Digitalisation
Customer eXperience Management

et « Listening 

Platforms »

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100% DIGITAL

Plus de 120
collaborateurs
sur 6

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Croissance régulière
et rentable

F3+
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L’enjeu de la « digitalisation »

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L’enjeu de la « digitalisation »

Digerati

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Fashionistas
•  Bcp de fonctionnalités digitales
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L’enjeu de la « digitalisation »

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CXM ou le besoin de rassemblement
§  Les échanges numériques ont introduit de nouveaux
canaux sans pour autant qu’on les ...
CXM ou le besoin de rassemblement
§  Les UGC (user-generated content) et les médias
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Les points de contacts

Traditionnels
•  Magasins (60% recherche online avant l’achat)
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Les parcours clients
Dans un monde de points de contacts traditionnels

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Les enjeux du CXM
Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques

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CXM ou le besoin de rassemblement

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Une approche qui
permet aux métiers
d’optimiser leurs
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Identifier les acteurs de sa présence Web

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Les listening platforms
Le marché actuel

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Une écoute uniquement « social » et passive

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Le périmètre d’écoute
Et le besoin d’agrégation des données

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Les listening platforms
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Le marché actuel

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Conclusion

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Listening
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Gardons contact !
§  Coordonnées : http://www.clever-age.com
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Paris Web 2013 : CXM & Listening Platforms. Conférence animée par Frédéric Bon

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Frédéric à plus de 20 ans d’expérience dans les nouvelles technologies. Il a progressivement exploité son background IT pour construire de nouvelles offres marketing et monter des équipes couvrant l’ensemble de la chaîne digitale (des métiers de l’agence interactive au métier de la production 24/7).

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Paris Web 2013 : CXM & Listening Platforms. Conférence animée par Frédéric Bon

  1. 1. Digitalisation Customer eXperience Management et « Listening 
 Platforms » octobre 15, 2013
  2. 2. 100% DIGITAL Plus de 120 collaborateurs sur 6 agences Croissance régulière et rentable F3+ Banque de France Agrément CIR Paris Web Partenaire Premium depuis 2010 © Clever Age 2 octobre 15, 2013 2
  3. 3. L’enjeu de la « digitalisation » §  Les leaders du digital se distinguent sur 2 domaines: §  Leur Intensité Digitale: initiatives business basées sur l’adoption des évolutions technologiques §  Customer Experience §  Processus internes §  Nouveaux Business Model §  Leur Volonté managériale de transformation: §  Vision §  Gouvernance construite autour d’un axe IT-Business §  Gestion du changement © Clever Age octobre 15, 2013 3
  4. 4. L’enjeu de la « digitalisation » Digerati Intensité digitale Fashionistas •  Bcp de fonctionnalités digitales déployées (social, mobile …) en silos •  Pas de vision d’ensemble •  Peu de coordination •  Culture digitale présente en silos Débutants •  Management sceptique sur la valeur business du digital •  Culture digitale immature •  Projets menés par nécessité •  Vision d’ensemble englobante •  Gouvernance en place •  Nombreuses initiatives digitales générant une valeur business mesurée •  Forte culture digitale diffusée au sein de toutes les équipes Conservateurs •  Vision d’ensemble mais implémentation sous-développée •  Gouvernance par dessus des silos •  Des plans d’actions en cours pour construire une culture digitale Volonté managériale de transformation © Clever Age octobre 15, 2013 4
  5. 5. L’enjeu de la « digitalisation » © Clever Age octobre 15, 2013 5
  6. 6. CXM ou le besoin de rassemblement §  Les échanges numériques ont introduit de nouveaux canaux sans pour autant qu’on les intègre avec les canaux existants §  Selon Markess International, le téléphone représente 23% des outils de communication en 2010 et le courrier/Fax/RDV physique 19% §  L’organisation et les outils ont favorisé une gestion en silos des processus §  L’échec des directions e-Business de l’époque de la bulle Internet a divisé durablement Communication / Marketing / DSI / Juridique §  L’offre logiciel s’est constituée dans un contexte d’évolution technologique galopante et en réponse à des besoins par département © Clever Age octobre 15, 2013 6
  7. 7. CXM ou le besoin de rassemblement §  Les UGC (user-generated content) et les médias sociaux ont introduit un nouveau monde sans foi ni loi pour les entreprises §  Selon l’OMS, plus de la moitié des médicaments vendus sur Internet sont de la contrefaçon §  30% des résultats sur les 10 premières marques françaises sont générés par les internautes contre 27% par la marque elle-même (source Digimind) © Clever Age octobre 15, 2013 7
  8. 8. Les points de contacts Traditionnels •  Magasins (60% recherche online avant l’achat) •  Call center (canal préféré pour 32% des consommateurs en 2007 contre 29% en 2010) •  TV (Aux US, 13h par semaine pour un adulte = online) •  Autres médias Numériques •  Web •  Mobile •  Réseaux sociaux •  Tablets •  Autres touchpoints émergents (TV connectée, eBook …) © Clever Age octobre 15, 2013 8
  9. 9. Les parcours clients Dans un monde de points de contacts traditionnels © Clever Age octobre 15, 2013 9
  10. 10. Les enjeux du CXM Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques © Clever Age octobre 15, 2013 10
  11. 11. CXM ou le besoin de rassemblement Définition: Une approche qui permet aux métiers d’optimiser leurs processus pour piloter les parcours des clients/prospects sur les multiples points de contacts © Clever Age octobre 15, 2013 11
  12. 12. CXM ou le besoin de rassemblement §  Avec des conséquences majeures sur le Front-End: §  Besoin de multi- : device, résolution, navigateurs… §  Entrée des technos Front-End dans le monde réel: la cohérence multi-canal nécessite de prolonger l’expérience sur le Web/Mobile en point de vente, sur les objets connectés … §  Impacts sur le Design de Services: Bascule d’un usage lecteur à un usage contributeur pour les internautes §  Transfert de l’intégration des services (contenus, transactionnels, communautaires) du back-end vers le front-end §  Nécessité d’inscrire son front-end dans un écosystème Web exigeant (SEO, WebPerf …) © Clever Age octobre 15, 2013 12
  13. 13. Optimisation de sa présence Online Point d’entrée unique Reste du Web Zone influençable Zone de contrôle Volume © Clever Age octobre 15, 2013 13
  14. 14. Optimisation de sa présence Online Identifier les acteurs de sa présence Web © Clever Age octobre 15, 2013 14
  15. 15. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 15
  16. 16. Une écoute uniquement « social » et passive © Clever Age octobre 15, 2013 16
  17. 17. Le périmètre d’écoute Et le besoin d’agrégation des données © Clever Age 17 octobre 15, 2013 17
  18. 18. Les listening platforms Couverture fonctionnelle © Clever Age octobre 15, 2013 18
  19. 19. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 19
  20. 20. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 20
  21. 21. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 21
  22. 22. Conclusion Externe Listening Platform CXM Interne © Clever Age octobre 15, 2013 22
  23. 23. Gardons contact ! §  Coordonnées : http://www.clever-age.com §  Standard : +33 1 53 34 66 10 §  technique@clever-age.com §  commercial@clever-age.com §  Clever Link §  Nos chroniques gratuites §  Nos flux RSS §  Livres blancs, fiches produits, blog, études ... §  Visitez notre site Web ! © Clever Age 23 octobre 15, 2013 23

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