Quytrinhtonghop

1.1. Quy trình hỗ trợ xử lý sự cố hệ thống mạng tại các đơn vị

Trung tâm Quản lý HTTT:
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về hệ thống
thông tin của đơn vị (Trực tiếp hoặc gián tiếp
qua điện thoại, email)

Sự cố đơn giản
Nhận diện sự cố
thuộc phạm vi hỗ trợ

Sự cố lớn phức tạp

Nhân viên tiếp nhận:
Ghi nhận sự cố vào bảng
công việc và thông báo lại
cho Giám đốc Trung tâm

Giám đốc Trung tâm Không thành công

Xử lý sự cố

Thuộc phạm vi
Xem xét, đánh giá sự cố Phân công nhân viên xử lý
hỗ trợ

Thành công
Không thuộc phạm vi hỗ trợ
Thông báo lại
nếu sự cố vẫn chưa được
khắc phục hoặc phát
sinh lỗi sự cố khác

Chuyển/ yêu cầu/ hợp tác Bộ phận có liên quan

User kiểm
tra lại kết quả khắc
phục sự cố

Không phát hiện lỗi

Nhân viên TT.QLHTTT User thông báo với
báo cáo với Giám đốc nhân viên
trung tâm QLHTTT đã TT.QLHTTT
khắc phục xong sự cố không còn lỗi sự cố

Trung tâm Quản lý Hệ thống thông tin
Phòng: 102
Thực hiện: Nhân viên TTQLHTTT
Số nội bộ: 102

1.2. Quy trình xử lý sự cố Email
TT QLHTTT:
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về Email

QUẢN TRỊ MAIL:
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố.
- Tìm hiểu lý do xảy ra sự cố.

QUẢN TRỊ MAIL:
Phát hiện lỗi tại Mail Server Kiểm tra Mail Server
- Sửa chữa mail server


Kiểm tra máy của Phát hiện lỗi tại QUẢN TRỊ MAIL:
Đã sửa chữa xong Xử lý xong
user đang sử dụng máy của user Xử lý sự cố tại máy của User

Không phát hiện lỗi tại máy của user Đã xử lý xong

Kiểm tra đường truyền Truy cập không thành công Truy cập mail

Truy cập thành công
Phát hiện lỗi

QUẢN TRỊ MAIL:
- Báo cho User là đã xử lý xong.
Xử lý sự cố về đường truyền
- Báo cáo với lãnh đạo TT.
- Kết thúc qui trình

Phòng: 102
Thực hiện: Quản trị Mail

1.3. Quy trình xử lý sự cố Edusoft
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về Edusoft của
đơn vị (Trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại
nội bộ)
- Ghi nhận sự cố vào bảng công việc trung tâm

Quản trị Edusoft:
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố Edusoft, ghi
nhận vào sổ theo dõi sự cố Edusoft
- Liên hệ với đơn vị, người sử dụng bị sự cố để
tìm hiểu nguyên nhân.
- Xác định loại sự cố (nếu dơn giản).

Kiểm tra hệ TTQL-HTTT:
thống máy chủ Lỗi kỹ thuật đường truyền Khắc phục lỗi đường
Edusoft truyền, lỗi Firewall

Không phát hiện lỗi từ Không phát hiện lỗi kỹ thuật
máy của User

Sửa lỗi User, mật
Kiểm tra User, mật
Phát hiện lỗi về User, khẩu, phân quyền
khẩu đăng nhập hệ thống
mật khẩu, phân quyền cho user theo đúng
Edusoft, quyền hạn
chức năng nhiệm vụ
của User đó
của User


Kiểm tra máy Quản trị Edusoft:
của User đang Phát hiện lỗi máy User Xử lý sự cố tại máy
sử dụng của User
Sự cố vẫn chưa được
sinh lỗi sự cố khác
Phát hiện lỗi do chương trình Edusoft
(không thuộc phạm vi của Quản trị Edusoft)
- Thông báo với đơn vị
Thông báo sự cố kỹ thuật với người
(người sử dụng) đã khắc
viết chương trình Edusoft và yêu cầu
phục xong sự cố.
khắc phục trong thời gian nhanh nhất
- Yêu cầu người sử dụng truy
cập lại hệ thống

User kiểm
phục sự cố


Quản trị Edusoft báo
User thông báo với
Kết thúc quy trình cáo với Giám đốc
Quản trị Edusoft
xử lý sự cố Edusoft trung tâm đã khắc
không còn lỗi sự cố
phục xong sự cố

Phòng: 102
Thực hiện: Quản trị Edusoft

1.4. Quy trình xử lý sự cố eLearning
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về eLearning
của đơn vị (Trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện
thoại, email)
- Ghi nhận sự cố vào bảng công việc trung tâm

Quản trị eLearning:
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố eLearning, ghi
nhận vào sổ theo dõi sự cố eLearning
- Liên hệ với đơn vị, người sử dụng bị sự cố để
tìm hiểu nguyên nhân.
- Xác định loại sự cố (nếu dơn giản).

Kiểm tra hệ TTQL-HTTT:
thống máy chủ Lỗi kỹ thuật đường truyền Khắc phục lỗi đường
eLearning truyền

Không phát hiện lỗi từ Không phát hiện lỗi kỹ thuật
máy của User

Sửa lỗi User, mật
Kiểm tra User, mật
Phát hiện lỗi về User, khẩu, phân quyền
khẩu đăng nhập hệ thống
mật khẩu, phân quyền cho user theo đúng
eLearning, quyền hạn
chức năng nhiệm vụ
của User đó
của User


Kiểm tra máy Quản trị eLearning:
của User đang Phát hiện lỗi máy User Xử lý sự cố tại máy
sử dụng của User
Thông báo lại
nếu sự cố vẫn chưa được
sinh lỗi sự cố khác Phát hiện lỗi do chương trình eLearning
- Thông báo với đơn vị
(người sử dụng) đã khắc
Khôi phục hệ thống eLearning
phục xong sự cố.
- Yêu cầu người sử dụng truy
cập lại hệ thống

User kiểm
phục sự cố


Quản trị eLearning
báo cáo với Giám User thông báo với
đốc trung tâm Quản trị eLearning
QLHTTT đã khắc không còn lỗi sự cố
phục xong sự cố

Phòng: 102
Thực hiện: Quản trị eLearning

2.1. Quy trình cấp tài khoản Email

Người sử dụng yêu cầu cấp tài khoàn mail

Có công văn yêu
cầu và chữ ký của
lãnh đạo đơn vị

Không đồng ý
cấp tài khoản

Quản trị Mail tiếp nhận
yêu cầu của đơn vị
Không đồng ý cấp
tài khoản email

Đồng ý cấp tài khỏan mail

Xin ý kiến của
lãnh đạo TT

Đồng ý cấp tài khoản mail
Tài khoản
định cấp đã có

Kiểm tra tài khoản định cấp
cho user đã có hay chưa ?

Không đồng ý với tên Tài khoản định cấp chưa có
tài khoản được cấp

User có đồng ý
với tên tài khoản được
cấp hay không ?

Đồng ý với
Tài khỏan được cấp

QUẢN TRỊ MAIL:
Tạo tài khoản email cho người sử dụng

QUẢN TRỊ MAIL:
- Báo cáo với lãnh đạo TT.
- Báo cho user biết là đã tạo tài khỏan.
- Yêu cầu user thay đổi mật khẩu ngay sau lần truy
cập đầu tiên.
- Kết thúc qui trình

Phòng: 102

2.2. Quy trình cấp tài khoản truy cập hệ thống Edusoft

Đơn vị (người dùng) yêu cầu đăng ký cấp tài
khoản truy cập hệ thống Edusoft

Có công văn yêu
cầu và chữ ký của
lãnh đạo đơn vị

Không chấp nhận yêu cầu
(Do thủ tục không hợp lệ)

Quản trị Edusoft
tiếp nhận yêu cầu.
Kiểm tra thông tin
(Do nguyên nhân khác)

Chấp nhận yêu cầu

Xin ý kiến của
Giám đốc trung tâm


QUẢN TRỊ EDUSOFT:
- Kiểm tra Server.
- Tạo tài khoản user mới (Mật khẩu truy cập mặc
định).
- Phân quyền cho user theo quyền hạn user đó
đăng ký.
- Lưu lại công văn đề nghị vào hồ sơ lưu trữ.

Truy cập không thành công

Kiểm tra User
mới tạo truy cập
vào hệ thống
Edusoft

Truy cập thành công

- Thông báo kết quả tạo tài khoản thành công đến người
sử dụng và yêu cầu người sử dụng đổi mật khẩu ngay sau
lần sử dụng đầu tiên.
- Hướng dẫn người sử dụng các thao tác truy cập, các
chức năng cơ bản của hệ thống Edusoft (nếu có yêu cầu).

Báo cáo với Giám đốc trung tâm hoàn
thành công việc cấp mới tài khoản truy
cập Edusoft cho đơn vị (người dùng)

Phòng: 102

3.1. Quy trình đưa thông tin của đơn vị lên Web trường

Đơn vị (Phòng ban, Khoa, Trung tâm)
gửi yêu cầu đăng tin lên Web trường

Dữ liệu được Công văn yêu cầu
lưu trong đĩa phải có chữ ký của
USB (font chữ lãnh đạo đơn vị
Unicode)

(Do thủ tục không hợp lệ)
Yêu cầu đơn vị bổ sung đúng thủ tục

Quản trị Web tiếp
nhận yêu cầu. Kiểm tra chữ ký
xác nhận, tính thống nhất dữ liệu
giữa công văn đề nghị và đĩa
USB, font chữ ... Không chấp nhận yêu cầu
(Do nguyên nhân khác)


Xin ý kiến của
Giám đốc trung tâm


QUẢN TRỊ WEB:
- Kiểm tra lại dữ liệu (từ USB) so với văn bản
gốc, sửa lại nội dung, lỗi chính tả (nếu có)
theo đúng văn bản gốc đề nghị của đơn vị.
- Chuyển đổi dữ liệu các và tập tin đính kèm
(nếu có) sang ngôn ngữ HTML.
- Lưu lại hồ sơ, công văn đề nghị của đơn vị.

QUẢN TRỊ WEB:
- Hiệu chỉnh dữ liệu về mặt hình thức cho phù
hợp.
- Đưa thông tin đã chỉnh lý và copy các tập tin
đính kèm (nếu có) lên Web Server.

Không thành công

Dùng máy trạm
truy cập vào trang Web
kiểm tra lại thông tin
đã đưa

Thành công

- Thông báo với đơn vị gửi yêu
cầu đã đưa thông tin lên Web Báo cáo với Giám đốc trung tâm
thành công. hoàn tất công việc đưa tin
- Yêu cầu đơn vị kiểm tra lại thông của đơn vị lên trang Web.
tin đã đưa.

Phòng: 102
Thực hiện: Quản trị Web

3.2. Quy trình đưa dữ liệu Điểm thi - Lịch thi lên Web

Trung tâm khảo thí cung cấp dữ liệu

TTKT:
- Chịu trách nhiệm về tính chính xác của dữ liệu cung
cấp
- Dữ liệu phải được lưu trên USB hoặc CD ROM
- Dữ liệu ở dạng file MS Access và dùng font Unicode
UTF8 Liretal Dữ liệu
không hợp lệ

Quản trị Web:
Kiểm tra dữ liệu
đã cung cấp

Dữ liệu hợp lệ

Quản trị Web:
- Quét và diệt virus trong dữ liệu được
cung cấp
Dữ liệu
không chính xác Dữ liệu
không đầy đủ

Quản trị Web:
Chép dữ liệu vào Web Server

Quản trị Web:
Kiểm tra dữ liệu đã lưu
trên Web Server

Dữ liệu đầy đủ

TTKT:
Kiểm tra dữ liệu trên
Website

Dữ liệu chính xác

- Báo cáo với lãnh đạo trung tâm
đã hoàn thành việc đưa dữ liệu
lên Website.
- Kết thúc quy trình.

Phòng: 102

3.3. Quy trình đưa dữ liệu Lịch học - Học phí lên Web

Lấy dữ liệu học phí - Lịch học từ
Edusoft

Đã lấy dữ liệu

Dữ liệu không đầy đủ

Kiểm tra dữ
liệu đã lấy

Dữ liệu lưu
không đầy đủ


Kiểm tra dữ
liệu đã lưu

Dữ liệu Dữ liệu đầy đủ
không chính xác

Dữ liệu
không đầy đủ
Chuyển dữ liệu
vào Web
Server

Kiểm tra dữ liệu đã
lưu trên Web Server


Kiểm tra dữ liệu
trên Website

Dữ liệu chính xác

- Báo cáo với lãnh đão trung tâm
đã hoàn thành việc đưa dữ liệu
lên Website
- Kết thúc quy trình

Phòng: 102

4.1. Quy trình bảo trì hệ thống Mail Server

QUẢN TRỊ MAIL:
Hàng ngày tiến hành
bảo trì hệ thống Mail Server

Khắc phục sự cố máy chủ
Kiểm tra máy chủ Có sự cố
trở về tình trạng hoạt
Mail Server về máy chủ
động tốt

Tình trạng
hoạt động tốt

QUẢN TRỊ MAIL: QUẢN TRỊ MAIL:
Cập nhật virus mới. Cập nhật Spyware mới nhất
Quét virus toàn hệ thống trên Internet

QUẢN TRỊ MAIL:
Thiết lập Chương trình QUẢN TRỊ MAIL:
Symantec tự động quét Virus Tiến hành quét Virus
theo lịch quét đã được định Spyware
sẵn

QUẢN TRỊ MAIL: QUẢN TRỊ MAIL:
Ghi nhận loại Virus và Kiểm tra phát Kiểm tra phát Ghi nhận loại Virus và
tiêu diệt chúng khỏi hệ hiện Virus hiện Virus tiêu diệt chúng khỏi hệ
thống thống

Không phát hiện
Virus Không phát hiện
Spyware
Kết thúc quá trình bảo trì
hệ thống Mail Server

Phòng: 102

4.2. Quy trình bảo trì hệ thống Web Server

bảo trì hệ thống Web Server

Khắc phục sự cố
Kiểm tra
Có sự cố vê đường truyền trở
đường truyền
đường truyền về tình trạng hoạt
Internet
động tốt

Tình trạng hoạt động tốt

Kiểm tra máy chủ Có sự cố máy chủ trở về
Web Server về máy chủ tình trạng hoạt
động tốt


Tự động cập nhật
Virus Symantec Cập nhật Virus
mới nhất trên Spyware mới nhất
Internet theo lịch trên Internet
đã được định sẵn

Chương trình
Symantec tự động
Tiến hành quét
quét Virus theo
Virus Spyware
lịch quét đã được
định sẵn

Ghi nhận loại Virus Ghi nhận loại Virus
Kiểm tra phát Kiểm tra phát
và tiêu diệt chúng và tiêu diệt chúng
hiện Virus hiện Virus
khỏi hệ thống khỏi hệ thống

Không phát hiện Không phát hiện
Virus Virus
hệ thống Web Server

Phòng: 102

4.3. Quy trình bảo trì hệ thống Edusoft

bảo trì hệ thống Edusoft

Kiểm tra
đường truyền
Internet
động tốt


Edusoft về máy chủ tình trạng hoạt
động tốt


Tự động cập nhật
Virus Symantec Cập nhật Virus
mới nhất trên Spyware mới nhất
Internet theo lịch trên Internet
đã được định sẵn

Chương trình
Symantec tự động
Tiến hành quét
quét Virus theo
Virus Spyware
lịch quét đã được
định sẵn

Ghi nhận loại Virus Ghi nhận loại Virus
Kiểm tra phát Kiểm tra phát
và tiêu diệt chúng và tiêu diệt chúng
hiện Virus hiện Virus
khỏi hệ thống khỏi hệ thống

Không phát hiện
Không phát hiện
Virus
Virus
hệ thống Edusoft

Phòng: 102

5.1. Quy trình Backup hệ thống Mail Server

QUẢN TRỊ MAIL:
Định kỳ vào cuối tuần (hoặc khi có
sự thay đổi lớn về dữ liệu) tiến hành Backup Hệ thống
Mail Server
(Thời gian tiến hành: Không xác định)

Kiểm tra
máy chủ Mail
hệ thống máy chủ Có sự cố
Server về tình
Mail Server
trạng hoạt động tốt

Tình trạng tốt

Chép dữ liệu đã
Ổ đĩa đầy hoặc Backup trước đó
Kiểm tra dung
không đủ dung (trên ổ đĩa
lượng trên ổ đĩa cứng
lượng copy dữ Backup hệ
Backup hệ thống
liệu mới thống) sang
đĩa DVD
Không
thành công
Còn nhiều dung lượng
Kiểm tra
Chép toàn bộ dữ liệu Mail
lại dữ liệu trên
vào ổ đĩa Backup hệ
đĩa DVD
thống. Tên thư mục, tập
tin được đặt theo quy ước
thống nhất.
Thành công

Không Đặt tên đĩa DVD
thành công theo quy ước
thống nhất và lưu
vào hồ sơ lưu trữ
Kiểm tra lại dữ liệu dữ liệu Mail
vừa được Backup

Xóa dữ liệu đã
được copy sang
Thành công đĩa DVD để giải
phóng dung lượng
ổ đĩa Backup
Chép toàn bộ dữ liệu vừa
được Backup sang đĩa
DVD

Không thành công

Đặt tên đĩa DVD theo quy
Kiểm tra lại dữ
Thành công ước thống nhất và lưu vào
liệu trên đĩa DVD
hồ sơ lưu trữ dữ liệu Mail

Kết thúc quá trình Backup định kỳ hệ thống
Mail Server

Phòng: 102

5.2. Quy trình Backup hệ thống Web Server

Định kỳ vào cuối tuần (hoặc khi có
sự thay đổi lớn về dữ liệu) tiến hành
Backup Hệ thống Web Server
(Thời gian tiến hành: Không xác định)

Kiểm tra
máy chủ Web
Server về tình
Web Server

Tình trạng tốt

Ổ đĩa đầy hoặc Backup trước đó
Kiểm tra dung
không đủ dung (trên ổ đĩa
lượng trên ổ đĩa cứng
lượng copy dữ Backup hệ
Backup hệ thống
liệu mới thống) sang
đĩa DVD
Không
thành công

Chép toàn bộ dữ liệu Web Kiểm tra
vào ổ đĩa Backup hệ lại dữ liệu trên
thống. Tên thư mục, tập đĩa DVD
tin được đặt theo quy ước
thống nhất.
Thành công

Kiểm tra lại dữ liệu dữ liệu Web

được copy sang
ổ đĩa Backup
Chép toàn bộ dữ liệu
sang đĩa DVD

Không thành công

Đặt tên đĩa DVD theo
Kiểm tra lại dữ quy ước thống nhất
Thành công
liệu trên đĩa DVD và lưu vào hồ sơ lưu
trữ dữ liệu Web

Kết thúc quá trình
Backup định kỳ
hệ thống Web Server

Phòng: 102

5.3. Quy trình Backup hệ thống Edusoft

Định kỳ vào cuối ngày tiến hành Định kỳ vào cuối tuần tiến hành
Backup Hệ thống Edusoft Backup Hệ thống Edusoft
(Thời gian tiến hành: Sau 17h00) (Thời gian tiến hành: Sau 17h00)

Kiểm tra Kiểm tra
máy chủ Edusoft
hệ thống máy chủ Có sự cố Có sự cố hệ thống máy chủ
về tình trạng hoạt
Edusoft Edusoft
động tốt

Tình trạng tốt Tình trạng tốt

Ổ đĩa đầy hoặc Backup trước Ổ đĩa đầy hoặc
Kiểm tra dung Kiểm tra dung
không đủ dung đó (trên ổ đĩa không đủ dung
lượng trên ổ đĩa cứng lượng trên ổ đĩa cứng
lượng copy dữ Backup hệ lượng copy dữ
Backup hệ thống Backup hệ thống
liệu mới thống) sang liệu mới
đĩa DVD
Không
thành công Còn nhiều dung lượng
Kiểm tra
Chép toàn bộ dữ liệu (full)
Chép dữ liệu (DBF) từ lại dữ liệu trên
từ chương trình Edusoft
chương trình Edusoft vào ổ đĩa DVD
vào ổ đĩa Backup hệ
đĩa Backup hệ thống. Tên thống. Tên thư mục, tập
thư mục, tập tin được đặt tin được đặt theo quy ước
Thành công
theo quy ước thống nhất. thống nhất.
Đặt tên đĩa DVD
theo quy ước Không
Không thành công
thành công
dữ liệu Edusoft

Kiểm tra lại dữ liệu Kiểm tra lại dữ liệu
vừa được Backup vừa được Backup

được copy sang
đĩa DVD để giải
Thành công
Thành công ổ đĩa Backup
Kết thúc quá trình sang đĩa DVD
Backup định kỳ cuối ngày
Không
thành công

Kiểm tra lại
quy ước thống nhất và
Thành công dữ liệu trên DVD
lưu vào hồ sơ lưu trữ dữ
vừa backup
liệu Edusoft

Backup định kỳ cuối tuần

Phòng: 102

5.4. Quy trình Backup hệ thống eLearning

Định kỳ vào cuối tuần
(hoặc khi có sự thay đổi lớn về dữ liệu)
tiến hành sao lưu hệ thống eLearning

Kiểm tra
để đưa máy chủ
eLearning về tình
eLearning

Tình trạng tốt

Ổ đĩa đầy hoặc
Kiểm tra dung sao lưu trước đó
không đủ dung
lượng trên ổ đĩa cứng (trên ổ đĩa sao
lượng copy dữ
sao lưu lưu hệ thống)
liệu mới
sang đĩa DVD
Không
thành công

Chép toàn bộ dữ liệu Kiểm tra
eLearning vào ổ đĩa sao lại dữ liệu trên
lưu hệ thống. Tên thư đĩa DVD
mục, tập tin được đặt theo
quy ước thống nhất.
Thành công

Kiểm tra lại dữ liệu dữ liệu eLearning
vừa được sao lưu

được copy sang
ổ đĩa sao lưu
vừa được sao lưu
sang đĩa DVD

Không thành công

Kiểm tra lại dữ quy ước thống nhất
Thành công
liệu trên đĩa DVD và lưu vào hồ sơ lưu
trữ dữ liệu eLearning

sao lưu định kỳ
hệ thống eLearning

Phòng: 102

6.1. Quy trình cài đặt hệ thống eLearning

Cài đặt lại hệ thống eLearning khi có
yêu cầu

Chuẩn bị Khắc phục sự cố
hệ thống máy chủ để đưa máy chủ
Có sự cố
để cài đặt về tình trạng sẵn
eLearning sàng

Không Tình trạng tốt
thành công

Cài đặt Linux

Thành công
Không
thành công

Cài đặt Moodle

Thành công

Chép bộ dữ liệu sao
lưu từ ổ đĩa sao lưu
(hoặc DVD) sang thư
mục www

Không thành công Không thành công

Cấu hình cho hệ Kiểm tra hoạt động
thống eLearning Thành công
của hệ thống
hoạt động

Thành công

cài đặt hệ thống eLearning

Phòng: 102

6.2. Quy trình kiểm tra hệ thống eLearning

kiểm tra hệ thống eLearning

Kiểm tra
đường truyền
Internet
động tốt


eLearning về máy chủ tình trạng hoạt
động tốt


Giải đáp thắc mắc
về kỹ thuật

Chuyển cho các
bộ phận có liên
quan

Kiểm tra chung Đọc các thắc mắc

Các thắc mắc khác

Xác định loại của Trả lời các thắc
các thắc mắc mắc về kỹ thuật

Không có
thắc mắc
Kết thúc quá trình kiểm tra
hệ thống eLearning

Phòng: 102

Quytrinhtonghop

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Quytrinhtonghop