Contenu connexe
Similaire à מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
Similaire à מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית (14)
Plus de Nir Hirshman (13)
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
- 7. השירות גוף של המטרה מדידת
תחרותית בסביבה פנימיים מדדים
•נאמנות/עריקה–%פעילות שמספיקים הלקוחות
•NPS–%פחות ממליצים%משמיצים
(Reichheld 03)
חיצוניים מדדים
•ACSI–Satisfaction, Expectancy, Performance
(NQRC, University of Michigan)
•J.D. Power
- 8. 8
•פרמטרים של מדידהאוניברסליים(השירותים מרבית את שמאפיינים)
•והיחידות הציבור לאמון הזוכים מדדים יצירת
מהימנות:מקרי באופן קופצים לא,שנמדד מה את נאמנה משקפים
ייצוגיות:השירותים סוגי את ומשקפים מכסים,והאוכלוסיות המגע ערוצי
אובייקטיביות:ושקוף מובנה באופן חיצוניים גורמים ידי על מדידה
•שיפור ויצירת להסבר שניתנים מדדים
מימדי מבחינת לגורמים לפירוק ניתנים/המדידה מרכיבי
יחידה כל של שונים לשירותים לפירוק ניתנים
•מהיר זמנים בלוח ראשונות תוצאות הצגת
א שלב'-לקוחות ותשאול שירות בנקודת תצפית מבוססת מדגמית מדידה
ב שלב'-המשרדים של הנתונים בסיס נתוני על גם התבססות