Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
•
1 j'aime•875 vues
Letar du efter argument och bevis för att övertyga andra att "Kundcentrerad utveckling" är nödvändigt att prioritera? I denna presentation har vi samlat både rationella bevis och mer känsloladdade argument och citat från de som redan börjat arbeta aktivt med detta. Om du har frågor, funderingar eller behöver andra exempel så får du gärna höra av dig till oss på Transformator Design.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Similaire à Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter (20)
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
- 1. Kundcentrerad utveckling leder till fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
- 2. 2 Syftet med denna presentation Kunder och användare av tjänster blir allt mer kräsna och har högre förväntningar än någonsin tidigare. För att i det klimatet bli uppmärksammad, vald, återvald och rekommenderad måste organisationer arbeta aktivt och strukturerat med kundupplevelser i form av både relevanta löften och att systematiskt hålla de uppfattade löftena. Att få detta att hända i praktiken förutsätter bland annat att det finns en utbredd förståelse för det starka sambandet mellan kundupplevelserna och affärsframgångar samt förtroende. Denna presentation illustrerar och bevisar med en mängd exempel detta samband. © Transformator Design 2014
- 3. 3 Varför kundcentrerad utveckling? ”Kunden först och Kundupplevelser i världsklass låter ju bra men ger det verkligen något konkret resultat att prioritera kundcentrerad utveckling? Finns det några bevis?” JA! ”Svaret är onekligen ja och mycket snart börjar det inte bara handla om affärsresultat utan om överlevnad” © Transformator Design 2014
- 4. 4 Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relationen ”Good profits” ”Bad profits” … © Transformator Design 2014
- 5. 5 Kundfakta och kundinsikt före och efter kundcentrerat utvecklingsprojekt Kunskap om kund FÖRE EFTER Kundfakta Kundfakta MAN VET ATT KUNDEN UPPLEVER… MAN VET ATT KUNDEN UPPLEVER… Kundinsikt PRIORITERADE VARFÖR DÄRFÖR KUNDSÄKRADE LÖSNINGAR Kundinsikt VARFÖR, DÄRFÖR, LÖSNINGAR © Transformator Design 2014
- 6. Varför är kundupplevelsen central för verksamhetens resultat KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... ! väljer den organisationens tjänster framför andra ! stannar längre ! köper fler tjänster & produkter ! återkommer & uppgraderar oftare ! är mindre priskänsliga ! pratar positivt och rekommenderar ! berömmer personal ! talar inte illa om och avråder inte andra ! förstår tjänsten - frågar mer sällan ! har större tålamod vid fel, klagar mindre ! är billigare att betjäna …VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT hyser större förtroende ! 6 ì î ì ì ì ì Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering Processeffektivitet Rörelseresultat före avskrivningar Marknadsvärde © Transformator Design 2014
- 7. Effekter från exempel case
- 8. 8 Svenskarna gillar Systembolaget Våra tre viktigaste prioriteringar: 1. kunderna 2. kunderna 3. kunderna 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 (jmf 63 – 2003) 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad © Transformator Design 2014
- 9. 9 Förtroende för socialförsäkringssystemet Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012) NKI: från 51 (2010) till 59 (2013) © Transformator Design 2014
- 10. 10 Affärseffekter Telia Fiber villa Effekt Från Rekommendationsgrad (NPS) Till +21 punkter Försäljning (andel/penetration) 20% 50% Andel missade installationsbesök (bomkörningar) 30% 0% 6-12 månader 2 v – 2 mån 2-6 veckor 2-4 dagar Leveranstid Kundupplevd negativ period Medarbetarnöjdhet Delaktighet och ansvar från underleverantörer i leveranser och förbättringsarbete Klar förbättring Mycket stor förbättring * Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar * Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete © Transformator Design 2014
- 11. 11 Affärseffekter SEB Bolån Kundupplevelser och nöjdhet • Signifikant minskade väntetider • Slipper upprepa sitt ärende (ej vidarekopplingar) • Ökad trygghet och kunskap om bolåneresan • Känsla av personligt bemötande och ansvar • Avsevärt förbättrat utfall i NPS kundnöjdhetsundersökningar Medarbetarnas förutsättningar / nöjdhet • • • • • • Ökat index i medarbetarenkät Kände sig bekräftade “vi hade rätt” Kände att de bidrog till helheten Känsla av att dela kundens glädje Ökad tillit och arbetsglädje mellan kollegor Stärkt engagemang för ständiga förbättringar Process relaterade mätetal Finansiellt resultat • • • • • Kraftigt minskad kapitaltäckning pga färre utestående bolånelöften • Avslutsfrekvensen ökat markant • Bolån förutsättning för att få hela kundens affär, signifikant fler nya hel-kunder och ökad kundlönsamhet Minskad belastning i hela processen Minskat antal status-samtal Minskat antal vidarekopplingar Färre avbrott , färre fel och minskat antal omarbetningar © Transformator Design 2014
- 12. Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Oktober 2012 Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33 © Transformator Design 2014
- 13. 13 Andra effektexempel Flertal projekt har direkt påverkat den interna kund- och processorienteringen samt givit organisationen ett ”kundspråk” för att kunna förstå, prata och arbeta med kundperspektivet Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering Akutmottagningen: 2 timmar i minskad arbetstid per dag pga färre frågor från patienter till triagesköterskorna samt ökning av kundnöjdheten från 33% till 66% Enkla Vardagen: tredubblad MasterCard försäljning, 99% konverteringsgrad Bilförsäkring: 32% bestående försäljningsökning (årllig) av försäkringspremier för nya bilar © Transformator Design 2014
- 14. Global studie 14 Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011) © Transformator Design 2014
- 15. 15 Kundupplevelseledande företag ger högre aktieavkastning Sammanräknad totalavkastning under 6 år (2007-2012) för aktieportfölj bestående av topp 10 samt 10 sämsta inom kundupplevelser enligt Forrester CX index (källa: Watermark Consulting, 2013) © Transformator Design 2014
- 16. 16 ROI på kundupplevelse - exempel internationella studier ! Kundupplevelseledande företag har dubbelt så hög vinsttillväxt ! 5% förbättring av kundlojalitet => 20-100% vinstökning ! Mest eftertraktade arbetsgivare ! Kostnadsledande ! Högre stabilitet i kassaflöde ! 85% av konsumenterna som hittar rekommendationer online för en föreslagen produkt/ tjänst är mycket mer benägna att köpa just den ! Effekterna är tydligare i konkurrensutsatta sektorer/ verksamheter © Transformator Design 2014
- 17. Viktigaste effekterna enligt olika uppdragsgivare
- 18. 18 Viktigaste effekterna ”Nu när vi samutvecklar med våra kunder vet vi att det kommer möta verkliga och viktiga behov - vi slipper chansa” ”När allt annat är lika, är det bara kundupplevelserna som kan göra skillnad” © Transformator Design 2014
- 19. 19 Viktigaste effekterna ”En tydligt prioriterad och illustrerad kundagenda är det enda (förutom kriser) som kan ena hela vår organisation – vi har fått ett gemensamt syfte att sträva mot tillsammans” © Transformator Design 2014
- 20. 20 Viktigaste effekterna ”Kunderna har givit oss ny kunskap om vad som verkligen är viktigt, hur det skulle kunna vara och hur vi kan lösa det” ”Kundens målbild av kundupplevelsen har verkligen öppnat dörrar och rivit murar – både internt och hos samarbetspartners” © Transformator Design 2014
- 21. 21 Viktigaste effekterna Många organisationer förstår och pratar idag om att kundfokus och kundinsikter är centrala för värdeskapande och konkurrenskraft. ”Ja, hos oss pratade vi om kunden i centrum och kundinsikter men hade svårt att översätta till fungerande lösningar. - Nu har vi ett gemensamt språk, verktyg och förståelse för hur vi ska arbeta med kundupplevelser.” © Transformator Design 2014
- 22. 22 Viktigaste effekterna ”Om du tycker det är dyrt att skapa bra kundupplevelser – titta då på kostnaderna för en dålig kundupplevelse” © Transformator Design 2014
- 23. 23 Effekter på projekt ”Innan vi arbetade kundcentrerat så bedömde vi projekten enligt tid, kostnad och intern bedömning av kvalitet” ”Nu när vi arbetar kundcentrerat så bedömer och avslutar vi projekt när kunderna är tillräckligt nöjda med upplevelsen” ”Därefter arbetar hela organisationen tillsammans med att göra det bättre och bättre” © Transformator Design 2014
- 24. 24 Effekter på interna sanningar ”Intern sanning/ antagande” Kundinsikt ”VI SKA KUNNA LEVERERA ALLT TILL KUNDERNA PÅ BARA NÅGRA DAGAR!” ”HELA LEVERANSTIDEN KAN VARA RUNT TRE MÅNADER, MEN INSTALLATIONSTIDEN SKA VARA SÅ KORT SOM MÖJLIGT!” © Transformator Design 2014
- 25. 25 ”Nu när vi kan påvisa sambanden mellan förbättrade kundupplevelser och affärsresultat är det lättare att prioritera rätt satsningar” Kundupplevelse Effekter på affärsuppföljning Kundupplevelse Försäljning Medarbetarindex Ekonomiskt resultat Ekonomiskt resultat © Transformator Design 2014
- 26. 26 Undgå stora felsatsningar Tänk om man börjat med behoven först… © Transformator Design 2014
- 27. 27 Exempel på mätbara projekteffekter ü att nya kunder väljer oss som tjänsteleverantör ü att befintliga kunder köper fler tjänster/återkommer oftare ü att befintliga kunder stannar längre/ej lämnar ü att befintliga kunder väljer att uppgradera ü att kunder utnyttjar mer av tjänsternas möjligheter och därmed upplever större värde ü att kunderna gärna rekommenderar och pratar positivt om oss till vänner, kollegor och bekanta ü att kunderna inte talar illa om oss och har bättre tålamod då fel uppstår # ü att kunderna känner att vi förstår deras vardag och behov av tjänster inom området © Transformator Design 2014
- 28. Vem har råd att inte prioritera kundcentrerad utveckling?
- 29. 29 Skapande av värde, förtroende, och konkurrenskraft genom tiderna INFORMATIONS-, PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING DISTRIBUTIONSOPTIMERING PRODUKTIONSOPTIMERING 1950 1970 1990 2010© Transformator Design 2014
- 30. 30 För att förbättra förtroendet idag krävs fokus på kundupplevelse i alla led FOKUS PÅ KUNDUPPLEVELSE KUNDDRIVEN INFORMATIONS-, PROCESSOCH ORGANISATIONSOPTIMERING KUNDDRIVEN DISTRIBUTIONSOPTIMERING KUNDDRIVEN PRODUKTIONSOPTIMERING 1950 1970 1990 2010© Transformator Design 2014
- 31. Vikten av både inspirerande målbild och förmåga att realisera INSPIRERANDE SERVICE KONCEPT REALISERING KUND & AFFÄRSVÄRDE 10 x 0 = 0 REALISERING INSPIRERANDE SERVICE KONCEPT © Transformator Design 2014
- 32. 32 Hur länge överlever icke kundcentrerade organisationer? Kundcentrerade organisationer Referensutveckling t ex bransch, teknik Internt fokuserade organisationer IGÅR IDAG IMORGON © Transformator Design 2014
- 33. 33 Vad var det som hände? © Transformator Design 2014
- 34. 34 Allt måste börja med kunderna BEHOV DRIVKRAFTER FÖRVÄNTNINGAR BETEENDEN © Transformator Design 2014
- 35. 35 Om du har frågor och funderingar på hur ni kan komma igång eller öka ert fokus på kundcentrerad utveckling så kontakta gärna oss på Transformator Design Nicklas Lemon, nicklas.lemon@transformatordesign.se, mob 072-500 9540 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign