Qualità Percepita: Indagine su "Sportello del Cittadino" - Genova

OSSERVATORIO PERMANENTE
DELLA QUALITA’ PERCEPITA

PROGETTO
CUSTOMER SATISFACTION
PRIMA FASE

OBIETTIVI DEL PROGETTO

1. PARTIRE DAI SERVIZI CHE SI SONO DOTATI
DELLO STRUMENTO DELLA CARTA DEI
SERVIZI

2. VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL
CITTADINO

3. CONCRETEZZA DELL’ANALISI

4. IMPATTI ORGANIZZATIVI

MODELLO PROPOSTO

ANALISI AMBIENTE INTERNO

•Scomposizione del servizio erogato in item sulla
base della carta dei servizi e della analisi del
processo di front office

•Valutazione interna dell’importanza dei fattori
(focus group)

•Autovalutazione delle performance

•Elaborazione dei questionari su base tipologica

Servizi Sportello del Cittadino

Richiest No Richies No Richies No
Richiest
Arrivo allo a info ta info ta info
a altre
Sportello Comun altri turistic
info?
e? enti? he?

Si Si
Si Si

Informazioni sui Informazioni Altre Informazioni
Informazioni
servizi comunali su altri enti (socio-assistenziali,
turistiche
(orari sportelli, (provincia, altro )
indirizzi, num tel) regione,..)

Segnala No Ritiro o
zioni o consegn
lamentel a
e? moduli?

Si Si

Invio Servizio
segnalazioni Modulistica

MODELLO PROPOSTO

ANALISI AMBIENTE ESTERNO

•Somministrazione dei questionari all’utenza

•Valutazione dell’importanza dei fattori e
delle performance percepite da parte
dell’utenza

STATO AVANZAMENTO LAVORI 46%

RISTORAZIONE
SPORTELLO DEL
Servizi

DEMOGRAFICI

BIBLIOTECHE

SCOLASTICA

(AMBIENTE)
CITTADINO
Fasi di

SERVIZI

CIVICHE

IGIENE
progetto

0-6
Individuazione Gruppi Interni
Elaborazione Questionari
Macroanalisi Words
Formazione Intervistatori
Definizione campione tipologico
Mappatura dei processi
SW elaborazione dati
Feedback
Azioni di miglioramento
SCADENZE 28/2 28/2 31/3 30/4 30/4 30/6 ?

L’OBIETTIVO ORGANIZZATIVO

L’OSSERVATORIO PERMANENTE COME
STRUTTURA ORGANIZZATIVA STABILE
PUO’ PARTIRE DAL SETTEMBRE 2004
CON LE SECONDE RILEVAZIONI E CON
I PRIMI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
AVVIATI

SINTESI ESITI DELLA RICERCA WORDS


GRADO DI CONOSCENZA DELLE CARTE DEI SERVIZI

Solo il 29,2 per cento degli intervistati
dichiara di sapere cos’è e a cosa serve la
carta dei servizi

Tuttavia di essi solo il 15,7 per cento la
definisce in modo corretto

VALUTAZIONE DEI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI

SERVIZI POSITIVO NEGATIVO
BIBLIOTECHE 82,9 17,1
MUSEI 80,6 19,4
SERVIZI DEMOGRAFICI 76,8 23,2
ASILI 71,3 28,7
SPORTELLO DEL CITTADINO 68,6 31,4
SCUOLE COMUNALI 64,9 35,1
TASSE 54,7 45,3
SERVIZI SOCIALI 53,6 46,4
SPORT 53,2 46,8
IGIENE 48,5 51,5
SERVIZI DI RISTORAZIONE 43,9 56,1
POLIZIA MUNICIPALE 35,9 64,1
TUTELA AMBIENTE 34,9 65,1
PULIZIA STRADE E VERDE 21,3 78,7

GRADO DI CONOSCENZA DELLE SINGOLE CARTE DEI SERVIZI

SERVIZI GRADO DI
CONOSCENZA [%]
SERVIZI DEMOGRAFICI 21,0

ASILI 6,8

SPORTELLO DEL CITTADINO 6,3

TUTELA AMBIENTE 2,9
BIBLIOTECHE 2,4
IGIENE 1,5
SERVIZI DI RISTORAZIONE 1,5
SCUOLE COMUNALI 1,0

PRIME CONSIDERAZIONI DI CARATTERE
STRATEGICO

LE CARTE DEI SERVIZI:

• APPAIONO DIFFICILMENTE • SONO POCO CONOSCIUTE
COMPRENSIBILI

• SONO CARATTERIZZATE DA • DOPO AVERLE
UN ALTO LIVELLO DI RIFORMULATE
AUTOREFERENZIALITA’

OCCORRE PIANO DI
RIFORMULARE LE COMUNICAZIONE
CARTE PIU’ EFFICACE

L’ANALISI DEI SERVIZI SUI QUALI IL
LAVORO SVOLTO E’ AD UNO STATO
AVANZATO

SPORTELLO DEL CITTADINO
Scomposizione in item del servizio

A-SERVIZI PRIMARI
A1-CAPACITA’ DI ASCOLTO
A11- COMUNICAZIONE
A12- COMPETENZA

A2- CAPACITA’ DI RISPOSTA
A21- AGGIORNAMENTO
A22- FEED BACK
A3- GAMMA DEI SERVIZI OFFERTA
A4- VISIBILITA’ DEL SERVIZIO

B-SERVIZI SECONDARI
B1- INFORMAZIONI TURISTICHE
B2- INFORMAZIONI RELATIVE AD ALTRI ENTI
B3- INVIO SEGNALAZIONI

C-I SERVIZI ACCESSORI
C1-TEMPI DI ATTESA
C2-ASPETTI LOGISTICI
C2.1- AMBIENTAZIONE
C2.2- SEDI DECENTRATE
C2.3- CONOSCENZA DELLE SEDI


L’AUTOVALUTAZIONE DI QUALITA’
EFFETTUATA DALL’AMBIENTE
INTERNO E’ PARI A 6,7

LA QUALITA’ PERCEPITA DAI
CITTADINI E’ PARI A 7,96

Livello di importanza degli item del servizio
IL SERVIZIO NEL SUO INSIEME
I cittadini attribuiscono maggiore importanza ai servizi
primari.Importanza marginale ai servizi accessori.

AMBIENTE INTERNO AMBIENTE ESTERNO

35% Servizi Accessori 9,46%

15% Servizi Secondari 22,96%

50% Servizi Primari 67,58%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 80% 60% 40% 20% 0%

(valori percentuali)

I SERVIZI PRIMARI
I cittadini attribuiscono una maggiore importanza alla
capacità di ascolto rispetto agli altri items. A confronto
più importanza ha la gamma di servizi che offre lo
Sportello del cittadino.


Visibilità del
15% Servizio 18,92%

5% Gamma dei servizi 13,67%

30% Capacità di 30,13%
risposta

50% Capacità di 37,3%
risposta

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 40% 30% 20% 10% 0%


I SERVIZI SECONDARI
I cittadini attribuiscono una maggiore importanza al
servizio Invio segnalazioni rispetto a quello di informazioni
relative ad altri enti. A confronto meno importanza ha il
servizio di informazioni turistiche.


Invio
20% 48,25%
segnalazioni

Informazioni 38,88%
50% Relative ad
Altri enti

14,88%
30% Informazioni
turistiche

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

I SERVIZI ACCESSORI
I cittadini attribuiscono una maggiore importanza ai tempi
di attesa rispetto agli aspetti logistici dello Sportello del
Cittadino.


Tempi di
80% attesa 58,67%

20% Aspetti 41,33%
logistici

0% 20% 40% 60% 80% 100% 80% 60% 40% 20% 0%


Le sensibili differenze richiedono riflessioni di carattere
strategico…………………

I SERVIZI SECONDARI
-28,25%
Invio segnalazioni

11,12%
Informazioni relative ad
Altri enti
15,12%
Informazioni turistiche

I SERVIZI ACCESSORI -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20%

Aspetti logistici 21,33%

Tempi di attesa
-21,33%

-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30%


Riflessioni di carattere strategico

• La formula del servizio è tarata sulla popolazione
che lavora, mentre la maggior parte dell’utenza è
costituita da anziani pensionati(individuazione dei
cluster)

• Sarebbe necessario una più efficace informazione
sulla vasta gamma di servizi che lo Sportello del
cittadino offre.

• Eventuali azioni di intervento sull’ambientazione dei
locali dovranno essere valutate caso per caso


Valutazioni degli item del servizio nel suo insieme
I cittadini valutano più positivamente i servizi primari,
secondari ed accessori.

Servizi
Accessori

5,43 +2,5 7,93

Servizi Secondari
7,3 8,25
+0,95
Servizi Primari
7,87
7,4 +0,47

8,3 8,2 8,1 8 7,9 7,8 7,7 7,6
0 2 4 6 8


Valutazioni degli item dei servizi primari
Le valutazioni sono equilibrate per gli items “Gamma dei
servizi” e “Capacità di ascolto”.Più positivamente è
valutata dai cittadini la “Capacità di risposta”, meno a
“Visibilità del servizio”.

Gamma servizi

0,69
5 5,69
Visibilità
servizio
8 -0,48 7,52
Capacità di risposta
5,6 8,31
+2,71
Capacità di ascolto
8,6 8,74
+0,14

0 2 4 6 8 10 10 8 6 4 2 0


Valutazioni degli item dei servizi secondari

Il cittadino valuta più positivamente dell’ambiente interno
tutti gli item,con particolare enfasi l’ invio segnalazioni.

Invio
segnalazioni

6 +2,14 8,14
Informazioni
relative
ad altri enti
7 8,64
+1,64
Informazioni
turistiche
7 7,64
+0,64

5,5 6 6,5 7 7,5 9 8,5 8 7,5 7


Valutazioni degli item dei servizi accessori
Entrambe gli items “Aspetti logistici”e “Tempi di attesa” sono
valutati dai cittadini in maniera considerevole più
positivamente.


Aspetti logistici

5,2 +1,42 6,62

Tempi di attesa
7 9,77
+2,77

0 2 4 6 8 12 10 8 6 4 2 0

SPORTELLO DEL CITTADINO Servizi primari

Servizi secondari

Servizi accessori
AMBIENTE INTERNO

Aggiornamento
alta

COMUNICAZIONE

INFORMAZIONI ENTI
Feedback

COMPETENZA
SEDI DECENTRATE
media

INFORMAZIONI TURISTICHE
INVIO SEGNALAZIONI
Ambientazione

TEMPI DI ATTESA
bassa

Visibilità
servizio

6 8 10


Gli interventi di carattere organizzativo secondo l’ambiente interno

1. La priorità principale risulta essere la conoscenza delle
sedi decentrate e l’ambientazione delle stesse

2. Il secondo asse di intervento è il miglioramento della
visibilità del servizio

3. Il terzo asse è il miglioramento dell’aggiornamento


Servizi secondari

Servizi accessori
AMBIENTE ESTERNO

alta

Ambientazione AGGIORNAMENTO
media

COMUNICAZIONE
COMPETENZA
INVIO SEGNALAZIONI FEEDBACK

INFORMAZIONE ENTI
SEDI DECENTRATE
Tempi di
attesa
Visibilità
bassa

INFORMAZIONI
servizio CONOSCENZA SEDI TURISTICHE

GAMMA DEI SERVIZI

6 8 10


Gli interventi di carattere organizzativo secondo l’ambiente esterno

Non esistono emergenze particolari e nemmeno criticità
pur tuttavia

1.Richiede miglioramenti la visibilità tra i cittadini stessi del
servizio

2.Il miglioramento dell’ambientazione delle sedi

3.Si evidenzia il fatto che i tempi di attesa sono molto brevi
per la poca affluenza al servizio essendo questo poco
conosciuto


La Qualità Percepita degli sportelli nei quali si è svolta l’indagine.

8,3 8,25
8,2 8,07
8,1 8,04
8
7,9 7,77 7,8
7,8
7,7
7,6
7,5
P e g li

P o n t e D e c im o
M o la s s a n a

V a lle S t u r la
S a m p ie r d a r e n a


Servizi secondari

Molassana Servizi accessori

alta

A2.1-AGGIORNAMENTO

Ambientazione
A1.2 COMPETENZA
B3-INVIO
SEGNALAZIONI
media

A1.1-COMUNICAZIONE

A2-FEEDBACK
Tempi di
A3-GAMMA DI SERVIZI
Visibilità attesa
OFFERTA
servizio
bassa

C2.2-SEDI DECENTRATE
C2.3-CONOSCENZA
DELLE SEDI

6 8 10


Servizi secondari

Pegli Servizi accessori

alta

A2.1-
AGGIORNAMENTO
C2.1- A1.2-COMPETENZA
media

AMBIENTAZIONE A1.1-
COMUNICAZIONE
B3-INVIO
SEGNALAZIONI
A2.2-FEEDBACK
Visibilità C2.3-CONOSCENZA
servizio DELLE SEDI
Tempi di
bassa

B1-INFORMAZIONI attesa
TURISTICHE

6 8 10


Servizi secondari

Sampierdarena Servizi accessori

alta

Ambientazione

A1.2-COMPETENZA
media

B3-INVIO
SEGNALAZIONI

A3-GAMMA DI SERVIZI
OFFERTA B2-INFORMAZIONI
bassa

Visibilità
RELATIVE AD ALTRI
servizio ENTI
C2.3-CONOSCENZA
DELLESEDI

6 8 10


Servizi secondari

Valle Sturla Servizi accessori

A2.1
alta
AGGIORNAMENTO
Ambientazione

A1.1COMUNICAZIONE
B3-INVIO
SEGNALAZIONI A1.2-COMPETENZA
media

A2.2-FEEDBACK Tempi di
B1-INFORMAZIONI attesa
TURISTICHE
Visibilità
bassa

servizio

6 8 10


Servizi secondari

Ponte Decimo Servizi accessori

alta


A1.1-COMUNICAZIONE
A2.1-AGGIORNAMENTO

B2-INFORMAZIONI
media

RELATIVE AD ALTRI
ENTI

A2.2-FEEDBACK

A1.2-COMPETENZA

Visibilità
bassa

servizio C2.1-AMBIENTAZIONE
Tempi di
attesa

6 8 10

Si possono attivare piani di miglioramento a seguito di feed back
con la Direzione di riferimento

PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 2

PROGETTO DI MIGLIORAMENTO 1

CONSENSO VALI
AZIONI TEMPI COSTI RISORSE CONFLITTO DAZIO
* NE

*POLITICO, SOCIALE, SINDACALE, ORGANIZZATIVO

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