1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE DIAGNÓSTICO POR IMAGEN Crespo Fernanda Emma Juan Pablo Piccirilo Melisa Quintero Gabriela Instituto IFIM-ISSS (Investigación en Servicios y Sistemas de Salud) – 3° Año

6. La siguiente investigación está basada en el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de diagnostico por imagen, focalizándonos en radiología ambulatoria. Para llevar a cabo la recolección de datos se realizaron una serie de encuestas a los pacientes que acuden a los servicios de los hospitales Alejandro Korn, San Juan de Dios y San Roque. Esta investigación tiene como objetivo explorar el nivel de satisfacción percibido por los pacientes atendidos en estos servicios. La muestra quedo constituida por 150 pacientes mayores de 14 años, atendidos entre el 9 al 23 de Junio del 2011. Satisfacción del usuario, calidad, servicio de Diagnóstico por Imagen, Radiología ambulatoria. Palabras Claves:

7. ARTICULOS Artículo 1: "Se agrava el conflicto en el Hospital de Romero”. “ Las actividades siguen paralizadas y crecen las quejas de los pacientes”(2) Artículo 2: “No funciona el resonador magnético.” “El resonador magnético del hospital San Martín volvió a descomponerse y eso despertó las quejas de pacientes …“(3)

8. HIPOTESIS La población de la cuidad de La Plata, grupo etáreo (mayores de 14 años), no se siente conforme con la calidad de atención en el servicio de diagnóstico por imagen en radiología ambulatoria de los nosocomios Alejandro Korn, San Juan de Dios y San Roque.

10. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción e identificar oportunidades de mejora.

11. Establecer los niveles de satisfacción del usuario en Radiología convencional ambulatoria.

13. INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS DEL INSSJP: ALCANCES E INFERENCIAS La Dirección de Estudios e Investigaciones del Instituto Nacional de la Administración Pública ha encarado, en los últimos años, distintas investigaciones orientadas a la demanda de organizaciones gubernamentales que se proponían indagar la opinión de la Ciudadanía ante cuestiones públicas de sus áreas de competencia. Este tipo de estudios procuraron constituir insumos para el diseño de campañas comunicacionales, para la Programación de mejoras continuas en la calidad de las prestaciones, así como para promover la organización y la participación de los ciudadanos en la defensa de sus derechos. (5)

14. NIVELES DE SATISFACCIÓN Y CONDICIONANTES DE LA CONSULTA DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE GUARDIA HOSPITALARIA En Estados Unidos, Brasil, Gran Bretaña y Argentina se realizan numerosos trabajos de investigación para evaluar la “Calidad de la Atención Médica” a través de la Satisfacción del Usuario. La calidad ha sido motivo de preocupación desde el inicio de la Atención Hospitalaria por razones obvias : el resultado de acciones realizadas sobre el cuerpo de una persona es motivo de preocupación. Teniendo en cuenta la gran cantidad de parámetros para evaluar esta calidad, nos limitamos a uno de ellos para su mejor análisis. Elegimos la “Satisfacción del usuario” que es la complacencia que éste manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos. Ampliando un trabajo previo “Satisfacción del usuario de los Servicios de Guardia” en 1998. En esta oportunidad optamos por encuestar un mayor número de pacientes, separar los casos por sexo - edad y hospital, y reformular la recolección de datos. (6)

16. Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario

17. Interés manifiesto por la persona

18. Amabilidad, trato cordial y calidez en la atención.Se considera calidad en la atención sanitaria, al conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social económicamente válido, tanto para el sistema como para la población

20. Manejar las expectativas del usuario solicitando su opinión

21. Ganar la confianza del usuario

22. Instruir al usuario

23. Crear sistemas de apoyo confiables

24. Ofrecer lo mejor que se tenga disponible

28. Principio de Respeto a la Dignidad Humana: Implica la libertad para conducir sus propias acciones incluyendo su participación voluntaria en el estudio. Este principio fue respetado en su totalidad, se les informo a las personas antes de realizar la encuesta, se pidió su participación de forma voluntaria.

31. ¿Cuál es su nivel de educación alcanzado?

32. El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital San Juan de Dios es de un 16% primario completo, un 26% primario incompleto, un 18% secundario completo, un 28% secundario incompleto, un 2% terciario completo, un 4% terciario incompleto, un 2% universitario completo, y un 4% universitario incompleto. El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital Alejandro Korn es de un 22% primario completo, un 12% primario incompleto, un 26% secundario completo, un 30% secundario incompleto, un 2% terciario completo, un 2% terciario incompleto, y un 6% universitario incompleto. El nivel de educación alcanzado de los pacientes encuestados en el hospital San Roque es de un 10% primario completo, un 10% primario incompleto, un 30% secundario completo, un 30% secundario incompleto, un 6% terciario completo, un 8% universitario completo, y un 6% universitario incompleto.

33. ¿Cuál es su ocupación actual?

34. Del total de los encuestados en el hospital San Juan de Dios un 30% manifestaron que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 2% monotributista, un 12% trabajos temporarios y un 56% es desempleado. En el hospital Alejandro Korn un 24% del total de los encuestados respondió que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 4% monotributista, un 16% trabajos temporarios y un 56% desempleado. Mientras que en el hospital San Roque un 24% respondió que su ocupación actual es en relación de dependencia, un 14% monotributista, un 16% trabajos temporarios y un 46% desempleados.

35. ¿Se cumplió con el horario pautado del turno?

36. Del total de los encuestados en el Hospital San Juan de Dios, el 88% respondió que se cumple con el horario, y un 6% respondió que no se cumple. En el Hospital Alejandro Korn, un 64% respondió que se cumple con el horario pautado, y un 30% que no se cumple. Mientras que en el Hospital San Roque el 88% respondió que se cumple con el horario y un 12% que no se cumple.

37. ¿Cómo califica la atención por el personal administrativo?

38. En el caso del Hospital San Juan de Dios, el 50% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por el personal administrativo, un 46% como buena y un 4% como regular. En el Hospital Alejandro Korn el 14% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por el personal administrativo, un 72% como buena y un 14% regular. Mientras que el Hospital San Roque, el 26% de los encuestados califica la atención recibida por el personal administrativo como muy buena, el 62% como buena y el 12% regular.

39. ¿El personal le brindo confianza durante el procedimiento?

40. En caso de los Hospitales San Juan de Dios y San Roque, el 100% de los pacientes respondieron que el personal que lo atendió le brindo confianza, mientras que en el Hospital Alejandro Korn, un 98% manifestó que el personal le brindo confianza y un 2% que no.

41. ¿Como califica la atención recibida por el profesional?

42. En el Hospital San Juan de Dios, la atención por parte del profesional fue calificada, en un 50% como muy buena y un 50% como buena. En el hospital Alejandro Korn, ascendió, los encuestados calificaron la atención recibida por parte del profesional, en un 90% como muy buena y un 10% como buena. En el Hospital San Roque, un 70% de los encuestados calificó como muy buena la atención recibida por parte del profesional y un 30% como buena.

43. ¿El profesional lo trato con respeto?

44. En el caso del Hospital San Juan de Dios, y el Hospital San Roque, el 100% de los encuestados contestó que el profesional lo atendió con respeto. Mientras que en el hospital Alejandro Korn, el 98% de los encestados respondió que lo trataron con respeto, y un 2% que no.

45. ¿Cómo califica la higiene del lugar donde fue atendido?

46. En cuanto al San Juan de Dios, el 50% de los encuestados respondió que la higiene es muy buena, un 28% buena, un 18% regular y un 4% como malo. En el hospital Alejandro Korn, un 8% de los encuestados respondieron que la higiene es muy buena, un 80% buena y un 12% regular. Mientras que en el San Roque, un 30% de los encuestados respondieron que la higiene es muy buena, un 64% buena y un 6% regular.

47. ¿Porque recurrió a este servicio?

48. Respecto al hospital San Juan de Dios, un 33% de los encuestados recurrieron al servicio por cercanía, un 39% por calidad de atención, un 4% ocasionalmente y un 23% por otros motivos. En el hospital Alejandro Korn, un 49% de los encuestados recurrió a este servicio por cercanía, un 28% por calidad de atención, un 6% por un motivo ocasional y un 20% por otros motivos. Mientras que en el hospital San Roque, un 18% recurrió a este servicio por cercanía, un 51% por calidad de atención, y un 30% por otros motivos.

50. No atienden la línea de teléfono, que sirve para sacar turno

51. Mas calefacción

52. Limpiar el polvillo

53. Mejorar la limpieza de los baños

54. Falta de asientos

56. Tres pacientes reclaman mas rapidez para la atención

57. Tres pacientes de los encuestados manifiestan la limpieza de baños

59. Mantenimientos de los equipos

60. Organización con los turnos

62. CONCLUSIÓN Al momento de comenzar con el trabajo de investigación considerábamos que los pacientes estarían insatisfechos con la calidad de los servicios. Pero, a lo largo de esta experiencia y por los datos recopilados por encuestas realizadas se llegó a la conclusión de que esta idea era errónea, ya que los usuarios que concurren a estos servicios se muestran conformes con la atención recibida.