonceur cache la possibilité péré au point de déposer une plainte. Au de se désabonner, plus le taux de plainte final, linternaute exprime une bonne opinion sera élevé et les performances des campagnes de la marque en consacrant du temps à se risquent de décroître par laugmentation des désabonner. Il faut donc lui faciliter cette inactifs. tâche. - Tester régulièrement le lien de désabon- nement G Quels risques prend-on à empêcher le De nombreux liens de désabonnement ne désabonnement ? fonctionnent pas car ils ne sont jamais tes- tés, sauf lors de leur mise en route initiale. En cas dobstacle au désabonnement, les Avant chaque envoi, le lien de désabonnement internautes vont soit mettre à la poubelle les doit être testé jusquà la prise en compte e-mails, soit définir un filtre automatique dans la base de données. pour les effacer. Létude EMA du SNCD estime que 28 % des internautes se14 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 15
  9. 9. 2-LA LES I O N D ’ U N G E S TENJEUX D’UNEEBONNE DÉLIVRABILITÉN É E S BASE DE DON 3-UN D I S P O S I T I F D E R O U TA G E D E Q U A L I T É Garder une cohérence graphique entre Préciser le délai D ES TACTIQUES POUR LUTTER Par conséquent quelques précautions le-mail et la page de désabonnement Le désabonnement nest pas toujours CONTRE LE SPAM s’imposent quant à votre système de Il est important que linternaute se retrouve instantané dans le système dinformation routage, de manière à respecter les dans un environnement connu (couleurs, tissé autour de le-mailing. limitations suivantes : visuels…) lorsquil clique sur le lien de Bien préciser le délai de traitement du dés- David Letemple - le nombre de connexions par adresse IP désabonnement. Les pages de désabonne- abonnement permet de clairement informer utilisée, ment sont parfois délaissées par les linternaute. Cette information peut être Consultant Produit - le nombre de messages par vague d’envoi, annonceurs et pas toujours graphiquement obligatoire, notamment aux USA. - la vitesse d’émission en fonction de votre à jour. La page de désabonnement est la Surveiller les reply Néolane réputation et l’utilisation de systèmes dernière impression, bonne ou mauvaise, Sur létude EMA du SNCD, environ 7 % des d’authentification. que linternaute aura de lannonceur. Il est internautes se désabonnent en répondant Afin de diminuer le risque d’être détectés, Toutes ces consignes sont mentionnées important de la peaufiner. directement à le-mail envoyé. Si vous ne les spammeurs utilisent en permanence de dans les pages «postmaster» des FAI : Offrir un mode de diffusion complémentaire relevez pas la boite de réponse, vous perdez nouvelles adresses IP pour router un très http://postmaster.comcast.net Une façon élégante, mais qui doit rester en moyenne 7 % des désabonnements et grand nombre de messages. En réponse à optionnelle, de limiter le taux de désabonne- vous augmentez la base des inactifs. ces techniques, les Fournisseurs d’Accès G Pas de réputation : vitesse limitée ment est doffrir un choix complémentaire à Internet ont mis en place des filtres de À FAIRE larrêt définitif. Ceci peut se réaliser en volumes d’envoi. Ces derniers sont basés Si vous n’avez pas encore de réputation, si jouant sur la fréquence denvoi, le jour de •Faciliter le désabonnement sur le nombre de connexions entre l’émet- elle est mauvaise ou si votre système de routage, lappétence de linternaute (type •Communiquer clairement les conditions teur et le récepteur, sur le nombre de routage est mal paramétré, vous observerez doffre…). dabonnement messages par connexion et enfin sur le un ralentissement de votre vitesse d’émission Exemple : «souhaitez-vous vous désabonner •Envoyer un e-mail de confirmation de nombre de messages par période. A partir ou «tarpitting», qui consiste à réduire le désabonnement d’un certain seuil, les messages sont refusés. complètement ou ne recevoir quun e-mail nombre de messages routés pour une •Proposer une offre ou fréquence denvoi par semaine ou par mois ?» période donnée. Une solution consiste à alternative Cette dernière option permet de récupérer Le nombre de messages par période varie répartir les envois sur un plus grand nombre • Remonter le lien de désabonnement en un nombre non négligeable dinternautes. Il haut de le-mail en fonction de la réputation des adresses IP d’adresses IP et sur plusieurs serveurs de restera toutefois à mettre en place la ou les utilisées. Si vous essayez d’ouvrir un trop courrier pour augmenter votre capacité de campagnes et e-mailing spécifiques grand nombre de connexions simultanées routage. associés aux choix de linternaute, ce qui ou bien d’envoyer trop de messages dans À NE PAS FAIRE nest pas toujours aisé. un courte période, vous obtiendrez très G Quelles stratégies adopter pour un rou- Recueillir le motif, mais de façon option- • Empêcher linternaute de se désabonner probablement des messages d’erreur du tage de qualité ? nelle • Gérer un mot de passe de désabonne- type « le serveur de messages ne répond Le motif de désabonnement est un indica- ment pas » ou encore «trop de connexions pour Nous vous recommandons de procéder de teur qui permet de mesurer les raisons de • Ne pas traiter les réponses des internau- cette adresse IP» ou «le seuil autorisé est la manière suivante pour mettre en place un larrêt de la relation avec lannonceur. Il doit tes dépassé». dispositif de routage de qualité : • Forcer le recueil du motif de désabon- Ce principe de réduction du volume, connu être optionnel et ne pas empêcher le nement sous le nom de « throttling », reste une désabonnement. Avant d’avoir une réputation établie : Envoyer un e-mail de confirmation de solution simple et efficace pour contrecarrer - Commencez par router un faible volume de désabonnement le spam. Sachez que si votre système de messages, Une ultime trace de communication permet- routage n’applique pas les règles imposées - Utilisez une vitesse d’émission basse, bflorence@florenceconsultant.com par les FAI, une partie de vos messages ne tant de bien rassurer linternaute sur la prise - Prévoyez un nombre d’IP important, en compte de son désabonnement permet sera pas délivrée. - Ajustez le nombre de reprises d’envois de laisser une dernière bonne impression. pour augmenter le taux de messages délivrés.16 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 17
  10. 10. 3-UN D I S P OENJEUX D’UNE BONNE DÉLIVRABILITÉ A L I T É LES S I T I F D E R O U T A G E D E Q U 3-UN D I S P O S I T I F D E R O U TA G E D E Q U A L I T É À PROPOS DE S UIVRE LES LISTES NOIRES reconnu et utilisé par les solutions anti-spam Pour éviter d’avoir mauvaise réputation : les plus répandues. - Maintenez vos taux de plaintes, d’adresses pièges et d’adresse invalides à un niveau Les principales DNSBL à surveiller minimum, car utilisées par les solutions anti-spam les - Les adresses IP qui ne routent pas réguliè- plus répandues, sont les suivantes : rement des messages ou avec des volumes - Spamhaus, variables sont sujettes à mauvaise réputation, - Spamcop : service gratuit de signalisation de même que les adresses IP qui n’ont pas Néloane est un éditeur de logiciels qui Le monitoring des listes noires est une de spam. Le blocage peut aller de 6 à 24h d’historique d’envoi. répond aux enjeux stratégiques des bonne pratique importante afin de garantir en fonction du nombre de membres ayant directions marketing et communication un taux de délivrabilité optimum. soumis des plaintes, Votre réputation est en bonne voie : grâce à la seule plate-forme marketing Une liste noire est un nom générique pour - Sorbs : systèm de blocage basé sur les - Les adresses IP sont utilisées régulière- intégrée permettant lorchestration, la une liste de domaines, d’adresses IP ou Open Relays et réseaux de spam traps. ment, la probabilité d’être bloqué par les FAI personnalisation, lautomatisation, d’URL/URI (localisateur de ressource diminue, lexécution et la mesure de toutes les uniforme) connus pour envoyer des e-mails G Listes basées sur les domaines - Votre réputation est bonne, le «whitelis- communications sur lensemble des non sollicités ou pour des pratiques e-mail (DNSBL URI) tage» (insertion dans une liste blanche) canaux traditionnels et mobiles. douteuses. Ces listes sont soit propres aux permettra de contourner les limites du FAI, soit disponibles sur Internet. Les DNSBL URI (Uniform Resource «throttling» en garantissant au FAI la Contact : Jean-Louis Serradilla Il existe plusieurs types de listes noires : Identifier) listent les domaines et les IP que légitimité de vos communications. Directeur Commercial France l’on retrouve dans le corps du mail des Tel : +33 1 41 98 35 45 G Listes basées sur les IP (RBL) spams. Elles sont, d’une manière générale, très efficaces et sont utilisées par la plupart info@neolane.fr Ces listes répertorient en quasi temps réel des filtres anti-spam. La plus connue et les adresses ou plages d’IPs associées à utilisée étant SURBL. des spammeurs connus. Ce type de liste est bien plus fiable que les listes basées sur G Comment est-on rajouté à une liste les domaines (voir DNSBL) car il est impos- noire ? sible de masquer son adresse IP au serveur de destination. - Plaintes des utilisateurs trop importantes L’intérêt des administrateurs est en théorie auprès des FAI / listes noires publiques, de bloquer les e-mails provenant des adres- - E-mails envoyés vers des adresses pièges ses IP figurant sur une liste RBL, afin de ou «spam traps» du FAI ou des réseaux de réduire le nombre de spams reçus. listes noires publiques (SpamCop, SORBS En pratique, la présence d’une IP sur une de etc.), ces listes a, dans la majeure partie des cas, - Serveur e-mail Open Relay (acceptant de une incidence négative sur le score spam router des e-mails pour quiconque sur des e-mails émanant de cette dernière. Internet), Il n’y a pas de formalités ou conditions - Un nombre trop important de NPAI qui particulières à remplir pour créer et adminis- déclenche un ajout sur la liste noire du FAI. trer une liste noire. Par conséquent, il existe des centaines de listes noires publiques sur internet, mais seul un petit nombre est18 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 19
  11. 11. 3-UN D I S LES S I T I F D E R O U T A G E D E Q U A L I T É P O ENJEUX D’UNE BONNE DÉLIVRABILITÉ 3-UN D I S P O S I T I F D E R O U TA G E D E Q U A L I T É G Quels outils de contrôle mettre en place ? relatives aux : En tant qu’expéditeur, il est donc capital À PROPOS DE - Reverse DNS, d’opérer un suivi méticuleux de ces listes - Script maison de monitoring des adresses - Champs MX (adresse du serveur accep- afin de garantir un taux de délivrabilité élevé. EPSILON a été reconnu la plus impor- IP auprès des principales listes noires tant les e-mails pour votre domaine), tante agence de eMarketing Direct et de 24h/24, - Généralement veiller à la conformité aux Afin de prévenir tout ajout sur une liste Services Marketing en 2008 par - Une solution commerciale de monitoring RFC. noire, nous recommandons à tous les expé- Advertising Age ainsi que premier ESP* des adresses IP telle que Sender Score diteurs de suivre les bonnes pratiques de mondial. Monitor, 2. Réduire au maximum le nombre de l’e-mail marketing en matière de gestion de - Recherche manuelle sur des sites tels que plaintes FAI / listes noires publiques l’infrastructure, de qualité des bases de La société est la seule à être positionnée senderscore.org ou senderbase.org, données et de taux de plaintes. par le groupe Forrester au niveau Leader - Enregistrement des plages d’IP auprès de - Contenu conforme aux attentes, pour l’E-mail Marketing et les Services de SpamCop, - Fréquence conforme aux attentes, Bases de Données Marketing et ce, pour - Script de monitoring des Open relays, - Lien de désabonnement visible et efficace, la troisième année consécutive. - Script maison de monitoring des noms de - Surveiller les domaines et IP apparaissant domaines auprès de SURBL (il n’existe pas dans les e-mails partenaires, www.epsilon.com à l’heure actuelle d’outil commercial - Surveiller les liens partenaires insérés dans permettant de faire des requêtes automati- vos e-mails. ques sur les listes noires de ce type). 3. Hygiène des listes et bases de données G Bonnes pratiques pour éviter de figu- rer sur une liste noire temporaire ou - Mise en place de boucles de rétroaction, permanente. - Invalidation des NPAIs, - Invalidation des utilisateurs ayant formulé Pour garder une bonne réputation et pour des plaintes, réduire les risques de figurer dans une liste - Retrait des inactifs (non ouvreurs non noire, il est recommandé de : cliqueurs). 1. Surveiller son infrastructure G LES POINTS ESSENTIELS À RETENIR Les problèmes dus à l’infrastructure déclen- Les listes noires les plus répandues et chent dans la majorité des cas des blocages efficaces se déclinent en deux catégories : temporaires sur la liste noire propre au FAI. - les listes noires basées sur les IP, Il convient donc d’avoir : - les listes noires basées sur les domaines - Un serveur interdisant l’Open Relay, contenus dans les e-mails. - Une configuration DNS à jour, - Un Reverse DNS (traduction d’une adresse Afin d’économiser leurs ressources sys- IP en un nom de serveur), tème, les FAI se basent sur ces listes pour * Note : - Des Champs MX (adresse du serveur identifier les sources potentielles de spam ESP : Email Service Provider ou fournisseur de acceptant les e-mails pour votre domaine), et pour rejeter les e-mails dès la connexion services email. - Un serveur de nom disponible à tout (avant même d’avoir reçu le contenu du moment pour les requêtes entrantes message).20 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 21
  12. 12. 4-DES MESSAGES CORRECTEMENT CONSTITUÉS D ES MESSAGES CORRECTEMENT - La « tête » ou « header » (5) doit aussi CONSTITUÉS - B TO C rassurer le destinataire (en indiquant claire- ment la provenance du message, le lien à la page miroir, voire une incitation à ajouter l’expéditeur au carnet d’adresses). - Le « pied » ou « footer » (6) informe le destinataire sur les mentions légales et le lien à la page de désabonnement. Il est communément admis qu’une création efficace et délivrable doit tout d’abord - L’espace de prévisualisation (7) est disposer d’une bonne structure : visible immédiatement par le destinataire, pensez à y mettre les éléments importants : - QUI m’envoie cet e-mail ? - QUOI, quelle est l’offre ? - COMMENT y accéder ? Le format et la mise en page doivent répondre à certains critères : il est recom- mandé de respecter une largeur maximale de 620 pixels environ (cela assure la visibilité dans la plupart des webmails) et un poids de création de préférence inférieur à 170 ou 200 Ko. - Le titre (1) souvent oublié, se doit d’être identique à l’objet de votre e-mail. - L’expéditeur (2) dispose d’un nom recon- naissable pour rassurer votre cible. - Le destinataire (3) est composé du nom de l’internaute et de son e-mail. - L’objet (4) du message est de préférence inférieur à 8 mots et à 46 caractères (court, percutant et précis).22 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 23
  13. 13. 4-DES MESSAGES CORRECTEMENT CONSTITUÉS 4-DES MESSAGES CORRECTEMENT CONSTITUÉS Il est conseillé de donner du relief à votre Il est fortement déconseillé de «mapper» Pensez à valider N’utilisez pas de feuilles de style (CSS) e-mail en privilégiant les zones de visibilité des images dans un e-mail (créer des zones la compatibilité W3C(4) du code (toujours interne ou externe. Préférez l’utilisation de telles que le titre de l’offre ou le bouton dans une image en leur attribuant des liens dans un souci de faciliter la lecture sur un balises « style » ou « font » dans vos lignes d’action par exemple. Il faut essayer de res- différents). Découpez les différentes zones grand nombre de webmails). de code. Evitez d’utiliser des valeurs de pecter un équilibre entre texte et images et et appliquez la règle «1 image = 1 lien». police négative. Pour du texte sur fond de ne pas réaliser d’e-mail «tout image» : Utilisez de préférence couleur, le double encodage (style et font) quand cela est possible mettez du texte Pensez à renseigner les balises « ALT»(1) le HTML 4.0 pour lintégration de votre permet de s’assurer de la bonne couleur de codé en HTML. Evitez le texte en image, de toutes vos images. Cela permettra une e-mail (DOCTYPE)(5). En ce qui concerne votre texte sur le fond (par ex. un texte surtout si cela est une longue liste et si les lecture de votre offre même si les images l’encodage des caractères, préférez l’ISO- blanc sur fond noir qui se transforme en caractères sont petits. ne sont pas visibles par le destinataire 8859-1 (latin1) pour le charset : texte noir sur fond noir). (préférence par défaut sur de nombreux c’est l’encodage par défaut pour la France, Le choix des images et de leur compres- webmails). déjà en place, pour une majorité des outils Simplifiez vos découpes, n’utilisez pas de sion est essentiel pour contrôler le poids de et programmes utilisés par les routeurs, les ROWSPAN(6) dans vos tableaux et préférez votre e-mail. Une compression JPEG sera Evitez de nommer les images FAI et les webmails mais… il implique une découpe par tranche. Indiquez les plus adaptée sur les photos ou les images mais construisez un texte suivant le posi- dutiliser des codes html pour tous les bonnes largeurs de tableaux (pas de %). complexes, une compression GIF pour des tionnement de vos images. Au préalable, caractères spéciaux et accents. Si vous aplats, titres et formes simples. visualisez votre e-mail sans les images pour créez des e-mails à vocation internationale, Votre e-mail étant créé, pensez à rendre vérifier que la lecture reste cohérente. l’UTF8 sera plus approprié. celui-ci entièrement cliquable. Pour une reconnaissance rapide, si votre Evitez les images de fond e-mail affiche des codes tels : é", "î", En ce qui concerne « l’objet » et le champ les webmails n’affichent pas toujours ces "Ã"..., l’encodage de votre e-mail est en UTF- « expéditeur », évitez les mots entièrement images de la même manière et certains 8 mais le webmail pense avoir affaire à de en majuscule et les signes « ! ? % $ ? # & » même pas du tout. Dans tous les cas, pen- l’ISO. sez à mettre un BGCOLOR(2) dans le TD Pour des codes tel : . ...; c’est de l’ISO (couleur de fond) pour être certain de visua- mais le webmail pense à de l’UTF-8. liser le texte superposé (et éviter un texte blanc sur fond blanc par exemple). En plus des règles de mise en page, il ne faut pas négliger tout ce qui a trait au Si vous utilisez une animation, le seul code HTML. On recommande une simplifi- Notes choix sera le GIF animé. Evitez les anima- cation systématique du code pour une (1) La balise Alt est une balise html daccessibilité utilisée tions longues et de grande taille et préférez lecture facilitée sur les différents webmails. pour donner plus dinformations sur le contenu dune plusieurs petites animations dont vous image. Elle permet aux moteurs de recherche de les ren- contrôlerez le poids. N’oubliez pas de visua- seigner sur la description de limage. Evitez les commentaires liser votre e-mail avec l’animation ET sans (2) Background Color. Désigne un repère par lequel on dans le code, ainsi que l’utilisation des logi- caractérise une couleur d’arrière-plan sur une page web activer l’animation. Si celle-ci est bloquée ciels inadaptés comme Microsoft© Word ou écrite en HTML. dans votre logiciel de messagerie (comme (3) JavaScript : Langage de script orienté objet principale- FrontPage qui génèrent de nombreux pro- Outlook 2007) ou sur un webmail, cela ment utilisé dans les pages HTML. blèmes. Ne mettez jamais de JavaScript(3) signifie que seule la première image de A lopposé des langages serveurs (qui sexécutent sur le ou tout autre script dans un e-mail (comme site), Javascript est exécuté sur lordinateur de linternaute votre animation sera visible. un formulaire, une animation Flash, etc.). par le navigateur lui-même.24 SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG SNCD - LIVRE COLLECTIF SUR LA DÉLIVRABILITÉ - WWW.SNCD.ORG 25

×