Parcours E-commerce : Atelier vendre en ligne

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Troisième atelier d'une série de 3 à destination des commerçants afin de leur permettre de commencer à mettre en place une stratégie digitale, e-commerce voir cross-canal.

Dans cette présentation :
Les obligations du e-commerçant
VAD, LCEN, CNIL, ...
Comment rassurer le client ?
Du bon sens, se mettre à sa place
Encaisser : les moyens de paiement
Comment sa marche ?
Irrévocabilité des moyens de paiements et Fraude !
Logistique / Livraison
Le coeur de métier du e-commerçant
Le service client / après-vente
La clé du succès

Atelier réaliser pour la CCI de Reims et d'Epernay et l'Espace Numérique Entreprise de Champagne Ardenne.

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Parcours E-commerce : Atelier vendre en ligne

  1. 1. CHAMPAGNE-ARDENNE Parcours E-commerce Atelier Vendre en ligne : Générer du Chiffre d’Affaires !
  2. 2. CHAMPAGNE-ARDENNE Sommaire 1- Retour sur les premiers Ateliers 2- Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ... 3- Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place 4- Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrevocabilité des moyens de paiements et Fraude ! 5- Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant 6- Le service client / après-vente La clé du succès 7- Questions / Réponses
  3. 3. CHAMPAGNE-ARDENNE Retour sur les premiers ateliers :
  4. 4. CHAMPAGNE-ARDENNE Retour sur les premiers ateliers En résumant et en simplifiant : Pour réussir sur le web il faut - Des accès directs - Etre présent sur Google - Etre présent sur les Réseaux sociaux
  5. 5. CHAMPAGNE-ARDENNE Site internet Off-line Google Place Google Réseaux Sociaux Retour sur les premiers ateliers
  6. 6. CHAMPAGNE-ARDENNE Pour faire simple : Du contenu Du contenu structuré Du contenu structuré et unique Du contenu structuré, unique et récent Du contenu écrit avec le vocabulaire de sa cible Donc créer du contenu pour : Etre présent sur Google Intéresser sa cible Mettre en place un plan de communication on/off-line Retour sur les premiers ateliers
  7. 7. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant
  8. 8. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant Les textes/lois de références : - Les obligations de le vente par correspondance et à distance - les obligations de la Loi sur la Confiance en l’Economie Numérique - les obligations de la loi «Informatique et Libertés» On les regroupe en 4 catégories : Information, Responsabilité, Contractualisation et à l’International.
  9. 9. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant Information : - Mentions légales (Editeur, Hébergeur, Directeur de la publication, Coordonnées siège social, n°SIRET, n°TVA) - Collecte de données : type, conditions d’utilisation et de conservation modalités d’accès, rectification et suppression *OptIn / OptOut - Droit d’auteur / propriété intelectuelle - Prix TTC, Prix de référence, Modalité des promotions
  10. 10. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant Information : - Délais de livraison : *Date limite *Max 30 jours *Si non immédiat - Délais de rétractation : *7/14 jours ou aucun ? *Frais d’envoi de retour qui paye *1 an !!! - Modalités de paiement / remboursement : max 30 jours
  11. 11. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant Responsabilité : - Résponsabilité de bout en bout *Sous-traitants *Casse lors de la livraison *Livraison : remboursement 30 jours depuis la date de paiement - Garantie de 2 ans *Constructeur/Fabricant ou le e-commerçant ? - Vous êtes seul responsable de la satisfaction complète de votre client
  12. 12. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant Contractualisation : - Obtenir le consentement claire et informé de l’acheteur *Vérifier *Corriger *Valider *Accuser réception de sa commande - CGV : *Processus de commande *Toutes les informations vues en première partie *Clauses abusives
  13. 13. CHAMPAGNE-ARDENNE Les obligations du e-commerçant International: - Langue : on doit informer au préalable la langue du contrat - TVA : *Si CA dans le pays < 100k€, taux choisi par le vendeur *Si CA dans le pays > 100k€, taux de l’acheteur et inscription locale - Loi applicable : *En UE : loi du vendeur sauf si loi locale plus favorable à l’acheteur *Hors UE : pas de règle mais souvent loi du pays de l’acheteur
  14. 14. CHAMPAGNE-ARDENNE Rassurer le client
  15. 15. CHAMPAGNE-ARDENNE Rassurer le client Du bon sens : - Paiement sécurisé - Satisfait ou remboursé - Livraison : délais, prix - Service client : N° de téléphone - Entreprise française - Les labels
  16. 16. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement
  17. 17. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement Liste non exhaustive : - Espèce - Chèque - Virement / Prélévement - CB : Visa, Mastercard, American Express (1 fois, fractionné, ...) - Portefeuilles électroniques : Paypal, ... - Téléphone, SMS
  18. 18. CHAMPAGNE-ARDENNE Les moyens de paiement Irrévocabilité : - On ne peut pas revenir / annuler son paiement - Quels moyens de paiement sont considéré comme irrévocable ? - Conséquences pour le vendeur, la banque et l’acheteur ? Fraude : - CB volées ou frauduleuses : 3DSécure, tiers de confiance - Acheteurs malhonnêtes : tiers de confiance
  19. 19. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison
  20. 20. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison Une chaîne, des coûts : - Stockage (Normalisation SKU, Invendus, Erreurs, ...) - Picking (Manutention) / Contrôles - Emballage / Protection - Facture / Cadeau client - Etiquette de livraison - Prise en charge par le transporteur Internalisé ou Externalisé : - Externalisé c’est passer un Cap car engendre des coûts fixes
  21. 21. CHAMPAGNE-ARDENNE Logistique / Livraison Les solutions possibles : - Retrait en magasin - Point colis - A domicile - Signature ou non ? - Hybride Tracking / Suivi de la livraison : - Indispensable - Suivi complet : reception de commande, confirmation de commande préparation, envoi, suivi prestataire, livraison
  22. 22. CHAMPAGNE-ARDENNE Service client / SAV
  23. 23. CHAMPAGNE-ARDENNE Service client / SAV Joignable : - Téléphone, E-mail, Courier, ... - Ne pas cacher ces infos Réactif : -Délais maximal de réponse 48h - Mettre en place un répondeur automatique Pro-Actif : - Anticiper les problèmes - Ne pas oublier les panier abandonnés
  24. 24. CHAMPAGNE-ARDENNE Questions / Réponses

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