Aula 3 do curso de pós-graduação em Marketing Digital. Nesta aula abordo Expectativas e Percepções dos clientes, além do Triângulo de Serviços e a chamada "hora da verdade" ou "momento da verdade".
2. Direção / Gerência Funcionários Clientes Marketing Interno Tornando as promessas possíveis Marketing Externo Gerando as promessas Marketing Interativo Cumprindo as promessas :: triângulo de serviços
3. Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Lacuna do Cliente Serviço Esperado Serviço Percebido
4.
5. A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes Diversos fatores influenciam , como: necessidades pessoais, alternativas ao serviço, fatores situacionais, propaganda, boca-a-boca, experiências passadas. Devemos encantar o cliente e superar suas expectativas sempre? Por quê? Zona de Tolerância ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Serviço Desejado Serviço Adequado