SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  82
Télécharger pour lire hors ligne
PHẦN MỞ ĐẦU




      Hiện nay, với việc có quá nhiều quảng cáo, có quá nhiều phương tiện truyền
thông và tất cả đều quá bị phân tán, do đó các quảng cáo thường cố gắng gây được ấn
tượng và thu hút. Dẫn tới quảng cáo dần dần suy giảm niềm tin của khách hàng. Khách
hàng càng ngày càng nghi ngờ và ít tin tưởng vào quảng cáo hơn. Một slogan nào đó
đã nói rằng “Khác biệt hay là chết!”. Bản thân câu nói này đã nói lên được cái quan
trọng nhất mà tôi muốn nói đến trong đề tài của mình. PR không còn là đề tài mới lạ
trong giới doanh nghiệp nữa mà ngược lại nó được sử dụng rất rộng rãi. Nhiều người
trong chúng ta đã nghe về những thương hiệu nổi tiếng nhưng không phải qua quảng
cáo mà lại qua những mẩu chuyện được in ấn hay phát sóng. Sức mạnh đem lại niềm
tin cho công chúng không phải là từ các đoạn quảng cáo mà lại là PR. PR có được tính
chất đáng tin cậy còn quảng cáo thì không.
      Vậy, để có được tính chất đáng tin cậy đó PR phải làm gì? Phải cần những công
cụ nào? Không gì khác đó chính là PENCILS – Những cây bút chì hữu hiệu: Ấn phẩm
nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng
(Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động
hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments).
      Do đó đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là ngân hàng Techocmbank, một
trong những ngân hàng có uy tín cao trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Và mục
đích nghiên cứu là nhằm tìm hiểu nguyên tắc PENCILS mà Techcombank đã, đang và
sẽ ứng dụng trong hoạt động PR của mình. Tiến trình nghiên cứu đề tài được thực hiện
từng bước từ việc tìm hiểu PR nội bộ cho đến các hoạt động PR ngoài xã hội và đã
ứng dụng nguyên tắc PENCILS vào các hoạt động đó như thế nào. Qua đó để nhận
thấy rằng ứng dụng nguyên tắc PENCILS không những giữ vững giá trị niềm tin của
công chúng mà còn tạo dựng nên một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngoài ra, đề tài còn
thực hiện bảng nghiên cứu Marketing nhằm đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu
của công chúng đối với Techcombank và các ngân hàng khác trên thị trường. Rồi từ đó
đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các công ty ở Việt Nam.



                                      Trang 1
Bố cục của luận văn gồm có 4 chương:
    Chương 1: PR và PENCILS
    Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO
NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK
    Chương 3: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA
CÔNG CHÚNG ĐỐI VỚI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG
    Chương 4: BÀI HỌC TỪ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY TRONG CÁC
CÔNG TY Ở VIỆT NAM




                                  Trang 2
CHƯƠNG 1
                                  PR VÀ PENCILS
1.1. PR
        “Cảm tình của công chúng là tất cả. Có được cảm tình này chúng ta không thể
nào thất bại; không có được tình cảm này, chúng ta không thể nào thành công.”
Abraham Lincoln đã nhấn mạnh tầm quan trọng và tính quyết định của công chúng đối
với thành công hay thất bại của chúng ta. Trong PR (Public Relations), vai trò của mối
quan hệ với công chúng càng được khẳng định. Vậy PR là gì?
        PR là một câu hỏi mà khó có một câu trả lời nào có thể bao quát hết được tất cả
ý nghĩa của nó. Việc hiểu đúng khái niệm PR sẽ giúp doanh nghiệp định hướng đúng
các mục tiêu và hoạt động chiến lược cho doanh nghiệp.
                       Sơ đồ qui trình hoạt động truyền thông




1.1.1 Khái niệm PR
        Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về PR. Những người làm PR đưa ra những
cách hiểu khác nhau về nghề này. Điều đó cũng dễ hiểu vì PR là một lĩnh vực hoạt
động rất phong phú và những người làm PR có thể tiếp cận nó từ nhiều góc độ khác
nhau.
        Theo nhà nghiên cứu Frank Jefkins: PR bao gồm tất cả các hình thúc giao tiếp
được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công
chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn
nhau. Frank Jefkins nhấn mạnh mục đích của PR không chỉ là tạo sự hiểu biết lẫn nhau



                                        Trang 3
mà còn nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể, như giải quyết các vấn đề truyền thông
giao tiếp, làm thay đổi thái độ từ tiêu cực sang tích cực.
        Một định nghĩa khác về PR do Viện quan hệ công chúng Anh (IPR) đưa ra cũng
bao hàm những yếu tố cơ bản nhất của hoạt động PR: PR là những nổ lực một cách có
kế hoạch, có tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mối quan
hệ cùng có lợi với đông đảo công chúng của nó.
        Đại hội đồng Quốc tế của những người làm PR tổ chức tại Mexico tháng 8 năm
1978 đã đưa ra một định nghĩa khá toàn diện về PR: PR là một ngành khoa học xã hội
và nhân văn, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn cho các nhà
lãnh đạo của tổ chức và thực hiện các chương trình hành động đã được lập kế hoạch
để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và công chúng.
        Một cách ngắn gọn, PR là quá trình truyền thông nhiều chiều được xây dựng,
duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp. Hay nói cách khác, PR là
một hệ thống các nguyên tắc và hoạt động có liên hệ hữu cơ, nhất quán nhằm xây
dựng:
        -     Một hình ảnh (Image)
        -     Một quan điểm (Perception)
        -     Một ấn tượng lâu dài (Long term impression)
        -     Lòng tin (Belief, trust)
        -     Thói quen sử dụng (Using habit)
1.1.2 Cách tiếp cận của PR hiện đại.
        Thực tế cho thấy có một số sản phẩm và dịch vụ đã chinh phục được lòng
khách hàng tiềm năng và trỏ thành những thương hiệu lớn. Vậy người ta đã làm bằng
cách nào? Câu trả lời là thông tin đại chúng.
        Tất cả những thành công trong tiếp thị gần đây là của PR, chứ không phải là
của quảng cáo. Có thể kể ra ở đây một vài trường hợp: Starbucks, the Body Shop,
Amazon.com, Yahoo!, eBay, Google, Harry Potter, PlayStation. Nhìn kỹ hơn vào lịch
sử của hầu hết các tên tuổi lớn đều cho ta thấy điều nói trên là đúng.
        Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế
giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất
thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác
động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận. Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc


                                         Trang 4
xây dựng kinh doanh của Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói:
“Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”. Wal-Mart đã trở thành nhà
bán lẻ lớn nhất thế giới với doanh số gần 200 tỉ đôla, nhưng chi phí cho quảng cáo rất
nhỏ.
         Từ Mỹ, PR đã lan rộng sang nhiều nước khác, PR đã có bước phát triển toàn
diện từ nghiên cứu, thực hành đến đào tạo. PR có mặt trong mọi lĩnh vực của đời
sống . Động lực quan trọng dẫn đến sự lan rộng của PR trên toàn thế giới chính là
bước phát triển nhảy vọt của các phương tiện truyền thông, tạo nên sự bùng nổ thông
tin trong thế giới hiện đại. PR chuyên nghiệp ra đời và ngày càng khẳng định vị trí
quan trọng của nó trong xã hội.
1.1.3 PR với quảng cáo, Marketing.
1.1.3.1. PR với quảng cáo.
         “Sự khác nhau giữa quảng cáo và PR là gì? Quảng cáo là mình tự nói rằng
mình tốt. Còn PR là làm cho người khác nói rằng bạn tốt.” (Jean-Louis Gassée).
         Còn với cha con nhà Ries thì “ Quảng cáo là gió, PR là mặt trời”. (The Fall of
Advertising & The Rise of PR) .
Bảng so sánh PR và Quảng cáo
       Giống                                   Khác nhau
   nhau             Quảng cáo                            PR
Đều là quá - Thông tin một chiều: thông - Thông tin hai chiều, đa dạng hướng
trình     thông báo    thương      mại,   được đến nhiều đối tượng, có sự trao đổi
tin,       đưa chuyển từ người bán hàng thông tin (trao đỏi giữa người phát ngôn
thông tin đến đến khách hàng tiềm năng, và báo chí,trả lời phỏng vấn…).
đối tượng.       chủ yếu hướng đến đối - PR liên quan đến toàn bộ hoạt động
                 tượng mua hàng.                giao tiếp và thông tin của tổ chức nên
                 - Là tiếng nói trực tiếp của nó có tầm bao quát rộng hơn quảng
                 chính người bán hàng về sản cáo .
                 phẩm của mình nên họ luôn -Là tiếng nói gián tiếp của bên thứ ba
               ca ngợi sản phẩm.                (giới truyền thông)
1.1.3.2. PR và Marketing.
         Thực ra, PR là một phần của Marketing, vì nó là một phần trong phối thức
Marketing (4P), là công cụ của Marketing mà thôi. Vì vậy, giữa PR và Marketing có



                                          Trang 5
những mối tương đồng và khác nhau rõ rệt. Nhưng vẫn có nhiều người lầm tưởng PR
là Marketing và ngược lại.

                                        Phối thức
                                        Marketing


    SẢN                                                             TRUYỀN
    PHẨM                                                            THÔNG
                                                                    CỔ ĐỘNG
                              GIÁ                PHÂN
                                                 PHỐI


                             Bảng so sánh PR và Marketing
                PR                                   Marketing
Mục đích        Tạo dựng mối quan hệ có lợi, sự hiểu Thỏa mãn nhu cầu và mong
                biết lẫn nhau giữa tổ chức và công muốn của khách hàng, mục
                chúng của tổ chức đó, tạo dựng uy tiêu cuối cùng là lợi nhuận lâu
                tín, giành sự chấp nhận và ủng hộ, dài và tổng thể .
                xây dựng thiện chí.
Hoạt động       Thông tin, truyền thông        giao tiếp, Trao đổi, mua bán , nghiên
cốt lõi         tìm hiểu thái độ của công chúng, cứu nhu cầu của người tiêu
                khuyến khích hợp tác.                     dùng,   khuyến   khích   mua
                                                    hàng .
Phạm vi         Rộng rãi, bất kỳ cá nhân và tổ chức Tập trung chủ yếu lĩnh vực
hoạt động       nào cũng có thể tham gia.                 kinh doanh thương mại, trao
                                                  đổi hàng hóa dịch vụ.
Chức năng       Có chức năng tham vấn, đề xuất tổ Tăng lợi nhuận thông qua việc
                chức điều chỉnh hành vi để đảm bảo thõa mãn nhu cầu khách hàng.
                trách nhiệm xã hội, kinh tế, chính trị,
                đạo đức, tăng cường uy tín .

          Sẽ dễ gặp rủi ro nếu thiếu PR bên cạnh Marketing, như: Làm sao cộng đồng
chấp nhận một sản phẩm, khi xã hội chưa có nhận thức tốt về nó. Vả lại, nếu không có
PR, thì các công cụ còn lại của marketing (quảng cáo, khuyến mại…) không làm nổi
công việc giải quyết khủng hoảng khi có sự cố thị trường.
1.2 PENCILS
1.2.1.Giới thiệu về PENCILS

                                          Trang 6
PR có nhiều công cụ hỗ trợ cho nó bao gồm nhiều công cụ viết tắt là
PENCILS: Ấn phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt
động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity
tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments).
                              Mô hình các công cụ PR
                                          PR




     Ấn        Tổ         Tin         Quan        Xác         Vận         Đầu
    Phẩm       Chức       Tức         Hệ          Định        Động        Tư
     Nội       Sự                     Cộng        Phương      Hành        Xã
     Bộ        Kiện                   Đồng         Tiện       Lang        Hội
                                                  Truyền
                                                  Thông

1.2.2. Nguyên tắc PENCILS
1.2.2.1. Khái niệm nguyên tắc PENCILS.
      Các nhà làm PR chuyên nghiệp sử dụng nhiều công cụ nhằm gửi những thông
điệp quan trọng hướng đến nhiều đối tượng nhằm tạo dựng sự hiểu biết lẫn nhau, sự
ủng hộ và những mối quan hệ có lợi. Những công cụ này hình thành nguyên tắc
PENCILS.
      Vậy nguyên tắc PENCILS là tập hợp các công cụ PR có thể kiểm soát được mà
doanh nghiệp phối hợp nổ lực không ngừng nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận
thức của cộng đồng thông qua quá trình truyền thông thích hợp cùng thỏa mãn cả hai
chiều- doanh nghiệp và cộng đồng.
1.2.2.2. Các thành phần của nguyên tắc PENCILS.
1.2.2.2.1 Pulications - Ấn phẩm nội bộ.
a/ Khái niệm ấn phẩm nội bộ.
      Chiếc bút chì đầu tiên trong hoạt động PR đó là ấn phẩm nội bộ. Chiếc bút chì
này đã và đang nhận được sự quan tâm sâu sắc của các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện
tại đã có nhiều doanh nghiệp triển khai một cách rất ấn tượng cho ấn phẩm nội bộ của
mình. Chiếc bút chì này đã góp phần tạo nên một bộ tư liệu truyền thông phong phú
cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà

                                       Trang 7
đầu tư nắm bắt đầy đủ thông tin. Đây đồng thời là phương tiện truyền đạt thông tin cho
nhân viên một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
b/ Nhiệm vụ của một ấn phẩm nội bộ.
      Thoả mãn nhu cầu về xây dựng và duy trì văn hoá của doanh nghiệp. Văn hoá
doanh nghiệp ngày càng nhận được sự chú ý đầu tư của các doanh nghiệp Việt Nam và
một trong những công cụ quan trọng đó là ấn phẩm nội bộ.
      Là chiến lược quảng bá thương hiệu ra bên ngoài thêm hiệu quả đồng thời vun
đúc thêm cho thương hiệu nội bộ bên trong của doanh nghiệp càng vững chắc.
      Kết nối các nhân tố quan trọng vào tiến trình phát triển chung của toàn công ty.
Các nhân tố đó là nhà cung cấp, khách hàng, nhà đầu tư, cơ quan truyền thông và nhân
viên công ty. Điều đó càng đòi hỏi doanh nghiệp nên có một ấn phẩm nội bộ và ấn
phẩm này cần nhận được sự đầu tư đúng mức và duy trì dài hạn từ phía công ty.
c/ Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ với tất cả các bên.
      Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ đối với từng đối tượng rất khác nhau.
      Với khách hàng, nhất là những công ty có mạng lưới khách hàng rộng khắp, ấn
phẩm nội bộ như cầu nối cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng về giá cả,
sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi…
      Nhà đầu tư có thể tìm hiểu về tình hình kinh doanh, những dự án mới mà
doanh nghiệp sắp triển khai.
      Nhà cung cấp tìm hiểu thêm được nhu cầu nguyên liệu của khách hàng trong
từng thời điểm.
      Nhân viên thông qua ấn phẩm nội bộ có thể hiểu rõ hơn về công ty, những
chiến lược mà công ty đang triển khai. Ngoài ra, để vượt qua khủng hoảng kinh tế tài
chính như hiện nay, ấn phẩm nội bộ còn là công cụ thông đạt, khích lệ và trấn an nhân
viên hiệu quả.
      Các cơ quan truyền thông báo chí là đối tượng quan trọng của ấn phẩm nội bộ.
Đặc biệt, một số công ty thường e ngại khi tiếp xúc giới báo chí dẫn đến nhiều cơ quan
truyền thông không hiểu chính xác hoặc thông tin được cung cấp nhầm lẫn gây ảnh
hưởng đến hình ảnh, hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó, ấn phẩm nội bộ như
một kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp nhằm cung cấp, đối chiếu và bổ sung
trong bộ tư liệu truyền thông cho cơ quan thông tấn báo chí.



                                       Trang 8
Được quyền chia sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự
quan tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho
cơ quan thông tấn báo chí.
       Được quyền chi sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự quan
tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho năm
đối tượng quan trọng trên hơn chỉ là một công cụ cung cấp thông tin bình thường. Với
tất cả những lợi ích kể trên mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại thì việc bộ phận PR hay
marketing nội bộ của công ty triển khai thực hiện xuất bản ấn phẩm nội bộ càng sớm
càng tốt là việc hoàn toàn cần thiết.
1.2.2.2.2 Events – Tổ chức sự kiện.
a/ Khái niệm tổ chức sự kiện.
       Tổ chức sự kiện là công việc góp phần "đánh bóng" cho thương hiệu và sản
phẩm của một công ty thông qua những sự kiện (events), nhằm mục đích gây sự chú ý
của công chúng để giới thiệu, quảng bá, tạo ra mối quan hệ mang lại lợi ích cho tổ
chức. có nhiều hình thức tổ chức sự kiện như: họp báo, hội nghị, lễ hội, hội chợ, triển
lãm, văn nghệ, thể thao…
       Ví dụ khi hãng xe hơi Toyota tung ra một sản phẩm ô tô đời mới, công ty này
sẽ tổ chức một sự kiện ra mắt công phu, mời các khách hàng thân thiết và tiềm năng
cùng báo giới đến tham gia sự kiện quan trọng này. Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp
gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan
công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh
nghiệp...
b/ Nhiệm vụ của công tác tổ chức sự kiện.
       “Ý tưởng là ưu tiên số 1” - đó là khẳng định của những ai làm event. Dự một lễ
hội hoặc quảng cáo sản phẩm, bạn sẽ được tham gia nhiều trò chơi độc đáo, bất ngờ
bởi cách tổ chức ấn tượng. Và bạn chợt trầm trồ: “Ồ, công ty này sao mà nghĩ ra nhiều
“chiêu độc” thế nhỉ?”. Vậy là công ty đó đã thành công trong công tác tổ chức sự kiện
rồi. Vậy phải làm gì để có thể thành công?
       Yêu cầu lớn nhất đối với event là phải nắm rõ cơ cấu về sản phẩm mà công ty
định ra mắt khách hàng là gì? Đối tượng là ai? Địa điểm tổ chức? Sau đó, phải tự đặt
cho bản thân hàng nghìn câu hỏi cũng như tình huống có thể xảy ra để lên kế hoạch
“tác chiến”.


                                        Trang 9
Trong một thời gian ngắn phải thiết kế ra một chương trình khá hoàn hảo.
Không chỉ đơn thuần là mình “lồng” tên của công ty lên từng sản phẩm mà phải làm
sao cho sản phẩm ấy được “sống” trong sự chiêm ngưỡng của khách hàng...
       Xác định và thu hút đúng nhóm đối tượng công chúng.
c/ Qui trình tổ chức sự kiện.




                              Mô hình qui trình tổ chức sự kiện
       Hình thành chủ đề (theme) cho event: chủ đề sẽ chịu sự ràng buộc và chi
phối bởi nhiều vấn đề vĩ mô như luật (regulation), khu vực tổ chức (site choise), văn
hoá riêng của khách hàng (client culture), nguồn lực (resource); và những vấn đề vi
mô như địa điểm tổ chức (venue), cách thức phục vụ (entertaiment, artist, speaker),
cách trang trí (decoration), âm thanh ánh sáng (sound and light), các kỹ xảo, hiệu ứng
đặc biệt (audiovisual, special effects).
       Viết chương trình (proposal): là cách tạo sản phẩm event trên giấy tờ. Thông
thường, đối với 1 event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo sự khác biệt giữa các
công ty event với nhau. Nhưng, 1 ý tưởng hay vẫn chưa bảo đảm cho sự thành công
của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức.
       Hoạch định: đó là quá trình mà người hoạch định sẽ hình thành trước trong đầu
các công việc cần thiết cho event. Kết quả của việc hoạch định sẽ là Các công việc cần
- Required jobs (ví dụ như: chuẩn bị đặt hàng cho dàn dựng và trang trí, tiến hành dàn
dựng và trang trí địa điểm tổ chức sự kiện, tổng đợt chương trình..); Bảng phân công
công việc - Checklist (ai sẽ chịu trách nhiệm đặt hàng và hối thúc các nhà cung cấp) và
Thời hạn hoàn thành công việc - Timeline.

                                           Trang 10
Thực hiện kế hoạch có kèm kiểm soát: lúc này mọi người sẽ thực hiện công
việc đặt ngoài (outsourcing) theo kế hoạch và có sự giám sát của các trưởng bộ phận.
       Tổ chức event và theo dõi event: các trưởng bộ phận sẽ điều phối nhân lực
theo công việc đã được phân công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người
sẽ cùng tập hợp lại đề cùng giải quyết tại chỗ.
       Kết thúc event, chuyển đồ đạc về kho (removal): dọn dẹp nơi tổ chức
(cleaning), sửa lại các vật dụng đã sử dụng (repair), thanh toán hợp đồng cho các nhà
cung cấp (contract acquittal)...
       Họp rút kinh nghiệm: sau khi event kết thúc, mỗi bộ phận sẽ viết báo cáo ghi
lại những thiếu sót về quá trình chuẩn bị, quá trình diễn ra và quá trình kết thúc để
cùng nhau rút kinh nghiệm cho những sự kiện
1.2.2.2.3 News – Tin Tức.
a/ Khái niệm tin tức.
       Tin tức là những thông tin mà nó bao gồm những yếu tố sau:
       Tác động – Có bao nhiêu người bị ảnh hưởng bởi một sự kiện hay một ý
tưởng? Nó ảnh hưởng đến họ nghiêm trọng như thế nào?
       Xung đột – Đây là một đề tài muôn thuở trong mọi câu chuyện. Những cuộc
đấu tranh giữa người với người, giữa các quốc gia hay với sức mạnh thiên nhiên đều
lôi cuốn người ta đọc. Xung đột chính là một yếu tố cơ bản của đời sống.
       Mới lạ – Đây là một yếu tố phổ biến. Con người hay sự kiện có thể gây được
hấp dẫn và do đó có giá trị thông tin chỉ vì yếu tố đặc biệt hay kỳ quái.
       Danh tiếng – Tên tuổi tạo nên tin tức. Tên tuổi càng lớn chừng nào thì thông
điệp càng quan trọng chừng đó. Những người dân thường luôn bị kích thích tò mò bởi
việc làm của những người giàu có và nổi tiếng.
       Gần gũi – Thông thường, người ta thích thú và quan tâm đến những gì diễn ra
gần nơi họ ở. Khi họ đọc hay nghe một tin trong nước hay tin thế giới, họ thường
muốn biết nó có liên can gì đến cộng đồng của chính họ.
       Cấp thời – Tin đòi hỏi phải mới. Nếu tin thích đáng và hữu ích, nó hẳn phải
đúng lúc. Những thông cáo kịp thời cho người ta cơ hội được tham dự vào các vụ việc
chung hơn là chỉ làm một khán giả.




                                        Trang 11
b/ 6C trong thông điệp PR




                                                   Y
                                                RIT




                                                                     L
                                                                  NE
                                              CLA




                                                                  AN
                                                                CH
                                YT
                             ILI
                            DIB




                                          S
                            E




                                       NEW
                         CR




                                                        IT
                                                       BIL
                                                       PA
                                                            Y
                                                    CA
                             T X
                            NTE




                                         T
                                         EN
                         CO




                                       NT
                                     CO




                             Mô hình 6C trong thông điệp PR
      Thông điệp của một hoạt động quan hệ công chúng cần đảm bảo 6 yếu tố cơ
bản để có thể thống nhất với các hoạt động khác trong nỗ lực chung để tạo dựng hình
ảnh thương hiệu.
      Credibility - Uy tín của nguồn phát thông điệp. Một cuốn sách về chính trị
được xuất bản bởi Nhà xuất bản Chính trị quốc gia chắn chắn sẽ có uy tín hơn các nhà
xuất bản khác. Đây chính là cách thức lấy một thương hiệu có uy tín khác để hỗ trợ
cho thương hiệu của mình. Một thông cáo khuyên dùng của các trung tâm bác sĩ nha
khoa chắc chắn sẽ có ích cho các sản phẩm chăm sóc răng miệng, đó là hình ảnh mà



                                     Trang 12
Colgate cố xây dựng nhằm thuyết phục những người mua thông qua sự thử nghiệm
của bác sĩ chuyên khoa.
      Context - Phạm vi phân phối thông điệp cần phù hợp với mục đích đặt ra.
Các sản phẩm phân đạm vẫn thường được đưa tin trên báo Nông thôn ngày nay thay vì
quảng cáo trên báo Phụ nữ. Điều này thể hiện việc lựa chọn phương tiện truyền thông
thích hợp trong đó bao gồm cả việc xác định phạm vi mà phương tiện được truyền tải.
      Content - Nội dung thông điệp cần đơn giản, dễ hiểu và có ý nghĩa đối với
người nhận. Mead Johnson cho rằng, tình thương của người mẹ đối với con bằng sữa
Enfa A+ giúp trẻ thông minh và mang đến niềm vui cho người mẹ “A+ cho bé và @
cho mẹ”. Tuy nhiên, hình ảnh A+ hơi khó hiểu, vì nếu hiểu là điểm thì Việt Nam sử
dụng thang điểm 10 chứ không dùng điểm A+.
      Clarity - Thông điệp phải rõ ràng. Thông điệp rõ ràng nhằm tránh những hiểu
nhầm không đáng có. Hình ảnh trong thông điệp được thể hiện rõ ràng thì công việc
định vị sẽ được thực hiện tốt. Điều đặc biệt là thông điệp trong hoạt động PR mang
tính chân thực cao hơn trong các quảng cáo, do đó nó dễ lôi cuốn các đối tượng và dễ
gây dựng các giá trị và niềm tin về thương hiệu hơn quảng cáo.
      Channel - Lựa chọn kênh quảng bá nào. Như đã được đề cập trong quá trình
chọn lựa kênh quảng bá, chủ thể của hoạt động PR phải biết đối tượng tiếp nhận thông
điệp nào sẽ sử dụng kênh PR nào. Sự phù hợp giữa đối tượng và kênh truyền là một
yếu tố quan trọng thúc đẩy thông điệp được truyền tải tốt hơn.
      Capability - Khả năng tiếp nhận và hiểu thông điệp của người nhận. Như
đã đề cập ở phần trên, đa phần thông điệp “A+ cho bé và @ cho mẹ” của Mead
Johnson khá khó hiểu đối với những người mẹ. Các đặc tính về kỹ thuật nên được
chuyển tải thông qua những gì đơn giản mà dễ hiểu.
1.2.2.2.4 Community Relations – Quan hệ cộng đồng.
a/ Khái niệm quan hệ cộng đồng.
      Theo Fraser P. Seitel, một chuyên gia về PR người Mỹ, thì quan hệ cộng đồng
là một qui trình nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng, thông
qua những phẩm chất tích cực được trình bày theo một phong cách thích hợp, dựa
trên quá trình truyền thông cùng thoả mãn hai chiều.




                                       Trang 13
Jane Jonhnston và Clara Zawawi cho rằng quan hệ cộng đồng là thiết lập và
củng cố mối quan hệ giữa tổ chức và những nhóm cộng đồng có tác động, ảnh hưởng
qua lại với tổ chức.
       Người ta tin rằng suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng về một doanh nghiệp, tổ
chức có tầm ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức
đó. Về mặt hiệu quả kinh doanh, nghiên cứu cho thấy một khi đứng trước sự chọn lựa,
người tiêu dùng thường có xu hướng chọn mua sản phẩm mà họ có thiện cảm với
thương hiệu đó hơn là sản phẩm mà họ có ác cảm. Chính vì lý do trên, các doanh
nghiệp ngày nay không ngại đầu tư một khoảng tiền không nhỏ vào công tác quan hệ
cộng đồng nhằm tạo ra thiện cảm và xây dựng quan hệ tốt với cộng đồng nơi mà
doanh nghiệp hoạt động.
b/ Công cụ quan hệ cộng đồng.
       Jane Jonhnston và Clara Zawawi chỉ ra những cách thức quan hệ cộng đồng
sau:
       Hỏi ý kiến cộng đồng (community consultation): cộng đồng tư vấn cho tổ chức,
tham gia vào quá trình đưa ra quyết định của tổ chức. Ví dụ, trong một cuộc họp với
cộng đồng dân cư, đại diện của tổ chức đưa ra số liệu và thực trạng, đề nghị người dân
cho ý kiến phản hồi và gợi ý những giải pháp. Sau đó, tổ chức sử dụng những ý kiến
phản hồi đó để phát triển các dự án của mình.
       Tìm hiểu môi trường hoạt động (scanning the environment): tổ chức cần biết
người dân trong khu vực đang nghĩ gì, cảm thấy thế nào và đang làm gì, có thể tìm
hiểu báo chí địa phương, hoặc trực tiếp tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của dân chúng.
       Lấp khoảng trống thông tin (fill the gaps): thông tin mập mờ dễ dẫn đến những
lời đồn đại bất lợi cho tổ chức. Vì vậy, tổ chức cần xây dựng chiến lược truyền thông
sâu rộng để giới thiệu về mình bằng tờ rơi, đường dây nóng, chiến dịch tuyên truyền
tới từng hộ gia đình, gặp gỡ những đại diện cộng đồng dân cư và lập ra những khu
cung cấp thông tin…
       Cộng tác với từng nhóm cộng đồng (collaborations with community groups):
phát triển mối quan hệ tích cực với những nhóm cộng đồng, cho phép cộng đồng tham
gia vào quá trình lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá kế hoạch. Ràng buộc lợi ích và
trách nhiệm trong những công việc chung, tổ chức và các nhóm cộng đồng sẽ tìm thấy
tiếng nói chung.


                                      Trang 14
Đàm phán (negotiation): khi nảy sinh rắc rối trong cộng tác, tổ chức và cộng
đồng có thể đàm phán để hai bên cùng có lợi dựa trên sáu nguyên tắc là thấu hiểu mối
quan tâm của nhau, khuyến khích cùng tìm ra sự thật, đề xuất những thỏa hiệp tạm
thời để giảm thiểu sự va chạm nếu va chạm xảy ra và cam kết đền bù cho những va
cham không cố ý, nhận trách nhiệm, nhận lỗi và chia sẻ sức mạnh, luôn hành động
đáng tin cậy, và tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài.
c/ Vai trò và nhiệm vụ của quan hệ cộng đồng.
       Giúp đỡ các trang thiết bị. Thường kỳ hoặc qua hình thức các thông báo, có thể
áp dụng cả hình thức giải thưởng xổ số để gây quỹ từ thiện.
       Các chương trình bồi dưỡng. Thành viên các nhóm cộng đồng có thể tham gia
các khóa học do các cơ quan, công ty tổ chức miễn phí, cung cấp sách, dạy tin học cho
những người thất nghiệp.
       Các đề án. Các đề án riêng lẻ giúp nhân viên hiểu được vai trò của mình trong
cuộc sống của cộng đồng. Khi tiến hành một đề án có qui mô lớn, công ty phải thận
trọng phân tích mọi khía cạnh liên quan đến quan hệ công chúng cộng đồng, mục đích
và khả năng thành công của đề án.
       Sử dụng các tài nguyên của tổ chức. Các nhóm cộng đồng có thể sử dụng phòng
tập thể thao cho nhân viên, hệ thống nhà ăn, các thiết bị photo trong các công việc với
cộng đồng. Mục đích là để cộng đồng có cái nhìn than thiện về tổ chức, công ty.
       Bảo vệ môi trường xung quanh. Vấn đề hợp tác với cộng đồng trong việc bảo
vệ môi trường bao gồm nhiều khía cạnh: giúp đỡ về tài chính va các cơ sở vật chất để
giải quyết, khắc phục những vấn đề về môi trường. Trên cơ sở đó tiến tới tạo ra một
môi trường an toàn cho cộng đồng.
       Quan hệ với các phương tiện truyền thông đại chúng. Các phương tiện truyền
thông tài chính địa phương là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ
công chúng cộng đồng. Truyền thông đại chúng thông tin về tổ chức, công ty tạo nên
ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực của công chúng đối với tổ chức, công ty. Một trong
những công việc quan trọng trong quan hệ công chúng cộng đồng là giữ quan hệ với
các đại diện của các phương tiện truyền thông đại chúng ở địa phương cũng như trung
ương. Mối quan hệ này có ý nghĩa quan trọng trong việc ủng hộ và đưa ra những thông
tin có lợi về tổ chức, công ty trên báo chí.



                                         Trang 15
Công tác tài trợ. Các tổ chức, công ty thường tiến hành công tác tài trợ chính
cho một chương trình nào đó. Ví dụ như, Techcombank là nhà tài trợ chính thức của
chương trình “Sao Mai điểm hẹn 2008”.
      Giúp đỡ tài chính. Các công ty đều có chính sách, sách lược tài chính khác nhau
đối với các nhóm cộng đồng khác nhau. Trong một số trường hợp, công ty có thể giúp
đỡ các nhóm cộng đồng qua các quỹ từ thiện hoặc tín dụng.
1.2.2.2.5.Identity tools – Xác định phương tiện truyền thông.




                                     Trang 16
a/ Khái niệm phương tiện truyền thông.

 Phương
                                                                                  Không
tiện truyền            Ưu                Khuyết               Thích hợp
                                                                                 thích hợp
  thông
Truyền        Gây chú ý cao, bắt Khó nhắm vào Các sản phẩm cần PR có mục đích
hình          mắt; hấp dẫn; Làm một thành phần chứng             minh     hoặc làm cho công
              công chúng liên nhân khẩu học giải thích bằng hình chúng thể hiện
              tưởng     đến    chất nhất định; Ngay ảnh, Thích hợp cho hành                động
              lượng; Có thể kết cả khi có được việc xây dựng hình ngay, hoặc mua
              hợp nghe, nhìn, từ một đoạn phim ảnh             thương     hiệu, sản phẩm ngay
              ngữ và hành động      mang tính thuyết chẳng hạn các công (ngoại trừ lĩnh
                                    phục cao, cũng ty dầu khí giới thiệu vực thông tin)
                                    khó mà chắc là việc họ làm để bảo
                                    công chúng sẽ tin vệ môi trường;
                                    tưởng ngay
Truyền        Dễ nhắm vào một Không nhìn thấy, Thực phẩm ăn nhanh Bất kỳ loại sản
thanh         đối tượng người không                chứng và các sản phẩm phẩm nào cần
              nghe nào đó (bằng minh sản phẩm khác dựa vào yếu tố chứng                    minh
              cách     chọn     đài, được;         Khách thôi thúc mua sản bằng hình ảnh,
              chương          trình), hàng không phải phẩm (hãy mua ... chẳng hạn như
              không đắt, có thể lúc nào cũng tập ngay!) và nhắc nhở máy                giặt,    tủ
              thôi    thúc    khách trung chú ý.          hàng ngày; bất kỳ lạnh ...
              hàng mua một sản                            sản phẩm nào cần
              phẩm đang được                              dội bom bằng thông
              PR rầm rộ ngay.                             điệp để khách hàng
                                                          mua sản phẩm.
Báo           Được đánh giá là Khó nhắm vào Thích hợp cho các Các lĩnh vực
              đáng tin cậy nhất; các         đối   tượng hoạt động cần giải tiêu dùng hàng
              Có đủ diện tích để dựa trên các yếu thích dài dòng về lợi ngày, ngoại trừ
              diễn đạt thông điệp tố     khác      ngoài ích (chẳng hạn y hỗ        trợ        một
              của     mình      đến yếu tố địa lý; học) và các hoạt chương                 trình
              khách hàng; có thể thời gian có hiệu động thúc dục hành khuyến mại đặc

                                               Trang 17
sử dụng hình ảnh; lực ngắn (khách động ngay.                         biệt nào đó.
              Có thể nhắm vào hàng xé bỏ trong
              một    đối     tượng ngày); Hình ảnh
              nhân khẩu học nào chất lượng thấp.
              đó căn cứ trên yếu
              tố địa lý
Tạp chí       Có thể nhắm vào Thời gian chuẩn Mỹ                   phẩm;     Thời Xúc             tiến
              đối tượng người bị lâu                      trang; máy vi tính; thương              mại
              đọc dựa trên nhân                           Xe hơi; Bất cứ sản trong thời gian
              khẩu    học    hoặc                         phẩm gì mà người ngắn hoặc sản
              những mối quan                              tiêu dùng chịu bỏ phẩm/dịch              vụ
              tâm đặc biệt; Thời                          thời gian để xem mau lỗi thời,
              gian hiệu lực lâu vì                        hình ảnh; Tốt cho như sản phẩm
              người đọc có thể                            xây    dựng      thương rau   qủa       tươi
              giữ lại, hoặc cắt                           hiệu                     hoặc thức ăn
              trang họ thích ra                                                    nhanh
              dán nơi khác
Bảng ngoài Có thể nhắm vào Thông điệp phải Thức ăn nhanh hoặc Sản phẩm cần
trời   hoặc một khu vực địa lý ngắn           gọn      vì những sản phẩm cần chú           ý   trong
trạm       xe nhất định; Có thể khách                hàng thúc giục mua ngay; thời gian dài
buýt          đặt gần nơi bán thường đi lướt Lĩnh vực kinh doanh như xe hơi, sản
              hàng; Nhìn thấy qua; Đối tượng trong phạm vi địa phẩm/dịch                           vụ
              nhiều lần;             nhìn thấy thường phương; Tốt trong cần giải thích
                                     chỉ     giới     hạn việc bổ sung cho dài dòng
                                     trong          những truyền     hình;   Sản
                                     người có việc đi phẩm may mặc; Giới
                                     ngang qua khu thiệu địa điểm bán
                                     vực ấy               hàng mới
Internet      Tương đối chính Có thể bị cắt bỏ Tùy vào nội dung Sản phẩm rời
              xác    trong    việc ngay cả trước khi trang web; Ví dụ mua với khối
              nhắm vào một đối đọc; Ứng dụng trang web thời trang lượng lớn; Sản
              tượng nào đó thậm công nghệ nghe thì tốt cho mỹ phẩm; phẩm mua theo

                                               Trang 18
chí có thể điều nhìn hiện đại có trang web về thông kiểu tiền trao
            chỉnh thông điệp thể         làm    cho tin khoa học thích cháo múc; Sản
            nhắm đến từng cá những người có hợp cho hàng điện tử phẩm cần thôi
            nhân; nếu bạn có cấu         hình   yếu và sách ...            thúc mua hàng
            được cơ hội, thì không đọc được;                               ngay
            khả năng được đọc Có thể bị xem là
            rất cao; Khả năng thư điện tử rác
            ứng    dụng      công rưởi
            nghệ nghe nhìn rất
            đa dạng
Thư tín     Cho phép nhắm Có thể bị xem là Cho khách hàng                  Doanh nghiệp
            chính xác vào một rác rưởi;               trọng tâm; Sử dụng   hoạt động toàn
            đối tượng khách                           trong một khu vực    quốc, vận tải
            hàng nào đó; Đủ                           địa lý hạn chế;      hàng     không,
            diện      tích    cho                                          cho thuê xe ...
            những thông điệp
            phức tạp; Có thể
            kèm thêm phiếu
            giảm giá; Có thể
            gởi mẫu hàng


   b/ Mục tiêu truyền thông.
          Mục tiêu xây dựng sự nhận biết (awareness building). Làm cho công chúng
   nhận biết sự có mặt của bạn và sản phẩm mà bạn cung cấp, mục đích nhằm khi mà có
   nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, ngay lập tức họ nhớ ngay đến thương
   hiệu, sản phẩm của bạn.
          Mục tiêu đưa tin (informational). Báo cho thị trường, khách hàng biết về sản
   phẩm mới, giới thiệu một sản phẩm mới vào thị trường. Thông báo về việc thay đổi
   giá. Giới thiệu, mô tả về các dịch vụ sẵn sàng phục vụ. Uốn nắn những nhận thức sai
   lệch. Xây dựng một hình ảnh đặc biệt.
          Mục tiêu thuyết phục (persuasive).Thay đổi nhận thức về tính chất của sản
   phẩm. Điều chỉnh thái độ, hành vi của khách hàng. Kích thích nhu cầu (thuyết phục

                                           Trang 19
khách hàng mua hàng ngay). Thuyết phục khách hàng tiềm năng đón nhận thêm thông
tin.Tạo ra cơ hội dẫn đến việc mua hàng. Cung cấp thông tin theo yêu cầu.
       Mục tiêu nhắc nhở (remiding). Nhắc khách hàng rằng trong tương lai họ sẽ có
thể cần đến sản phẩm/dịch vụ. Nhắc khách hàng sản phẩm được bán ở chỗ nào. Duy trì
sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ở mức độ cao nhất. Nằm trong
nhóm sản phẩm/dịch vụ được cân nhắc, xem xét.
       Mục tiêu xây dựng thương hiệu (brand building).Trong những loại hình truyền
thông này, thương hiệu hiện diện một cách rất rõ ràng và những gì mà người ta muốn
nói lên thông qua thương hiệu cũng được thể hiện một cách rất rõ ràng. Và ngoài ra có
thể không có chi tiết gì khác nữa (ví dụ như địa chỉ ...).
       Mục tiêu làm thay đổi nhận thức (change perception). Những loại hình truyền
thông nầy có nhiệm vụ làm thay đổi nhận thức về doanh nghiệp từ như thế này sang
như thế khác. Nếu thành công, bạn có thể nói: Khi tôi nghĩ về thương hiệu XXX tôi
nghĩ ngay đến YYY. Họ truyền đi những thông điệp mạnh mẽ và những khẳng định về
định vị.
       Mục tiêu bán hàng (sell a product). Thường có cái gì đó “ngay”. Nếu đáp lại thì
sẽ có tưởng thưởng và sự đáp lại được tạo thuận lợi tối đa.
1.2.2.2.6 Lobbying – Vận động hành lang.
a/ Khái niệm vận động hành lang.
       Vận động hành lang là tìm cách thuyết phục những tổ chức công chúng ủng hộ
hay phản bác một vấn đề, chính sách, hoặc một luật lệ nào. Nhiều người cho rằng họat
động này mang nghĩa xấu, tương tự như mua chuộc ai đó. Tuy nhiên, xét trên góc độ
nào đó, nó có tác dụng nhất định với ý nghĩa được hoan nghênh.
       Các tổ chức sử dụng phương tiện này để thực hiện mục tiêu của mình, bằng
cách tác động đến đường lối và nội dung của các chủ trương của chính phủ.
       Tại Mỹ, lobby được coi là một hướng của công tác xã hội. Các hiệp hội lớn, đại
diện cho các lĩnh vực riêng lẻ như lĩnh vực thương mại, lĩnh vực nghề nghiệp và các
quyền lợi khác tiến hành lobby. Các nhóm này có thể tác động tói chính phủ ở những
mức đọ khác nhau. Hoạt động lobby thường liên quan tới hoạt động luật pháp. Với tư
cách là một công cụ của PR, mục tiêu của lobby là gây ảnh hưởng tới các quyết định
của chính phủ. Trong trường hợp đặc biệt, lobby sẽ gây ảnh hưởng tới kết quả bỏ
phiếu trong các cuộc họp liên quan đến luật pháp. Còn tại Anh, lobby là hoạt động đặc


                                         Trang 20
biệt nhằm gây ảnh hưởng tới quá trình thông qua các quyết định của cộng đồng bằng
cách tác động tới sự thay đổi đường lối hoặc tăng sức mạnh nhằm ngăn chặn các thay
đổi cụ thể.
b/ Vai trò và nhiệm vụ của vận động hành lang.
        Cải thiện mối quan hệ truyền thông với các cá nhân của chính phủ hoặc các cơ
quan chính phủ.
        Đảm bảo các quyền lợi của tổ chức có trong tất cả các lĩnh vực quản lý của nhà
nước.
        Tác động, gây ảnh hưởng tới luật pháp có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của
tổ chức, công ty.
        Vận dụng các khả năng để các nhà làm luật hiểu được hoạt động và các vấn đề
liên quan tới tổ chức, công ty.
        Có thể nói, bao trùm công việc lobby chính là phương pháp tiếp cận, cụ thể hơn
đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống giữa hai chiều hay nhiều bên. Theo đó mục
tiêu cuối cùng của lobby là quá trình xây dựng chính sách. Tuy nhiên, quá trình đưa ra
quyết định ở các quốc gia khác nhau lại dựa trên những yếu tố văn hóa khác nhau. Yếu
tố văn hóa trong lobby rất quan trọng, quyết định tạo nên một cách tiếp cận có hiệu
quả hay không.
        Tính minh bạch trong lobby là yếu tố quan trọng bậc nhất khi xây dựng lòng
tin. Để tạo ra được một quan hệ có giá trị và bền vững, cả hai bên đều phải rõ ràng và
cởi mở về mục tiêu và lợi ích của mỗi bên. Việc xây dựng một hành lang pháp lý phải
dựa trên những nhu cầu, phải có sự chuẩn bị và nghiên cứu hết sức nghiêm túc, như
thế mới đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng liên quan.
c/ Hoạt động lobbying.
        Các hình thức hoạt động của lobby: công việc theo hệ thống và gây áp lực
        Trong trường hợp thứ nhất (công việc theo hệ thống): các nhà lobby sử dụng
mối quen biết của mình liên lạc với chính phủ (hoặc các chính trị gia, các nhà chức
trách của chính phủ) để đưa được thông tin có lợi và cần thiết cho khách hàng của họ
tới những người có trách nhiệm sẽ thông qua các quyết định.
        Trong trường hợp thứ hai (gây áp lực): các chuyên gia lobby tập trung dư luận
xã hội kết hợp thông tin đại chúng để tạo áp lực. Các chuyên gia có hai cách, đó là sử
dụng công ty truyền thông đại chúng và lobby cấp cơ sở. Mục đích là để thông tin cho


                                       Trang 21
xã hội biết về một vấn đề nào đó, hướng dư luận xã hội về phía có lợi, cần thiết cho
lobby, làm sôi động các hoạt động xã hội và truyền thông đại chúng.
      Ngày nay, một số nhà lobby hiện đại đã đưa ra các hình thức lobby bao gồm:
mối quan hệ cá nhân với đại diện chính quyền, tham gia vào các phiên họp của nghị
viện và các bộ, tham gia các hoạt động của các nhóm soạn thảo, đánh giá các đề án
văn bản của chính phủ và nghị viện, tham gia vào các buổi họp bàn về các văn bản luật
của nghị viện, các hoạt động thông qua dư luận xã hội và phương tiện truyền thông đại
chúng, các kiến nghị nhận xét từ phía công ty gửi cho các cơ quan chính quyền, gặp gỡ
các nhà lãnh đạo cao cấp của nhà nước và chính phủ.
      Các nhà khoa học chia lobby thành hai loại: lobby công ty, liên quan tới những
tổ chức lớn và quyền lợi những tổ chức này; lobby “chiếm giữ” liên quan tới việc
khám phá những lĩnh vực mới, sự thay đổi các vị thế và các qui định. Một cách phân
loại khác là: chia theo chiều dọc (có khuynh hướng lên cao, tức là hướng tới lãnh đạo
cao nhất và cộng sự), chia theo chiều ngang (có khuynh hướng sang ngang, tức là
hướng tới các thủ lĩnh của dư luận công chúng).
      Hình thức tổ chức các nhóm lobby có thể là các nhóm công chúng mang tính
chất xã hội, ngành hoặc chuyên nghiệp.
1.2.2.2.7 Social investments – Đầu tư xã hội.
a/ Khái niệm đầu tư xã hội.
      Hàng ngày, mỗi doanh nghiệp gởi rất nhiều thông điệp của thương hiệu đến với
khách hàng. Có nhiều phương cách khác nhau để chuyển tải thông điệp như thông qua
hoạt động marketing, bán hàng, hệ thống nhận diện thương hiệu… tuy nhiên phương
cách mà chưa nhiều doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và chưa tìm được ý nghĩa của
nó là gởi thông điệp thương hiệu đến trái tim khách hàng thông qua đầu tư xã hội.
      Tục ngữ Trung Hoa có câu: “ Cho người một con cá, bạn nuôi người đó một
ngày. Dạy người đó câu cá, bạn nuôi sống anh ta một đời”. Các nhà nghiên cứu và
những người làm kinh doanh đã và đang kêu gọi doanh nghiệp hãy hành động có trách
nhiệm với xã hội, bởi vì “không còn nghi ngờ gì nữa, nguyên tắc xử thế của ngày hôm
nay có thể là luật định của ngày hôm sau” (Gaski, 1999). Vậy đầu tư xã hội có nghĩa là
doanh nghiệp sử dụng tiền của mình vào những Dự án cộng đồng, tài trợ học bồng và
thành lập các quỹ hỗ trợ. Ngoài ra, họ còn vận động công nhân viên của mình tự
nguyện tham gia vào các công tác xã hội, nhằm tạo nên một cảm giác thiện chí với


                                      Trang 22
quần chúng, và điều này chắc chắn sẽ góp phần đánh bóng tên tuổi của Công ty, củng
cố hình ảnh của thương hiệu.
b/ Trách nhiệm đầu tư xã hội.
      Đầu tư xã hội là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt cho thương
hiệu, doanh nghiệp thường sử dụng quảng cáo để tăng sự nhận biết cho nhãn hiệu và
kích thích bán hàng trong khi đó các hoạt động PR trong đó có đầu tư xã hội mới làm
cho khách hàng hiểu được tính cách của thương hiệu. Chính vì vậy, đầu tư xã hội được
những chuyên gia PR xem như một “bệ đỡ” cho hình ảnh thương hiệu trong tâm trí
khách hàng, luôn tạo sự tin yêu, đồng cảm của giới truyền thông. Từ đó kết hợp thêm
với các công cụ PR khác, sẽ giúp doanh nghiệp đưa hàng ra thị trường dễ dàng hơn,
được ủng hộ rộng hơn.
      Sẻ chia trong cuộc sống, làm cho cuộc sống tươi đẹp hơn. Nếu thương hiệu nào
có ý thức đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng, trong đó có khách hàng mục tiêu,
thì sẽ tạo ra một tình cảm tốt đẹp trong cộng đồng, từ đó một sự tác động tích cực tổng
lực của cộng đồng sẽ tác động lên khách hàng mục tiêu để họ quyết định ủng hộ mua
sản phẩm nhanh hơn.
      Là nhịp cầu gắn kết tình cảm thương hiệu với cảm xúc khách hàng. Hàng loạt
thông điệp được chuyển đến trái tim khách hàng qua đầu tư xã hội là những thông điệp
của niềm tin, của sự yêu thương và nể trọng.
c/ Đầu tư xã hội.
      Việc đầu tư phải nằm trong chiến lược phát triển thương hiệu. Mỗi doanh
nghiệp có chiến lược phát triển thương hiệu rõ ràng, trong đó có định hướng phát triển
cho thương hiệu.
      Cần quan tâm và cụ thể hóa các mục tiêu đầu tư xã hội. Tại sao chúng ta cần
làm chương trình đầu tư này?, Câu hỏi này cần được đặt ra và cần trả lời cụ thể trước
khi quyết định đầu tư.
      Cần có ý tưởng cho việc đầu tư. Như trên đã trình bày, không phải đầu tư là cho
tiền, mà là cả một sự sáng tạo. Phải nghĩ chúng ta mang lại gì cho cộng đồng xã hội và
mang lại như thế nào để tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp, đó là điều cần quan tâm.
Chủ động trong những chương trình đầu tư, viết kịch bản, tìm đơn vị hợp tác trong đó
có các đơn vị truyền thông và đối tác để đưa thông điệp thương hiệu của mình vào
đúng trọng tâm, phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và cộng đồng.


                                       Trang 23
Cần bổ sung các công cụ PR và marketing khác đi kèm một chương trình đầu
tư. Nhiều chương trình được đầu tư quy mô, nhưng thiếu yếu tố truyền thông quảng
bá, thì hiệu quả chương trình sẽ kém đi rất nhiều.
       Doanh nghiệp cần có người làm PR chuyên nghiệp. Vì người làm PR, với trách
nhiệm của họ, là người hiểu sự cần thiết của việc phát triển và bảo vệ thương hiệu,
đồng thời hiểu được mối tương quan giữa hoạt động đầu tư so với các chương trình
truyền thông PR khác, phối thức các công cụ bổ trợ nhằm hoàn thành mục tiêu của
từng chương trình đầu tư.
1.2.3. Sự cần thiết của nguyên tắc PENCILS ngày nay.
       Nhiều công ty dường như không nhận ra sự thay đổi như vũ bão của thị trường
truyền thông. Thời kỳ của truyền thông đại chúng - lãng phí và áp đặt – đang nhanh
chóng qua đi. Ngân sách dành cho truyền thông đại chúng nên được cắt giảm, đặc biệt
là quảng cáo truyền hình. Ngày càng ít người xem truyền hình, thời gian xuất hiện quá
gắn để có được hiệu quả. Nếu 1 quốc gia chỉ có 1 vài đài truyền hình, đài phát thanh và
1 vài đầu báo, thì Markeing đại chúng sẽ mang lại nhiều hiệu quả.
       Như vậy, PR phát triển ngày càng mạnh mẽ là điều tất nhiên và không thể
không thiếu được những công cụ hỗ trợ cho hoạt động của mình. Khi nhận thức đúng
tầm quan trọng của PR và các công cụ có liên quan là PENCILS, đặc biệt là khi chúng
ta phối hợp tốt các công cụ trên sẽ là giải pháp hiệu quả để một doanh nghiệp phát huy
tiềm lực của mình để thuyết phục cộng đồng. Đây cũng là cách mà những doanh
nghiệp trên thế giới thường đã triển khai áp dụng nhằm khẳng định vị thế của thương
hiệu trên thị trường.


1.3 Tầm quan trọng của việc kết hợp lại thành nguyên tắc PENCILS trong PR
đối với doanh nghiệp.
1.3.1Mong muốn của tất cả các bên đối với hoạt động PR.
1.3.1.1. Đối với doanh nghiệp.
       - PR là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo những dư luận tốt. Quảng cáo
không làm được việc này. PR làm rất tốt công việc này. PR giúp doanh nghiệp tạo dư
luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các chuyên gia phân tích thương
mại.



                                       Trang 24
- ''Các hoạt động PR thường có chi phí thấp hơn do không phải chi các khoản
tiền lớn thuê mua thời lượng trên các phương tiện truyền thông và không cần chi phí
thiết kế sáng tạo và sản xuất cao. Ngân quỹ chi cho hoạt động PR cũng thường thấp
hơn chi phí quảng cáo hàng chục lần mà hiệu quả thông tin lại không hề thấp hơn do
tính chất tập trung của đối tượng và tác dụng rộng rãi của truyền miệng. Các hoạt động
PR cũng thường mang tính chất nhất quán lâu dài hơn quảng cáo. Các chiến dịch
quảng cáo thường phải thay đổi khá thường xuyên để bắt kịp thị hiếu của thị trường
song hình ảnh và các giá trị của thương hiệu phải được xây dựng và gìn giữ trong một
thời gian dài thì mới có thể tranh thủ được công chúng.
      - PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi. Thông thường người lao
động thích được làm việc cho những công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng là công ty đó rất
vững chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội thăng tiến.
      - Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ có một số bất lợi trong việc quảng bá
thương hiệu. Họ không có ngân sách để quảng cáo, họ cũng không có một bộ phận
Marketing riêng. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng cáo truyền miệng (word of
mouth). Trong thực tế ấy, hoạt động PR, có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh
nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi
chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng. Hơn nữa, làm PR sẽ giúp cho
doanh nghiệp vượt qua những sóng gió và những cơn bão táp. Khi có khủng hoảng,
doanh nghiệp đó sẽ tìm được sự ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng (đây là
điều kỳ diệu không thể bỏ tiền ra mua như đăng quảng cáo) trong việc cứu vãn uy tín
và giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh của doanh nghiệp.




                                       Trang 25
1.3.1.2 Đối với công chúng.
       - Nhân viên tiềm năng có thể tồn tại trong những tổ chức khác, hay có thể được
tuyển chọn từ các trường học hay từ nước ngoài. Nhũng người này có thể không tìm
kiếm việc làm từ các dịch vụ, hay đáp lại một mẫu quảng cáo tuyển người trừ khi họ
hiểu được công việc của tổ chức đó, và xem đó là một nơi tốt để làm việc và phát triển.
       - Khách hàng và khách hàng tiềm năng là những người đang và sẽ sử dụng sản
phẩm của công ty họ cần có ở công ty một độ tin cậy. Và đọ tin cậy này chỉ khi sử
dụng hết tất cả các công cụ của PR mới đem lại hiệu quả cao nhất.
       - Những người có ảnh hưởng tới dư luận, tùy theo từng tổ chức các nhóm người
này khác nhau và thay đổi thường xuyên. Họ có thể tác động tới dư luận trong bất cứ
xã hội nào. Khách hàng, nhà báo, phát ngôn viên, nhà hoạt động xã hội, là điển hình
cho những người có ảnh hưởng đến dư luận mà tổ chức có thể phải đối mặt. Đây là
những nhóm công chúng có tác động mạnh, thường bảo thủ ít được cung cấp thông tin
và cái họ cần đó là đối thoại trực tiếp.
       - Giới truyền thông cần sự quan tâm hoàn toàn khác biệt với các nhóm công
chúng khác. Lý do thứ nhất là giới truyền thông là con đường dẫn một tổ chức trực tiếp
đến với các nhóm công chúng. Thứ hai, các nhà xuất bản, nhà sản xuất, biên tập viên và
nhà báo có toàn quyền quyết định xuất bản những gì cho công chúng xem và đọc. Thứ
ba, mỗi biên tập viên, nhà báo hay nàh xuất bản đều luôn luôn tìm kiếm trong sự nghiệp
của họ một câu chuyện hay, được khán giả và độc giả quan tâm. Cung cấp cho họ những
câu chuyện hay, bạn sẽ là mối quan tâm suốt tháng đó của giới truyền thông.
1.3.2 Nguyên tắc PENCILS trong PR
       Xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu nhưng PR đang được coi là một ngành hấp dẫn
với nhiều người bởi đặc tính năng động và sáng tạo của nó. Tuy nhiên, cũng chính vì
ngành PR tại Việt Nam còn rất non trẻ nên nó đang bộc lộ những mặt thiếu chuyên
nghiệp bởi vì những công cụ của PR chưa được khai thác tối đa trong mỗi tổ chức mà
chỉ được sử dụng một cách rời rạc, chắp nối, không chuẩn xác. Và PR hiện nay tại Việt
Nam chỉ được sử dụng khi có khủng hoảng xảy ra mà thôi. Điều này, đã làm cho PR
đánh mất đi bản chất của nó, làm cho doanh nghiệp lúng túng khi gặp vấn đề. Chính vì
vậy, Mỗi doanh nghiệp cần sử dụng hết tất cả các công cụ PENCILS của PR và nhất
thiết phải bắt đầu ngay khi doanh nghiệp được thành lập. Có như vậy, PR mới tỏ rõ
được thế mạnh của nó.


                                           Trang 26
CHƯƠNG 2
    THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO
            NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK
2.1. Tổng quan về Techcombank.
2.1.1. Giới thiệu về Techcombank.
        Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, có trụ sở chính tại Hà Nội,
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong
những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối
cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ
đồng.
        Sau 15 năm hoạt động từ ngày thành lập, hiện nay Techcombank là một trong
những Ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam với 400 chi
nhánh và điểm giao dịch trải khắp các tỉnh thành lớn của đất nước và sẽ tiếp tục mở
rộng rất nhiều chi nhánh và điểm giao dịch vào năm 2010.
        Techcombank hiện có vốn điều lệ là 3.165 tỉ đồng, tổng tài sản là trên 54.049 tỉ
đồng và gần 4.000 nhân viên. Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng
năm của Techcombank trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên.
        Bên cạnh việc cung ứng các sản phẩm đa dạng phục vụ cho các khách hàng
như: các doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90%
doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng), các doanh nghiệp nhà nước và
tư nhân có quy mô lớn (hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các
dịch vụ phi tín dụng), khách hàng dân cư (chiếm 27% doanh số tín dụng của
Techcombank), Techcombank còn là một trong những Ngân hàng năng động nhất
trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác.
        Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản
trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến, được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa
quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ
chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách
nhân sự tiên tiến.
        Techcombank cũng là một trong những Ngân hàng đi đầu về công nghệ của
Việt nam với việc đã nối mạng trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus của
Temenos vào cuối năm 2003. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách
                                        Trang 27
hàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ
Ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản... đang được nghiên cứu và triển khai trên toàn hệ
thống.
         Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua các kênh
phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet
banking), Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh
doanh của Ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ
của một Ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và
dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này.
         Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking và SMS
banking, cho phép thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua internet.
                             Mạng lưới hệ thống Techcombank




2.1.1.1. Sứ mệnh và giá trị cốt lõi.
         ● Sứ mệnh.
         Techcombank phấn đấu trở thành nhóm Ngân hàng thương mại đô thị đa năng
hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ
tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm
các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát
triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
         Với sự tự tin, cam kết và lòng quyết tâm cao, mọi thành viên đại gia đình
Techcombank đang nghĩ và hành động hướng tới mục tiêu phát triển Ngân hàng nhằm


                                       Trang 28
đem lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng, giá trị cho cổ đông: Techcombank đem
lại “sự thân thiện đến tin cậy”.
       ● Giá trị cốt lõi.
       Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
       Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho
sự thành công.
       Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
       Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
       Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và
sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng.
2.1.1.2. Cam kết thương hiệu.
       Techcombank cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tốt nhất và
bảo đảm rằng Techcombank là đối tác đáng tin cậy của bạn.
       Đồng thời, techcombank cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền
vững, cùng có lợi, giữa Ngân hàng với khách hàng, các cổ đông và người lao động.
       Giá trị thương hiệu: Techcombank tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhân, lợi
ích của làm việc tập thể, chuyên nghiệp, trong tất cả các việc đều tiến hành với sự
thống nhất và sự sáng tạo.
       Cá tính thương hiệu: Techcombank thể hiện phong cách riêng của mình trong
giao tiếp, phục vụ và chăm sóc khách hàng. Phong cách đó sẽ tạo ra cảm nhận cho
khách hàng và các đối tác về một Ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện
đại, nhiệt thành và chăm lo.
       Sự nhất quán của thương hiệu: Đó là sự bảo đảm rằng cảm nhận về thương
hiệu Techcombank là nhất quán tại mọi lúc mọi nơi, dù là qua giao tiếp trên điện
thoại, tại các sự kiện, trên các tài liệu in ấn và trên mạng Internet.
2.1.2. Techcombank Đà Nẵng.
2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng:
       Trước sự tăng trưởng không ngừng của Techcombank Việt Nam sau khi mở
nhiều chi nhánh ở các tỉnh, thành phố, Techcombank Việt Nam quyết định mở rộng
hoạt của mình ở thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/9/1998 Thống đốc Ngân hàng ký quyết
định số 302/1998/QĐ-NHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà



                                         Trang 29
Nẵng. Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày
28/09/1998 có trụ sở chính đặt tại 244 - 248 Nguyễn Văn Linh thành phố Đà Nẵng.
      Với phương châm hoạt động: “Techcombank chăm lo để bạn thành công”,
Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được
tầng lớp dân cư đến với chi nhánh, hoạt động của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh
mẽ, mạng lưới được mở rộng. Tính đến ngày 31/12/2008, Techcombank Đà Nẵng có 2
Chi nhánh và 6 điểm giao dịch trực thuộc bao gồm:
       Chi nhánh Techcombank Thanh Khê (thành lập năm 2002).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Hải Châu (thành lập năm 2004).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Phan Châu Trinh (thành lập năm 2005).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Hội An (thành lập năm 2005).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Hoà Khánh (thành lập năm 2006).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Chợ Hàn (thành lập năm 2006).
       Phòng Giao Dịch Techcombank Nguyễn Huệ (thành lập năm 2008).
       Chi nhánh Techcombank Huế (thành lập năm 2007).
      Với 203 cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng mặc dù tuổi đời còn trẻ
nhưng những thành tựu đạt được khá lớn. Techcombank Đà Nẵng có tốc độ tăng
trưởng trung bình hơn 70%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng của khối Ngân hàng cổ
phần bốn năm gần đây. Đó là những kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban
giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển, đứng
vững trên thị trường.
2.1.2.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng:
      Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam,
Techcombank Đà Nẵng có những nhiệm vụ sau:
      Tổ chức thi hành các văn bản pháp quy tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…thuộc phạm vi hoạt động của Techcombank Đà Nẵng.
      Thực hiện hoạt động cho vay, đầu tư tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, dân
cư trên địa bàn hoạt động.
      Thiết lập và mở rộng quan hệ đại lý, cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức tín
dụng trong và ngoài nước.
      Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn
hoạt động.
                                     Trang 30
Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế tiến hành thanh toán
qua Ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên nguyên
tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng.
       Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong thời gian vay
vốn.
       Tổ chức công tác thông tin nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt
động tiền tệ, tín dụng và Ngân hàng.
       Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, báo
chí về hoạt động tiền tệ, tín dụng,… trong phạm vi quyền hạn của mình.
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
       Các sản phẩm và dịch vụ cụ thể:
       1. Ngân hàng cá nhân
       1.1. Tiết kiệm
             Tài khoản Tích lũy Bảo gia
             Tài khoản Tiết kiệm giáo dục
             Tài khoản Tiết kiệm đa năng
             Tiết kiệm thường
             Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ
             Tiết kiệm Phát lộc
             Tiết kiệm Phú Tài Lộc
             Tài khoản tiết kiệm F@stSaving
             Tiết kiệm theo thời gian thực gửi
             Tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai”
       1.2. Tài khoản
             Tài khoản tiền gửi thanh toán
             Dịch vụ quản lý thanh khoản tự động
             Tài khoản tiết kiệm F@stSaving
             Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance
             Ứng tiền nhanh
       1.3. Tín dụng bán lẻ
             Mua trả góp với Techcombank
             Cho vay học phí


                                       Trang 31
Gia Đình Trẻ
      Nhà mới
      Du học nước ngoài
      Du học tại chỗ
      Ôtô xịn
      Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance
      Vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá và vàng
      Hỗ trợ kinh doanh cá thể
      Cho vay kinh doanh chứng khoán
      Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
      Vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết
      Ứng tiền nhanh
1.4. Dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp
      Cho vay cổ phần hóa
      Trả lương qua tài khoản
      Thu chi tiền mặt tại chỗ
1.5. Sản phẩm dịch vụ khác
      HomeBanking
      Bảo lãnh
      Dịch vụ kiều hối
      Dịch vụ chuyển tiền nhanh
      Chiết khấu chứng từ có giá
      Dịch vụ thanh toán hóa đơn Bilbox
2. Ngân hàng doanh nghiệp
2.1. Dịch vụ tài khoản
      Tiền gửi có kỳ hạn
      Tiền gửi thanh toán
2.2. Tín dụng Doanh nghiệp
      Cho vay vốn lưu động
      Cho vay trung - dài hạn
      Thấu chi doanh nghiệp
      Tài trợ nhà cung cấp


                                 Trang 32
Tài trợ dự án trọn gói
      Cho vay kinh doanh nông sản
      Tài chính kho vận trọn gói
      Cho vay vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài
      Tài trợ nhà phân phối
      Tài trợ kinh doanh nhỏ.
      Cho vay ưu đãi xuất khẩu.
2.3. Sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro
      Giao dịch ngoại hối phái sinh
      Quyền chọn (OPTION) ngoại tệ - VND
      Hoán đổi lãi suất ( IRS)
      Mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT)
      Giao dịch hoán đổi ngoại tệ (SWAP)
      Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (FORWARD)
      Hợp đồng tương lai hàng hóa
2.4. Dịch vụ thanh toán trong nước
      Thanh toán đi
      Thanh toán đến
2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế
      Thanh toán chuyển tiền bằng điện
      Thanh toán nhờ thu chứng từ
      Thanh toán thư tín dụng chứng từ
2.6. Dịch vụ bảo lãnh
2.7. Dịch vụ bao thanh toán
3. Ngân hàng điện tử
3.1. F@stMobiPay -Thanh toán qua SMS
3.2. F@st i-Bank, F@st e-Bank.
3.3. F@STVIETPAY
3.4. HomeBanking
3.5. Telebank




                                  Trang 33
2.2. Cơ cấu tổ chức.
2.2.1. Cơ cấu tổ chức




                         Mô hình cơ cấu tổ chức tại Techcombank
       BAN GIÁM ĐỐC:
       Giám đốc: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các mặt hoạt động của chi nhánh theo
một quy chế của Hội sở và theo mục tiêu hiệu quả phát triển lành mạnh, an toàn. Giám
đốc chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc điều hành mọi hoạt động của chi nhánh,
trực tiếp điều hành các công việc có liên quan:
       -   Phòng tổ chức hành chính.
       -   Công tác thi đua khen thưởng.
       -   Công tác phát triển và đào tạo nhân sự.
       -   Phòng kế toán.
       -   Phát triển dịch vụ các Ngân hàng.
       -   Công tác xây dựng các chiến lược, quản lý khách hàng.
       -   Đưa ra nhận xét, kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước, chính quyền địa phương,
chủ tịch hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan Ngân hàng.
       Phó giám đốc: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công việc do giám đốc
phân công khi giám đốc đi vắng, phó giám đốc được uỷ quyền thay mặt giải quyết
chung các vấn đề của chi nhánh và chịu trách nhiệm về những việc làm và báo cáo với
giám đốc về những công việc đã giải quyết trong thời gian được uỷ quyền. Phó giám
đốc được điều hành những công việc sau:
       -   Các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.

                                       Trang 34
-   Đầu tư và kinh doanh các chứng từ có giá trị có điều kiện thực hiện.
      Bộ phận văn phòng: Gồm 8 nhân viên, 1 trưởng phòng, 1 văn thư, 2 nhân viên
kiểm soát và bảo vệ hệ thống mạng, 1 nhân viên phục vụ, 2 bảo vệ, 1 lái xe. Chức
năng làm tốt công tác văn thư, tiếp khách, xây dựng cơ bản, trực tiếp quản lý kho
hàng, vật tư, công cụ lao động, ấn chỉ chưa dùng đến, làm tốt công tác lao động tiền
lương, chế độ nghỉ phép, nghỉ hưu…
      Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: gồm 2 bộ phận:
      -   Bộ phận kế toán.
      -   Bộ phận kho quỹ.
      Có nhiệm vụ phản ánh toàn bộ các số liệu hoạt động của Ngân hàng một cách
đầy đủ, kịp thời chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện về
nguồn vốn và sử dụng vốn. Tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các
hoạt động của Ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của Ngân
hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hoà, phân phối vốn bằng tiền mặt một cách có lợi
cho bản thân Ngân hàng và khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với
các phòng ban khác.
      Phòng dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp: có chức năng thẩm định, xét duyệt các
hồ sơ cho vay của chi nhánh đối với khách hàng là các doanh nghiệp trong phạm vi
hạn mức phán quyết cho vay của chi nhánh theo quyết định của giám đốc. Quyết định
trình hội đồng tín dụng các vấn đề khác có liên quan cho vay, bảo lãnh, kinh doanh
ngoại tệ và thu nợ của chi nhánh tại địa bàn đang hoạt động. Trưởng phòng chịu toàn
bộ trách nhiệm trước Giám đốc và toàn bộ hoạt động trong phòng.
      Phòng DVNH cá nhân: có chức năng kinh doanh các dịch vụ, các sản phẩm bán
lẻ của Ngân hàng, thực hiện tốt công tác marketing đối với những sản phẩm bán lẻ của
Ngân hàng, đối tượng phục vụ là những cá nhân.
      Ban HTKD và QLRR: gồm 2 bộ phận:
      -   Bộ phận kiểm soát về hỗ trợ kinh doanh
      -   Bộ phận tín dụng và quản lý rủi ro.
      Ban này có nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng doanh nghiệp, phòng bán lẻ và ban giám đốc.
      BAN IT MIỀN TRUNG: Kiểm soát toàn bộ hệ thống mạng của Techcombank
trong phạm vi toàn miền trung, có nhiệm vụ báo cáo cho ban Giám đốc chi nhánh và
tổng giám đốc. Bộ phận này chịu trách nhiệm của Hội Sở.


                                       Trang 35
BAN KIỂM SOÁT NỘI BỘ: có chức năng kiểm soát toàn bộ hoạt động của Ngân
hàng, phát hiện những sai phạm và xử lí kịp thời, có nghĩa vụ báo cáo cho Giám đốc chi
nhánh. Bộ phận này không chịu sự quản lý trực tiếp của chi nhánh mà thuộc Hội Sở.
      Trong mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng có sự điều hành
một cách khoa học, đồng bộ nên đã tạo được mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau
các mặt hoạt động của Ngân hàng, có sự nhịp nhàng mang lại chất lượng cao, thống
nhất về mặt nghiệp vụ, đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động tốt, khả năng cạnh tranh cao
và ngày càng phát triển.
2.2.2. Sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank.


    4000                                                                                            3700

    3500
                                                                                           2900
    3000                                                                       2560
    2500
    2000                                                               1600

    1500
    1000
                                                                470
                                                       380
     500                 32        85          170
                 16
          0
                1993    1994      1995       1996-99 2000-02 2003-04   2005    2006        2007    2008



       Sơ đồ sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank


2.2.3. Số lượng chi nhánh và giao dịch.

   140                                                                                            128

   120
   100
    80                                                                                73

    60                                                                   50

    40                                                          25
    20                                   4
                                                      10
                 1         2
      0
              1993-94   1995-99    2000-01           2002    2002-04    2005      2006            2007



                                  Sơ đồ số lượng chi nhánh và giao dịch
                                                     Trang 36
2.3. Quan hệ của công ty với khách hàng và đối tác.
2.3.1. Quan hệ với khách hàng.




                   Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank
      Đánh giá bên ngoài
      -      Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79%
      -      Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ...
      -      Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93%
      -      Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là 13% (theo
tổng số KH).
      Đánh giá bên trong
      -      Giá trị đạt được từ khách hàng tăng 49% mỗi năm.
      -      Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra là 91%.
      -      Rút ngắn khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định
thực hiện.
      -      Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng là 97%.
      -      Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng là 81%.
      -      Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng là 100% (phục vụ 24/24).
      Nhờ quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM)
thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng
vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung
thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng. Đặc biệt là số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngày càng tăng.




          Doanh thu TTQT từ khách hàng xuất khẩu (2008)
                                          Trang 37
STT      Khách hàng         Phí thanh toán          Doanh thu
                  xuất khẩu         quốc tế (VNĐ)        xuất khẩu (USD)
         1       DACOTEX             923,735,302           5,204,786.49
         2     HAI AU XANH           36,329,100            1,653,397.29
         3      HUU NGHI             55,007,568            1,884,959.67
         4     NHAT HOANG            40,216,858            1,070,915.70
         5       VAN TAI             13,368,640             477,349.75
         6        HAI HA             29,249,888            1,461,809.69
         7       DONG AN             12,030,760             509,254.10
         8       INTIMEX              4,133,600             516,704.04
         9      GIAI NONG             2,951,840             365,911.70
         10     HAI THANH            61,598,400            3,799,427.00

2.3.2. Quan hệ với các đối tác.
      Hiện nay, Techcombank có quan hệ hợp tác với rất nhiều các tổ chức khác. Và bản
thân Techcombank cho rằng đó đều là những cơ hội hợp tác của mình và còn muốn vươn
ra nhiều nữa. Vì vậy, nổ lực PR cho mình ngày càng nhiều hơn vì chiến lược của
Techcombank đó là không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới ra khắp toàn cầu
không những trong nước mà còn vươn ra mạnh mẽ tới nhiều nước trên thế giới.




      Ngày 10/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với
công ty tài chính PROPARCO – thuộc Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) về việc cung
cấp một khoản vay trị giá 15 triệu USD trung dài hạn cho Techcombank. Theo thỏa
thuận, PROPARCO sẽ cung cấp khoản vay 15 triệu USD trung dài hạn để

                                      Trang 38
Techcombank có thêm nguồn vốn phục vụ chiến lược hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
        Tháng 04 năm 2009 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank), Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo
Việt đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác phân phối gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp
cho khách hàng của Techcombank. Theo thỏa thuận hợp tác, Techcombank sẽ là nhà
phân phối gói sản phẩm bảo hiểm này cho Bảo Việt với tên gọi Bảo hiểm Priority.
        Ngày 9/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp
tác thanh toán biên mậu với Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), chi nhánh
Quảng Tây. Với việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa Techcombank và ICBC, các cá
nhân và doanh nghiệp có quan hệ mậu dịch biên giới hai nước Việt Nam – Trung
Quốc sẽ được phép thực hiện các nghiệp vụ mậu dịch biên giới theo quy định pháp
luật của mỗi nước. Các giao dịch thanh toán biên mậu đo đó sẽ được thực hiện nhanh
chóng, với chi phí hợp lý và tính minh bạch cao. Đồng thời, việc hợp tác thanh toán
biên mậu giữa các chi nhánh ngân hàng nằm tại khu vực biên giới sẽ giúp khách hàng
tránh được rủi ro trong khi thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thương mại
biên mậu.
        Sáng ngày 27/02/2009, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng
Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác về việc cấp tín dụng và bảo lãnh tín dụng
theo Quy chế Bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại được ban
hành theo Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 của Thủ tướng Chính phủ.
2.4. Cách tiếp cận nguyên tắc PENCILS tại Techcombank.
        Việt Nam là nước có nền kinh tế với hoạt động sản xuất nông nghiệp là chủ
yếu. Các hoạt động PR chỉ mới được phát triển trong thời gian gần đây. Trên con
đường hướng tới thành công, mọi công ty đều cần những chiếc xe “giao tiếp cộng
đồng” (Public relations – PR) hiệu quả nhất và có tốc độ nhanh nhất. Nhiều công ty rất
muốn chạm đến những thành công đó, nhưng họ không biết cỗ xe PR nào hiệu quả đối
với mình. Mà hiệu quả của hoạt động PR được đo lường đó chính là giá trị của thương
hiệu.
2.4.1. Các công cụ PENCILS của PR tại Techcombank.
2.4.1.1. Các hoạt động PR tại Techcombank.
a. Các công cụ hoạt động bên trong, bên ngoài


                                      Trang 39
Inbound                                            Outbound

 - PR nội bộ                                      - Tổ chức sự kiện
                                                  - Tin tức
                                                  - Quan hệ cộng đồng
                                                  - Phương tiện truyền thông
                                                  - Vận động hành lang
                                                  - Đầu tư xã hội

       Các hoạt động PR của Techcombank được phân ra thành các hoạt động PR bên
trong và các hoạt động PR bên ngoài như tổ chức sự kiện, tin tức, quan hệ cộng đồng,
phương tiện truyền thông, vận động hành lang, đầu tư xã hội.
Các công cụ này đều được hỗ trợ bởi các phương tiện truyền thông truyền thống.
Ngoài ra, ngày nay Techcombank còn sử dụng công cụ truyền thông hỗ trợ đó là
Internet.
b. Hệ thống Internet hỗ trợ các công cụ PR tại Techcombank.
       Trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng
không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện PR tại Techcombank. Chính vì vậy để
gia tăng mức độ hiệu quả của PR Techcombank đã sử dụng một số công cụ Internet hỗ
trợ.
       Công cụ Tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO): tối ưu kết quả tìm
kiếm. Kết quả của việc thực hiện SEO là tăng thứ hạng website của ngân hàng lên cao
nhất trên các bộ máy tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,.... được coi là phương pháp
tối ưu nhất để đưa thông tin Website của Techcombank đến người sử dụng, qua đó
biến họ thành những khách hàng tiềm năng của mình.
Techcombank sử dụng cả hai phương pháp kỹ thuật của SEO đó chính là on-page SEO
và off-page SEO.




                                      Trang 40
Dịch vụ cung cấp thông tin cực kì đơn giản (Really Simple Syndication-
RSS): các chuyên viên PR truyền các thông tin về ngân hàng thông qua một loại công
nghệ có tên là RSS. Đây là một loại công nghệ giúp mọi người dễ dàng nhận biết các
nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng chương trình tổng hợp tin,
những người quan tâm đến nội dung trong một số trang web nhất định sẽ được thông
báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ đó sẽ không phải vào các trang web đó
để tìm kiếm thông tin mới.
       Qui trình của một RSS tại Techcombank:
       Trang web ngân hàng -> tài liệu RSS cung cấp chi tiết chính của nội dung mới
như tên nội dung, thông tin tác giả, mô tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ ->
cho phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung
mới.
       Quan sát diễn đàn và kiểm soát tin đồn: là việc giám sát chặt chẽ các diễn
đàn trang web, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng một
cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho ngân hàng.
       Techcombank luôn cố gắng kiểm soát thông qua các công cụ Lycos Dicussion.
Ngoài ra Techcombank còn sử dụng Google Groups – công cụ cho phép khách hàng
tìm kiếm các thông tin được chọn lựa và được đẩy lên nhóm Usenet – cộng đồng trực
tuyến lâu năm trên Internet. Việc phản hồi ngay các câu bình luận không đúng trên các
diễn đàn sẽ giúp dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng.




                                       Trang 41
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank
Hoat dong pr va ngan hang techcombank

Contenu connexe

Tendances

Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...
Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...
Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...nataliej4
 
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...luanvantrust
 
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔ...
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI  CÔ...BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI  CÔ...
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔ...OnTimeVitThu
 
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Quản trị marketing
Quản trị marketingQuản trị marketing
Quản trị marketingnguyenhang2711
 
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702nataliej4
 
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangTai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangkynguyenxam
 
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdfBÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdftam0505
 
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland Coffee
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland CoffeePhân tích chiến lược kinh doanh Highland Coffee
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland CoffeeYenPhuong16
 
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...Dao Phuong Nam
 
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Giáo trình hành vi người tiêu dùng
Giáo trình hành vi người tiêu dùngGiáo trình hành vi người tiêu dùng
Giáo trình hành vi người tiêu dùngbookboomingslide
 
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên PhongHoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phongluanvantrust
 

Tendances (20)

Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...
Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...
Marketing - Mix Linh Hoạt Và Sáng Tạo, Mấu Chốt Thành Công Của MASAN FOOD Trê...
 
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp Marketing trực tiếp cho dự án huấn luy...
 
Đề tài: xây dựng chiến lược markeiting cho sản phẩm bánh mì, 9 điểm!
Đề tài: xây dựng chiến lược markeiting cho sản phẩm bánh mì, 9 điểm!Đề tài: xây dựng chiến lược markeiting cho sản phẩm bánh mì, 9 điểm!
Đề tài: xây dựng chiến lược markeiting cho sản phẩm bánh mì, 9 điểm!
 
Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty Vinamilk
Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty VinamilkHoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty Vinamilk
Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty Vinamilk
 
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔ...
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI  CÔ...BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI  CÔ...
BÁO CÁO THỰC TẬP MARKETING: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔ...
 
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi, 9 ĐIỂM!
 
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...
Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch...
 
Quản trị marketing
Quản trị marketingQuản trị marketing
Quản trị marketing
 
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...
Đề tài: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital marketing của công ty TNHH công ...
 
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702
đồ áN phân tích chiến lược marketing của grab tại việt nam 5860702
 
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangTai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
 
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdfBÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.pdf
 
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland Coffee
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland CoffeePhân tích chiến lược kinh doanh Highland Coffee
Phân tích chiến lược kinh doanh Highland Coffee
 
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...
Kế hoạch truyền thông cho STARBUCKS COFFEE™ trong giai đoạn đầu thâm nhập thị...
 
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAYTiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
Tiểu luận Nguyên lý marketing với đề tài về BITIS, HAY
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx
Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docxKhóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx
Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom.docx
 
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...
Luận văn: Giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ nội dung số tại Công ty Thô...
 
Giáo trình hành vi người tiêu dùng
Giáo trình hành vi người tiêu dùngGiáo trình hành vi người tiêu dùng
Giáo trình hành vi người tiêu dùng
 
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên PhongHoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Tiên Phong
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng NgãiLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
 

En vedette

Tieu luan marketing ngan hang techcombank
Tieu luan marketing ngan hang techcombankTieu luan marketing ngan hang techcombank
Tieu luan marketing ngan hang techcombankHải Finiks Huỳnh
 
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...Ngovan93
 
Tổng quan vể PR
Tổng quan vể PRTổng quan vể PR
Tổng quan vể PRMặt Trời
 
Marketing trong ngân hàng
Marketing trong ngân hàngMarketing trong ngân hàng
Marketing trong ngân hàngBankaz Vietnam
 
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)Viết Nội Dung
 
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)Fan Tang
 
luan van tot nghiep ke toan (66).pdf
luan van tot nghiep ke toan (66).pdfluan van tot nghiep ke toan (66).pdf
luan van tot nghiep ke toan (66).pdfNguyễn Công Huy
 
Gioi thieu vietin bank q2.2015
Gioi thieu vietin bank q2.2015Gioi thieu vietin bank q2.2015
Gioi thieu vietin bank q2.2015bibi8x0883
 
Giới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBankGiới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBankLê Văn Duy
 
Hoach dinh-chien-luoc-pr
Hoach dinh-chien-luoc-prHoach dinh-chien-luoc-pr
Hoach dinh-chien-luoc-prThai Meo
 
10 Ky Nang Tuyen Dung4279
10 Ky Nang Tuyen Dung427910 Ky Nang Tuyen Dung4279
10 Ky Nang Tuyen Dung4279phamhongphuc
 
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...https://www.facebook.com/garmentspace
 
140331 kỹ năng phỏng vấn tìm việc hiệu quả - lê anh sơn
140331   kỹ năng phỏng vấn tìm  việc hiệu quả - lê anh sơn140331   kỹ năng phỏng vấn tìm  việc hiệu quả - lê anh sơn
140331 kỹ năng phỏng vấn tìm việc hiệu quả - lê anh sơnLe Anh Son
 
Tổng quan về PR
Tổng quan về PRTổng quan về PR
Tổng quan về PRPhu Nguyen
 
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MB
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MBDAP AN CO GIAI THICH DE THI MB
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MBPham Dinh Nguyen
 
Iq va phuong phap xac dinh
Iq va phuong phap xac dinhIq va phuong phap xac dinh
Iq va phuong phap xac dinhXuan Le
 
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettel
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettelCau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettel
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettelnguyen Thien
 
Iq test tuyển dụng
Iq test tuyển dụngIq test tuyển dụng
Iq test tuyển dụngHeo Gòm
 
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?Phuong Le Tran Bao
 

En vedette (20)

Tieu luan marketing ngan hang techcombank
Tieu luan marketing ngan hang techcombankTieu luan marketing ngan hang techcombank
Tieu luan marketing ngan hang techcombank
 
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...
THE MARKETING MIX STRATEGY OF HD BANK (HO CHI MINH DEVELOPMENT JOINT STOCK CO...
 
Tổng quan vể PR
Tổng quan vể PRTổng quan vể PR
Tổng quan vể PR
 
Marketing trong ngân hàng
Marketing trong ngân hàngMarketing trong ngân hàng
Marketing trong ngân hàng
 
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)
Thiet ke Ky yeu - Sacombank (dau an)
 
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
Câu hỏi ôn tập môn marketing dịch vụ tài chính (1)
 
luan van tot nghiep ke toan (66).pdf
luan van tot nghiep ke toan (66).pdfluan van tot nghiep ke toan (66).pdf
luan van tot nghiep ke toan (66).pdf
 
Gioi thieu vietin bank q2.2015
Gioi thieu vietin bank q2.2015Gioi thieu vietin bank q2.2015
Gioi thieu vietin bank q2.2015
 
Giới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBankGiới thiệu VietinBank
Giới thiệu VietinBank
 
Hoach dinh-chien-luoc-pr
Hoach dinh-chien-luoc-prHoach dinh-chien-luoc-pr
Hoach dinh-chien-luoc-pr
 
10 Ky Nang Tuyen Dung4279
10 Ky Nang Tuyen Dung427910 Ky Nang Tuyen Dung4279
10 Ky Nang Tuyen Dung4279
 
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...
Phân tích tình hình tài chính tại ngân hàng công thương vietinbank chi nhánh ...
 
140331 kỹ năng phỏng vấn tìm việc hiệu quả - lê anh sơn
140331   kỹ năng phỏng vấn tìm  việc hiệu quả - lê anh sơn140331   kỹ năng phỏng vấn tìm  việc hiệu quả - lê anh sơn
140331 kỹ năng phỏng vấn tìm việc hiệu quả - lê anh sơn
 
Tổng quan về PR
Tổng quan về PRTổng quan về PR
Tổng quan về PR
 
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MB
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MBDAP AN CO GIAI THICH DE THI MB
DAP AN CO GIAI THICH DE THI MB
 
Lesson Hieu Biet Ve Pr
Lesson Hieu Biet Ve PrLesson Hieu Biet Ve Pr
Lesson Hieu Biet Ve Pr
 
Iq va phuong phap xac dinh
Iq va phuong phap xac dinhIq va phuong phap xac dinh
Iq va phuong phap xac dinh
 
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettel
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettelCau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettel
Cau hoi iq_va_dap_an_kem_theo_viettel
 
Iq test tuyển dụng
Iq test tuyển dụngIq test tuyển dụng
Iq test tuyển dụng
 
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?
PR nội bộ là gì? Để làm gì? Làm như thế nào?
 

Similaire à Hoat dong pr va ngan hang techcombank

Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptx
Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptxVàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptx
Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptxtvy0231
 
Kien thuc ve pr, kiến thức về PR
Kien thuc ve pr, kiến thức về PRKien thuc ve pr, kiến thức về PR
Kien thuc ve pr, kiến thức về PRViệt Long Plaza
 
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG Bùi Quang Xuân
 
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?Phuong Le Tran Bao
 
Bài giảng quan hệ công chúng
Bài giảng quan hệ công chúngBài giảng quan hệ công chúng
Bài giảng quan hệ công chúngnataliej4
 
Tài liệu Social Media Marketing
Tài liệu Social Media MarketingTài liệu Social Media Marketing
Tài liệu Social Media Marketinghoangnguyen_edu_vn
 
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bac
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bacXuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bac
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bacQuynh Bui
 
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co ban
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co banGiáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co ban
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co banQuách Đại Dương
 
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cương
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cươngIntroduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cương
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cươngPhuong Mai Pham
 
Marketing căn bản
Marketing căn bảnMarketing căn bản
Marketing căn bảntankslc
 
Stu nhom 1 truong ho danhchieu thi
Stu nhom 1   truong ho danhchieu thiStu nhom 1   truong ho danhchieu thi
Stu nhom 1 truong ho danhchieu thiQuảng Cáo Vietnam
 

Similaire à Hoat dong pr va ngan hang techcombank (20)

Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptx
Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptxVàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptx
Vàng Trắng Công ty Hình học Kế hoạch Dự án Bản thuyết trình Kinh doanh (3).pptx
 
Chuong 1
Chuong 1 Chuong 1
Chuong 1
 
Kien thuc ve pr, kiến thức về PR
Kien thuc ve pr, kiến thức về PRKien thuc ve pr, kiến thức về PR
Kien thuc ve pr, kiến thức về PR
 
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG
TS BÙI QUANG XUÂN. TỔNG QUAN TRUYỀN THÔNG
 
Ch1. khai niem
Ch1. khai niemCh1. khai niem
Ch1. khai niem
 
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?
PR là gì? Quan hệ công chúng là gì?
 
Bài giảng quan hệ công chúng
Bài giảng quan hệ công chúngBài giảng quan hệ công chúng
Bài giảng quan hệ công chúng
 
Pr
PrPr
Pr
 
PUBLIC RELATIONS (PR)
PUBLIC RELATIONS (PR)PUBLIC RELATIONS (PR)
PUBLIC RELATIONS (PR)
 
Tài liệu Social Media Marketing
Tài liệu Social Media MarketingTài liệu Social Media Marketing
Tài liệu Social Media Marketing
 
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...
Quảng cáo và quảng cáo trên báo dưới góc độ tâm lý học có cơ sở lý luận và cơ...
 
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bac
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bacXuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bac
Xuc tien cho san pham nuoc khoang vital cua cty sxkdxnk binh minh tai phia bac
 
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co ban
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co banGiáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co ban
Giáo trình marketing căn bản Ts Nguyễn Thượng Thái Chuong 1 nhung van de co ban
 
Pr sv (1)
Pr sv (1)Pr sv (1)
Pr sv (1)
 
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cương
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cươngIntroduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cương
Introduction of Public Relations - Quan hệ công chúng đại cương
 
Marketing căn bản
Marketing căn bảnMarketing căn bản
Marketing căn bản
 
Chuong1 7805
Chuong1 7805Chuong1 7805
Chuong1 7805
 
Đề tài đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài  đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAOĐề tài  đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAO
Đề tài đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp, HAY, ĐIỂM CAO
 
Stu nhom 1 truong ho danhchieu thi
Stu nhom 1   truong ho danhchieu thiStu nhom 1   truong ho danhchieu thi
Stu nhom 1 truong ho danhchieu thi
 
Chuong 8 chua xem
Chuong 8 chua xemChuong 8 chua xem
Chuong 8 chua xem
 

Hoat dong pr va ngan hang techcombank

  • 1. PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, với việc có quá nhiều quảng cáo, có quá nhiều phương tiện truyền thông và tất cả đều quá bị phân tán, do đó các quảng cáo thường cố gắng gây được ấn tượng và thu hút. Dẫn tới quảng cáo dần dần suy giảm niềm tin của khách hàng. Khách hàng càng ngày càng nghi ngờ và ít tin tưởng vào quảng cáo hơn. Một slogan nào đó đã nói rằng “Khác biệt hay là chết!”. Bản thân câu nói này đã nói lên được cái quan trọng nhất mà tôi muốn nói đến trong đề tài của mình. PR không còn là đề tài mới lạ trong giới doanh nghiệp nữa mà ngược lại nó được sử dụng rất rộng rãi. Nhiều người trong chúng ta đã nghe về những thương hiệu nổi tiếng nhưng không phải qua quảng cáo mà lại qua những mẩu chuyện được in ấn hay phát sóng. Sức mạnh đem lại niềm tin cho công chúng không phải là từ các đoạn quảng cáo mà lại là PR. PR có được tính chất đáng tin cậy còn quảng cáo thì không. Vậy, để có được tính chất đáng tin cậy đó PR phải làm gì? Phải cần những công cụ nào? Không gì khác đó chính là PENCILS – Những cây bút chì hữu hiệu: Ấn phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments). Do đó đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là ngân hàng Techocmbank, một trong những ngân hàng có uy tín cao trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Và mục đích nghiên cứu là nhằm tìm hiểu nguyên tắc PENCILS mà Techcombank đã, đang và sẽ ứng dụng trong hoạt động PR của mình. Tiến trình nghiên cứu đề tài được thực hiện từng bước từ việc tìm hiểu PR nội bộ cho đến các hoạt động PR ngoài xã hội và đã ứng dụng nguyên tắc PENCILS vào các hoạt động đó như thế nào. Qua đó để nhận thấy rằng ứng dụng nguyên tắc PENCILS không những giữ vững giá trị niềm tin của công chúng mà còn tạo dựng nên một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngoài ra, đề tài còn thực hiện bảng nghiên cứu Marketing nhằm đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu của công chúng đối với Techcombank và các ngân hàng khác trên thị trường. Rồi từ đó đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các công ty ở Việt Nam. Trang 1
  • 2. Bố cục của luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: PR và PENCILS Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK Chương 3: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG CHÚNG ĐỐI VỚI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG Chương 4: BÀI HỌC TỪ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY TRONG CÁC CÔNG TY Ở VIỆT NAM Trang 2
  • 3. CHƯƠNG 1 PR VÀ PENCILS 1.1. PR “Cảm tình của công chúng là tất cả. Có được cảm tình này chúng ta không thể nào thất bại; không có được tình cảm này, chúng ta không thể nào thành công.” Abraham Lincoln đã nhấn mạnh tầm quan trọng và tính quyết định của công chúng đối với thành công hay thất bại của chúng ta. Trong PR (Public Relations), vai trò của mối quan hệ với công chúng càng được khẳng định. Vậy PR là gì? PR là một câu hỏi mà khó có một câu trả lời nào có thể bao quát hết được tất cả ý nghĩa của nó. Việc hiểu đúng khái niệm PR sẽ giúp doanh nghiệp định hướng đúng các mục tiêu và hoạt động chiến lược cho doanh nghiệp. Sơ đồ qui trình hoạt động truyền thông 1.1.1 Khái niệm PR Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về PR. Những người làm PR đưa ra những cách hiểu khác nhau về nghề này. Điều đó cũng dễ hiểu vì PR là một lĩnh vực hoạt động rất phong phú và những người làm PR có thể tiếp cận nó từ nhiều góc độ khác nhau. Theo nhà nghiên cứu Frank Jefkins: PR bao gồm tất cả các hình thúc giao tiếp được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau. Frank Jefkins nhấn mạnh mục đích của PR không chỉ là tạo sự hiểu biết lẫn nhau Trang 3
  • 4. mà còn nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể, như giải quyết các vấn đề truyền thông giao tiếp, làm thay đổi thái độ từ tiêu cực sang tích cực. Một định nghĩa khác về PR do Viện quan hệ công chúng Anh (IPR) đưa ra cũng bao hàm những yếu tố cơ bản nhất của hoạt động PR: PR là những nổ lực một cách có kế hoạch, có tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ cùng có lợi với đông đảo công chúng của nó. Đại hội đồng Quốc tế của những người làm PR tổ chức tại Mexico tháng 8 năm 1978 đã đưa ra một định nghĩa khá toàn diện về PR: PR là một ngành khoa học xã hội và nhân văn, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn cho các nhà lãnh đạo của tổ chức và thực hiện các chương trình hành động đã được lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và công chúng. Một cách ngắn gọn, PR là quá trình truyền thông nhiều chiều được xây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp. Hay nói cách khác, PR là một hệ thống các nguyên tắc và hoạt động có liên hệ hữu cơ, nhất quán nhằm xây dựng: - Một hình ảnh (Image) - Một quan điểm (Perception) - Một ấn tượng lâu dài (Long term impression) - Lòng tin (Belief, trust) - Thói quen sử dụng (Using habit) 1.1.2 Cách tiếp cận của PR hiện đại. Thực tế cho thấy có một số sản phẩm và dịch vụ đã chinh phục được lòng khách hàng tiềm năng và trỏ thành những thương hiệu lớn. Vậy người ta đã làm bằng cách nào? Câu trả lời là thông tin đại chúng. Tất cả những thành công trong tiếp thị gần đây là của PR, chứ không phải là của quảng cáo. Có thể kể ra ở đây một vài trường hợp: Starbucks, the Body Shop, Amazon.com, Yahoo!, eBay, Google, Harry Potter, PlayStation. Nhìn kỹ hơn vào lịch sử của hầu hết các tên tuổi lớn đều cho ta thấy điều nói trên là đúng. Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận. Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc Trang 4
  • 5. xây dựng kinh doanh của Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: “Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”. Wal-Mart đã trở thành nhà bán lẻ lớn nhất thế giới với doanh số gần 200 tỉ đôla, nhưng chi phí cho quảng cáo rất nhỏ. Từ Mỹ, PR đã lan rộng sang nhiều nước khác, PR đã có bước phát triển toàn diện từ nghiên cứu, thực hành đến đào tạo. PR có mặt trong mọi lĩnh vực của đời sống . Động lực quan trọng dẫn đến sự lan rộng của PR trên toàn thế giới chính là bước phát triển nhảy vọt của các phương tiện truyền thông, tạo nên sự bùng nổ thông tin trong thế giới hiện đại. PR chuyên nghiệp ra đời và ngày càng khẳng định vị trí quan trọng của nó trong xã hội. 1.1.3 PR với quảng cáo, Marketing. 1.1.3.1. PR với quảng cáo. “Sự khác nhau giữa quảng cáo và PR là gì? Quảng cáo là mình tự nói rằng mình tốt. Còn PR là làm cho người khác nói rằng bạn tốt.” (Jean-Louis Gassée). Còn với cha con nhà Ries thì “ Quảng cáo là gió, PR là mặt trời”. (The Fall of Advertising & The Rise of PR) . Bảng so sánh PR và Quảng cáo Giống Khác nhau nhau Quảng cáo PR Đều là quá - Thông tin một chiều: thông - Thông tin hai chiều, đa dạng hướng trình thông báo thương mại, được đến nhiều đối tượng, có sự trao đổi tin, đưa chuyển từ người bán hàng thông tin (trao đỏi giữa người phát ngôn thông tin đến đến khách hàng tiềm năng, và báo chí,trả lời phỏng vấn…). đối tượng. chủ yếu hướng đến đối - PR liên quan đến toàn bộ hoạt động tượng mua hàng. giao tiếp và thông tin của tổ chức nên - Là tiếng nói trực tiếp của nó có tầm bao quát rộng hơn quảng chính người bán hàng về sản cáo . phẩm của mình nên họ luôn -Là tiếng nói gián tiếp của bên thứ ba ca ngợi sản phẩm. (giới truyền thông) 1.1.3.2. PR và Marketing. Thực ra, PR là một phần của Marketing, vì nó là một phần trong phối thức Marketing (4P), là công cụ của Marketing mà thôi. Vì vậy, giữa PR và Marketing có Trang 5
  • 6. những mối tương đồng và khác nhau rõ rệt. Nhưng vẫn có nhiều người lầm tưởng PR là Marketing và ngược lại. Phối thức Marketing SẢN TRUYỀN PHẨM THÔNG CỔ ĐỘNG GIÁ PHÂN PHỐI Bảng so sánh PR và Marketing PR Marketing Mục đích Tạo dựng mối quan hệ có lợi, sự hiểu Thỏa mãn nhu cầu và mong biết lẫn nhau giữa tổ chức và công muốn của khách hàng, mục chúng của tổ chức đó, tạo dựng uy tiêu cuối cùng là lợi nhuận lâu tín, giành sự chấp nhận và ủng hộ, dài và tổng thể . xây dựng thiện chí. Hoạt động Thông tin, truyền thông giao tiếp, Trao đổi, mua bán , nghiên cốt lõi tìm hiểu thái độ của công chúng, cứu nhu cầu của người tiêu khuyến khích hợp tác. dùng, khuyến khích mua hàng . Phạm vi Rộng rãi, bất kỳ cá nhân và tổ chức Tập trung chủ yếu lĩnh vực hoạt động nào cũng có thể tham gia. kinh doanh thương mại, trao đổi hàng hóa dịch vụ. Chức năng Có chức năng tham vấn, đề xuất tổ Tăng lợi nhuận thông qua việc chức điều chỉnh hành vi để đảm bảo thõa mãn nhu cầu khách hàng. trách nhiệm xã hội, kinh tế, chính trị, đạo đức, tăng cường uy tín . Sẽ dễ gặp rủi ro nếu thiếu PR bên cạnh Marketing, như: Làm sao cộng đồng chấp nhận một sản phẩm, khi xã hội chưa có nhận thức tốt về nó. Vả lại, nếu không có PR, thì các công cụ còn lại của marketing (quảng cáo, khuyến mại…) không làm nổi công việc giải quyết khủng hoảng khi có sự cố thị trường. 1.2 PENCILS 1.2.1.Giới thiệu về PENCILS Trang 6
  • 7. PR có nhiều công cụ hỗ trợ cho nó bao gồm nhiều công cụ viết tắt là PENCILS: Ấn phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments). Mô hình các công cụ PR PR Ấn Tổ Tin Quan Xác Vận Đầu Phẩm Chức Tức Hệ Định Động Tư Nội Sự Cộng Phương Hành Xã Bộ Kiện Đồng Tiện Lang Hội Truyền Thông 1.2.2. Nguyên tắc PENCILS 1.2.2.1. Khái niệm nguyên tắc PENCILS. Các nhà làm PR chuyên nghiệp sử dụng nhiều công cụ nhằm gửi những thông điệp quan trọng hướng đến nhiều đối tượng nhằm tạo dựng sự hiểu biết lẫn nhau, sự ủng hộ và những mối quan hệ có lợi. Những công cụ này hình thành nguyên tắc PENCILS. Vậy nguyên tắc PENCILS là tập hợp các công cụ PR có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp nổ lực không ngừng nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng thông qua quá trình truyền thông thích hợp cùng thỏa mãn cả hai chiều- doanh nghiệp và cộng đồng. 1.2.2.2. Các thành phần của nguyên tắc PENCILS. 1.2.2.2.1 Pulications - Ấn phẩm nội bộ. a/ Khái niệm ấn phẩm nội bộ. Chiếc bút chì đầu tiên trong hoạt động PR đó là ấn phẩm nội bộ. Chiếc bút chì này đã và đang nhận được sự quan tâm sâu sắc của các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện tại đã có nhiều doanh nghiệp triển khai một cách rất ấn tượng cho ấn phẩm nội bộ của mình. Chiếc bút chì này đã góp phần tạo nên một bộ tư liệu truyền thông phong phú cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà Trang 7
  • 8. đầu tư nắm bắt đầy đủ thông tin. Đây đồng thời là phương tiện truyền đạt thông tin cho nhân viên một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. b/ Nhiệm vụ của một ấn phẩm nội bộ. Thoả mãn nhu cầu về xây dựng và duy trì văn hoá của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp ngày càng nhận được sự chú ý đầu tư của các doanh nghiệp Việt Nam và một trong những công cụ quan trọng đó là ấn phẩm nội bộ. Là chiến lược quảng bá thương hiệu ra bên ngoài thêm hiệu quả đồng thời vun đúc thêm cho thương hiệu nội bộ bên trong của doanh nghiệp càng vững chắc. Kết nối các nhân tố quan trọng vào tiến trình phát triển chung của toàn công ty. Các nhân tố đó là nhà cung cấp, khách hàng, nhà đầu tư, cơ quan truyền thông và nhân viên công ty. Điều đó càng đòi hỏi doanh nghiệp nên có một ấn phẩm nội bộ và ấn phẩm này cần nhận được sự đầu tư đúng mức và duy trì dài hạn từ phía công ty. c/ Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ với tất cả các bên. Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ đối với từng đối tượng rất khác nhau. Với khách hàng, nhất là những công ty có mạng lưới khách hàng rộng khắp, ấn phẩm nội bộ như cầu nối cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng về giá cả, sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi… Nhà đầu tư có thể tìm hiểu về tình hình kinh doanh, những dự án mới mà doanh nghiệp sắp triển khai. Nhà cung cấp tìm hiểu thêm được nhu cầu nguyên liệu của khách hàng trong từng thời điểm. Nhân viên thông qua ấn phẩm nội bộ có thể hiểu rõ hơn về công ty, những chiến lược mà công ty đang triển khai. Ngoài ra, để vượt qua khủng hoảng kinh tế tài chính như hiện nay, ấn phẩm nội bộ còn là công cụ thông đạt, khích lệ và trấn an nhân viên hiệu quả. Các cơ quan truyền thông báo chí là đối tượng quan trọng của ấn phẩm nội bộ. Đặc biệt, một số công ty thường e ngại khi tiếp xúc giới báo chí dẫn đến nhiều cơ quan truyền thông không hiểu chính xác hoặc thông tin được cung cấp nhầm lẫn gây ảnh hưởng đến hình ảnh, hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó, ấn phẩm nội bộ như một kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp nhằm cung cấp, đối chiếu và bổ sung trong bộ tư liệu truyền thông cho cơ quan thông tấn báo chí. Trang 8
  • 9. Được quyền chia sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự quan tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho cơ quan thông tấn báo chí. Được quyền chi sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự quan tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho năm đối tượng quan trọng trên hơn chỉ là một công cụ cung cấp thông tin bình thường. Với tất cả những lợi ích kể trên mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại thì việc bộ phận PR hay marketing nội bộ của công ty triển khai thực hiện xuất bản ấn phẩm nội bộ càng sớm càng tốt là việc hoàn toàn cần thiết. 1.2.2.2.2 Events – Tổ chức sự kiện. a/ Khái niệm tổ chức sự kiện. Tổ chức sự kiện là công việc góp phần "đánh bóng" cho thương hiệu và sản phẩm của một công ty thông qua những sự kiện (events), nhằm mục đích gây sự chú ý của công chúng để giới thiệu, quảng bá, tạo ra mối quan hệ mang lại lợi ích cho tổ chức. có nhiều hình thức tổ chức sự kiện như: họp báo, hội nghị, lễ hội, hội chợ, triển lãm, văn nghệ, thể thao… Ví dụ khi hãng xe hơi Toyota tung ra một sản phẩm ô tô đời mới, công ty này sẽ tổ chức một sự kiện ra mắt công phu, mời các khách hàng thân thiết và tiềm năng cùng báo giới đến tham gia sự kiện quan trọng này. Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp... b/ Nhiệm vụ của công tác tổ chức sự kiện. “Ý tưởng là ưu tiên số 1” - đó là khẳng định của những ai làm event. Dự một lễ hội hoặc quảng cáo sản phẩm, bạn sẽ được tham gia nhiều trò chơi độc đáo, bất ngờ bởi cách tổ chức ấn tượng. Và bạn chợt trầm trồ: “Ồ, công ty này sao mà nghĩ ra nhiều “chiêu độc” thế nhỉ?”. Vậy là công ty đó đã thành công trong công tác tổ chức sự kiện rồi. Vậy phải làm gì để có thể thành công? Yêu cầu lớn nhất đối với event là phải nắm rõ cơ cấu về sản phẩm mà công ty định ra mắt khách hàng là gì? Đối tượng là ai? Địa điểm tổ chức? Sau đó, phải tự đặt cho bản thân hàng nghìn câu hỏi cũng như tình huống có thể xảy ra để lên kế hoạch “tác chiến”. Trang 9
  • 10. Trong một thời gian ngắn phải thiết kế ra một chương trình khá hoàn hảo. Không chỉ đơn thuần là mình “lồng” tên của công ty lên từng sản phẩm mà phải làm sao cho sản phẩm ấy được “sống” trong sự chiêm ngưỡng của khách hàng... Xác định và thu hút đúng nhóm đối tượng công chúng. c/ Qui trình tổ chức sự kiện. Mô hình qui trình tổ chức sự kiện Hình thành chủ đề (theme) cho event: chủ đề sẽ chịu sự ràng buộc và chi phối bởi nhiều vấn đề vĩ mô như luật (regulation), khu vực tổ chức (site choise), văn hoá riêng của khách hàng (client culture), nguồn lực (resource); và những vấn đề vi mô như địa điểm tổ chức (venue), cách thức phục vụ (entertaiment, artist, speaker), cách trang trí (decoration), âm thanh ánh sáng (sound and light), các kỹ xảo, hiệu ứng đặc biệt (audiovisual, special effects). Viết chương trình (proposal): là cách tạo sản phẩm event trên giấy tờ. Thông thường, đối với 1 event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo sự khác biệt giữa các công ty event với nhau. Nhưng, 1 ý tưởng hay vẫn chưa bảo đảm cho sự thành công của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức. Hoạch định: đó là quá trình mà người hoạch định sẽ hình thành trước trong đầu các công việc cần thiết cho event. Kết quả của việc hoạch định sẽ là Các công việc cần - Required jobs (ví dụ như: chuẩn bị đặt hàng cho dàn dựng và trang trí, tiến hành dàn dựng và trang trí địa điểm tổ chức sự kiện, tổng đợt chương trình..); Bảng phân công công việc - Checklist (ai sẽ chịu trách nhiệm đặt hàng và hối thúc các nhà cung cấp) và Thời hạn hoàn thành công việc - Timeline. Trang 10
  • 11. Thực hiện kế hoạch có kèm kiểm soát: lúc này mọi người sẽ thực hiện công việc đặt ngoài (outsourcing) theo kế hoạch và có sự giám sát của các trưởng bộ phận. Tổ chức event và theo dõi event: các trưởng bộ phận sẽ điều phối nhân lực theo công việc đã được phân công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại đề cùng giải quyết tại chỗ. Kết thúc event, chuyển đồ đạc về kho (removal): dọn dẹp nơi tổ chức (cleaning), sửa lại các vật dụng đã sử dụng (repair), thanh toán hợp đồng cho các nhà cung cấp (contract acquittal)... Họp rút kinh nghiệm: sau khi event kết thúc, mỗi bộ phận sẽ viết báo cáo ghi lại những thiếu sót về quá trình chuẩn bị, quá trình diễn ra và quá trình kết thúc để cùng nhau rút kinh nghiệm cho những sự kiện 1.2.2.2.3 News – Tin Tức. a/ Khái niệm tin tức. Tin tức là những thông tin mà nó bao gồm những yếu tố sau: Tác động – Có bao nhiêu người bị ảnh hưởng bởi một sự kiện hay một ý tưởng? Nó ảnh hưởng đến họ nghiêm trọng như thế nào? Xung đột – Đây là một đề tài muôn thuở trong mọi câu chuyện. Những cuộc đấu tranh giữa người với người, giữa các quốc gia hay với sức mạnh thiên nhiên đều lôi cuốn người ta đọc. Xung đột chính là một yếu tố cơ bản của đời sống. Mới lạ – Đây là một yếu tố phổ biến. Con người hay sự kiện có thể gây được hấp dẫn và do đó có giá trị thông tin chỉ vì yếu tố đặc biệt hay kỳ quái. Danh tiếng – Tên tuổi tạo nên tin tức. Tên tuổi càng lớn chừng nào thì thông điệp càng quan trọng chừng đó. Những người dân thường luôn bị kích thích tò mò bởi việc làm của những người giàu có và nổi tiếng. Gần gũi – Thông thường, người ta thích thú và quan tâm đến những gì diễn ra gần nơi họ ở. Khi họ đọc hay nghe một tin trong nước hay tin thế giới, họ thường muốn biết nó có liên can gì đến cộng đồng của chính họ. Cấp thời – Tin đòi hỏi phải mới. Nếu tin thích đáng và hữu ích, nó hẳn phải đúng lúc. Những thông cáo kịp thời cho người ta cơ hội được tham dự vào các vụ việc chung hơn là chỉ làm một khán giả. Trang 11
  • 12. b/ 6C trong thông điệp PR Y RIT L NE CLA AN CH YT ILI DIB S E NEW CR IT BIL PA Y CA T X NTE T EN CO NT CO Mô hình 6C trong thông điệp PR Thông điệp của một hoạt động quan hệ công chúng cần đảm bảo 6 yếu tố cơ bản để có thể thống nhất với các hoạt động khác trong nỗ lực chung để tạo dựng hình ảnh thương hiệu. Credibility - Uy tín của nguồn phát thông điệp. Một cuốn sách về chính trị được xuất bản bởi Nhà xuất bản Chính trị quốc gia chắn chắn sẽ có uy tín hơn các nhà xuất bản khác. Đây chính là cách thức lấy một thương hiệu có uy tín khác để hỗ trợ cho thương hiệu của mình. Một thông cáo khuyên dùng của các trung tâm bác sĩ nha khoa chắc chắn sẽ có ích cho các sản phẩm chăm sóc răng miệng, đó là hình ảnh mà Trang 12
  • 13. Colgate cố xây dựng nhằm thuyết phục những người mua thông qua sự thử nghiệm của bác sĩ chuyên khoa. Context - Phạm vi phân phối thông điệp cần phù hợp với mục đích đặt ra. Các sản phẩm phân đạm vẫn thường được đưa tin trên báo Nông thôn ngày nay thay vì quảng cáo trên báo Phụ nữ. Điều này thể hiện việc lựa chọn phương tiện truyền thông thích hợp trong đó bao gồm cả việc xác định phạm vi mà phương tiện được truyền tải. Content - Nội dung thông điệp cần đơn giản, dễ hiểu và có ý nghĩa đối với người nhận. Mead Johnson cho rằng, tình thương của người mẹ đối với con bằng sữa Enfa A+ giúp trẻ thông minh và mang đến niềm vui cho người mẹ “A+ cho bé và @ cho mẹ”. Tuy nhiên, hình ảnh A+ hơi khó hiểu, vì nếu hiểu là điểm thì Việt Nam sử dụng thang điểm 10 chứ không dùng điểm A+. Clarity - Thông điệp phải rõ ràng. Thông điệp rõ ràng nhằm tránh những hiểu nhầm không đáng có. Hình ảnh trong thông điệp được thể hiện rõ ràng thì công việc định vị sẽ được thực hiện tốt. Điều đặc biệt là thông điệp trong hoạt động PR mang tính chân thực cao hơn trong các quảng cáo, do đó nó dễ lôi cuốn các đối tượng và dễ gây dựng các giá trị và niềm tin về thương hiệu hơn quảng cáo. Channel - Lựa chọn kênh quảng bá nào. Như đã được đề cập trong quá trình chọn lựa kênh quảng bá, chủ thể của hoạt động PR phải biết đối tượng tiếp nhận thông điệp nào sẽ sử dụng kênh PR nào. Sự phù hợp giữa đối tượng và kênh truyền là một yếu tố quan trọng thúc đẩy thông điệp được truyền tải tốt hơn. Capability - Khả năng tiếp nhận và hiểu thông điệp của người nhận. Như đã đề cập ở phần trên, đa phần thông điệp “A+ cho bé và @ cho mẹ” của Mead Johnson khá khó hiểu đối với những người mẹ. Các đặc tính về kỹ thuật nên được chuyển tải thông qua những gì đơn giản mà dễ hiểu. 1.2.2.2.4 Community Relations – Quan hệ cộng đồng. a/ Khái niệm quan hệ cộng đồng. Theo Fraser P. Seitel, một chuyên gia về PR người Mỹ, thì quan hệ cộng đồng là một qui trình nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng, thông qua những phẩm chất tích cực được trình bày theo một phong cách thích hợp, dựa trên quá trình truyền thông cùng thoả mãn hai chiều. Trang 13
  • 14. Jane Jonhnston và Clara Zawawi cho rằng quan hệ cộng đồng là thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa tổ chức và những nhóm cộng đồng có tác động, ảnh hưởng qua lại với tổ chức. Người ta tin rằng suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng về một doanh nghiệp, tổ chức có tầm ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức đó. Về mặt hiệu quả kinh doanh, nghiên cứu cho thấy một khi đứng trước sự chọn lựa, người tiêu dùng thường có xu hướng chọn mua sản phẩm mà họ có thiện cảm với thương hiệu đó hơn là sản phẩm mà họ có ác cảm. Chính vì lý do trên, các doanh nghiệp ngày nay không ngại đầu tư một khoảng tiền không nhỏ vào công tác quan hệ cộng đồng nhằm tạo ra thiện cảm và xây dựng quan hệ tốt với cộng đồng nơi mà doanh nghiệp hoạt động. b/ Công cụ quan hệ cộng đồng. Jane Jonhnston và Clara Zawawi chỉ ra những cách thức quan hệ cộng đồng sau: Hỏi ý kiến cộng đồng (community consultation): cộng đồng tư vấn cho tổ chức, tham gia vào quá trình đưa ra quyết định của tổ chức. Ví dụ, trong một cuộc họp với cộng đồng dân cư, đại diện của tổ chức đưa ra số liệu và thực trạng, đề nghị người dân cho ý kiến phản hồi và gợi ý những giải pháp. Sau đó, tổ chức sử dụng những ý kiến phản hồi đó để phát triển các dự án của mình. Tìm hiểu môi trường hoạt động (scanning the environment): tổ chức cần biết người dân trong khu vực đang nghĩ gì, cảm thấy thế nào và đang làm gì, có thể tìm hiểu báo chí địa phương, hoặc trực tiếp tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của dân chúng. Lấp khoảng trống thông tin (fill the gaps): thông tin mập mờ dễ dẫn đến những lời đồn đại bất lợi cho tổ chức. Vì vậy, tổ chức cần xây dựng chiến lược truyền thông sâu rộng để giới thiệu về mình bằng tờ rơi, đường dây nóng, chiến dịch tuyên truyền tới từng hộ gia đình, gặp gỡ những đại diện cộng đồng dân cư và lập ra những khu cung cấp thông tin… Cộng tác với từng nhóm cộng đồng (collaborations with community groups): phát triển mối quan hệ tích cực với những nhóm cộng đồng, cho phép cộng đồng tham gia vào quá trình lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá kế hoạch. Ràng buộc lợi ích và trách nhiệm trong những công việc chung, tổ chức và các nhóm cộng đồng sẽ tìm thấy tiếng nói chung. Trang 14
  • 15. Đàm phán (negotiation): khi nảy sinh rắc rối trong cộng tác, tổ chức và cộng đồng có thể đàm phán để hai bên cùng có lợi dựa trên sáu nguyên tắc là thấu hiểu mối quan tâm của nhau, khuyến khích cùng tìm ra sự thật, đề xuất những thỏa hiệp tạm thời để giảm thiểu sự va chạm nếu va chạm xảy ra và cam kết đền bù cho những va cham không cố ý, nhận trách nhiệm, nhận lỗi và chia sẻ sức mạnh, luôn hành động đáng tin cậy, và tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài. c/ Vai trò và nhiệm vụ của quan hệ cộng đồng. Giúp đỡ các trang thiết bị. Thường kỳ hoặc qua hình thức các thông báo, có thể áp dụng cả hình thức giải thưởng xổ số để gây quỹ từ thiện. Các chương trình bồi dưỡng. Thành viên các nhóm cộng đồng có thể tham gia các khóa học do các cơ quan, công ty tổ chức miễn phí, cung cấp sách, dạy tin học cho những người thất nghiệp. Các đề án. Các đề án riêng lẻ giúp nhân viên hiểu được vai trò của mình trong cuộc sống của cộng đồng. Khi tiến hành một đề án có qui mô lớn, công ty phải thận trọng phân tích mọi khía cạnh liên quan đến quan hệ công chúng cộng đồng, mục đích và khả năng thành công của đề án. Sử dụng các tài nguyên của tổ chức. Các nhóm cộng đồng có thể sử dụng phòng tập thể thao cho nhân viên, hệ thống nhà ăn, các thiết bị photo trong các công việc với cộng đồng. Mục đích là để cộng đồng có cái nhìn than thiện về tổ chức, công ty. Bảo vệ môi trường xung quanh. Vấn đề hợp tác với cộng đồng trong việc bảo vệ môi trường bao gồm nhiều khía cạnh: giúp đỡ về tài chính va các cơ sở vật chất để giải quyết, khắc phục những vấn đề về môi trường. Trên cơ sở đó tiến tới tạo ra một môi trường an toàn cho cộng đồng. Quan hệ với các phương tiện truyền thông đại chúng. Các phương tiện truyền thông tài chính địa phương là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ công chúng cộng đồng. Truyền thông đại chúng thông tin về tổ chức, công ty tạo nên ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực của công chúng đối với tổ chức, công ty. Một trong những công việc quan trọng trong quan hệ công chúng cộng đồng là giữ quan hệ với các đại diện của các phương tiện truyền thông đại chúng ở địa phương cũng như trung ương. Mối quan hệ này có ý nghĩa quan trọng trong việc ủng hộ và đưa ra những thông tin có lợi về tổ chức, công ty trên báo chí. Trang 15
  • 16. Công tác tài trợ. Các tổ chức, công ty thường tiến hành công tác tài trợ chính cho một chương trình nào đó. Ví dụ như, Techcombank là nhà tài trợ chính thức của chương trình “Sao Mai điểm hẹn 2008”. Giúp đỡ tài chính. Các công ty đều có chính sách, sách lược tài chính khác nhau đối với các nhóm cộng đồng khác nhau. Trong một số trường hợp, công ty có thể giúp đỡ các nhóm cộng đồng qua các quỹ từ thiện hoặc tín dụng. 1.2.2.2.5.Identity tools – Xác định phương tiện truyền thông. Trang 16
  • 17. a/ Khái niệm phương tiện truyền thông. Phương Không tiện truyền Ưu Khuyết Thích hợp thích hợp thông Truyền Gây chú ý cao, bắt Khó nhắm vào Các sản phẩm cần PR có mục đích hình mắt; hấp dẫn; Làm một thành phần chứng minh hoặc làm cho công công chúng liên nhân khẩu học giải thích bằng hình chúng thể hiện tưởng đến chất nhất định; Ngay ảnh, Thích hợp cho hành động lượng; Có thể kết cả khi có được việc xây dựng hình ngay, hoặc mua hợp nghe, nhìn, từ một đoạn phim ảnh thương hiệu, sản phẩm ngay ngữ và hành động mang tính thuyết chẳng hạn các công (ngoại trừ lĩnh phục cao, cũng ty dầu khí giới thiệu vực thông tin) khó mà chắc là việc họ làm để bảo công chúng sẽ tin vệ môi trường; tưởng ngay Truyền Dễ nhắm vào một Không nhìn thấy, Thực phẩm ăn nhanh Bất kỳ loại sản thanh đối tượng người không chứng và các sản phẩm phẩm nào cần nghe nào đó (bằng minh sản phẩm khác dựa vào yếu tố chứng minh cách chọn đài, được; Khách thôi thúc mua sản bằng hình ảnh, chương trình), hàng không phải phẩm (hãy mua ... chẳng hạn như không đắt, có thể lúc nào cũng tập ngay!) và nhắc nhở máy giặt, tủ thôi thúc khách trung chú ý. hàng ngày; bất kỳ lạnh ... hàng mua một sản sản phẩm nào cần phẩm đang được dội bom bằng thông PR rầm rộ ngay. điệp để khách hàng mua sản phẩm. Báo Được đánh giá là Khó nhắm vào Thích hợp cho các Các lĩnh vực đáng tin cậy nhất; các đối tượng hoạt động cần giải tiêu dùng hàng Có đủ diện tích để dựa trên các yếu thích dài dòng về lợi ngày, ngoại trừ diễn đạt thông điệp tố khác ngoài ích (chẳng hạn y hỗ trợ một của mình đến yếu tố địa lý; học) và các hoạt chương trình khách hàng; có thể thời gian có hiệu động thúc dục hành khuyến mại đặc Trang 17
  • 18. sử dụng hình ảnh; lực ngắn (khách động ngay. biệt nào đó. Có thể nhắm vào hàng xé bỏ trong một đối tượng ngày); Hình ảnh nhân khẩu học nào chất lượng thấp. đó căn cứ trên yếu tố địa lý Tạp chí Có thể nhắm vào Thời gian chuẩn Mỹ phẩm; Thời Xúc tiến đối tượng người bị lâu trang; máy vi tính; thương mại đọc dựa trên nhân Xe hơi; Bất cứ sản trong thời gian khẩu học hoặc phẩm gì mà người ngắn hoặc sản những mối quan tiêu dùng chịu bỏ phẩm/dịch vụ tâm đặc biệt; Thời thời gian để xem mau lỗi thời, gian hiệu lực lâu vì hình ảnh; Tốt cho như sản phẩm người đọc có thể xây dựng thương rau qủa tươi giữ lại, hoặc cắt hiệu hoặc thức ăn trang họ thích ra nhanh dán nơi khác Bảng ngoài Có thể nhắm vào Thông điệp phải Thức ăn nhanh hoặc Sản phẩm cần trời hoặc một khu vực địa lý ngắn gọn vì những sản phẩm cần chú ý trong trạm xe nhất định; Có thể khách hàng thúc giục mua ngay; thời gian dài buýt đặt gần nơi bán thường đi lướt Lĩnh vực kinh doanh như xe hơi, sản hàng; Nhìn thấy qua; Đối tượng trong phạm vi địa phẩm/dịch vụ nhiều lần; nhìn thấy thường phương; Tốt trong cần giải thích chỉ giới hạn việc bổ sung cho dài dòng trong những truyền hình; Sản người có việc đi phẩm may mặc; Giới ngang qua khu thiệu địa điểm bán vực ấy hàng mới Internet Tương đối chính Có thể bị cắt bỏ Tùy vào nội dung Sản phẩm rời xác trong việc ngay cả trước khi trang web; Ví dụ mua với khối nhắm vào một đối đọc; Ứng dụng trang web thời trang lượng lớn; Sản tượng nào đó thậm công nghệ nghe thì tốt cho mỹ phẩm; phẩm mua theo Trang 18
  • 19. chí có thể điều nhìn hiện đại có trang web về thông kiểu tiền trao chỉnh thông điệp thể làm cho tin khoa học thích cháo múc; Sản nhắm đến từng cá những người có hợp cho hàng điện tử phẩm cần thôi nhân; nếu bạn có cấu hình yếu và sách ... thúc mua hàng được cơ hội, thì không đọc được; ngay khả năng được đọc Có thể bị xem là rất cao; Khả năng thư điện tử rác ứng dụng công rưởi nghệ nghe nhìn rất đa dạng Thư tín Cho phép nhắm Có thể bị xem là Cho khách hàng Doanh nghiệp chính xác vào một rác rưởi; trọng tâm; Sử dụng hoạt động toàn đối tượng khách trong một khu vực quốc, vận tải hàng nào đó; Đủ địa lý hạn chế; hàng không, diện tích cho cho thuê xe ... những thông điệp phức tạp; Có thể kèm thêm phiếu giảm giá; Có thể gởi mẫu hàng b/ Mục tiêu truyền thông. Mục tiêu xây dựng sự nhận biết (awareness building). Làm cho công chúng nhận biết sự có mặt của bạn và sản phẩm mà bạn cung cấp, mục đích nhằm khi mà có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, ngay lập tức họ nhớ ngay đến thương hiệu, sản phẩm của bạn. Mục tiêu đưa tin (informational). Báo cho thị trường, khách hàng biết về sản phẩm mới, giới thiệu một sản phẩm mới vào thị trường. Thông báo về việc thay đổi giá. Giới thiệu, mô tả về các dịch vụ sẵn sàng phục vụ. Uốn nắn những nhận thức sai lệch. Xây dựng một hình ảnh đặc biệt. Mục tiêu thuyết phục (persuasive).Thay đổi nhận thức về tính chất của sản phẩm. Điều chỉnh thái độ, hành vi của khách hàng. Kích thích nhu cầu (thuyết phục Trang 19
  • 20. khách hàng mua hàng ngay). Thuyết phục khách hàng tiềm năng đón nhận thêm thông tin.Tạo ra cơ hội dẫn đến việc mua hàng. Cung cấp thông tin theo yêu cầu. Mục tiêu nhắc nhở (remiding). Nhắc khách hàng rằng trong tương lai họ sẽ có thể cần đến sản phẩm/dịch vụ. Nhắc khách hàng sản phẩm được bán ở chỗ nào. Duy trì sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ở mức độ cao nhất. Nằm trong nhóm sản phẩm/dịch vụ được cân nhắc, xem xét. Mục tiêu xây dựng thương hiệu (brand building).Trong những loại hình truyền thông này, thương hiệu hiện diện một cách rất rõ ràng và những gì mà người ta muốn nói lên thông qua thương hiệu cũng được thể hiện một cách rất rõ ràng. Và ngoài ra có thể không có chi tiết gì khác nữa (ví dụ như địa chỉ ...). Mục tiêu làm thay đổi nhận thức (change perception). Những loại hình truyền thông nầy có nhiệm vụ làm thay đổi nhận thức về doanh nghiệp từ như thế này sang như thế khác. Nếu thành công, bạn có thể nói: Khi tôi nghĩ về thương hiệu XXX tôi nghĩ ngay đến YYY. Họ truyền đi những thông điệp mạnh mẽ và những khẳng định về định vị. Mục tiêu bán hàng (sell a product). Thường có cái gì đó “ngay”. Nếu đáp lại thì sẽ có tưởng thưởng và sự đáp lại được tạo thuận lợi tối đa. 1.2.2.2.6 Lobbying – Vận động hành lang. a/ Khái niệm vận động hành lang. Vận động hành lang là tìm cách thuyết phục những tổ chức công chúng ủng hộ hay phản bác một vấn đề, chính sách, hoặc một luật lệ nào. Nhiều người cho rằng họat động này mang nghĩa xấu, tương tự như mua chuộc ai đó. Tuy nhiên, xét trên góc độ nào đó, nó có tác dụng nhất định với ý nghĩa được hoan nghênh. Các tổ chức sử dụng phương tiện này để thực hiện mục tiêu của mình, bằng cách tác động đến đường lối và nội dung của các chủ trương của chính phủ. Tại Mỹ, lobby được coi là một hướng của công tác xã hội. Các hiệp hội lớn, đại diện cho các lĩnh vực riêng lẻ như lĩnh vực thương mại, lĩnh vực nghề nghiệp và các quyền lợi khác tiến hành lobby. Các nhóm này có thể tác động tói chính phủ ở những mức đọ khác nhau. Hoạt động lobby thường liên quan tới hoạt động luật pháp. Với tư cách là một công cụ của PR, mục tiêu của lobby là gây ảnh hưởng tới các quyết định của chính phủ. Trong trường hợp đặc biệt, lobby sẽ gây ảnh hưởng tới kết quả bỏ phiếu trong các cuộc họp liên quan đến luật pháp. Còn tại Anh, lobby là hoạt động đặc Trang 20
  • 21. biệt nhằm gây ảnh hưởng tới quá trình thông qua các quyết định của cộng đồng bằng cách tác động tới sự thay đổi đường lối hoặc tăng sức mạnh nhằm ngăn chặn các thay đổi cụ thể. b/ Vai trò và nhiệm vụ của vận động hành lang. Cải thiện mối quan hệ truyền thông với các cá nhân của chính phủ hoặc các cơ quan chính phủ. Đảm bảo các quyền lợi của tổ chức có trong tất cả các lĩnh vực quản lý của nhà nước. Tác động, gây ảnh hưởng tới luật pháp có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của tổ chức, công ty. Vận dụng các khả năng để các nhà làm luật hiểu được hoạt động và các vấn đề liên quan tới tổ chức, công ty. Có thể nói, bao trùm công việc lobby chính là phương pháp tiếp cận, cụ thể hơn đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống giữa hai chiều hay nhiều bên. Theo đó mục tiêu cuối cùng của lobby là quá trình xây dựng chính sách. Tuy nhiên, quá trình đưa ra quyết định ở các quốc gia khác nhau lại dựa trên những yếu tố văn hóa khác nhau. Yếu tố văn hóa trong lobby rất quan trọng, quyết định tạo nên một cách tiếp cận có hiệu quả hay không. Tính minh bạch trong lobby là yếu tố quan trọng bậc nhất khi xây dựng lòng tin. Để tạo ra được một quan hệ có giá trị và bền vững, cả hai bên đều phải rõ ràng và cởi mở về mục tiêu và lợi ích của mỗi bên. Việc xây dựng một hành lang pháp lý phải dựa trên những nhu cầu, phải có sự chuẩn bị và nghiên cứu hết sức nghiêm túc, như thế mới đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng liên quan. c/ Hoạt động lobbying. Các hình thức hoạt động của lobby: công việc theo hệ thống và gây áp lực Trong trường hợp thứ nhất (công việc theo hệ thống): các nhà lobby sử dụng mối quen biết của mình liên lạc với chính phủ (hoặc các chính trị gia, các nhà chức trách của chính phủ) để đưa được thông tin có lợi và cần thiết cho khách hàng của họ tới những người có trách nhiệm sẽ thông qua các quyết định. Trong trường hợp thứ hai (gây áp lực): các chuyên gia lobby tập trung dư luận xã hội kết hợp thông tin đại chúng để tạo áp lực. Các chuyên gia có hai cách, đó là sử dụng công ty truyền thông đại chúng và lobby cấp cơ sở. Mục đích là để thông tin cho Trang 21
  • 22. xã hội biết về một vấn đề nào đó, hướng dư luận xã hội về phía có lợi, cần thiết cho lobby, làm sôi động các hoạt động xã hội và truyền thông đại chúng. Ngày nay, một số nhà lobby hiện đại đã đưa ra các hình thức lobby bao gồm: mối quan hệ cá nhân với đại diện chính quyền, tham gia vào các phiên họp của nghị viện và các bộ, tham gia các hoạt động của các nhóm soạn thảo, đánh giá các đề án văn bản của chính phủ và nghị viện, tham gia vào các buổi họp bàn về các văn bản luật của nghị viện, các hoạt động thông qua dư luận xã hội và phương tiện truyền thông đại chúng, các kiến nghị nhận xét từ phía công ty gửi cho các cơ quan chính quyền, gặp gỡ các nhà lãnh đạo cao cấp của nhà nước và chính phủ. Các nhà khoa học chia lobby thành hai loại: lobby công ty, liên quan tới những tổ chức lớn và quyền lợi những tổ chức này; lobby “chiếm giữ” liên quan tới việc khám phá những lĩnh vực mới, sự thay đổi các vị thế và các qui định. Một cách phân loại khác là: chia theo chiều dọc (có khuynh hướng lên cao, tức là hướng tới lãnh đạo cao nhất và cộng sự), chia theo chiều ngang (có khuynh hướng sang ngang, tức là hướng tới các thủ lĩnh của dư luận công chúng). Hình thức tổ chức các nhóm lobby có thể là các nhóm công chúng mang tính chất xã hội, ngành hoặc chuyên nghiệp. 1.2.2.2.7 Social investments – Đầu tư xã hội. a/ Khái niệm đầu tư xã hội. Hàng ngày, mỗi doanh nghiệp gởi rất nhiều thông điệp của thương hiệu đến với khách hàng. Có nhiều phương cách khác nhau để chuyển tải thông điệp như thông qua hoạt động marketing, bán hàng, hệ thống nhận diện thương hiệu… tuy nhiên phương cách mà chưa nhiều doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và chưa tìm được ý nghĩa của nó là gởi thông điệp thương hiệu đến trái tim khách hàng thông qua đầu tư xã hội. Tục ngữ Trung Hoa có câu: “ Cho người một con cá, bạn nuôi người đó một ngày. Dạy người đó câu cá, bạn nuôi sống anh ta một đời”. Các nhà nghiên cứu và những người làm kinh doanh đã và đang kêu gọi doanh nghiệp hãy hành động có trách nhiệm với xã hội, bởi vì “không còn nghi ngờ gì nữa, nguyên tắc xử thế của ngày hôm nay có thể là luật định của ngày hôm sau” (Gaski, 1999). Vậy đầu tư xã hội có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng tiền của mình vào những Dự án cộng đồng, tài trợ học bồng và thành lập các quỹ hỗ trợ. Ngoài ra, họ còn vận động công nhân viên của mình tự nguyện tham gia vào các công tác xã hội, nhằm tạo nên một cảm giác thiện chí với Trang 22
  • 23. quần chúng, và điều này chắc chắn sẽ góp phần đánh bóng tên tuổi của Công ty, củng cố hình ảnh của thương hiệu. b/ Trách nhiệm đầu tư xã hội. Đầu tư xã hội là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt cho thương hiệu, doanh nghiệp thường sử dụng quảng cáo để tăng sự nhận biết cho nhãn hiệu và kích thích bán hàng trong khi đó các hoạt động PR trong đó có đầu tư xã hội mới làm cho khách hàng hiểu được tính cách của thương hiệu. Chính vì vậy, đầu tư xã hội được những chuyên gia PR xem như một “bệ đỡ” cho hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, luôn tạo sự tin yêu, đồng cảm của giới truyền thông. Từ đó kết hợp thêm với các công cụ PR khác, sẽ giúp doanh nghiệp đưa hàng ra thị trường dễ dàng hơn, được ủng hộ rộng hơn. Sẻ chia trong cuộc sống, làm cho cuộc sống tươi đẹp hơn. Nếu thương hiệu nào có ý thức đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng, trong đó có khách hàng mục tiêu, thì sẽ tạo ra một tình cảm tốt đẹp trong cộng đồng, từ đó một sự tác động tích cực tổng lực của cộng đồng sẽ tác động lên khách hàng mục tiêu để họ quyết định ủng hộ mua sản phẩm nhanh hơn. Là nhịp cầu gắn kết tình cảm thương hiệu với cảm xúc khách hàng. Hàng loạt thông điệp được chuyển đến trái tim khách hàng qua đầu tư xã hội là những thông điệp của niềm tin, của sự yêu thương và nể trọng. c/ Đầu tư xã hội. Việc đầu tư phải nằm trong chiến lược phát triển thương hiệu. Mỗi doanh nghiệp có chiến lược phát triển thương hiệu rõ ràng, trong đó có định hướng phát triển cho thương hiệu. Cần quan tâm và cụ thể hóa các mục tiêu đầu tư xã hội. Tại sao chúng ta cần làm chương trình đầu tư này?, Câu hỏi này cần được đặt ra và cần trả lời cụ thể trước khi quyết định đầu tư. Cần có ý tưởng cho việc đầu tư. Như trên đã trình bày, không phải đầu tư là cho tiền, mà là cả một sự sáng tạo. Phải nghĩ chúng ta mang lại gì cho cộng đồng xã hội và mang lại như thế nào để tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp, đó là điều cần quan tâm. Chủ động trong những chương trình đầu tư, viết kịch bản, tìm đơn vị hợp tác trong đó có các đơn vị truyền thông và đối tác để đưa thông điệp thương hiệu của mình vào đúng trọng tâm, phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và cộng đồng. Trang 23
  • 24. Cần bổ sung các công cụ PR và marketing khác đi kèm một chương trình đầu tư. Nhiều chương trình được đầu tư quy mô, nhưng thiếu yếu tố truyền thông quảng bá, thì hiệu quả chương trình sẽ kém đi rất nhiều. Doanh nghiệp cần có người làm PR chuyên nghiệp. Vì người làm PR, với trách nhiệm của họ, là người hiểu sự cần thiết của việc phát triển và bảo vệ thương hiệu, đồng thời hiểu được mối tương quan giữa hoạt động đầu tư so với các chương trình truyền thông PR khác, phối thức các công cụ bổ trợ nhằm hoàn thành mục tiêu của từng chương trình đầu tư. 1.2.3. Sự cần thiết của nguyên tắc PENCILS ngày nay. Nhiều công ty dường như không nhận ra sự thay đổi như vũ bão của thị trường truyền thông. Thời kỳ của truyền thông đại chúng - lãng phí và áp đặt – đang nhanh chóng qua đi. Ngân sách dành cho truyền thông đại chúng nên được cắt giảm, đặc biệt là quảng cáo truyền hình. Ngày càng ít người xem truyền hình, thời gian xuất hiện quá gắn để có được hiệu quả. Nếu 1 quốc gia chỉ có 1 vài đài truyền hình, đài phát thanh và 1 vài đầu báo, thì Markeing đại chúng sẽ mang lại nhiều hiệu quả. Như vậy, PR phát triển ngày càng mạnh mẽ là điều tất nhiên và không thể không thiếu được những công cụ hỗ trợ cho hoạt động của mình. Khi nhận thức đúng tầm quan trọng của PR và các công cụ có liên quan là PENCILS, đặc biệt là khi chúng ta phối hợp tốt các công cụ trên sẽ là giải pháp hiệu quả để một doanh nghiệp phát huy tiềm lực của mình để thuyết phục cộng đồng. Đây cũng là cách mà những doanh nghiệp trên thế giới thường đã triển khai áp dụng nhằm khẳng định vị thế của thương hiệu trên thị trường. 1.3 Tầm quan trọng của việc kết hợp lại thành nguyên tắc PENCILS trong PR đối với doanh nghiệp. 1.3.1Mong muốn của tất cả các bên đối với hoạt động PR. 1.3.1.1. Đối với doanh nghiệp. - PR là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo những dư luận tốt. Quảng cáo không làm được việc này. PR làm rất tốt công việc này. PR giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các chuyên gia phân tích thương mại. Trang 24
  • 25. - ''Các hoạt động PR thường có chi phí thấp hơn do không phải chi các khoản tiền lớn thuê mua thời lượng trên các phương tiện truyền thông và không cần chi phí thiết kế sáng tạo và sản xuất cao. Ngân quỹ chi cho hoạt động PR cũng thường thấp hơn chi phí quảng cáo hàng chục lần mà hiệu quả thông tin lại không hề thấp hơn do tính chất tập trung của đối tượng và tác dụng rộng rãi của truyền miệng. Các hoạt động PR cũng thường mang tính chất nhất quán lâu dài hơn quảng cáo. Các chiến dịch quảng cáo thường phải thay đổi khá thường xuyên để bắt kịp thị hiếu của thị trường song hình ảnh và các giá trị của thương hiệu phải được xây dựng và gìn giữ trong một thời gian dài thì mới có thể tranh thủ được công chúng. - PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi. Thông thường người lao động thích được làm việc cho những công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng là công ty đó rất vững chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội thăng tiến. - Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ có một số bất lợi trong việc quảng bá thương hiệu. Họ không có ngân sách để quảng cáo, họ cũng không có một bộ phận Marketing riêng. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng cáo truyền miệng (word of mouth). Trong thực tế ấy, hoạt động PR, có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng. Hơn nữa, làm PR sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những sóng gió và những cơn bão táp. Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp đó sẽ tìm được sự ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng (đây là điều kỳ diệu không thể bỏ tiền ra mua như đăng quảng cáo) trong việc cứu vãn uy tín và giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh của doanh nghiệp. Trang 25
  • 26. 1.3.1.2 Đối với công chúng. - Nhân viên tiềm năng có thể tồn tại trong những tổ chức khác, hay có thể được tuyển chọn từ các trường học hay từ nước ngoài. Nhũng người này có thể không tìm kiếm việc làm từ các dịch vụ, hay đáp lại một mẫu quảng cáo tuyển người trừ khi họ hiểu được công việc của tổ chức đó, và xem đó là một nơi tốt để làm việc và phát triển. - Khách hàng và khách hàng tiềm năng là những người đang và sẽ sử dụng sản phẩm của công ty họ cần có ở công ty một độ tin cậy. Và đọ tin cậy này chỉ khi sử dụng hết tất cả các công cụ của PR mới đem lại hiệu quả cao nhất. - Những người có ảnh hưởng tới dư luận, tùy theo từng tổ chức các nhóm người này khác nhau và thay đổi thường xuyên. Họ có thể tác động tới dư luận trong bất cứ xã hội nào. Khách hàng, nhà báo, phát ngôn viên, nhà hoạt động xã hội, là điển hình cho những người có ảnh hưởng đến dư luận mà tổ chức có thể phải đối mặt. Đây là những nhóm công chúng có tác động mạnh, thường bảo thủ ít được cung cấp thông tin và cái họ cần đó là đối thoại trực tiếp. - Giới truyền thông cần sự quan tâm hoàn toàn khác biệt với các nhóm công chúng khác. Lý do thứ nhất là giới truyền thông là con đường dẫn một tổ chức trực tiếp đến với các nhóm công chúng. Thứ hai, các nhà xuất bản, nhà sản xuất, biên tập viên và nhà báo có toàn quyền quyết định xuất bản những gì cho công chúng xem và đọc. Thứ ba, mỗi biên tập viên, nhà báo hay nàh xuất bản đều luôn luôn tìm kiếm trong sự nghiệp của họ một câu chuyện hay, được khán giả và độc giả quan tâm. Cung cấp cho họ những câu chuyện hay, bạn sẽ là mối quan tâm suốt tháng đó của giới truyền thông. 1.3.2 Nguyên tắc PENCILS trong PR Xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu nhưng PR đang được coi là một ngành hấp dẫn với nhiều người bởi đặc tính năng động và sáng tạo của nó. Tuy nhiên, cũng chính vì ngành PR tại Việt Nam còn rất non trẻ nên nó đang bộc lộ những mặt thiếu chuyên nghiệp bởi vì những công cụ của PR chưa được khai thác tối đa trong mỗi tổ chức mà chỉ được sử dụng một cách rời rạc, chắp nối, không chuẩn xác. Và PR hiện nay tại Việt Nam chỉ được sử dụng khi có khủng hoảng xảy ra mà thôi. Điều này, đã làm cho PR đánh mất đi bản chất của nó, làm cho doanh nghiệp lúng túng khi gặp vấn đề. Chính vì vậy, Mỗi doanh nghiệp cần sử dụng hết tất cả các công cụ PENCILS của PR và nhất thiết phải bắt đầu ngay khi doanh nghiệp được thành lập. Có như vậy, PR mới tỏ rõ được thế mạnh của nó. Trang 26
  • 27. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 2.1. Tổng quan về Techcombank. 2.1.1. Giới thiệu về Techcombank. Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, có trụ sở chính tại Hà Nội, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau 15 năm hoạt động từ ngày thành lập, hiện nay Techcombank là một trong những Ngân hàng cổ phần lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam với 400 chi nhánh và điểm giao dịch trải khắp các tỉnh thành lớn của đất nước và sẽ tiếp tục mở rộng rất nhiều chi nhánh và điểm giao dịch vào năm 2010. Techcombank hiện có vốn điều lệ là 3.165 tỉ đồng, tổng tài sản là trên 54.049 tỉ đồng và gần 4.000 nhân viên. Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng năm của Techcombank trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên. Bên cạnh việc cung ứng các sản phẩm đa dạng phục vụ cho các khách hàng như: các doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng), các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn (hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ phi tín dụng), khách hàng dân cư (chiếm 27% doanh số tín dụng của Techcombank), Techcombank còn là một trong những Ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác. Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến, được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của các bên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểm soát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến. Techcombank cũng là một trong những Ngân hàng đi đầu về công nghệ của Việt nam với việc đã nối mạng trực tuyến toàn hệ thống với phần mềm Globus của Temenos vào cuối năm 2003. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ khách Trang 27
  • 28. hàng, nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ Ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản... đang được nghiên cứu và triển khai trên toàn hệ thống. Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua các kênh phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet banking), Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh của Ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một Ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này. Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking và SMS banking, cho phép thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua internet. Mạng lưới hệ thống Techcombank 2.1.1.1. Sứ mệnh và giá trị cốt lõi. ● Sứ mệnh. Techcombank phấn đấu trở thành nhóm Ngân hàng thương mại đô thị đa năng hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. Với sự tự tin, cam kết và lòng quyết tâm cao, mọi thành viên đại gia đình Techcombank đang nghĩ và hành động hướng tới mục tiêu phát triển Ngân hàng nhằm Trang 28
  • 29. đem lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng, giá trị cho cổ đông: Techcombank đem lại “sự thân thiện đến tin cậy”. ● Giá trị cốt lõi. Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động. Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công. Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến. Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng. 2.1.1.2. Cam kết thương hiệu. Techcombank cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng Techcombank là đối tác đáng tin cậy của bạn. Đồng thời, techcombank cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa Ngân hàng với khách hàng, các cổ đông và người lao động. Giá trị thương hiệu: Techcombank tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhân, lợi ích của làm việc tập thể, chuyên nghiệp, trong tất cả các việc đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo. Cá tính thương hiệu: Techcombank thể hiện phong cách riêng của mình trong giao tiếp, phục vụ và chăm sóc khách hàng. Phong cách đó sẽ tạo ra cảm nhận cho khách hàng và các đối tác về một Ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo. Sự nhất quán của thương hiệu: Đó là sự bảo đảm rằng cảm nhận về thương hiệu Techcombank là nhất quán tại mọi lúc mọi nơi, dù là qua giao tiếp trên điện thoại, tại các sự kiện, trên các tài liệu in ấn và trên mạng Internet. 2.1.2. Techcombank Đà Nẵng. 2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng: Trước sự tăng trưởng không ngừng của Techcombank Việt Nam sau khi mở nhiều chi nhánh ở các tỉnh, thành phố, Techcombank Việt Nam quyết định mở rộng hoạt của mình ở thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/9/1998 Thống đốc Ngân hàng ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Trang 29
  • 30. Nẵng. Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998 có trụ sở chính đặt tại 244 - 248 Nguyễn Văn Linh thành phố Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động: “Techcombank chăm lo để bạn thành công”, Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được tầng lớp dân cư đến với chi nhánh, hoạt động của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới được mở rộng. Tính đến ngày 31/12/2008, Techcombank Đà Nẵng có 2 Chi nhánh và 6 điểm giao dịch trực thuộc bao gồm:  Chi nhánh Techcombank Thanh Khê (thành lập năm 2002).  Phòng Giao Dịch Techcombank Hải Châu (thành lập năm 2004).  Phòng Giao Dịch Techcombank Phan Châu Trinh (thành lập năm 2005).  Phòng Giao Dịch Techcombank Hội An (thành lập năm 2005).  Phòng Giao Dịch Techcombank Hoà Khánh (thành lập năm 2006).  Phòng Giao Dịch Techcombank Chợ Hàn (thành lập năm 2006).  Phòng Giao Dịch Techcombank Nguyễn Huệ (thành lập năm 2008).  Chi nhánh Techcombank Huế (thành lập năm 2007). Với 203 cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng mặc dù tuổi đời còn trẻ nhưng những thành tựu đạt được khá lớn. Techcombank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 70%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng của khối Ngân hàng cổ phần bốn năm gần đây. Đó là những kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển, đứng vững trên thị trường. 2.1.2.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng: Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank Đà Nẵng có những nhiệm vụ sau: Tổ chức thi hành các văn bản pháp quy tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…thuộc phạm vi hoạt động của Techcombank Đà Nẵng. Thực hiện hoạt động cho vay, đầu tư tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Thiết lập và mở rộng quan hệ đại lý, cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Trang 30
  • 31. Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế tiến hành thanh toán qua Ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng. Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong thời gian vay vốn. Tổ chức công tác thông tin nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và Ngân hàng. Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, báo chí về hoạt động tiền tệ, tín dụng,… trong phạm vi quyền hạn của mình. 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ cụ thể: 1. Ngân hàng cá nhân 1.1. Tiết kiệm Tài khoản Tích lũy Bảo gia Tài khoản Tiết kiệm giáo dục Tài khoản Tiết kiệm đa năng Tiết kiệm thường Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ Tiết kiệm Phát lộc Tiết kiệm Phú Tài Lộc Tài khoản tiết kiệm F@stSaving Tiết kiệm theo thời gian thực gửi Tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai” 1.2. Tài khoản Tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ quản lý thanh khoản tự động Tài khoản tiết kiệm F@stSaving Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance Ứng tiền nhanh 1.3. Tín dụng bán lẻ Mua trả góp với Techcombank Cho vay học phí Trang 31
  • 32. Gia Đình Trẻ Nhà mới Du học nước ngoài Du học tại chỗ Ôtô xịn Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance Vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá và vàng Hỗ trợ kinh doanh cá thể Cho vay kinh doanh chứng khoán Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết Ứng tiền nhanh 1.4. Dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp Cho vay cổ phần hóa Trả lương qua tài khoản Thu chi tiền mặt tại chỗ 1.5. Sản phẩm dịch vụ khác HomeBanking Bảo lãnh Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền nhanh Chiết khấu chứng từ có giá Dịch vụ thanh toán hóa đơn Bilbox 2. Ngân hàng doanh nghiệp 2.1. Dịch vụ tài khoản Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi thanh toán 2.2. Tín dụng Doanh nghiệp Cho vay vốn lưu động Cho vay trung - dài hạn Thấu chi doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp Trang 32
  • 33. Tài trợ dự án trọn gói Cho vay kinh doanh nông sản Tài chính kho vận trọn gói Cho vay vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài Tài trợ nhà phân phối Tài trợ kinh doanh nhỏ. Cho vay ưu đãi xuất khẩu. 2.3. Sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro Giao dịch ngoại hối phái sinh Quyền chọn (OPTION) ngoại tệ - VND Hoán đổi lãi suất ( IRS) Mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT) Giao dịch hoán đổi ngoại tệ (SWAP) Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (FORWARD) Hợp đồng tương lai hàng hóa 2.4. Dịch vụ thanh toán trong nước Thanh toán đi Thanh toán đến 2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế Thanh toán chuyển tiền bằng điện Thanh toán nhờ thu chứng từ Thanh toán thư tín dụng chứng từ 2.6. Dịch vụ bảo lãnh 2.7. Dịch vụ bao thanh toán 3. Ngân hàng điện tử 3.1. F@stMobiPay -Thanh toán qua SMS 3.2. F@st i-Bank, F@st e-Bank. 3.3. F@STVIETPAY 3.4. HomeBanking 3.5. Telebank Trang 33
  • 34. 2.2. Cơ cấu tổ chức. 2.2.1. Cơ cấu tổ chức Mô hình cơ cấu tổ chức tại Techcombank BAN GIÁM ĐỐC: Giám đốc: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các mặt hoạt động của chi nhánh theo một quy chế của Hội sở và theo mục tiêu hiệu quả phát triển lành mạnh, an toàn. Giám đốc chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, trực tiếp điều hành các công việc có liên quan: - Phòng tổ chức hành chính. - Công tác thi đua khen thưởng. - Công tác phát triển và đào tạo nhân sự. - Phòng kế toán. - Phát triển dịch vụ các Ngân hàng. - Công tác xây dựng các chiến lược, quản lý khách hàng. - Đưa ra nhận xét, kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước, chính quyền địa phương, chủ tịch hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan Ngân hàng. Phó giám đốc: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công việc do giám đốc phân công khi giám đốc đi vắng, phó giám đốc được uỷ quyền thay mặt giải quyết chung các vấn đề của chi nhánh và chịu trách nhiệm về những việc làm và báo cáo với giám đốc về những công việc đã giải quyết trong thời gian được uỷ quyền. Phó giám đốc được điều hành những công việc sau: - Các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh. Trang 34
  • 35. - Đầu tư và kinh doanh các chứng từ có giá trị có điều kiện thực hiện. Bộ phận văn phòng: Gồm 8 nhân viên, 1 trưởng phòng, 1 văn thư, 2 nhân viên kiểm soát và bảo vệ hệ thống mạng, 1 nhân viên phục vụ, 2 bảo vệ, 1 lái xe. Chức năng làm tốt công tác văn thư, tiếp khách, xây dựng cơ bản, trực tiếp quản lý kho hàng, vật tư, công cụ lao động, ấn chỉ chưa dùng đến, làm tốt công tác lao động tiền lương, chế độ nghỉ phép, nghỉ hưu… Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: gồm 2 bộ phận: - Bộ phận kế toán. - Bộ phận kho quỹ. Có nhiệm vụ phản ánh toàn bộ các số liệu hoạt động của Ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện về nguồn vốn và sử dụng vốn. Tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của Ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của Ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hoà, phân phối vốn bằng tiền mặt một cách có lợi cho bản thân Ngân hàng và khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác. Phòng dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp: có chức năng thẩm định, xét duyệt các hồ sơ cho vay của chi nhánh đối với khách hàng là các doanh nghiệp trong phạm vi hạn mức phán quyết cho vay của chi nhánh theo quyết định của giám đốc. Quyết định trình hội đồng tín dụng các vấn đề khác có liên quan cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và thu nợ của chi nhánh tại địa bàn đang hoạt động. Trưởng phòng chịu toàn bộ trách nhiệm trước Giám đốc và toàn bộ hoạt động trong phòng. Phòng DVNH cá nhân: có chức năng kinh doanh các dịch vụ, các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, thực hiện tốt công tác marketing đối với những sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, đối tượng phục vụ là những cá nhân. Ban HTKD và QLRR: gồm 2 bộ phận: - Bộ phận kiểm soát về hỗ trợ kinh doanh - Bộ phận tín dụng và quản lý rủi ro. Ban này có nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng doanh nghiệp, phòng bán lẻ và ban giám đốc. BAN IT MIỀN TRUNG: Kiểm soát toàn bộ hệ thống mạng của Techcombank trong phạm vi toàn miền trung, có nhiệm vụ báo cáo cho ban Giám đốc chi nhánh và tổng giám đốc. Bộ phận này chịu trách nhiệm của Hội Sở. Trang 35
  • 36. BAN KIỂM SOÁT NỘI BỘ: có chức năng kiểm soát toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, phát hiện những sai phạm và xử lí kịp thời, có nghĩa vụ báo cáo cho Giám đốc chi nhánh. Bộ phận này không chịu sự quản lý trực tiếp của chi nhánh mà thuộc Hội Sở. Trong mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng có sự điều hành một cách khoa học, đồng bộ nên đã tạo được mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau các mặt hoạt động của Ngân hàng, có sự nhịp nhàng mang lại chất lượng cao, thống nhất về mặt nghiệp vụ, đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động tốt, khả năng cạnh tranh cao và ngày càng phát triển. 2.2.2. Sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank. 4000 3700 3500 2900 3000 2560 2500 2000 1600 1500 1000 470 380 500 32 85 170 16 0 1993 1994 1995 1996-99 2000-02 2003-04 2005 2006 2007 2008 Sơ đồ sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank 2.2.3. Số lượng chi nhánh và giao dịch. 140 128 120 100 80 73 60 50 40 25 20 4 10 1 2 0 1993-94 1995-99 2000-01 2002 2002-04 2005 2006 2007 Sơ đồ số lượng chi nhánh và giao dịch Trang 36
  • 37. 2.3. Quan hệ của công ty với khách hàng và đối tác. 2.3.1. Quan hệ với khách hàng. Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank Đánh giá bên ngoài - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79% - Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ... - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93% - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là 13% (theo tổng số KH). Đánh giá bên trong - Giá trị đạt được từ khách hàng tăng 49% mỗi năm. - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra là 91%. - Rút ngắn khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng là 97%. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng là 81%. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng là 100% (phục vụ 24/24). Nhờ quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng. Đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngày càng tăng. Doanh thu TTQT từ khách hàng xuất khẩu (2008) Trang 37
  • 38. STT Khách hàng Phí thanh toán Doanh thu xuất khẩu quốc tế (VNĐ) xuất khẩu (USD) 1 DACOTEX 923,735,302 5,204,786.49 2 HAI AU XANH 36,329,100 1,653,397.29 3 HUU NGHI 55,007,568 1,884,959.67 4 NHAT HOANG 40,216,858 1,070,915.70 5 VAN TAI 13,368,640 477,349.75 6 HAI HA 29,249,888 1,461,809.69 7 DONG AN 12,030,760 509,254.10 8 INTIMEX 4,133,600 516,704.04 9 GIAI NONG 2,951,840 365,911.70 10 HAI THANH 61,598,400 3,799,427.00 2.3.2. Quan hệ với các đối tác. Hiện nay, Techcombank có quan hệ hợp tác với rất nhiều các tổ chức khác. Và bản thân Techcombank cho rằng đó đều là những cơ hội hợp tác của mình và còn muốn vươn ra nhiều nữa. Vì vậy, nổ lực PR cho mình ngày càng nhiều hơn vì chiến lược của Techcombank đó là không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới ra khắp toàn cầu không những trong nước mà còn vươn ra mạnh mẽ tới nhiều nước trên thế giới. Ngày 10/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với công ty tài chính PROPARCO – thuộc Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) về việc cung cấp một khoản vay trị giá 15 triệu USD trung dài hạn cho Techcombank. Theo thỏa thuận, PROPARCO sẽ cung cấp khoản vay 15 triệu USD trung dài hạn để Trang 38
  • 39. Techcombank có thêm nguồn vốn phục vụ chiến lược hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Tháng 04 năm 2009 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác phân phối gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp cho khách hàng của Techcombank. Theo thỏa thuận hợp tác, Techcombank sẽ là nhà phân phối gói sản phẩm bảo hiểm này cho Bảo Việt với tên gọi Bảo hiểm Priority. Ngày 9/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác thanh toán biên mậu với Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), chi nhánh Quảng Tây. Với việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa Techcombank và ICBC, các cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ mậu dịch biên giới hai nước Việt Nam – Trung Quốc sẽ được phép thực hiện các nghiệp vụ mậu dịch biên giới theo quy định pháp luật của mỗi nước. Các giao dịch thanh toán biên mậu đo đó sẽ được thực hiện nhanh chóng, với chi phí hợp lý và tính minh bạch cao. Đồng thời, việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa các chi nhánh ngân hàng nằm tại khu vực biên giới sẽ giúp khách hàng tránh được rủi ro trong khi thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thương mại biên mậu. Sáng ngày 27/02/2009, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác về việc cấp tín dụng và bảo lãnh tín dụng theo Quy chế Bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại được ban hành theo Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 của Thủ tướng Chính phủ. 2.4. Cách tiếp cận nguyên tắc PENCILS tại Techcombank. Việt Nam là nước có nền kinh tế với hoạt động sản xuất nông nghiệp là chủ yếu. Các hoạt động PR chỉ mới được phát triển trong thời gian gần đây. Trên con đường hướng tới thành công, mọi công ty đều cần những chiếc xe “giao tiếp cộng đồng” (Public relations – PR) hiệu quả nhất và có tốc độ nhanh nhất. Nhiều công ty rất muốn chạm đến những thành công đó, nhưng họ không biết cỗ xe PR nào hiệu quả đối với mình. Mà hiệu quả của hoạt động PR được đo lường đó chính là giá trị của thương hiệu. 2.4.1. Các công cụ PENCILS của PR tại Techcombank. 2.4.1.1. Các hoạt động PR tại Techcombank. a. Các công cụ hoạt động bên trong, bên ngoài Trang 39
  • 40. Inbound Outbound - PR nội bộ - Tổ chức sự kiện - Tin tức - Quan hệ cộng đồng - Phương tiện truyền thông - Vận động hành lang - Đầu tư xã hội Các hoạt động PR của Techcombank được phân ra thành các hoạt động PR bên trong và các hoạt động PR bên ngoài như tổ chức sự kiện, tin tức, quan hệ cộng đồng, phương tiện truyền thông, vận động hành lang, đầu tư xã hội. Các công cụ này đều được hỗ trợ bởi các phương tiện truyền thông truyền thống. Ngoài ra, ngày nay Techcombank còn sử dụng công cụ truyền thông hỗ trợ đó là Internet. b. Hệ thống Internet hỗ trợ các công cụ PR tại Techcombank. Trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện PR tại Techcombank. Chính vì vậy để gia tăng mức độ hiệu quả của PR Techcombank đã sử dụng một số công cụ Internet hỗ trợ. Công cụ Tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO): tối ưu kết quả tìm kiếm. Kết quả của việc thực hiện SEO là tăng thứ hạng website của ngân hàng lên cao nhất trên các bộ máy tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,.... được coi là phương pháp tối ưu nhất để đưa thông tin Website của Techcombank đến người sử dụng, qua đó biến họ thành những khách hàng tiềm năng của mình. Techcombank sử dụng cả hai phương pháp kỹ thuật của SEO đó chính là on-page SEO và off-page SEO. Trang 40
  • 41. Dịch vụ cung cấp thông tin cực kì đơn giản (Really Simple Syndication- RSS): các chuyên viên PR truyền các thông tin về ngân hàng thông qua một loại công nghệ có tên là RSS. Đây là một loại công nghệ giúp mọi người dễ dàng nhận biết các nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng chương trình tổng hợp tin, những người quan tâm đến nội dung trong một số trang web nhất định sẽ được thông báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ đó sẽ không phải vào các trang web đó để tìm kiếm thông tin mới. Qui trình của một RSS tại Techcombank: Trang web ngân hàng -> tài liệu RSS cung cấp chi tiết chính của nội dung mới như tên nội dung, thông tin tác giả, mô tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ -> cho phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung mới. Quan sát diễn đàn và kiểm soát tin đồn: là việc giám sát chặt chẽ các diễn đàn trang web, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng một cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho ngân hàng. Techcombank luôn cố gắng kiểm soát thông qua các công cụ Lycos Dicussion. Ngoài ra Techcombank còn sử dụng Google Groups – công cụ cho phép khách hàng tìm kiếm các thông tin được chọn lựa và được đẩy lên nhóm Usenet – cộng đồng trực tuyến lâu năm trên Internet. Việc phản hồi ngay các câu bình luận không đúng trên các diễn đàn sẽ giúp dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng. Trang 41