Introduction à l'e-tourisme

1. e-Tourisme 1

2. Sommaire Présentation de defimedia SA Analyse du marché Définition des objectifs et de la stratégie Conquête de clients depuis la page d’accueil Les contenus et services Diffusion du contenu 2

3. Présentation de defimedia

4. Agence Web « full services » basée en Belgique Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992 Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et Liège) Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et complémentaires Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à l’Institution publique Participation à des projets de recherche européens avec des Universités et sociétés de renom (Thalès, Telefónica, …)

5. Une offre en 3 axes :

6. Vision stratégique Comprendre le projet du client Définir avec le client la stratégie Web à mener En respectant son Business Model Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges, benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix technologiques, …

7. Communication Mise en œuvre des techniques de communication Pour assurer la visibilité du site Web du client En tenant compte des médias hors ligne via un réseau de partenaires étendus Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques, bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-marketing, …

8. Solutions techniques Choisir les technologies les mieux adaptées au projet des clients En tenant compte du retour sur investissement Différenciation par une capacité d’innovation reconnue par des experts et récompensée par divers awards européens CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-commerce, multi support, R&D, …

9. Dans le secteur du e-tourisme Nombreuses références en conseil Audit de sites Restructuration de portails Séminaires Nombreuses références en développement Sites portail d’institution Sites de Maison du Tourisme Sites d’opérateurs touristiques Mise en pratique de best practices présentées dans des benchmarking de sites Web touristiques 9

10. Dans le secteur du e-tourisme Utilisation de technologies de pointe Recherche & Développement poussés : Aspect mobile Aspect multi support : bornes interactives, brochures papiers, smartphone, … Quelques références… 10

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28. Analyse du marché

29. Analyse du marché Mutation de l’offre et de la demande touristique

30. Avant Internet Transport Agences de voyages Touristes Hébergement Producteurs Distributeurs Consommateurs

31. DESINTERMEDIATION Depuis Internet Agences de voyages Transport Hébergement Touristes Producteurs Consommateurs

32. Tourisme 2.0 Plateforme e-tourisme Commentaires Transport Blog Pro/ Perso Touristes Hébergement Réseaux sociaux Forums Producteurs Consommateurs

33. Le Consommateur a changé 68% des consommateurs font confiance aux gens comme eux (23% en 2003) Power to the People : le consommateur se base sur l’avis des autres !

34. Forces et faiblesses des agences de voyages en ligne et des agences de voyages traditionnelles Point fort des agences traditionnelles Les conseils pour mieux choisir L’organisation de séjours à l’avance L’organisation de séjours sur mesure Les garanties sur le voyage Le choix pour les séjours Informations sur les pays Le choix de billets d’avion Point fort des agences en ligne Faiblesse des agences en ligne Originalité de l’offre L’organisation de séjours de dernière minute Le prix des séjours Le gain de temps Faiblesse des agences traditionnelles Le prix des billets d’avion

35. Analyse du marché Les chiffres clés du tourisme sur Internet

36. 78 % des internautes utilisent le Web pour réserver un séjour à l'hotel 90 % y mènent leur recherche d'informations Etude réalisée par Médiamétrie pour le comparateur EasyVoyage.com

37. Internet est très en tête des moyens utilisés pour réserver son hôtel. Plus des trois quarts des internautes (77,7 %) ont l'habitude d'utiliser ce canal. La deuxième habitude la plus répandue est de réserver par téléphone (33,3 %). Se rendre directement à l'hôtel pour réserver sur place concerne 11,9 % des répondants. Source : www.journaldunet.com

38. Le plus souvent, c'est sur le site de l'hôtel où ils souhaitent séjourner que les internautes finalisent leur réservation : 69,5 % procèdent ainsi. 44,9 % ont l'habitude de passer par un site spécialisé dans la réservation de chambres d'hôtels et 12,4 % par un site d'agence de voyage. Source : www.journaldunet.com

39. Le plus souvent, les réservations d'hôtel sont réalisées de manière indépendante et ne s'accompagnent pas de l'achat sur le même site d'autres services. Toutefois, il arrive à 19,5 % des internautes interrogés par Médiamétrie de coupler la réservation d'hôtel avec un ou plusieurs billets d'avion. Source : www.journaldunet.com

40. Avant de finaliser la réservation de leur séjour à l'hôtel, les internautes se rendent très majoritairement sur Internet (90 %) pour trouver les informations qui détermineront le choix de l'hôtel. Ce média a donc très largement dépassé les guides de voyage (16,8 %) et les catalogues de voyage (10,3 %). Les médias traditionnels qui sont l'affichage, la presse magazine, la télévision, la presse quotidienne et la radio ne sont employés à cet effet que par une toute petite minorité d'internautes. Source : www.journaldunet.com

41. Services importants dans le cadre d’une réservation en ligne

42. Attentes des internautes en matière de réservation d’hébergement

43. Les raisons de l’abandon d’une transaction en ligne

44. Les informations que souhaitent recevoir les internautes par e-mail

45. Définition des objectifs et de la stratégie

46. Processus méthodologique 1. Analyse des objectifs business du site 2. Identification des publics cibles et de leurs attentes 3. Identification des centres d’intérêts des internautes 4. Identification des scénarios utilisateurs 5. Benchmarking 6. Correspondance contenus – objectifs business 7. Croisement objectifs business – scénarios utilisateurs 8. Structuration des informations et navigation 9. Vérification des scénarios utilisateurs

47. 1. Analyse des objectifs business du site Quelle est la finalité du site ? Pour quelle(s) cible(s) ? (prioritaires et moins prioritaires) Avec quels contenus ? (prioritaires et moins prioritaires) Dans quel(s) objectif(s) ? Objectifs pour l’internaute : comment lui rendre service ? Objectifs pour le gestionnaire du site : comment réaliser sa mission ? Quels résultats pourraient être effectivement mesurés ? Ex : moins d’appels concernant tel sujet, plus de téléchargements de telle brochure, modification de tel comportement, etc

48. Opérateur /fédérateur touristique en Wallonie Exemples d’objectifs business Vendre des séjours en ligne Instaurer une relation de confiance à long terme Fidéliser les visiteurs : retour régulier, saisonnier… Se positionner en tant que ‘place to be’ Valoriser la richesse environnementale de la région Valoriser la richesse culturelle et patrimoniale de la région Créer des circuits découvertes (juste suggérer ou vendre) Créer et vendre des circuits qui exploitent le potentiel éco et Horeca de la région (circuit gastronomique, circuit artisanal, circuit …) Différencier l’offre touristique par profil (famille, groupe, enfant, senior, entreprise) Inciter au développement durable (sensibilisation à l’éco-tourisme) Faire valoir la qualité de l’offre Faire valoir l’attractivité de … Présenter les produits par activité (culture, nature, sport, musique, agriculture, expérimentation, etc) Devenir une référence sur tel aspect de l’accueil touristique

49. Exemples d’objectifs business Etablir une relation interactive avec l’internaute Identifier des ambassadeurs/leaders d’opinion pour promouvoir la région (champion, artiste, politique, humanitaire, etc) Pour le moment, se focaliser sur les marchés limitrophes Tenter de percer une niche chez les TO russes, par exemple Vendre des produits très différents de tout ce que les autres concurrents proposent Inciter à la vente de produits ‘complémentaires’ (les chocolats belges, les montres de qualité, fromages et bières spéciales, etc) Principe de longue traine : proposer des visites complètement inhabituelles, style en partenariat avec la CCI (visite de l’UCL, de GSK, etc)

50. Etablissement d’un top des objectifs majeurset pondération

51. 2. Identification des publics cibles et de leurs attentes Tous les internautes ne fonctionnent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes motivations ni les mêmes centres d’intérêt. Identification de « personas » du secteur Définition de scénarios types de situations des internautes ainsi que de leurs objectifs de recherche d’informations.

52. Publics cibles : exemple Famille Amoureux Entreprises (MICE, Team building) Groupes d’enfants/ écoles Groupes de jeunes Groupes étrangers (russes, japonais, etc) Seniors PMR Œuvres sociales …. Qui est un public principal ? (prescripteur, collectivité, professionnel, parent) Qui est un public secondaire ? (enfant)

53. 3. Identification des centres d’intérêt des internautes Que recherchent les internautes ? Comment recherchent-ils l’information ? Analyse des statistiques Quels sont les mots / phrases clés utilisés ?

54. Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen 54

55. Autre Exemple profil de visiteur- ToerismeVlaanderen 55

56. Les internautes : Que recherchent-ils ? Comment ? randonnée balade excursion culturel patrimoine Dinant

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58. 4. Approche orientée utilisateurs : définir les scénarii présumés des internautes méthode des scénarios utilisateurs prendre en considération des « personas » et d’imaginer des scénarios de navigation pour chacun d’eux, répondant à leurs besoins.

59. Exemple de persona RW 59

60. http://easi.wallonie.be/easi/col_gauche_niveaux_fr/easi-wal/dossiers-thematiques/demarche-centree-utilisateur/demarche-centree-utilisateur.html?LANG=fr IFCC – Bien écrire pour le web 60

61. Exemples de scénarios Je suis un parent sensibilisé à la dimension éco-citoyenne et je cherche des options de séjours/WE qui démontrent le bien fondé de cette démarche et qui incitent à l’action dans ce sens Je suis enseignant et je veux sensibiliser mes élèves aux caractéristiques culturelles et patrimoniales de leur région, afin de les convaincre de préserver/valoriser ces richesses Je suis chef d’entreprise et je souhaite organiser un événement type team building ‘différent’ en essayant de faire valoir l’aspect innovant et créatif de la région Je suis responsable des œuvres sociales d’une collectivité et je recherche une excursion adaptée aux pensionnés de la société Je suis étudiant et je reviens d’un Erasmus à l’étranger. Ma petite amie, que j’ai rencontrée là-bas, vient quelques jours en Belgique, je voudrais vraiment la bluffer sur le caractère typique de ma région

62. 5. Benchmarking thématique Quels sont les sites de référence et de comparaison ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Qu’est-ce qui se fait ou pas (encore) dans le secteur ? NB : Il est parfois préférable d’aligner l’organisation ergonomique de mon site à celle des sites phares du secteur. En effet, cela peut ‘perturber’ mes internautes et les décourager de visiter mon site. De plus, une organisation différente ne facilite pas leur comparaison d’offres.

63. 6. Correspondance entre contenus et objectifs business Pour chaque objectif, on détermine : la priorité, l’importance, La simplicité de mise en œuvre de cet objectif Pour chaque objectif, on liste les contenus qui y répondent On examine comment chacun des contenus (ou catégorie de contenus) – existant ou à créer – répond à un objectif business

64. 1 = très prioritaire, important, simple 5 = peu prioritaire, peu important, pas simple

65. 7. Croisement entre les objectifs business pondérés et les scénarios utilisateurs

66. 8. Structuration des informations : bâtir l'architecture globale du site web Faire l’inventaire des contenus du site web Organiser les différentes informations en les regroupant par thématique afin de constituer des rubriques déterminer leur organisation (ordre etc) et leur découpage en sous-rubriques Une stratégie d’accès permet de augmenter la visibilité d’un lien ou d’un contenu, à un niveau de navigation autre que celui où il se trouve dans la structure Exemple : afficher les promos en homepage

67. A noter La navigation doit être le reflet d'une stratégie. Des scénarios de navigation sont élaborés afin de pousser l'utilisateur à suivre un chemin dans le site. La structuration résulte en une présentation des différentes vues qu’un internaute peut avoir des informations existantes. Cette réflexion se base sur le principe des « informations mères – informations filles » Ce qui veut dire qu’une information peut, sur base d’un parcours de navigation, être l’information principale, mise en évidence (information mère), à laquelle sont liées différentes informations secondaires, liées (informations filles), ces dernières pouvant être dans d’autres parcours de navigation des informations mères. La structuration de base décrira, pour chaque bloc d’informations, les informations de base, les informations liées et les informations référencées. La structuration est accompagnée d’une proposition d’ergolayouts mettant en évidence la navigation préconisée.

68. Moyens fonctionnels à mettre en oeuvre Profiling de visiteurs sur le site Création d’un catalogue personnalisé Possibilité de faire une brochure personnalisée Interaction en ligne par chat ou call Agenca des informations locales Abonnement à une newsletter …. 68

69. Cartographie

70. Infos mères – infos filles

72. 9. Vérification des scénarios utilisateurs on teste la liste des scenarii à la structuration du site : on vérifie si la structuration et la navigation envisagées permettent de réaliser chaque objectif des internautes, ainsi que les objectifs business (prioritaires)

74. Les étapes suivantes Le développement et les tests utilisateurs e-Marketing e-Communication

75. Comment vos clients atteignent votre site ?

76. Concevoir et gérer un site web ….

77. Conquête de clients depuis la page d’accueil

78. Mise en avant des promotions

79. Mise en avant des packages

80. Mise en avant des vidéos

81. Mise en avant des activités touristiques majeures

82. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques

83. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques

84. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques

85. Mise en avant du moteur de recherche des offres touristiques

86. Mise en avant des coups de cœur des internautes

87. Contenus et services

88. Moteur de recherche Moteur de recherche full-text Moteur de recherche spécifique pour les offres touristiques Moteur de recherche avancé et filtres pour les offres touristiques Moteur de recherche cartographique

89. Présentation des offres sous forme de liste

90. Présentation des offres sur une carte

91. Filtres

92. Recherche avancée

93. Recherche cartographique

94. Packages dynamiques L’internaute peut se créer son propre package ou carnet de voyages Impression PDF du carnet de voyages Téléchargement des fichiers GPI des offres du carnet Aperçu des offres du carnet sur une carte Demande de réservation pour toutes les offres du carnet …

95. Ajout d’une offre dans son carnet de voyages

96. Gestion de son carnet de voyages

97. Planning de disponibilité Si possible, afficher le planning de disponibilités des hébergements dans la fiche détaillée de celle-ci Possibilité de faire une recherche uniquement sur les offres disponibles pendant une période donnée

98. Affichage du planning de disponibilités des hébergements

99. Demande de réservation / réservation en ligne Proposer à l’internaute de contacter le propriétaire ou de réserver directement un hébergement en ligne (avec ou sans paiement en ligne) Le processus ne doit pas être trop long, ni trop compliqué Pas d’inscription nécessaire avant d’entrer dans ce processus Envoyer par email un récapitulatif de la réservation à l’internaute et au propriétaire …

100. Processus de réservation

101. Processus de réservation

102. Processus de réservation

103. Processus de réservation

104. Processus de réservation

105. Comparateur d’offre Permet à l’internaute de voir en un coup d’œil les différence entre 2 ou plusieurs offres

107. Présentation détaillée des offres Photos, des vidéos, … Avis des internautes Offres touristiques à proximité Prix …

108. Vidéos

109. Photos

110. Chat en ligne Proposer aux internautes d’entrer en contact avec des conseillés via un système de chat en ligne peut s’avérer une fonctionnalité à valeur ajoutée

111. Situation d’une offre touristique Dans une fiche détaillée d’une offre, il est important de montrer la situation de l’offre par rapport aux aéroports, au centre ville, aux gares,… Il est également conseillé de montrer les autres offres se trouvant autour d’une offre sélectionnée

112. Prix Il faut annoncer clairement les prix d’une offre ou une échelle budgétaire car c’est l’un des premiers critères de choix de l’internaute

113. Autres Espace opérateurs Information personnalisée Points de fidélité Jeux – concours Inscription à la newsletter Call me back …

114. DIFFUSION DE L’information

117. Meilleure connaissance (profil)

118. Actions ponctuelles (incentives)

119. Opérations promotionnelles

120. Acquisition

121. Augmentation des ventes grâce au rôle de prescripteurs(1) Source : Etude IPSOS, nov 06 (2) Source : étude TripAdvisor, jan 07

122. Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux « Avant les réseaux sociaux », préparer un voyage consistait à : Planifier Comparer Réserver Commenter Le fournisseur d’infos jouait un rôle primordial les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ … Il peut faire entendre son avis … et est écouté … Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement des sites dans les moteurs de recherche Absence des raisons sociaux = communication incomplète et illogique

123. Tourisme 2.0 Planifier et s’informer Tripadvisor, Google, bookings, Facebook, … Comparer : Kelkoo, Opodo, … et tous les comparateurs de prix Réserver : Lastminute, bookings, centrales de réservations, fédérations, … Commenter : Sites d’avis Sites de réservation Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Youtube, Flick’r, … Blogs persos

124. Google Maps

125. Que faire dans les réseaux sociaux ? Être présent, c’est bien ! Animer, c’est mieux ! Interagir aussi ! Mettre à jour les contenus Communiquer à la communauté Poussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis … Participer à la communauté … En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites connaître … Et relier sites web et réseaux : « Add this » Partage de contenus

126. Quels réseaux sociaux ? Facebook Twitter Youtube Flick’r Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo Les blogs …et les sites d’avis, tels Tripadvisor … et les sites communautaires en général … Note sur les flux RSS

127. Être présent sur Facebook ? Progressions de la fréquentation Belgique : 532.000 utilisateurs au 1/7/2008 2.372.000 au 1/7/2009 3.506.000 au 1/7/2010 Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois 2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale ! http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-country.html www.checkfacebook.com

128. Facebook en Belgique 50/50 hommes-femmes 50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones tranches âge : <18 : 17% 19-25 ans : 25% 26-35 ans : 30% 36-45 ans : 15% >46 : 13%

129. Communiquer sur Facebook Page Fan FB Permet la publication dans l’actualité des fans … diffusion virale Envois d’e-mails sélectifs Groupe Discussions, écrire à tous les membres À animer constamment Agenda / évènements avec inscriptions Multi-medias Caractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’ reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect 1-1 se démultiplie Publicités ciblées payantes

130. Créer une page …

131. Créer une page : évitez … De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la page De créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au règlement de Facebook) Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec votre profil personnel ? + diffusion virale et multiple - mélange vie privée – vie professionnelle

132. Pairi Daiza : ami plutôt que fan 

133. Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 

137. Votre site … et Facebook Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans effort de votre part, et avec recommandation …

139. Twitter Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour On « suit » les personnes qui nous intéressent Liaison avec d’autres réseaux sociaux Moins intéressant pour présenter un lieu Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de commenter les évènements, de promouvoir des promotions, … On peut retweeter un tweet On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés

145. Youtube 13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube On peut créer un profil pour publier des vidéos Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web

146. Vidéos tagées

147. Intégration des vidéos Youtube sur votre site

148. Intégration des vidéos Youtube sur votre site

149. Flick’r … pour les photos Près de 4 millions de photos … Y poster des photos … Et pourquoi pas en récupérer pour utilisation / publication (directe ou après sélection) ? (outil permettant récupération automatique sur base de critères)

152. Intégration de photos Flick’r sur votre site

153. Les autres réseaux sociaux Netlog : en Flandre Viadeo : en France LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes Viméo : pour les vidéos Dailymotion : pour les vidéos

154. Les blogs Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos informations sur leurs blogs Soit avoir votre propre blog … Avantages : Reprise des contenus par d’autres Fidélisation des visiteurs Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche aiment ce qui change beaucoup Amélioration de la popularité du site Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?

155. Moteurs de recherche pour blogs www.technorati.com Feedburner Weblogs.com www.Google.com/blogsearch

156. Sites d’avis

159. Les flux RSS Really Simple Syndication : information « poussée » Récupération ou publication automatique de contenus Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader) Soit sur un site

161. Remontée automatique des flux RSS de l’OPT

162. Des réponses … Des questions ? 156

163. 157 Contact Parc CREALYS Rue Phocas Lejeune, 32 5032 Gembloux Rue Natalis, 2 4020 Liège Belgique 2 Tél : +32 (0)81 81 03 81 Fax : +32 (0)81 81 03 88 info@defimedia.be www.defimedia.be